PPP模式應用于公共圖書館志愿服務探析*

向宏華

(桂林理工大學圖書館,廣西 桂林 541004)

隨著越來越多的志愿者走進公共圖書館,如何更好地開展志愿服務工作,提高志愿服務水平,促進志愿者隊伍良性發展,成為圖書館界亟須思考的問題。2018年11月,財政部、文化和旅游部兩部門聯合出臺了《關于在文化領域推廣政府和社會資本合作模式的指導意見》[1],對PPP模式應用于公共文化領域的實施規范和基本原則等做出說明,對PPP模式應用于公共圖書館志愿服務起到了指導與促進作用。

1 PPP模式內涵及其應用于公共圖書館志愿服務的可行性

1.1 PPP模式的內涵

PPP最早起源于英國,英文全稱為“Public-Private-Partnership”,即公(政府部門)私(社會資本)合作模式,也稱PPP模式。簡單來說,PPP模式泛指社會資本和政府按照平等協商原則簽署合同,政府部門授權社會資本進入公共基礎設施和公共服務領域,代替政府建設、運營、管理和維護公共基礎設施,并向社會公眾提供公共產品和服務的一種項目運營模式[2]。在PPP模式下,政府部門采用競爭性方式選擇合適的社會資本,雙方簽訂合作協議明確各自的責任、義務,社會資本充分發揮管理、技術和投融資等方面的專業優勢,按照政府的標準和要求投資、建設、運營、管理和維護公共基礎設施,向社會公眾提供公共服務項目,并向政府或使用者收取費用以回收成本并獲取合理收益;政府部門負責制定公共服務標準,并對公共服務進行監督管理,最終實現高效率、低成本為社會公眾提供高質量公共服務的目的。

1.2 PPP應用于公共圖書館志愿服務的可行性

PPP應用于公共圖書館志愿服務的可行性主要有三點:一是良好的政策環境。隨著公共服務市場化進程不斷推進,國家出臺了一系列相關扶持政策,鼓勵、引導民間資本與政府合作提供公共產品和公共服務,為PPP模式的實施提供了政策依據和服務保障,如:2014年9月財政部發布《關于推廣運用政府和社會資本合作模式有關問題的通知》,提出了公共服務領域引入PPP模式的重要性和可行性[3],為PPP模式應用于公共圖書館志愿服務提供了良好的政策環境。二是良好的資本環境。改革開放40多年來,民營企業和個人積累了大量資本,隨著政府放開社會資本準入公共服務領域的限制,PPP模式迎來了新的發展機遇。公共圖書館引入PPP模式,使更多的投資主體參與圖書館志愿服務,不但拓寬了公共圖書館志愿服務資金來源的多樣性,還在一定程度上緩解了政府的資金壓力。三是解決了公共圖書館志愿服務的資金來源。雖然志愿者參加志愿服務不為報酬,但志愿服務的正常開展需要一定的經費支持,經費不足將影響志愿服務的長期性和穩定性。PPP模式能夠充分調動政府、民間組織、企事業單位等多方力量與公共圖書館合作[4],實現多元化籌資,解決公共圖書館志愿服務資金匱乏、來源過于單一的問題,推動公共圖書館志愿服務健康發展。

2 公共圖書館志愿服務工作流程

2.1 招募志愿者

首先,公共圖書館要制定《志愿者管理條例》等規章制度,將志愿者報名條件、服務內容、培訓形式、管理措施、權利、義務等內容條例化,為志愿者提供規章制度層面的保障。其次,公共圖書館要全面了解全館志愿者需求情況,如:哪些部門需要招募志愿者,需要志愿者的人數是多少;哪些崗位需要專家型或專業型志愿者;勝任志愿者崗位需要掌握哪方面的知識與技能等,并在此基礎上制訂詳細的志愿者招募計劃。再次,公共圖書館通過線上線下相結合的方式面向社會發布招募信息,篩選符合條件的志愿者,完成相關登記,并建立志愿者個人檔案。

2.2 志愿者定崗

公共圖書館的志愿工作主要包括閱讀推廣、圖書流通服務、閱讀輔導、公益講座、展覽、信息技術服務、圖書館宣傳、繪本講讀、音樂普及、書法藝術等,為保證志愿者與志愿崗位準確銜接,公共圖書館需根據志愿者的專業技能和興趣愛好將其與志愿服務項目進行匹配,如:專家型和專業型志愿者具有深厚的專業知識,主要負責各類專題講座和相關培訓等深層次的志愿服務;大中小學生志愿者人員流動頻繁,主要協助館員從事閱覽室秩序管理、圖書館宣傳、圖書上架、書籍整理、服務咨詢、閱讀推廣等服務。

