在線(xiàn)時(shí)代，塑造超強(qiáng)溝通力

文/賈昌榮

沒(méi)有充分的交互就沒(méi)有充分的融合、分享與共創(chuàng)。當(dāng)開(kāi)放、共享成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展主題時(shí)，溝通的重要性也就呈現(xiàn)出幾何式的倍增。

隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，溝通成為企業(yè)組織實(shí)現(xiàn)共識(shí)管理，建立價(jià)值協(xié)同的重要途徑。如今，不確定性帶來(lái)的動(dòng)態(tài)“變化”讓溝通的必要性增強(qiáng)，企業(yè)組織迫切地需要以?xún)r(jià)值化的信息規(guī)模來(lái)對(duì)抗不確定性帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

2021 年8 月，雙匯國(guó)際創(chuàng)始人萬(wàn)隆與其長(zhǎng)子萬(wàn)洪建因接班人問(wèn)題產(chǎn)生嚴(yán)重內(nèi)斗；2023 年3 月，杉杉股份總裁鄭志剛突然離世，引發(fā)了家庭內(nèi)部的股權(quán)之爭(zhēng)。這兩起事件皆因內(nèi)部溝通不暢所致，當(dāng)事各方缺乏溝通管道與磋商協(xié)調(diào)的空間，“一把手”或董事會(huì)決策成為在關(guān)鍵時(shí)刻處理企業(yè)內(nèi)部沖突甚至危機(jī)的主要溝通手段。環(huán)顧四周，我們身邊確實(shí)有很多本土企業(yè)筒倉(cāng)效應(yīng)顯著，高管之間、部門(mén)之間各自為政的現(xiàn)象比比皆是。究其根本原因，大都是這類(lèi)企業(yè)缺乏多元的溝通平臺(tái)、暢通的溝通渠道、合理的溝通機(jī)制和健全的反饋閉環(huán)所致。

當(dāng)下，企業(yè)都已成為在線(xiàn)組織，這是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的必然產(chǎn)物。組織線(xiàn)上化本質(zhì)是企業(yè)組織關(guān)系在線(xiàn)，利益相關(guān)群體時(shí)時(shí)刻刻把目光鎖定于企業(yè)，缺乏溝通或溝通不暢就會(huì)造成劇烈沖突。因此，企業(yè)要適應(yīng)數(shù)字化和線(xiàn)上生存的叢林法則，通過(guò)溝通強(qiáng)化組織關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)生存與發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。

企業(yè)要適應(yīng)數(shù)字化和線(xiàn)上生存的叢林法則，通過(guò)溝通強(qiáng)化組織關(guān)系，構(gòu)建企業(yè)生存與發(fā)展的生態(tài)系統(tǒng)。

全員化溝通

沒(méi)有無(wú)用之兵，只有無(wú)為之將。企業(yè)既要學(xué)會(huì)與每一位員工溝通，又要教會(huì)員工如何張口說(shuō)話(huà)來(lái)完成溝通。為此，企業(yè)要建立“管理者為先”的溝通文化。相對(duì)于基層員工，管理者更需要“數(shù)據(jù)”，各種形式的信息最終都以“數(shù)據(jù)”的形式來(lái)體現(xiàn)，“數(shù)據(jù)”不是編出來(lái)的，而是來(lái)自生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)踐。因此，全員溝通是基于工作流、信息流、業(yè)務(wù)流的彼此交互，這是一個(gè)復(fù)雜的溝通網(wǎng)絡(luò)。比如西門(mén)子公司每年至少要進(jìn)行一次全員溝通信息會(huì)，在會(huì)上，員工集體、管理層集體等多方會(huì)進(jìn)行共同討論，討論議題包括公司的政策、員工的福利、職業(yè)的發(fā)展等，吸收不同利益方的意見(jiàn)，形成多方共識(shí)。

