“三新四化五提升”創建五星級數字化示范供電所

■ 國網河北省電力有限公司磁縣供電分公司 李 濤

辛莊營供電所位于磁縣縣城北部，與邯鄲市、成安縣接壤，緊鄰京港澳G4高速，地處交通樞紐地帶。現有全民職工10名、供服員工19名，負責辛莊營鄉、城南辦事處共計12個行政村、12個小區，23 000余戶的供電服務工作。轄區內有35千伏變電站1座，10千伏配電線路6條，線路長度38.6千米，0.4千伏線路469條，線路長度82.1千米；綜合配變208臺，水利配變57臺，專用配變54臺。近年來，辛莊營供電所先后榮獲省公司先鋒黨支部、標桿班組，國網線損管理百強所、省公司數字化示范供電所、國網公司數字化供電所試點等榮譽稱號。

主要做法

以“三新”凝聚合力

觀念創新。在實際工作中，積極踐行提升人員素質的價值導向管理。轉變員工日常管控模式，率先開展供電所綜合業務監控平臺應用，將員工上下班、日常派工、績效考核等納入重點管控，形成任務系統印證、系統積分、系統考核；發揮員工能動性，用標準化培訓管理，關注員工成長，培養員工行為習慣；引領員工價值觀導向以“制度管理”向“素質管理”轉變，以“被動工作”向“主動工作”轉變，形成“工作靠自覺，自覺完工作、今日事今日畢”的自發自覺良好習慣；充分發揮各崗位員工工作效率最大化，提升班組成員凝聚力、團結力，讓人員素質觀念的提升帶動企業效益的提升。

管理創新。供電所外勤人員之前面臨的問題包括：多個工作任務重復出勤，浪費人力、物力和時間，工作效率低；負責外勤工作的臺區經理任務雜多，主觀上積極性缺乏；外出工作無固定分組，分工不明確，管理人員在派工的時候，派出的同一小組成員，或年齡偏小，缺乏實際工作經驗，或年齡偏大，無法快速適應數字化的更新迭代，影響工作效率。為了更好地調整人員結構，適應供電所數字化轉型，辛莊營供電所在創建星級供電所的過程中，創新管理模式，構建ABZ小現場作業班組。按照每位員工的優點和短板，組成能力互補的3人小組，高效完成1平臺、1終端、1 App所有工單業務；兼顧完成供電所的其他日常任務，如業擴新裝、親情專訪、設備巡視消缺、客戶報修等；同時實現“師帶徒、傳幫帶”，快速提升全員數字化素養和業務水平。在ABZ小組的運轉中，工作人員可以針對不同的工作任務，A或者B類角色按照自身優勢互補；Z角色能夠起到協調、監護的作用；組與組之間根據工作量或人員配備可以進行互補，實現作業隊伍組合的機動、靈活、優化，最大化地發揮每位員工的個人特性，挖掘員工技能潛力，起到1＋1﹥3 的效果。可以實現“一工單多任務”，根據電子派工單所列任務項，小組從接單領取工器具到達第一現場的時間縮短到20分鐘，可有效避免相同區域的重復派工，提高了工作效率，減輕了班組負擔，同時避免了車輛、人力和時間上的浪費。工作模式由“派單制”逐漸轉為“搶單制”，并按照搶單積分跟個人收益掛鉤進行二次考核，激發員工的工作能動性和主動性。

服務創新。靈活運用“三精四快”服務模式，精準服務，選定服務對象，明確服務方式，引導服務觀念，創新服務實踐。精細服務，做到細致入微，與客戶建立常態聯系機制，增進溝通與交流。精致服務，做到服務精品化，用專業能力解決客戶難題，用真心實意贏得客戶信賴。快達服務，強化工單驅動，創新主動搶修方式，快速到達現場。快診服務，快速分析故障原因，查明故障點具體位置。快修服務，快速完成故障處理、處理故障部位隱患。速送服務，安全、迅速完成停電部位送電、恢復正常供電。通過以上創新服務，延伸服務觸角，打通服務客戶的“最后一百米”。

