基于電力營銷大數據的數字化管控應用探析

盧奕巒

國網江蘇省電力有限公司如皋市供電分公司 江蘇 南通 226500

引言

隨著我國社會經濟和科技的高速發展，社會生產的自動化水平及人民生活水平都得到了相當大的提高，整個社會對電力的需求也隨之不斷增加。電力企業的服務營銷不僅可以提高企業的競爭力，實現企業客戶群及利潤的增長，同時由于電力是一種清潔能源，還可以在促進社會經濟發展的同時減少社會生產﹑生活對自然生態環境的污染與破壞，有利于人與自然的和諧共處。

1 數字化管控

從供電企業管理者的角度，通過對電力營銷系統進行數字化管控，可以利用先進的數字技術對各種核心數據資料進行快速收集和整合，使信息資源得到合理﹑充分利用，使企業的物資設備和信息資源得到優化配置，降低運行成本，有利于企業搶占市場先機[1]。數字化管控還能提升企業的運轉效率和運行質量，提高企業流轉資金的利用效率，使企業快速了解和分析用戶需求，及時對生產目標進行相應調整，提升客戶的滿意度。從供電企業員工的角度，對電力營銷系統進行數字化管控，能節省員工收集﹑統計和分析核心數據的時間，減少員工的工作量，減輕其勞動強度，有利于提升員工的工作質量。為了有效實現電力效率最大化與客戶要求最大化，電力運行中，還需要正確預測好客戶的整體電力規模與分布特征，以便制定適宜的電能輸出路線和輸送方式。當用電能超過最高峰值時，智能國家電網可進行調整大規模輸出﹑配電設備等，來滿足用戶的高電力要求。但在最高峰值過后，輸配電設備通常都會進入暫停狀態，經常出現供電峰谷狀況。電力高峰期時的電網供電不夠和用電峰谷時段的電力剩余量過多，極大地影響電力客戶的使用效果。

2 電力營銷問題

2.1 主動服務意識

電力行業在一定程度上可以說是社會生產和人們生活的“剛需”服務產品，這就導致電力企業在過去很長的一段時間里都存在對市場不敏感的情況，存在營銷工作薄弱甚至沒有開展的情況。雖然我國的社會主義性質決定著電力企業必須堅持以“為人民服務”為根本宗旨，但從目前的電力企業經營狀況來看，服務過于被動，基本上是被動解決客戶所反應的問題，缺少主動性，這就導致電力企業的服務水平難以提高，與現在便捷﹑智能的社會服務發展趨勢相背離，也就逐漸無法完全滿足用戶的服務需求，如果不進行改善，必然會導致用戶的流失，影響電力企業的經營發展。

2.2 營銷服務設備

電力企業對設備的投入非常大，但基本上集中在保證電力供應的基礎設施設備上，而對于服務營銷設備的投入不大，很多電力企業還在沿用著老舊﹑落后的服務設備，無法實現電力產品的服務增值，難以滿足能源市場上用戶對電力服務的需求。目前濟南地區的老式電表已經基本退出市場，但部分地區的用戶用電量不能實時同步到服務器，仍然需要在每個會計周期進行遠程抄表，而這個過程當中由于設備離線﹑網絡中斷等問題會給用戶帶來不好的使用體驗，同時電費的收繳工作效率也會受到影響。

2.3 電價管理水平有待提升

電價是電能在市場活動中根據其價值進行貿易結算的貨幣表現。我國的電價實行國家統一定價原則和分級管理，有很強的政策性，電價必須嚴格按照國家的政策執行。此外，電價管理中還要減少營銷人員的工作差錯，防止營銷人員徇私舞弊﹑擅自擴大優惠電價范圍﹑將高電價用電按低電價結算，給國家和企業造成經濟損失。

3 電力營銷數字化管控措施

3.1 系統整體設計

電力營銷稽查的信息化智能管理系統充分考慮了系統的電力營銷業務功能，改善了電力營銷稽查業務的缺陷。在業務層面上加入了系統業務展示功能，能夠清晰地了解到電力營銷的總體情況，擴展了電力營銷稽查主體，能夠實時監控電力營銷的全部業務功能[2]。稽查業務管理系統能夠實現同時派發多個業務，長期沒有發生業務問題的用戶加入白名單管理，避免系統重復篩選，提高了系統的工作效率。本研究系統對營銷關鍵指標實時監控，并對電力業務數據進行分析，在電力營銷全過程實時防范電力營銷風險的出現，提高電力營銷稽查效率。電力營銷稽查控制中心與各級營銷業務部門之間業務互聯，通過互聯網獲取到下級電力公司營銷業務過程，在線監測電力業務關鍵指標的數據。稽查監控中心對監控到的異常電力業務和異常數據及時進行處理，及時發現問題并定位具體環節，給出處理建議并對處理問題過程進行跟蹤，下級電力公司對發現的異常情況進行核實整改。電力營銷稽查系統將網省公司﹑地市公司和縣級公司之間互聯，形成三級電力營銷稽查監控體系，對整個營銷業務進行監控，對發現的異常情況發起稽查任務，稽查工作人員進行處理并反饋，形成閉環管理。

3.2 完善營銷信息化系統

信息化建設現代化管理水平直接影響著電力信息化管理水平，所以電力企業應加強信息化建設現代化管理，根據國家相關政策和要求，結合企業自身的實際情況，制定完善的現代化信息管理體系和營銷管理機制，充分利用當下先進的信息化技術﹑設備對數據進行精細化管理和監督，在傳統管理模式的基礎上，解決電力企業營銷業務管理模式，實現營銷業務標準一體化管理，在保證電力營銷信息化建設數據安全的基礎上，通過數據共享平臺實現營銷信息的高度共享，使營銷服務更為快速便捷，業務服務更為規范標準，同時通過信息化系統對營銷決策進行分析，促使電力營銷朝著精細化﹑標準化方向發展，為電力營銷創造良好的環境，進而推進電力營銷管理方式根本性的轉變。

