適當(dāng)干預(yù)，化解緊張情緒

文/俞秀英

組織內(nèi)部的緊張情緒是組織生活中不可回避的一部分，如果不能及時(shí)處理和化解這種緊張情緒，很可能會(huì)激起員工新的不滿(mǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率下降、員工流失等嚴(yán)重后果，對(duì)組織的穩(wěn)定和發(fā)展造成嚴(yán)重威脅。

健康的組織，是組織獲得成功的關(guān)鍵要素之一，健康的組織能夠讓員工感受到幸福和滿(mǎn)足，從而讓員工工作更加有動(dòng)力，提高整體組織績(jī)效和組織生產(chǎn)力；健康的組織還能讓員工感到自己時(shí)刻都受到組織的支持和關(guān)懷，讓員工更加忠誠(chéng)于組織，降低企業(yè)員工的流失率。此外，健康的組織氛圍有助于提高員工的參與度和承諾感—這對(duì)于組織的長(zhǎng)期、穩(wěn)定、健康的發(fā)展至關(guān)重要。

組織內(nèi)部的緊張情緒是組織生活中不可避免的一部分，這種情緒可能源自工作壓力、人際關(guān)系問(wèn)題、工作不滿(mǎn)、競(jìng)爭(zhēng)等多種因素。如果不能及時(shí)處理和化解這種緊張情緒，可能會(huì)激起員工新的不滿(mǎn)，進(jìn)而導(dǎo)致工作效率下降、員工流失等嚴(yán)重后果，對(duì)組織的穩(wěn)定和發(fā)展造成嚴(yán)重威脅。因此，適當(dāng)干預(yù)，化解組織的緊張情緒成為組織管理中的一項(xiàng)重要任務(wù)。

穩(wěn)定情緒

社會(huì)學(xué)家認(rèn)為，群體間的矛盾就像是一個(gè)大氣球，可能會(huì)越積越大。因此，必須在達(dá)到爆破的極限之前先放掉一些氣，避免矛盾激化。管理者在面對(duì)組織緊張情緒時(shí)，首先應(yīng)該降低組織內(nèi)部的“溫度”，也就是“消消氣”。許多情況下，人們會(huì)選擇“睡一覺(jué)再做決定”這種處理問(wèn)題的方式，其實(shí)，睡覺(jué)的過(guò)程就是一種穩(wěn)定自我情緒的過(guò)程，可以給自己留出思考的時(shí)間。組織內(nèi)出現(xiàn)緊張情緒并不完全是一件壞事，比如一個(gè)團(tuán)隊(duì)總有一個(gè)人辦事拖延，影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度。此時(shí)，總會(huì)有人心生怨氣，開(kāi)始指責(zé)那個(gè)拖后腿的同事。而拖延者也總有各種各樣的理由，拒不承擔(dān)責(zé)任。此時(shí)，團(tuán)隊(duì)的緊張情緒上升，仿佛矛盾一觸即發(fā)。但是辯證地看，管理者可以通過(guò)此件事及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織內(nèi)部的問(wèn)題，并想出妥善的解決辦法。

面對(duì)諸如此類(lèi)的問(wèn)題，管理者首先要做的就是穩(wěn)定軍心。管理者應(yīng)建立開(kāi)放的溝通渠道，使員工能夠自由表達(dá)他們的擔(dān)憂(yōu)、建議和需求，包括員工會(huì)議、匿名反饋渠道、在線平臺(tái)等，也可以采用面談的方式，使領(lǐng)導(dǎo)和管理者能夠與員工定期進(jìn)行一對(duì)一面談，了解他們的需求、問(wèn)題和建議。除此之外，還可以開(kāi)發(fā)內(nèi)部社交媒體平臺(tái)，使用內(nèi)部社交媒體平臺(tái)或員工社區(qū)，使員工可以在線分享信息、想法和反饋。

通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和采取措施響應(yīng)員工的需求，組織可以有效地化解緊張情緒并增強(qiáng)其整體健康程度。

分析原因

管理者應(yīng)積極主動(dòng)地傾聽(tīng)員工的聲音，展現(xiàn)出對(duì)他們關(guān)切的態(tài)度。這包括傾聽(tīng)他們的問(wèn)題、情感和需求，以便更好地理解他們的痛點(diǎn)。比如，在一家全球性科技公司中，高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)意識(shí)到員工在面臨快速增長(zhǎng)和變革時(shí)可能感到緊張和不安。為了應(yīng)對(duì)這一情況，他們決定采取主動(dòng)措施來(lái)傾聽(tīng)員工的聲音，并采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。