從前，全員溝通可理解為全體員工之間的工作交互，也包括面向全員的意見(jiàn)與建議的征集與整合。但在高度市場(chǎng)化的今天，全員溝通的內(nèi)涵還應(yīng)進(jìn)一步豐富，把外部客戶(hù)（利益相關(guān)者）納入全員溝通范疇，把外部客戶(hù)視為企業(yè)的一分子，尤其平臺(tái)生態(tài)圈與生態(tài)鏈企業(yè)，以及最終客戶(hù)（消費(fèi)者），與他們進(jìn)行必要的溝通交互的重要性絕不亞于內(nèi)部溝通，市場(chǎng)導(dǎo)向原則決定內(nèi)部溝通服務(wù)于對(duì)外溝通，而對(duì)外溝通反哺內(nèi)部溝通。在汽車(chē)行業(yè)，通用汽車(chē)、比亞迪等企業(yè)在進(jìn)行新車(chē)型開(kāi)發(fā)時(shí)，會(huì)廣泛向員工及市場(chǎng)客戶(hù)（經(jīng)銷(xiāo)商、消費(fèi)者等）征集意見(jiàn)與建議，這是基于企業(yè)價(jià)值網(wǎng)生態(tài)的全員溝通，有助于實(shí)現(xiàn)聯(lián)合共創(chuàng)。

全時(shí)化溝通

很多企業(yè)恨不得給員工“拴根繩子”，24 小時(shí)實(shí)時(shí)響應(yīng)。這是一個(gè)現(xiàn)實(shí)，晚飯時(shí)間企業(yè)老總想到一個(gè)問(wèn)題，便在企業(yè)微信或釘釘?shù)葦?shù)字化軟件上給員工“出題”，讓員工參與討論，甚至半夜11點(diǎn)鐘也會(huì)把員工吵醒，而不響應(yīng)、不發(fā)表意見(jiàn)的靜默者，第二天就會(huì)成為反面典型。結(jié)果，員工對(duì)即時(shí)聊天軟件及數(shù)字化辦公平臺(tái)（工具）愛(ài)恨交加，在知乎平臺(tái)上有一張《在公司被迫使用釘釘是怎樣的一種體驗(yàn)》的熱帖，其中99%的回答者用自己的案例控訴對(duì)企業(yè)管理軟件的惡意。根據(jù)釘釘數(shù)字平臺(tái)線(xiàn)上問(wèn)卷調(diào)研結(jié)果， 77%的員工不希望領(lǐng)導(dǎo)或者同事在個(gè)人聊天軟件上聊工作，認(rèn)為用個(gè)人聊天軟件聊工作，在安全和方便程度上存在隱患。有36%的80 后以及46%的90 后覺(jué)得用聊天軟件聊工作影響了自己的生活。此外，87%的用戶(hù)強(qiáng)調(diào)工作和生活最好還是分開(kāi)，其中年輕用戶(hù)的訴求更為明顯，高達(dá)91%的90 后不希望工作進(jìn)入生活，占比高于80 后和70 后。其實(shí)，全時(shí)化溝通并沒(méi)有錯(cuò)，并且隨著企業(yè)市場(chǎng)化程度的加深，客戶(hù)的便利性需求增加，重要性與必要性增加，而溝通的關(guān)鍵在于管理者的有節(jié)制與開(kāi)放包容。

全時(shí)化溝通可以如此界定：第一，企業(yè)需要時(shí)可以找到人溝通；第二，溝通可以得到即時(shí)化反饋；第三，溝通獲得數(shù)智化技術(shù)支持，如軟硬件、平臺(tái)與工具；第四，溝通信息可做到即時(shí)化發(fā)布。

如今，企業(yè)微信、釘釘?shù)葦?shù)字化平臺(tái)（工具）皆可助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全時(shí)化溝通，但不限于此，員工社區(qū)、企業(yè)網(wǎng)站皆可實(shí)現(xiàn)全時(shí)化溝通。在西門(mén)子內(nèi)部，網(wǎng)站成為高效而覆蓋全面的溝通平臺(tái)，任何有關(guān)企業(yè)的最新消息都會(huì)第一時(shí)間在其內(nèi)部網(wǎng)站上得到更新，再加上市場(chǎng)的最新報(bào)道、公司的政策變化、領(lǐng)導(dǎo)層向員工發(fā)出的信件等內(nèi)容，也都會(huì)確保員工能夠在第一時(shí)間獲取最新消息。為了讓全球西門(mén)子員工能了解公司最新信息，西門(mén)子還專(zhuān)門(mén)建立了名為“今日西門(mén)子”的在線(xiàn)平臺(tái)，平臺(tái)上不僅有企業(yè)的主體新聞報(bào)道，還有交互式的聊天室、討論版和投票調(diào)查欄目。