以“四化”精準施策

同源數據精準化。數據的準確性尤為重要，辛莊營供電所之前曾面臨著GIS系統表箱接入點和實際不符或缺失；表計位置不準確，客戶報修和補采工作無法快速準確定位客戶，嚴重影響工作效率；導線和表箱下線型號長度和系統不對應等問題，嚴重制約供電所五星級數字化示范建設進程，影響理論線損計算。針對以上問題，公司組織精干力量投入該所數據同源治理工作，成立專門的組織機構，明確各項指標負責人，將每項工作細化并落實到人。完善基礎資料，通過現場普查的形式，逐根桿塔、逐個臺區、逐塊計量表計的核查現場參數、坐標等詳細資料，并在系統中進行修改，保證現場和系統數據的對應一致，完成涉及營銷GIS系統54臺專變圖形信息現場校核，一致率100%；完成265個臺區GIS圖形現場確認，開展系統數據修改，達到變—戶信息一致率100%；完成臺區責任人一致性修改100%，為供電服務網格劃分和員工績效積分奠定基礎；完成SG186系統和PMS系統中265個公變臺區名稱一致性貫穿修改，營配數據一致率達到100%；基礎數據的同源治理，更有利于新型班組開展工作，現場與后臺數據一致，有效解決了傳統模式下臺區經理不參與就無法開展工作的局面。客戶表計坐標和系統一致性，有利于精準定位表計，工作小組在接到客戶報修、采集補抄等日常工作時，能夠精確、快速地到達現場，為任務處理節省了大量時間，提高了理論線損計算準確性，為線損治理提供數據支撐。

線損治理數字化。辛莊營供電所通過數字化與線損治理深度融合、有機統一，實現基層減負、提質增效目標，2023年上半年連續4次獲得國網線損管理百強所。深化數據集約，采用BI技術，貫通統計營銷、設備等各系統數據，搭建供電所線損監控集約看板應用場景，對分區、分壓線損指標，按照站、線、變、戶四級進行動態展示，自動分析同比、環比情況，實時生成圖表圖例，直觀展示線損指標情況。優化管控流程，改變以往重復調取分析數據等冗雜過程，對異常線損數據通過RPA技術自動生成電子工單，通過供電所監控室實時直派至臺區經理，同時初步研判異常原因，同步推送至公司領導、專業部室、供電所三級督辦人員，通過平臺實時查看任務軌跡、執行過程、結果反饋等狀態信息，實現全流程線上管控。強化異常治理，針對線損異常設備，依托配網智能終端、故障指示系統，對分段電流、用電負荷進行二次分析，結合現場應用無人機軌跡飛巡、圖像AI識別等技術，精準實施異常定位，線損異常定位效率提升60%以上。

故障指示智能化。將“智能化配電網線路狀態監測系統”和“河北配電自動化云主站”系統數據相結合，開展配網設備運行狀態監測，為故障精準研判提供數據支撐，實現用電分析到戶，縮小故障范圍和縮短搶修時限。完成一二次融合柱上斷路器（FTU）安裝12臺，將2022年辛莊營供電所跳閘超3次線路“10千伏郭小屯050線（約6 000用電戶）”進行分段管控，截至2023年6月未發生故障越級導致全線停電事件；完成故障指示器增添方案編制，解決6條10千伏線路均不超過2臺故指、線路故障查找費時費力的情況，新增設備已投入使用，極大提升故障搶修速度；完成配變臺區智能融合終端（TTU）增添方案編制，打造整村配變運行主動監測示范，將故障監測重點由整線路延伸至單臺區、單戶。

客戶服務高效化。堅持優質、方便、規范、真誠的服務方針，提升服務水平。員工亮“身份”，公開服務承諾，公布聯系電話；臺區經理在微信群亮明“身份”，讓客戶清楚遇到問題找誰處理。業務線上辦，充分發揮各級微信群優勢，適時推送網上國網App和各類用電服務信息，讓客戶足不出戶即可辦理各種用電服務，增強客戶用電獲得感。踐行“以客戶為中心”服務理念，組織黨員服務隊，深入千家萬戶，開展親情專訪，了解客戶用電需求，嚴格實行優質服務閉環管理，真正實現服務客戶零距離，將服務末端轉變為服務前端。建立低保、五保、孤寡困難戶等重點服務檔案，為弱勢群體分憂解難。營業廳業務受理全年無休，電力搶修服務24小時不間斷，積極組織參與保電行動，贏得政府和廣大客戶的高度贊譽，為五星級供電所創建奠定堅實基礎。

以“五提升”爭創示范

“一停多修”，提升設備安全運行基礎。借助計劃停電機會，按照精準化、集團化、標準化的要求，在變電站檢修預試期間采取“兵團作戰”集團化消缺新模式，調配多個供電所精兵強將，將高低壓設備的整改、檢修、隱患治理等工作集中在1天攻堅處理。2023年上半年，辛莊營供電所按照縣公司統一部署，提前制定消缺計劃和強化現場安全管控，積極開展4次大兵團消缺檢修行動，消除低電壓、線路絕緣老化、設備銹蝕、部件松動等隱患，電網結構不斷強化，提升電網供電可靠性，實現了生產檢修人員能力素質和設備安全運行“雙提升”。

