公共體育服務體系建設與標準化探討

劉震陽

（西北師范大學體育學院 甘肅 蘭州 730070）

引言

當前，我國公共體育設施供給數量、供給質量等和群眾需求契合度不高，為加強公共體育服務建設，需要增加公共投入。標準化屬于科學技術和方法之一，也是科學方法的一種，將其引入公共服務領域，旨在建立標準化服務體系，滿足體育行業發展需求。構建標準化公共體育服務體系，不但能夠滿足人們的多元化需求，而且還能提高體育服務質量，規范體育器材管理，高效利用體育資源。因此，研究公共體育服務標準化體系建設路徑十分重要。

1、公共體育服務體系標準化內涵

公共體育的服務體系是由政府主導，社會公眾共同參與，滿足人們對于體育鍛煉的需求，確保群眾體育權益，參與公益體育活動的所有服務。公共體育服務體系也是由政府部門提供，將滿足市民體育需求作為目的，所有體育產品、服務和設施的總稱。標準化建設目的是在特定范圍內獲得最佳效果，對于現實問題、潛在問題制定重復使用、共同使用條款或活動，對于重復性概念、事務等制定統一標準，以獲得最佳秩序或者社會效益。

2、公共體育服務體系標準化建設價值

2.1、促進政府職能轉變

在社會快速發展背景之下，政府部門扮演的角色也逐漸發生變化，由于政府承擔社會職能出現變化，工作內容、方法、范圍也要進行調整，從傳統監督、控制、生產和管理職能轉變為服務型政府。隨著政府部門改革的日益深入，公共服務也得到了快速發展，體育設施配置數量不斷增加，對應體育活動數量也逐漸增加，社會中的體育組織快速涌現，群眾對于公共體育類服務的需求逐漸增加。在此背景之下，政府職能的轉變要將服務型政府作為目標。服務標準化建設有助于政府職能轉變，利用標準化建設，規范政府部門工作，突破傳統服務模式的智庫，形成以公眾為主體的工作模式，提高公共體育服務質量。

2.2、提高公共體育服務效率

當前我國公共體育服務事業快速發展，服務主體具有多元化特色，服務模式種類多樣，服務產品更加豐富，公眾對于體育服務質量和效率提出更高要求。在服務過程，要求政府機構、社會主體及相關企業相互合作，發揮自身職能，進行優勢互補，才能保證體育服務質量。但是不同主體屬性不同，服務方式和服務動機也存在差異，如果對差異處理不合理，就會對公共服務質量造成影響，還會影響服務效果。針對此情況，引入標準化服務體系，建設科學規范的服務流程，保證各部門分工合作，利用標準化制度考核工作成果，利用考核結果調整服務計劃，不斷提高公共體育服務效果。

2.3、促進公共體育服務產品推廣

在社會實踐過程當中，標準化屬于高效率工作方法并逐漸被受眾熟知，其在產品設計、生產、運行和管理多個階段有廣泛應用。標準化為制度化最終表現形式。從企業角度分析，標準化運作決定企業市場競爭力，將標準化引入公共體育事業當中，其應用前景廣闊。從單一化服務產品角度分析，標準化建設是通過建立參考標準和操作規范，對于產品服務實現提供職業，有助于服務規劃或者服務概念向服務產品轉化，對服務質量進行規范和監督。從復雜類公共體育服務產品角度分析，標準化建設能夠化繁為簡，對服務要素間關系進行協調，綜合利用外部資源。示范類服務產品在推廣和復制等工作開展期間也需要依托標準化完成。在具體工作開展階段，標準化能夠為服務產品提供建設、制度、運營和操作等方面指引，所有工作在參考標準之下完成，促進公共體育服務產品快速推廣。

2.4、提高公眾對體育服務的滿意度

公共體育服務受眾為人民群眾，為保證群眾滿意度，為群眾提供高質量服務，需要服務主體從公眾利益角度出發，找準工作側重點。以標準化建設促進公眾體育各項服務工作有效落實，促進公眾積極參與。在標準化建設期間，要考慮群眾需求，結合群眾在體育運動當中具體感知情況，對于現有服務供給存在的不足進行深度分析。當前，公共體育服務由于硬件設施缺乏，導致社區體育設施不完善，場地開放程度不夠，難以滿足群眾的健身需求。從標準化建設角度分析，規范硬件設施配置，保證供給量和供給質量，最大限度滿足群眾健身方面的需求。