數(shù)據(jù)無(wú)處不在，企業(yè)要構(gòu)建業(yè)務(wù)總線(xiàn)、組織總線(xiàn)與知識(shí)總線(xiàn)，并圍繞其設(shè)計(jì)商業(yè)流、項(xiàng)目流、財(cái)務(wù)流、資源流、組織流、生態(tài)流、知識(shí)流等七大數(shù)據(jù)流，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與組織全面實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

數(shù)據(jù)化溝通

管理專(zhuān)家卡邁恩·加洛提出了“領(lǐng)導(dǎo)者最重要的四項(xiàng)溝通能力”：一是用簡(jiǎn)短的詞匯來(lái)談?wù)搹?fù)雜的事情；二是用“黏性的隱喻”來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵概念；三是將數(shù)據(jù)人性化并創(chuàng)造價(jià)值；四是讓使命成為員工口頭禪，從而協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)。其中，第三項(xiàng)提到數(shù)據(jù)化溝通，就是使數(shù)據(jù)服務(wù)于企業(yè)的同時(shí)，發(fā)掘數(shù)據(jù)的價(jià)值并利用其創(chuàng)造價(jià)值，讓溝通更貼近業(yè)務(wù)需要，并更具人性光輝。數(shù)據(jù)無(wú)處不在，企業(yè)要構(gòu)建業(yè)務(wù)總線(xiàn)、組織總線(xiàn)與知識(shí)總線(xiàn)，并圍繞其設(shè)計(jì)商業(yè)流、項(xiàng)目流、財(cái)務(wù)流、資源流、組織流、生態(tài)流、知識(shí)流等七大數(shù)據(jù)流，使業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)與組織全面實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。

溝通數(shù)據(jù)化應(yīng)不局限于人與人，還應(yīng)包括人與設(shè)備、人與軟件，設(shè)備、軟件是數(shù)據(jù)之源，更是人與人溝通的橋梁。注意一點(diǎn)，數(shù)據(jù)不再局限于“數(shù)字”的概念，而是語(yǔ)言、短消息、文本、PPT、圖表、圖片、音頻、視頻、AR/VR 等多模態(tài)的數(shù)字化信息。尤其在信息化、數(shù)字化乃至智能化平臺(tái)或軟件系統(tǒng)廣泛應(yīng)用的情況下，工作流已基本實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，如通過(guò)企業(yè)微信、釘釘、飛書(shū)、如流等數(shù)智化平臺(tái)工具，實(shí)現(xiàn)了工作與業(yè)務(wù)的數(shù)字化、數(shù)據(jù)化。在工業(yè)領(lǐng)域，通過(guò)人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、數(shù)字孿生等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人、機(jī)、物和系統(tǒng)等領(lǐng)域的無(wú)縫連接，實(shí)現(xiàn)數(shù)字技術(shù)與現(xiàn)實(shí)工業(yè)的結(jié)合，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，促進(jìn)實(shí)體工業(yè)高效發(fā)展。

