職能外包，不是一包了事

文/白婭

近幾年，人力資源外包的內容和形式逐漸豐富，在傳統的招聘外包、績效考核外包、培訓外包等基礎上，又增加了項目外包、信息化建設外包等內容，形式有雇員制、合同制、勞務派遣制、臨聘制等，這些變化對于節約成本、緩解內部人員不足、提高工作效率等都有一定的積極意義。為了確保部門外包與組織戰略保持一致，可使用SWOT 分析法，了解現有的優勢和劣勢，并制定計劃，以便獲得崗位部門需要的員工，適當分配資源。因此，筆者認為組織如果采取人力資源外包的用工模式，需要定期進行SWOT 分析，以檢查勞動力需求在整個時期內的變化以及如何應對這些變化。

S（strength）：內部優勢分析

●降低成本

人力資源管理外包在一定程度上可以降低成本，減少做招聘、管理人員、維護人力資源系統的精力和時間，減少組織在行政性、日常事務性、非經常性等人力資源活動上的相關管理開支。

●提升競爭力

把非核心部分的業務活動項目外包出去，可以使組織部門從繁重的日常事務性工作中解脫出來，將工作重心放到重要的戰略性規劃工作上面來。

●更專業化

通過人力資源外包模式可以精準地招聘崗位需要的員工，將這部分工作交給第三方外包機構，對員工進行專業化培訓，使員工持證上崗，提升員工專業素質。

●健全管理制度

對于一些組織部門來說，建立健全的人力資源管理制度比較困難，如果把這個任務交給專業的人力資源外包公司，就可以在一定程度上解決這個難題。人力資源外包公司在這方面更有經驗、更專業。

W（weakness）：內部劣勢分析

●信息泄露

在外包合作的過程中，外包機構很容易掌握組織信息和秘密，如果合作的服務商的職業素養低，專業度不高，那么就可能會導致組織信息泄露，從而出現安全問題。這樣的案例不在少數。比如，2021 年5 月至2022 年1 月期間，廣東省陽春市某鎮政府合同制工作人員劉某某，利用職務之便，以辦理殘疾證、低保為由對21 名老人實施詐騙，詐騙金額共計10 萬元，不僅給人民群眾帶來極大損失，而且還讓人民群眾誤解，以為是政府部門正式員工所為，從而影響了群眾對政府的信任，不配合政府部門開展后續工作。

●缺乏評估

組織部門將非核心、日常事務性等相關工作外包出去之后，并沒有定期對外包人員工作情況進行評估，導致一些外包工作人員在行為上不符合本單位的制度和準則的規定和要求，給本單位造成了不良的社會影響。目前很多地方出臺了“好差評”政策，如江蘇省交通運輸廳2022 年出臺的《江蘇省交通運輸政務服務“好差評”工作管理辦法（試行）》就取得了比較好的效果，但是這種“好差評”的評價機制并不完全科學，因為不一定每個來辦事的群眾都會進行評價，同時評價結果也具有主觀性，不足以用來評估外包人員的服務質量和態度。

●利益沖突

外包后，外包員工和正式員工之間常常會發生一些沖突，例如薪資、崗位晉升的優先制度等。不同程度地改變組織原有的管理流程和職責分配，對部門的發展會有一定的影響。如果無法很好地平衡外包員工和正式員工之間的關系，就會消磨他們的工作熱情，進而影響組織的運轉。

●文化碰撞

如果外包商在提供服務時不能很好地適應組織的文化，為組織量身定制管理服務，就會降低服務質量和效率，引起員工的不滿。

O（opportunities）：外部機會分析

●技術發展

自互聯網、大數據技術發展以來，相關技術發展越來越成熟，為提升組織效率提供了技術支撐。比如“最后一公里服務”，再比如“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”，技術發展在帶來便利的同時，也拓寬了組織的服務范圍。與此同時，組織用人要求提高了，從原來的“求量”，到現在的“求質”。如果重新招聘人員，不僅增加招聘成本，也有可能導致部門臃腫，提升人力成本，甚至造成執行效率低下的問題。技術發展為組織的人力資源外包提供了機會。比如2019 年個人所得稅app 的上線，使得納稅人在手機客戶端就可以進行納稅申報，方便了群眾，也提高了辦事效率，但線上的信息審核、審批等程序的辦理，都需要有相關人員來做。傳統上，組織信息“安全”存儲在組織中，只有少數人可以訪問到。在這樣的環境中，鑒于在硬件和軟件方面的大量投資，組織不可能輕易地單獨外包。在大數據時代，外包公司可以為組織提供大數據分析領域的增值服務，而無須進行繁重的工作。這將大大降低構建和維護的成本。

●專業服務

市場環境下，人力資源外包公司通常擁有多方面的人才專家，并有一套成熟的、可以適用于各個組織機構的人力資源管理工作體系。隨著人工智能技術的發展，未來的外包客服團隊將更多地應用智能化技術來提高效率和準確性。例如，使用自然語言處理技術快速準確地理解客戶問題，并自動歸類和分配給相應的客服人員。此外，智能化技術還可以幫助客服人員快速生成解決方案，提高服務效率。