以往體育社會服務指導員年齡大、數量少、專業知識缺乏，難以對群眾展開專業指導，標準化建設能夠規范體育運動指導，提高指導員綜合素質。在文化體系建設期間，相關部門可利用引導措施，吸引更多人參與指導過程，用專業的指導人員輔助群眾參與健身或鍛煉。除此之外，以往體質檢測工作當中，社區監測站的檢驗器材老化，加上檢驗項目不全，檢驗結果準確度不高，為人們生活帶來不便。經過標準化建設可以完善社區體質檢測服務，讓群眾在足不出戶的條件下享受檢測身體素質服務，提高群眾對生活的滿意度。

3、公共體育服務體系標準化建設策略

3.1、項目建設背景

隨著城市居民對于體育公共服務需求不斷增加，大部分市民都有體育鍛煉需求。部分老年人空閑時間相對較多，容易獲得鍛煉場所。政府部門雖然對公共體育服務領域投入逐年增加，但是部分體育設施管理不完善，導致器材受損，體育資源出現嚴重浪費情況，難以滿足居民需求。當前，隨著國家對全民健身的關注，群眾的運動觀念也不斷改變，合理選擇健身方法十分重要。“健身e 家”屬于某城市體育類惠民工程，由政府出資購買健身器材、體測設備、購買服務，為市民提供健康咨詢、健身指導等多項服務。該項目秉承“五位一體”的服務理念，將“體育健身、健康管理、體質測試、健康宣傳、健身培訓”等應用在健康管理和服務當中，旨在打造示范店、標準店和社區店，構建多層次健身服務網絡，保證體育服務在該城市的全面覆蓋。

在標準化建設過程當中“健身e 家”服務中心，依照國家政策法規和城市發展戰略規劃建立供給體系、產品服務體系、績效評價體系，其中，產品供給體系包含供給者與生產者，供給者為體育行政部門，生產者為運營商；產品服務體系包括公益服務、標準服務、增值服務，公益服務包括11 項體質檢測，公益惠民服務；標準服務包括5 項體適能檢測，健身指導；增值服務包括體育培訓、體育賽事、健康管理；績效評價體系包括兜底服務、服務質量、運營管理、服務效果，運用以上標準化服務體系，完善城市體育服務的一體化建設。

3.2、標準化產品建設

本項目服務內容包括公益、標準和增值等服務，標準服務由政府出資購買體適能檢測指標，作為無償公益類型服務，數量2000 個，如果超出指標，則超出部分作為有償的半公益性服務。公益服務全部免費，主要指的是體質檢測各項服務，為居民體質測量提供服務，使其了解自身身體情況，對測量數據進行統計，經過上傳以后對比分析，了解居民的體質變化情況，進而完善體質監測數據庫。而標準服務指的是對居民展開身體適能檢測以及健身指導等方面服務，此項服務由政府補貼，將惠民和利民作為主要目的，具有半公益性性質。該項目和普通健身房的區別是兼顧健身、健康兩項內容。市民享受體適能檢測服務以后，可以最大限度了解自身的健康狀態，短短幾分鐘即可生成體檢報告，還有專業人員進行深入講解。在科學健身領域，健身指導這項服務擁有重要地位，惠民健身卡價格低廉，能夠吸引大量的顧客。項目建設初期，參考城市各健身俱樂部當中體育器材配置實際情況，總結健身房投入所需要的最低器材配置量，主要打造自由力量區、有氧區以及固定器械區，以滿足居民的健身和鍛煉需求。

增值服務是在政府特許的情況下進行經營，項目能夠為市民提供各類增值收費類服務，如羽毛球、游泳、乒乓球等培訓，對于需要健康咨詢和管理的這類顧客，以問卷調查方式了解顧客的疾病史、飲食、生活作息等情況，對其健康狀態進行干預，為居民制定運動計劃，實現健康管理；在組織體育活動過程當中，還可以通過社會指導員、社會組織，承辦社區或者街道性體育活動、賽事等，豐富體育服務內容。除此之外，運營商可以開發其他增值服務，盡可能提供符合人們健身需求的服務項目，為人們創造運動機會。