首先，該公司建立了一個(gè)名為“反饋之聲”的在線平臺(tái)，供員工匿名或?qū)嵜窒硭麄兊膿?dān)憂(yōu)、意見(jiàn)和建議。這個(gè)平臺(tái)允許員工提交各種類(lèi)型的反饋，從工作壓力到團(tuán)隊(duì)協(xié)作，再到領(lǐng)導(dǎo)層的決策。平臺(tái)還設(shè)有一個(gè)反饋回應(yīng)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理和跟進(jìn)所有提交的反饋。

管理團(tuán)隊(duì)定期召開(kāi)員工大會(huì)，以聽(tīng)取員工的意見(jiàn)和建議。這些會(huì)議提供了一個(gè)親近的機(jī)會(huì)，員工可以與高級(jí)管理層進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話，分享他們的想法和疑慮。管理團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)員工提出問(wèn)題，并在會(huì)議上提供明確的答案和解決方案。

另外，該公司還實(shí)施了一項(xiàng)員工滿(mǎn)意度調(diào)查，以便更全面地了解員工的需求和感受。這個(gè)調(diào)查涵蓋了工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)、薪酬福利、培訓(xùn)發(fā)展等方面。調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析后與員工分享，同時(shí)制訂了改進(jìn)計(jì)劃，以滿(mǎn)足員工的期望和需求。

久而久之，這家科技公司成功地形成了開(kāi)放和包容的企業(yè)文化，員工感到他們的聲音被聽(tīng)到和被重視。由于管理層的主動(dòng)傾聽(tīng)和積極回應(yīng)，員工的緊張情緒逐漸減輕，工作滿(mǎn)意度和績(jī)效得到提高。此外，公司的聲譽(yù)也因其積極的員工關(guān)系而受益，吸引了更多的人才和客戶(hù)，促進(jìn)了組織的可持續(xù)發(fā)展。由此可見(jiàn)，通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和采取措施響應(yīng)員工的需求，組織可以有效地化解緊張情緒并增強(qiáng)其整體健康程度。

回應(yīng)問(wèn)題

日本索尼公司創(chuàng)始人之一盛田昭夫有一次與中低層管理者共進(jìn)晚餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)一位年輕職員悶悶不樂(lè)，于是問(wèn)他是不是有什么心事并鼓勵(lì)他說(shuō)出心里話。原來(lái)，這位年輕職員對(duì)索尼公司傾慕已久，但加入索尼公司后卻發(fā)現(xiàn)自己的直接領(lǐng)導(dǎo)獨(dú)斷專(zhuān)行，自己所提的每一項(xiàng)建議、所做的每一件事都必須由上司決定，他對(duì)自己在索尼公司的前途感到很失望。了解到這個(gè)情況后，盛田昭夫想，公司里可能還有許多員工存在類(lèi)似問(wèn)題，于是便提議發(fā)行一份公司內(nèi)部周刊，鼓勵(lì)大家公開(kāi)提意見(jiàn)。通過(guò)公開(kāi)提意見(jiàn)，索尼公司的員工得以宣泄自己的不滿(mǎn)、發(fā)表批評(píng)意見(jiàn)、抒發(fā)自己的心聲。

經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫希曼在經(jīng)典著作《退出、言論與忠誠(chéng)：對(duì)企業(yè)、組織和國(guó)家衰退的回應(yīng)》中指出，員工對(duì)組織不滿(mǎn)時(shí)，往往會(huì)有三種選擇，即離職（Exit）、言論（Voice）與忠誠(chéng)（Loyalty），據(jù)此提出了EVL 模型。其中，“言論”有可能是提出建議也可能是抱怨，目的是希望改進(jìn)組織的現(xiàn)狀。員工提出的問(wèn)題和關(guān)切應(yīng)該得到及時(shí)的回應(yīng)和處理，這有助于建立員工對(duì)組織的信任和滿(mǎn)意度（如內(nèi)部沖突、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、客戶(hù)投訴等），而領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回應(yīng)可以迅速解決這些問(wèn)題，減輕其潛在影響。

員工提出的問(wèn)題和關(guān)切應(yīng)該得到及時(shí)的回應(yīng)和處理，這有助于建立員工對(duì)組織的信任和滿(mǎn)意度，而領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)回應(yīng)可以迅速解決這些問(wèn)題，減輕其潛在影響。