“一證受理”，提升線上服務效能。借助“互聯網＋”業務辦理平臺，全面引導客戶開展線上辦電業務，客戶通過網上國網App、95598網站身份證實名認證后辦理各項業務，便捷高效；客戶業務網上辦理率、交費率分別達到100%和98%。推進臺區經理、區域經理微信群和客戶微信群建設，積極推廣新型微信機器人運用，及時宣傳用電知識、停電信息、故障搶修等信息的發布，力爭取得客戶理解。同時加強營業規范管理，規范窗口和現場工作人員服務行為，第一時間組織全員集中開展警示教育、案例剖析。成立業擴回訪小組，對業擴工單落實送電即回訪，引導用戶通過網上國網App辦理交費及查詢等業務，使用戶在后期辦理業務做到“一次都不跑”，線上服務效能顯著提升。

“一訪多能”，提升優質服務末端延伸。辛莊營供電所全力開展“心連心?親情專訪”等活動，從煤改電“六個一”走訪到“親情走訪”的全覆蓋，通過1次走訪，能檢查1次用戶用電設備運行情況、能做1次營業普查、能推廣1戶網上國網、能核對1次賬戶聯系人、能宣傳1次服務電話、能幫客戶解決1個用電難題等。2023年上半年已完成4輪全覆蓋“親情專訪”活動，針對轄區內小區多、人口流動性大等特點，辛莊營所制定專訪方案，由供電所一長三員分包、臺區經理集中走訪，利用入戶走訪、四級微信群、喇叭宣傳、供服系統等多種方式宣傳“四部電話”及便民措施，同時結合小區物業了解用戶各類基本信息，再通過采集系統掌握用戶用電習慣等信息，針對不同用戶或特殊用戶進行專項走訪，解決用戶實際用電需求，真正與用戶建立起魚水一家親的關系，提升優質服務末端延伸。

“一機多用”，提升數字化經營效益。建立健全分層分級“事前預警、事中管控、事后稽查”全業務數字化管控體系。充分利用SG186、電量一體化、用電信息采集、95598支持系統、GIS、PMS2.0、供電服務指揮系統、電能質量在線監測、配電自動化、OMS等系統，相關數據應用滲透到供電所管理的各個環節，輔助供電所管理和決策。以安全風險管控平臺為依托，5G布控為抓手，實現對人員準入、安全考試、作業現場風險管控等業務數字化管控；以數字化管控平臺、工器具管理、物資管理實現對作業現場的安全和風險管控，實現對隱患排查、隱患治理的數字化閉環管理。利用SG186、電量與線損一體化、用電采集、95598支撐等系統篩查分析處理異常數據，提升業務管控成效。磁縣供電公司作為整縣分布式光伏全國試點單位，光伏新增業務量大、流程煩瑣、重復性高、容錯率低，在星級供電所創建及數字化轉型的過程中，應用RPA數字員工機器人技術，開發了自動業擴場景，將原來煩瑣的107步信息錄入操作，通過非工作時段部署，全部由RPA數字員工機器人代替操作自動處理，極大解放了勞動力，為供電所生產經營賦予數字能力，經營效果倍增。

“一崗雙責”，提升黨建引領作用。充分發揮黨建引領的作用，深入貫徹落實國網戰略目標和企業文化落地見效。2023年3月，辛莊營供電所完成市公司企業文化建設示范點創建，形成黨建引領、文化提效的良好局面。在實際工作中，充分發揮黨員先鋒模范帶頭作用，堅持人性化服務，積極開展親情服務、陽光服務、便民服務，解決用電難題，確保客戶安全可靠用電。聚焦安全生產、電網建設、優質服務、提質增效等重點工作，發揮黨員責任區、示范崗、服務隊模范作用，將優質服務與崗位職責、日常工作緊密結合，大力實施精準服務、精益服務，做到哪里有需求，哪里就有共產黨員服務隊，激發企業文化輻射導向和激勵約束功能，推動黨建工作不斷取得新突破、開創新局面。

創建成效

自創建五星級供電所以來，辛莊營供電所的各項指標大幅度提升，實現了安全生產長周期、供電服務連續3年“零投訴”。日均采集成功率、電費回收率和搶修到場及時率實現“三個百分百”；2023年上半年工單總量同比下降36%；線損率累計完成2.8%，同比下降1.24%；購電同比增長20.3%，售電同比增長18.08%，電費回收率100%。

辛莊營供電所創新發展工作思路，通過五星級供電所與數字化供電所同步創建，同頻共振，達到雙促進、雙提升示范。

國網磁縣供電公司著力樹先進、促進步，形成可發展、可延伸、可推廣的供電所先進管理經驗，提高企業員工的業務素質和服務能力，帶動其他供電所夯實基礎、提質增效。截至2023年6月，國網磁縣供電公司已3次榮獲國網公司線損管理“百強縣”，所轄供電所49次榮獲國網公司線損管理“百強所”，綜合管理水平名列省市公司前茅，推動公司經濟效益和社會效益再上新臺階。