生態(tài)化溝通

在《失控》一書(shū)中提到，“在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)進(jìn)化遵循的是一個(gè)生物邏輯，企業(yè)組織努力建設(shè)一個(gè)生態(tài)系統(tǒng)。由于遵循的邏輯不同了，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟(jì)模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)也將會(huì)有很大的不同，這是必然的趨勢(shì)”。在平臺(tái)化、網(wǎng)格化、生態(tài)化、鏈條化的系統(tǒng)中，企業(yè)作為其中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，無(wú)論是否處于主導(dǎo)位置都必須融入其中，通過(guò)建立全面的連接與溝通關(guān)系，構(gòu)建強(qiáng)大的溝通體系。為此，企業(yè)要在互聯(lián)網(wǎng)化的基礎(chǔ)上，布局構(gòu)建生態(tài)化溝通系統(tǒng)，上下級(jí)之間、員工之間、部門(mén)之間、上下游合作伙伴之間、產(chǎn)業(yè)鏈之間均可實(shí)現(xiàn)無(wú)縫溝通，使工作、會(huì)議、討論、分享等業(yè)務(wù)連接與工作溝通實(shí)現(xiàn)隨需而動(dòng)，這就是無(wú)邊界的互聯(lián)網(wǎng)化的生態(tài)溝通系統(tǒng)。

整合化溝通

企業(yè)溝通渠道不應(yīng)具有唯一性，否則極易造成溝通不暢或者故障性暫停。很多企業(yè)推行“全渠道溝通”，但渠道成本、人員成本、技術(shù)成本、時(shí)間成本與機(jī)會(huì)成本并不便宜。筆者認(rèn)為關(guān)鍵渠道整合溝通才更現(xiàn)實(shí)，關(guān)鍵渠道整合溝通是在考慮溝通覆蓋與溝通能力的前提下，最大化減少溝通渠道并進(jìn)行組合與優(yōu)化。整合化溝通強(qiáng)調(diào)四點(diǎn)：

第一，整合溝通渠道，選擇關(guān)鍵性渠道；

第二，整合溝通平臺(tái)與工具，為溝通提供技術(shù)性支持；

第三，整合溝通策略，體現(xiàn)溝通的價(jià)值性與藝術(shù)性；

第四，整合溝通問(wèn)題，集中問(wèn)題集中解決。

比如，西門(mén)子整合企業(yè)內(nèi)刊（《西門(mén)子之聲》《西門(mén)子世界》等）、企業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)垂直媒體專(zhuān)欄（工控網(wǎng)等）、員工溝通信息會(huì)、高管與員工年度對(duì)話(huà)、新員工導(dǎo)入研討會(huì)、員工建議、員工滿(mǎn)意度調(diào)查等渠道，實(shí)現(xiàn)與員工的溝通。

如果擁有多溝通平臺(tái)、多溝通工具、多溝通渠道等，就可以分流出一些不必面談的請(qǐng)示與匯報(bào)，打破人人面洽、事事面談的困局。

在一些企業(yè)里，中層干部排隊(duì)見(jiàn)總裁的現(xiàn)象并不鮮見(jiàn)。雖然有秘書(shū)協(xié)助預(yù)約或排號(hào)，但中層干部依然需要花費(fèi)大量的時(shí)間等待并獲得有效反饋。這樣不僅浪費(fèi)了中層干部大量的工作時(shí)間，排隊(duì)等待也是一種折磨與煎熬，還會(huì)產(chǎn)生不必要的時(shí)間成本。這時(shí)，整合溝通的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了，如果擁有多溝通平臺(tái)、多溝通工具、多溝通渠道等，就可以分流出一些不必面談的請(qǐng)示與匯報(bào)，打破人人面洽、事事面談的困局。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，加速了企業(yè)組織溝通平權(quán)化進(jìn)程，讓企業(yè)人擁有了更多的言論自由權(quán)，溝通平臺(tái)、溝通渠道增加且溝通方式更加豐富

體驗(yàn)化溝通

未來(lái)，企業(yè)將不再只局限于在不同任務(wù)和團(tuán)隊(duì)之間建立聯(lián)系，而會(huì)把在員工之間尋找新的協(xié)作方式和溝通方式作為企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要部分。通過(guò)設(shè)計(jì)新的特定解決方案，滿(mǎn)足不同的協(xié)作和溝通需求。微軟一直致力于評(píng)估員工體驗(yàn)并積極聽(tīng)取意見(jiàn)，以確定根據(jù)員工的需要和關(guān)心的問(wèn)題做出哪些改變。這種“先聽(tīng)”的方法幫助微軟確定哪些是有效的，哪些是無(wú)效的，以及如何進(jìn)行最佳調(diào)整。通過(guò)匿名的每日脈搏和一年兩次的員工信號(hào)調(diào)查，完善了微軟員工傾聽(tīng)系統(tǒng)，并繼續(xù)投資人力資源系統(tǒng)建設(shè)。員工幫助微軟共同創(chuàng)造了許多解決方案，員工的反饋一定層面上加強(qiáng)、加速和深化了微軟在這些領(lǐng)域的工作。