●聚焦核心

組織希望通過外包用工模式，將更多的資源用于自身的核心業務。每個組織部門和機構都具有各種能力和一定的專長，但不同的能力和專長的重要性是不一樣的。有些工作需要投入足夠的時間和經過良好訓練的管理者，屬于核心業務。而組織無須將寶貴的時間和稀缺的管理資源用在非核心具體事務的處理上。通過外包將非核心業務外包給人力資源管理服務機構代理，整合利用外部的優秀資源，從而讓專業的機構去做專業的事，將主業聚焦到核心事務上來。

T（threats)：外部威脅分析

●法律不完善

由于我國公共部門人力資源外包的發展歷史并不長，還在快速發展階段，相關法律法規還有待完善，在外包方與承包方發生矛盾糾紛，或者人力資源外包公司出現違規違法操作的時候，在案件執行過程中只能按照勞動合同法進行維權申訴。因此，對外包商的監管和約束不能單純依靠協議或合同一個方面，還應該在一定程度上運用法律法規進行約束。

●市場發展不成熟

我國外包服務企業質量參差不齊，一些企業在資質、運營規范性方面存在或多或少的問題。如“假外包真派遣”行為，雖形式上是外包，簽訂的是外包合同，但是實際上是派遣，勞動者仍然由發包人（用人單位）直接進行管理，這種行為不僅違反了《勞動合同法》，而且還嚴重侵犯了勞動者的權益，在社會上造成了負面影響。2019 年，河南省鄭州市就有媒體報道，一些企業在選擇人力資源外包公司時，因為審核不嚴格，與假冒人力資源公司進行了相關業務合作，在交了服務費之后，這個假冒人力資源公司竟然憑空消失了，負責人也聯系不上，給企業造成了一定的損失。

●層層外包

針對外包合作行為，頭部組織有相應的部門跟進，但由于主要操作人員來自外包公司，組織相關部門大多只負責業務進度對接，不會進行線下面對面的實時監管，若合作公司進行“轉包”，頭部組織難加管束；行業的上級監管機構更是難以深入中小外包公司的業務行為，只能做到定期抽查履行監管職能。頭部組織與上級機構難以面面俱到，因此大多采取“事后追責”的機制，這樣“點對點”的追責也是監管行為難以深入的無奈之舉。

對策與結論

通過SWOT 模型對人力資源外包模式的內部優勢劣勢、外部機會威脅進行分析發現，盡管人力資源外包模式有諸多優勢，比如節約行政成本、提高行政效率、避免機構臃腫、提升公共服務質量等，但同時也存在著一些問題，比如數據信息泄露、外包工作缺乏考核評估、相關法律法規缺失、外包市場發展不夠成熟等，這些都是需要加以改進的問題。為此，本文認為應該從以下幾個方面進行完善。

●完善信息保密機制

涉及機密的信息一旦泄露，就會造成無法彌補的損失，因此，在錄用外包員工時除了必須要簽訂保密協議外，還要和外包服務機構共同舉辦保密培訓會議或專題培訓班，提高員工的保密意識，讓其意識到泄露組織機密的嚴重性；同時，地方政府應該出臺專門針對人力資源管理外包的條例，明確雙方權利義務，并且規定外包人員離職前要有一段時間的脫密期，組織也要做好信息保密工作，非必要不得將重要信息泄露給外包工作人員，如果要查看，要有登記記錄，方便日后監督和追責，以免造成嚴重后果。此外，選擇正規的人力資源外包服務商也是極其重要的。

●完善質量評估機制

外包并不是簡單地將工作外包出去，質量監督和評估應貫穿每一項工作的必要環節，只有通過評估，才能發現差距，找出問題所在。為了降低評估成本，可以聘請第三方機構進行評估，同時收集內、外部的評價意見，綜合考量后決定是否繼續外包給同一個外包服務機構或同一個外包工作人員，同時要細化評估標準，并且要使評估標準具有科學性和公正性，而不是人為主觀制定。

●完善相關法律法規

我國在2008 年1 月1 日實施的《勞動合同法》為人力資源外包市場提供了必要的法律保障。但目前尚無完善的法律法規來規范人力資源外包業務的具體運作，針對新出現的問題無法找到法律依據來進行解決。因此，應該出臺單獨的、專門的人力資源外包法律法規，讓人力資源外包有法可依、有章可循，還可以切實保障人力資源服務外包雙方以及外包勞動者的權利義務，一定程度上避免“假外包真派遣”等問題的出現，進而規范我國人力資源外包的整體發展。

●健全外包服務機構體系

目前我國人力資源外包服務機構的質量參差不齊，一些公司規范性不夠，體系不夠健全，甚至有一些外包服務機構連基本的營業執照都沒有，擾亂市場秩序。因此，國家應該在大力支持人力資源服務機構發展的同時，加大對違法運營機構的處罰力度，明確外包服務機構成立的條件和運營的規范性標準，成立相關的人力資源外包服務協會，輔助政府加強對外包市場的管理。

總之，組織無論將哪個職能部門外包出去，都不能一包了事。發包方和外包公司只有厘清“有權必有責、有責要擔當、失責必追究”的權責邏輯，才能確保外包服務的規范、有序運行，實現降本增效的初衷。