3.3 建立服務營銷機制[3]

①建立并不斷完善服務營銷管理制度。制度的建立一方面要考慮國家政策﹑市場需求及企業自身實際情況，對服務營銷工作的工作目標﹑工作方式﹑工作標準﹑工作支持等進行指導和約束，保證服務質量；另一方面要緊跟時代步伐，根據內外部環境的變化不斷進行調整，以適應市場需求。②建立服務營銷績效考核制度。服務營銷中所指的服務是無形產品，產品質量的控制要通過對工作人員的績效考核來進行衡量。因此，電力企業應設置專門的服務營銷相關崗位，制定崗位說明書，明確任職要求及崗位職責，在此基礎上設置具有針對性的績效考核指標﹑獎懲標準及考核周期，激發員工的工作積極性，從而提高員工的服務水平，促進企業經濟效益的實現。③將服務營銷流程標準化。對服務營銷工作內容及操作流程﹑要求進行標準化，可以對員工提供工作指引，降低人員流動對服務營銷工作帶來的影響，同時有利于保證服務質量﹑豎立企業統一的對外窗口形象。④服務模式多樣化。以往的電力服務模式下，用戶與電力企業之間的互動非常有限，了解用戶需求較為困難，而現在，信息技術的發展給各行各業帶來了很大積極影響，企業可以通過網絡平臺非常便捷地與用戶進行互動并向用戶提供智能化的自助服務，如通過公眾號向用戶推送停電或檢修信息，通過智能電表與網絡技術的聯合使用實現用戶線上繳費﹑用電統計分析，通過郵件﹑公眾號或手機短信定期主動向用戶發送電子用電賬單，在系統后臺進行大數據分析，根據用戶的區域﹑年齡﹑繳費情況等建立用戶檔案畫像，推送個性化甚至定制化服務等。

3.4 風險信用管理體系

客戶信用風險管理系統智能化以對客戶知識數據的分析結果為基礎，通過評價客戶的誠信水平，預見可能出現的偷電﹑漏電等風險，并引導客戶采取相應舉措不斷提升企業的誠信品質，更好地維護電力企業的社會形象，提高公司效益。為了達到現代化管理水平的目標，需要做好以下工作[4]：①做好風險預防。客戶信用風險智能化管理系統主要通過制定預警指標體系，預估出現客戶經營風險的概率，并積極主動地制定解決對策，以降低因拖欠電費﹑偷電漏電等問題而帶來的損失。②客戶信用等級評估。通過信用風險智能化分級評估對用戶的誠信水平加以衡量，并建立用戶誠信評估方法。以往客戶信用等級評估由于包含的信息量很多，使得評估效率較低。此外，信用等級評估的真實性也會受到評估人的主觀因素影響。③科學合理地實施經營風險投資決策。通過信用風險投資的決策，可以為電力行業發展提供客觀可信的參考依據，在進行投資決策時，公司可以根據客戶的信用等級﹑客戶服務系統中的歷史數據，結合不同客戶的資信管理水平，采取相應的服務措施，以指導用戶自覺提升企業誠信管理水平，促進電力行業的有效運營。

3.5 電力營銷安全管理

電力企業在建立營銷信息化基礎建設的同時，應全面提升信息化系統的安全管理：①要加強營銷信息化網絡安全管理，將信息網的安全納入電力安全管理體系之內，同時構建完善的網絡安全管理制度和責任制度，將網絡安全管理落實到人。②加強營銷信息網絡病毒﹑身份攻擊以及網絡安全防范的建設。提高企業內部全員的安全防范意識，結合企業實際資金情況，加大網絡安全維護投入，建立網絡安全防范措施和緊急預案。③電力企業應積極引進﹑培養專業網絡信息安全人才，按照相關要求強化網絡信息管理安全，并嚴格執行網絡安全運行監督制度，確保電力企業營銷信息化系統的安全和穩定。同時，相關人員還應不斷加強信息化系統安全技術的研究和開發，確保大數據環境下電力系統具有一定的安全防范能力。

3.6 客戶關系管理體系

依托于計算機技術的基礎環境，客戶關系管理智能化系統收集了客戶的服務數據，并將人工智能技術手段全面運用于電力企業的客服﹑市場經營和業務信息管理等流程中。另外，通過對各類客戶關系實施智能化管理，可以充分利用客戶資源，進一步增強電力企業的經營決策能力[5]。有助于電力行業與客戶間保持良性關系，促進電力行業建立以服務質量與營銷效益并重的全新經營理念。客戶關系信息管理系統借助智能電網，通過主動收集顧客的電力消息，并確定管理原則，把互聯網信息技術全面整合到智能電網之中，有利于推動信息數據收集并實現企業智能發展，并有序開展數據傳輸﹑管理服務等工作，增進電力企業與用戶之間的信息技術交流。在具體實施上，分為現代化客戶服務和現代自動化營銷兩個階段，通過促進中心主控﹑交互響應﹑自助服務，強化客戶關系管控，有效保障客戶關系，實現智能管理目標。

4 結束語

作為服務行業，電力企業的主要營銷手段就是通過提高服務質量﹑創新電力增值服務等服務營銷的方式來贏得用戶和保留用戶，電力企業應加強主動服務意識，建立并不斷根據市場需求完善服務營銷機制，加大在服務營銷設備上的投入，加強員工培訓以提高整體的服務水平，并能建立開放的公眾監督平臺，通過多方面的努力提高企業的服務質量和水平﹑豎立良好的對外形象，推動企業的可持續發展。