亞馬遜創(chuàng)始人貝佐斯指出，“你的人就是你的企業(yè)。用什么樣的人，企業(yè)就會(huì)變成什么樣?！睌?shù)字化時(shí)代的企業(yè)，員工已經(jīng)不再是企業(yè)的“工具”、不是“企業(yè)的人”，而是企業(yè)成為“員工的企業(yè)”。如此，員工體驗(yàn)走向前臺(tái)，溝通體驗(yàn)成為員工體驗(yàn)的第一要素。諸如進(jìn)行招聘時(shí)，在新員工崗前談話(huà)的過(guò)程中，員工溝通體驗(yàn)就尤為重要。它不僅關(guān)系到員工對(duì)企業(yè)文化的體驗(yàn)、上級(jí)主管的印象，更關(guān)系到新員工的自信心。因?yàn)閸徢罢勗?huà)可以是壓力式的，也可以是激勵(lì)式的，也可以是啟發(fā)式，也可以平淡如水，簡(jiǎn)單幾句了之。這如同日常生活中一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人說(shuō)“我喜歡和你聊天”一樣，通過(guò)溝通獲得了愉悅的心情，不僅過(guò)程愉悅，而且得到自己想要的溝通結(jié)果，這就是體驗(yàn)性溝通的價(jià)值。體驗(yàn)性溝通可帶給企業(yè)溝通效率與積極成果，溝通內(nèi)容更容易理解。

平權(quán)化溝通

組織平權(quán)化的首要表現(xiàn)就是溝通平權(quán)化，企業(yè)成員擁有平等的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”，如交流、抱怨、投訴、建議等。在科層制體系內(nèi)，底層員工缺少說(shuō)話(huà)權(quán)，且不敢說(shuō)話(huà)，也就再無(wú)真話(huà)、實(shí)話(huà)，更無(wú)意愿與高高在上的管理層掏心掏肺。

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，加速了企業(yè)組織溝通平權(quán)化的進(jìn)程，讓企業(yè)人擁有了更多的言論自由權(quán)，溝通平臺(tái)、溝通渠道增加且溝通方式更加豐富。對(duì)此，企業(yè)絕對(duì)不能視而不見(jiàn)，應(yīng)順應(yīng)潮流，給員工以自由、平等且合規(guī)的言論機(jī)會(huì)，強(qiáng)化組織民主管理，拉近管理層與基層員工的距離。為推進(jìn)溝通平權(quán)化，除了像華為公司那樣打造員工社區(qū)，讓員工主動(dòng)發(fā)聲與互動(dòng)外，還可以發(fā)起“去職務(wù)運(yùn)動(dòng)”。尤其互聯(lián)網(wǎng)公司,向來(lái)標(biāo)榜企業(yè)年輕化、管理扁平化，通過(guò)去職位化減少管理層次，最重要的是拉近溝通距離，高管與基層員工溝通不再遠(yuǎn)隔千山萬(wàn)水。2020 年9 月1 日起，網(wǎng)易開(kāi)始在工作場(chǎng)景中去掉“哥”“姐”“總”等稱(chēng)呼，改用昵稱(chēng)代替。為了實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單又平等的溝通，鼓勵(lì)大家在工作中使用昵稱(chēng)。金蝶公司推行“沒(méi)有家長(zhǎng)的大家文化”，在內(nèi)部開(kāi)展“斬尾行動(dòng)”，全面進(jìn)行“稱(chēng)呼改革”。上至管理層，下至員工，相互稱(chēng)呼時(shí)，都要去除“官稱(chēng)”，不能帶“總”“經(jīng)理”這些尾字，提倡使用英文名稱(chēng)，沒(méi)有英文名稱(chēng)的也可以直呼中文姓名。