兜底服務能夠展現出標準化項目建設內涵，對各網點設置兜底服務，比如：每年有2000 個公益性體適能檢測指標，對市民體質進行檢測，分析檢測結果，建立健康檔案。指標要根據不同人年齡段采取均勻分配的方式，針對健康講座和文體活動等也要設置服務指標，辦理公益健身卡，滿足中、低層收入群體的健身需求。

3.3、標準化驅動建設

建設本項目，國家在公共體育服務領域的相關政策和法規具有指導性作用，促使項目建設和國家發展方向大致相同，依托該項目完善公共服務頂層設計。國家體育總局發布科技成果在科學健身示范單位推廣應用要求以后，需要利用云計算、物聯網等技術，打造全民健身項目，致力于公共平臺打造，促進科研成果的轉化應用，體現項目建設的科學性、實用性。本項目建設過程中，以信息化建設為重點，打造科學健身、健康服務為一體的管理體系。項目建設期間，積極響應國家號召，政府部門采取放權管理方式，促進社會力量參與其中，完善公共服務供給。因為政府職能存在局限性，項目建設管理可能消耗大量人力成本、時間成本。同時，為保證項目建設質量，需要運用現代化和專業化管理理念，將管理類工作向專門運管公司外包，對市場和政府工作都十分有利。

為保證項目標準化建設滿足人們多樣化需求，本項目產品研發階段，兼顧宣傳教育、健身指導、體質監測服務需求，結合市民真實需求，開發增值類服務項目，像羽毛球、跆拳道等，使產品種類更為豐富，吸引人們積極參與體育鍛煉，營造全民健身氛圍。國家倡導文明健康生活方式，本項目標準化建設也秉承該理念，將群眾健康作為重點考慮對象，利用體適能監測、體質健康評估等方式，通過健康干預優化人們運動和生活方式，實現科學健身。政府部門向社會機構購買體育服務的時候，也要將群眾需求作為重點考慮對象，不斷創新購買模式，建立自下而上的菜單式、互動式服務。創建規范化管理流程，提高服務質量，秉承公開、公正等管理原則，建立向社會主體購買服務工作機制，讓購買流程更加規范化，各項工作穩步推進。本項目根據要求確認購買主體，在承接主體選擇方面更加科學，建立監管、評價等管理機制，購買服務資金納入政府預算，逐步加大體育彩票公益金向體育服務當中投入的力度，體現項目的公共性、公益性特點。

3.4、標準化供給建設

項目供給體系標準化建設過程當中要以供給主體和供給模式為主，其中服務供給者為城市體育行政部門，市體育局根據標準化建設要求，對職能部門資源進行統籌，明確人員責任分工，形成良性運轉、運行高效的供給系統。群體處負責制定身體素質監測指標、購買價格和購買數量，完成體育器材、體育設備采購、招標等工作，負責項目遠程規劃和布局；由經濟處負責資金籌措，制定招標制度，指導招標工作開展，篩選運營商；產業中心負責項目標準制定，指導門店裝修、宣傳片、宣傳資料等制作，組建專家團隊，推廣健康知識，指導門店培訓，管理運營商，負責年度考核，信息化平臺建設和維護管理；由體科所負責國民體質數據監測、統計、報告等工作。從服務生產者角度分析，項目運營商主要負責門店的管理和經營，為群眾健身提供服務與指導，負責推廣體質監測、體適能檢驗各項工作。從供給模式方面分析，可選擇項目運營商模式，獲得項目資質認證的運營商可以和文體局之間簽訂協議，在固資投入、場地建設等方面達成一致，區文體局監管門店運營過程，還可以選擇產業中心供給模式，在此模式下，大型企事業單位可以介入，為項目提供場地，并與運營商、產業中心等簽訂協議，此時店面運營會受到產業中心的管理，也受到企事業單位監督。