制定程序

●工作靈活性政策

這指的是組織采取的一系列措施和策略，它們使員工在工作時(shí)間、地點(diǎn)和方式方面具有更大的自主權(quán)和選擇權(quán)。這些政策旨在滿(mǎn)足員工的不同需求，提高他們的工作生產(chǎn)力、滿(mǎn)意度和工作與生活的平衡，同時(shí)幫助組織更好地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)。比如允許員工在一定范圍內(nèi)自由選擇上下班時(shí)間或非傳統(tǒng)的工作時(shí)間表，這有助于員工更好地適應(yīng)個(gè)人需求和承擔(dān)家庭責(zé)任；又比如采用遠(yuǎn)程辦公模式，允許員工在任何地方遠(yuǎn)程工作，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字技術(shù)遠(yuǎn)程訪問(wèn)工作資源，這種政策可以提高員工的工作滿(mǎn)意度，減少通勤時(shí)間，同時(shí)也有助于組織節(jié)省辦公空間和設(shè)備成本；再比如建立工作分享機(jī)制，由兩名或多名員工分享一個(gè)全職職位，以滿(mǎn)足他們的個(gè)人需求，同時(shí)保持崗位的持續(xù)運(yùn)作，這可以幫助組織吸引和保留高素質(zhì)員工。

●薪酬公平政策

確保員工的薪酬體系公平合理，通過(guò)定期的薪酬審查來(lái)減少不滿(mǎn)情緒。

●沖突解決程序

建立有效的沖突解決程序，以協(xié)助員工解決人際關(guān)系問(wèn)題，減少緊張關(guān)系。

●健康和福祉政策

這是組織制定和實(shí)施的一系列措施和策略，旨在促進(jìn)員工的身體健康、心理健康和整體福祉。這些政策的目標(biāo)是創(chuàng)造一個(gè)支持員工健康和幸福的工作環(huán)境，以提高員工滿(mǎn)意度、工作績(jī)效和組織的整體成功率。比如提供全面的健康保險(xiǎn)，包括醫(yī)療、牙科、視力和心理健康服務(wù)。組織通常支付一部分或全部健康保險(xiǎn)費(fèi)用，減輕員工的負(fù)擔(dān)；又比如組織健康促進(jìn)活動(dòng)，包括健身房會(huì)員資格、健康檢查、飲食課程和禁煙計(jì)劃等。這有助于員工養(yǎng)成健康的生活方式；再比如允許員工選擇靈活的工作時(shí)間和遠(yuǎn)程工作選項(xiàng)，滿(mǎn)足個(gè)人需求和提高工作與生活的質(zhì)量。

為了有效化解緊張情緒，組織管理者應(yīng)該采取一系列措施，包括傾聽(tīng)和溝通、制定適當(dāng)?shù)恼吆统绦颉⑴囵B(yǎng)員工的情緒智商以及提供支持和資源。

提供支持

為了有效化解組織內(nèi)的緊張情緒，組織管理者需要提供各種支持和資源，幫助員工應(yīng)對(duì)壓力、情感問(wèn)題和工作挑戰(zhàn)。企業(yè)可以為員工提供心理健康相關(guān)服務(wù)，例如：組織可以提供專(zhuān)業(yè)的員工輔導(dǎo)服務(wù)，員工可以在需要時(shí)尋求心理健康專(zhuān)家的建議和支持。這些服務(wù)可以提供機(jī)會(huì)讓員工訴說(shuō)自己的困擾，獲得有針對(duì)性的建議。此外，還可以建立一個(gè)心理健康資源庫(kù)，提供有關(guān)心理健康的信息、工具和自助資料，以供員工隨時(shí)查閱。

組織還應(yīng)該設(shè)置合理的工作計(jì)劃，讓員工能夠更好地平衡工作和生活，讓員工擁有合理的彈性工作時(shí)間，允許員工根據(jù)自己的需求安排工作時(shí)間，以適應(yīng)個(gè)人生活的變化。同時(shí)，開(kāi)設(shè)遠(yuǎn)程工作政策，為員工提供遠(yuǎn)程工作選項(xiàng)，讓員工可以在需要時(shí)居家工作。這些措施都有助于減少通勤時(shí)間和工作與家庭之間的沖突，并給員工帶薪休假和假期的福利政策，讓員工得到充分休息、恢復(fù)精力和減輕工作壓力。

適當(dāng)干預(yù)，化解組織的緊張情緒，對(duì)組織的穩(wěn)定和成功至關(guān)重要。緊張情緒會(huì)影響員工的幸福感和績(jī)效，對(duì)組織的聲譽(yù)和吸引力產(chǎn)生負(fù)面影響。為了有效化解緊張情緒，組織管理者應(yīng)該采取一系列措施，包括傾聽(tīng)和溝通、制定適當(dāng)?shù)恼吆统绦颉⑴囵B(yǎng)員工的情緒智商以及提供支持和資源。通過(guò)這些努力，組織可以創(chuàng)造一個(gè)積極、健康的工作環(huán)境，有利于員工的發(fā)展和組織的長(zhǎng)期成功。只有在緊張情緒得到妥善處理的情況下，組織才能真正健康、穩(wěn)定地前進(jìn)。