對(duì)稱(chēng)性溝通

對(duì)稱(chēng)性溝通需要強(qiáng)調(diào)兩個(gè)層面：

第一，彼此尊重交互。同理心在人力資源管理中很重要，企業(yè)應(yīng)識(shí)別員工的情感需求與工作需要，理解這種需求背后的深層次原因，有效且適當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)這種需求的能力。企業(yè)需要向員工強(qiáng)調(diào)“欲得到他人的幫助，首先要學(xué)會(huì)幫助他人”，響應(yīng)他人的溝通也是一種支持，這是對(duì)稱(chēng)性溝通的基石。

第二，溝通信息量充足，價(jià)值充分，滿(mǎn)足他人工作與情感需求。工作也是生活的一部分，也需要彼此之間的情感關(guān)懷，這是創(chuàng)辦幸福企業(yè)的基礎(chǔ)。溝通具有雙向性甚至多向性，但只有對(duì)稱(chēng)性溝通才能實(shí)現(xiàn)各取所需的目的。但對(duì)稱(chēng)性溝通絕對(duì)不是“等量信息”的概念，因?yàn)樾畔r(jià)值很難用“等量”來(lái)界定。因此，溝通是為了“各取所需”，相互解決問(wèn)題。這就是對(duì)稱(chēng)性溝通，以實(shí)現(xiàn)“動(dòng)機(jī)—目標(biāo)—發(fā)起— 響應(yīng)”的溝通反饋閉環(huán)。

對(duì)稱(chēng)性溝通還應(yīng)強(qiáng)調(diào)三個(gè)要點(diǎn)：

第一，溝通。帶著問(wèn)題溝通，有問(wèn)必答，協(xié)同工作。

第二，溝通機(jī)制化，包括職責(zé)、流程、制度、文化等，溝通有秩序，不打破日常工作平衡。

第三，溝通中有考核，溝通是職責(zé)也是義務(wù)，員工應(yīng)無(wú)條件響應(yīng)，企業(yè)應(yīng)對(duì)無(wú)響應(yīng)、無(wú)效響應(yīng)、低度響應(yīng)等予以懲罰。這對(duì)已實(shí)現(xiàn)管理（業(yè)務(wù)）自動(dòng)化的企業(yè)很容易，因?yàn)闇贤ㄒ呀?jīng)納入軟件系統(tǒng)（智能流程系統(tǒng)），溝通有憑證，如虛擬電話(huà)、日志、表單、短信、聊天記錄等，一切有據(jù)可查。

服務(wù)性溝通

溝通體現(xiàn)了當(dāng)事方的工作心態(tài)，積極者以“服務(wù)心態(tài)”來(lái)溝通，消極者以“應(yīng)對(duì)心態(tài)”甚至敷衍心態(tài)來(lái)溝通。只有溝通各方均以“服務(wù)心態(tài)”來(lái)付諸行動(dòng)，溝通才能富有成效。在很多企業(yè)里，采取的是“計(jì)劃+命令”的管理方式，管理者采用命令的方式與下屬員工進(jìn)行信息交互，而員工通過(guò)制訂工作計(jì)劃與完成工作總結(jié)來(lái)向上級(jí)反饋，在OKR、KPI 等績(jī)效考核模式的驅(qū)動(dòng)下均是如此。還有一種情況更可怕：當(dāng)員工遇到困難時(shí)，難于向上司求援，因?yàn)榍笤赡芤馕吨陨頍o(wú)能，或者增加工作成本，包括經(jīng)濟(jì)成本與時(shí)間成本。如果上司心態(tài)不佳，回答可能是“解決不了，你準(zhǔn)備辭職”“不難用你干什么”“老板不會(huì)同意”“我能提供的只有這些”……這都不是管理者應(yīng)有的正常溝通話(huà)術(shù)。