3.5、標準化硬件建設

體育服務體系標準化建設，硬件支撐建設必不可少。本項目在場地建設過程當中，根據文體局申報情況，由專家實地勘查，選擇遠離危險源、存在安全隱患、擾民隱患的位置建設門店，滿足社區居民的健身要求。標準店面積在500m2以上，社區店面積在300m2以上，場地功能包括宣傳教育、體質檢測以及健身中心，配置休息區、大廳、洗手間、儲物間等功能區域。本項目建設之前經過科學論證，結合專家意見，對于體育器材使用范圍預估，進而計算出功能區最低面積標準。

在體育器材選擇方面，引入體質檢測設備共計11 項，根據市民身體變化規律、體質現狀等，完善監測數據庫，投入設備涵蓋身高、肺活量、縱跳、仰臥撐、握力、體重、座坐位體前屈、臺階指數、閉眼單腳站立、選擇反應時等檢測設備。

體適能主要指的是人們在正常生活當中不易疲勞，有余力能夠進行休閑活動，應對突發情況的能力。本項目標準化建設將體適能檢測設備應用其中，配置人體成分分析儀、血管機能檢測設備、能量監測儀、自動血壓計、超聲骨密度儀等，通過體適能檢測評估運動風險，判斷是否存在心臟病、肌肉損傷、骨折等方面風險，還能對糖尿病、心血管疾病以及脊柱疾病進行早期檢查。在健身項目推廣期間，體適能檢測屬于工作重點，可以對患有基礎疾病人群制定科學運動方案，并為其提供科學指導。

在健身器材的配置方面，本項目建設根據各店鋪面積、投資規模等，對運動器材合理配置，主要配置自由力量、伸展、有氧運動、力量運動等器械，配備有氧運動類器材，鍛煉心肺功能；配備力量運動器材，鍛煉肌肉力量，還能鍛煉胸背、下肢肌群、上肢和腰腹力量；配備自由力量、伸展練習等類型器材，其移動更加便利，在訓練過程中也能靈活組合，滿足人們的鍛煉需求。除此之外，在配套設備的標準化建設過程中，體適能檢測類項目必須配備電腦、打印機，和檢測設備連接，打印分析檢測數據。

3.6、標準化評價建設

本項目標準化績效評價體系建設由市體育局和企業產業中心牽頭，在第三方機構的引導之下，對于各店面的運行績效進行評估。評估內容包括以下方面：

第一，兜底服務，主要是對店面年度服務指標是否完成進行考察，重點考察公共服務完成量，分析公共體育服務提供情況，具體包括政府購買2000 名體質檢測、體適能檢測、惠民卡辦理、店面接待人數、與專家互動次數等內容。與此同時，關注惠民活動組織情況，包括科學健身、健康講座、社區體檢、文體活動組織情況；

第二，服務質量，對店面會員、周邊群眾進行問卷調查，獲知其滿意度，考察店面服務質量，根據調查結果，判斷項目標準化建設是否體現以人為本特色，是否創新了服務。重點對店面環境、顧客體驗、員工素質等進行考察，考察項目包括健身氛圍、環境整潔度、設施便利程度、器材使用體驗感、安全活動范圍、器材故障率、高峰階段設施利用情況、人員服務能力、服務流程，根據以上評價內容判斷運營規范化與否；

第三，服務運營管理，重點是對運營店面的運營情況進行評估，包括人力資源、管理能力、服務項目多樣化、管理情況等。管理能力主要考察運營信息發布、年度財務、管理制度執行、安全防范管理、設施維護情況，根據管理結果，分析公共體育服務質量；

第四，服務效果，利用問卷調查的方式對于該項目標準化建設以后公共體育服務效果展開評價，評估群眾對體育鍛煉的認知、健身理念、生活方式。根據公眾滿意度分析體育服務標準化建設質量提升方向。

4、結語

綜上所述，公共體育服務體系標準化建設是滿足體育服務供給現實要求，也是發揮公共體育產品功能的重要方式，有助于公眾滿意度的提升。在服務體系建設階段，有助于服務產品、服務驅動、服務供給、服務硬件、服務運行等方面的建設，從實際出發，完善公共體育服務標準化建設，建立標準化服務體系，促進體育服務行業發展。