服務(wù)型溝通可歸納為“三個(gè)關(guān)鍵詞”，即任務(wù)性培訓(xùn)輔導(dǎo)、工作指令解析和問(wèn)題解決支援。在西門(mén)子公司，無(wú)論是新員工培訓(xùn)，還是骨干員工培訓(xùn)，或者升職過(guò)程中的經(jīng)理人培訓(xùn)，都是西門(mén)子公司內(nèi)部的溝通機(jī)會(huì)。企業(yè)會(huì)為新員工專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)導(dǎo)入研討會(huì)，公司CEO 會(huì)親自參加每一期會(huì)議。在會(huì)議上，由CEO 帶領(lǐng)不同部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)向新員工介紹企業(yè)文化和公司背景等信息，直接與員工面對(duì)面交流，以建立良好的企業(yè)印象。另外，所有的集體培訓(xùn)，以CEO 為首的高層管理者都會(huì)親自參加，并由人力資源管理部門(mén)安排討論和提問(wèn)，確保企業(yè)高管能夠和所有員工進(jìn)行一對(duì)多的集體交流。還有，每名員工每年都要與上司進(jìn)行非常系統(tǒng)的對(duì)話(huà)—CPD 員工對(duì)話(huà)。通過(guò)對(duì)話(huà)，企業(yè)會(huì)更加了解員工的想法，并能夠針對(duì)在對(duì)話(huà)中暴露出的問(wèn)題來(lái)形成管理方法。只要員工愿意，可以隨時(shí)找到上司或者HR 進(jìn)行對(duì)話(huà)。如果員工認(rèn)為必要，甚至可以越過(guò)直接上司，與企業(yè)高層直接溝通。

主動(dòng)式溝通

企業(yè)組織如同個(gè)體員工一樣，如果你不主動(dòng)與人溝通，那么也可能沒(méi)人主動(dòng)與你溝通。尤其是一件事情與員工無(wú)關(guān)或者“說(shuō)與不說(shuō)一個(gè)樣”時(shí)，沉默往往是大多數(shù)人的選擇。因此，企業(yè)應(yīng)建立主動(dòng)溝通的文化氛圍，并通過(guò)建立機(jī)制來(lái)保障執(zhí)行。如蘋(píng)果公司，鼓勵(lì)員工向上主動(dòng)溝通。蘋(píng)果公司認(rèn)識(shí)到，一般領(lǐng)導(dǎo)事情比較多，不可能關(guān)照到每一個(gè)人。如果員工能主動(dòng)溝通并及時(shí)反饋，就能獲得領(lǐng)導(dǎo)更多的信任。再如，新希望集團(tuán)以激發(fā)創(chuàng)意為手段，設(shè)立了1 億元的創(chuàng)新基金，為8 萬(wàn)名員工搭建平臺(tái)、建立渠道、釋放潛能，主動(dòng)與員工溝通并汲取來(lái)自員工的智慧。這個(gè)名為“新創(chuàng)E”的創(chuàng)新平臺(tái)，圍繞著“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、創(chuàng)意孵化、立項(xiàng)實(shí)施和迭代創(chuàng)新”四個(gè)維度來(lái)激活創(chuàng)新熱情，通過(guò)挖掘創(chuàng)新人才、創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新項(xiàng)目為集團(tuán)未來(lái)業(yè)務(wù)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

若企業(yè)不重視主動(dòng)溝通管理，大家都會(huì)消極對(duì)待溝通，進(jìn)而陷入閉門(mén)造車(chē)的困境。情商大師丹尼爾 · 戈?duì)柭岢隽恕癈EO 病”：在 “CEO 病” 患者的周?chē)?，?huì)形成一個(gè)巨大的信息真空。他不知道組織內(nèi)的真實(shí)情況，不知道組織面臨環(huán)境的真實(shí)情況，也不知道組織內(nèi)的其他人對(duì)自己的真實(shí)看法?！癈EO 病”并非只有首席執(zhí)行官會(huì)得，組織內(nèi)的其他管理層領(lǐng)導(dǎo)都可能得。企業(yè)管理層應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行問(wèn)題尋源，與下屬進(jìn)行深度連接，并激勵(lì)下屬通過(guò)主動(dòng)溝通找到自身溝通價(jià)值。管理者不主動(dòng)溝通還存在一個(gè)大問(wèn)題，就是員工可能會(huì)迷失方向。管理者是造夢(mèng)人，而管理者的領(lǐng)導(dǎo)力，就是獲得并帶領(lǐng)追隨者去實(shí)現(xiàn)組織及個(gè)體目標(biāo)和夢(mèng)想的力量，溝通可以讓員工感覺(jué)到未來(lái)與力量，并獲得能力、資源甚至團(tuán)隊(duì)支持。

場(chǎng)景化溝通

企業(yè)組織應(yīng)重視溝通時(shí)間、地點(diǎn)、平臺(tái)、渠道、方式、方法等問(wèn)題，且應(yīng)進(jìn)行必要的溝通場(chǎng)景設(shè)計(jì)。某EMA（企業(yè)管理自動(dòng)化）軟件企業(yè)為考核to B（商業(yè)客戶(hù)）銷(xiāo)售代表，設(shè)計(jì)了一個(gè)名為“鐵篦考核”的培訓(xùn)考核會(huì)。銷(xiāo)售代表講解軟件，陳述對(duì)軟件的理解，以及面向客戶(hù)銷(xiāo)售的話(huà)術(shù)，并接受所有參會(huì)者的提問(wèn)考核。這種場(chǎng)景化溝通具有價(jià)值，是因?yàn)閳?chǎng)景化溝通具有下述特征：

首先，場(chǎng)景是氛圍。場(chǎng)景是道具，感官感染與滲透，讓溝通者圍繞主題進(jìn)行更加全面、系統(tǒng)且深入的溝通，甚至是沉浸式溝通。

其次，場(chǎng)景是內(nèi)容。這里的內(nèi)容主要是主題化環(huán)境內(nèi)容，包括硬環(huán)境與軟環(huán)境。硬環(huán)境是指物理環(huán)境，溝通現(xiàn)場(chǎng)布置、人員配置、設(shè)備設(shè)施等，如企業(yè)年會(huì)、提案會(huì)等。軟環(huán)境則是虛擬溝通環(huán)境，基于數(shù)字化、線(xiàn)上化技術(shù)而設(shè)計(jì)的軟環(huán)境，如元宇宙、特殊興趣社區(qū)（SIG）等。

最后，場(chǎng)景是體驗(yàn)。場(chǎng)景通過(guò)“五感”傳遞溝通信息，這體現(xiàn)了體驗(yàn)化溝通的特征。在這場(chǎng)景下，個(gè)人的溝通能力更容易發(fā)揮出來(lái)，形式也多種多樣，如員工動(dòng)腦會(huì)、獻(xiàn)策會(huì)等。

聯(lián)想集團(tuán)采用隔級(jí)面談來(lái)實(shí)現(xiàn)有效溝通，管理者至少“向下看兩級(jí)”，對(duì)團(tuán)隊(duì)了解的深度和廣度進(jìn)一步擴(kuò)大，同時(shí)，也為員工提供了一個(gè)越級(jí)反映問(wèn)題的合理渠道。隔級(jí)面談的形式強(qiáng)調(diào)“單獨(dú)和輕松”，每次面談都是一對(duì)一的，地點(diǎn)不設(shè)在辦公室，以便營(yíng)造一個(gè)非正式的、放松的環(huán)境，使溝通雙方能更加自如地交流。除了工作還可以涉及生活的方方面面—形式輕松，話(huà)題也不完全嚴(yán)肅，這就是隔級(jí)面談的場(chǎng)景。從聯(lián)想人力資源部收集的反饋信息來(lái)看，80%以上的員工認(rèn)為，隔級(jí)面談可以幫助他們了解部門(mén)的目標(biāo)和自身崗位的價(jià)值。從另一個(gè)層面來(lái)看，隔級(jí)面談是對(duì)管理的一種創(chuàng)新，是對(duì)于克服大企業(yè)病、加強(qiáng)溝通的一種新的嘗試。