2.3 志愿者培訓

加強志愿者培訓,既是提升志愿者綜合素質、保證志愿服務專業化的必經之路,也是宣傳圖書館以及傳播文化知識的有效手段[5]。公共圖書館主要采取課程培訓和實踐工作相結合的辦法,圍繞服務理念、服務技巧、服務項目等制定培訓目標和內容,通過科學合理的課程培訓提升志愿者的服務能力。培訓方式主要有集中講座、經驗交流、崗前培訓、階段培訓、專題培訓、外出參觀學習、網絡學習等,培訓內容包括以下幾點:一是公共圖書館概況、規章制度、館藏分布、讀者群體特征介紹等。二是學習圖書分類、上架、管理、檢索的具體方法和細節,數字服務新設備的功能與使用,書庫管理制度及讀者服務規則,志愿服務工作流程和注意事項等。三是志愿者職業道德培訓,內容包括志愿精神、職業道德、組織觀念、精神面貌、奉獻精神、文明禮儀、勞動紀律、溝通技巧、心理調適以及志愿者的權利和義務等。

2.4 志愿者管理

為充分發揮志愿者服務人民群眾、服務社會的作用,公共圖書館要設置志愿者管理機構,制定《志愿服務管理辦法》《志愿服務原則》等管理制度,同時建立招募、培訓、退出等機制,明確志愿服務方向,使志愿者服務由活動型、事件型向經常型、持久型發展,推動圖書館志愿者隊伍發展壯大。此外,志愿者居住地分散、人員流動頻繁、服務時間不固定,不利于集中管理和溝通交流[6],公共圖書館可根據志愿服務項目建立不同的QQ群對志愿者進行管理,通過QQ群發送相關的志愿服務通知,志愿者也可以通過QQ群咨詢志愿服務時遇到的問題,群內館員要及時回應和處理,此舉有助于加強圖書館與志愿者的溝通與聯系。同時,公共圖書館還要制定志愿者激勵機制,激發志愿者的志愿精神,提高志愿者的工作熱情,如對志愿服務成績突出的個人、集體、項目等頒發榮譽證書、評定志愿者星級等。

3 公共圖書館志愿服務存在的問題

3.1 專家型和專業型志愿者較為缺乏

專家型和專業型志愿者具有某方面的專業技能,能夠利用自身的專業知識、技術能力為公共圖書館擴展服務領域,滿足讀者的專業信息需求,有效提升圖書館的資源利用率和服務效能。但是,目前公共圖書館招募專家型和專業型志愿者存在一定的困難,一方面是志愿服務的無償性很難吸引在專業領域起引領作用的專家和具有某種專長和技能的專業人才;另一方面是某些專業人才十分匱乏,如古籍修復人才。此外,公共圖書館招募志愿者的宣傳方式落后、宣傳渠道狹窄、宣傳力度不夠,也是難以吸引專業型人才加入的重要因素之一。

3.2 缺乏完善的考核評價和激勵機制

隨著志愿服務工作的深入開展,個人志愿者和團體志愿服務組織在不斷增加,全面系統地考核、激勵志愿者顯得尤為重要。但是,當前公共圖書館缺乏完善的考核評估和激勵機制,主要體現在以下幾個方面:一是缺少對志愿者參與活動的考核評價,包括志愿服務時間、志愿服務滿意度、志愿服務效果等。二是缺少對志愿活動產生的社會效益、經濟效益等的評估。三是未能根據志愿者需求制定規范化、固定化的激勵制度,如物質激勵和社會激勵等。

3.3 缺乏志愿服務監管

為讓更多社會公眾充分享有基本公共文化服務,公共圖書館不斷壯大志愿者隊伍,完善志愿者隊伍結構,開展了很多形式多樣的活動,但是也出現了志愿者缺乏有效監管等問題,主要體現在以下幾個方面:一是有些老年志愿者難以對志愿活動中出現的突發情況快速做出反應,無法提供高質量的志愿服務。二是有些志愿者工作不夠認真,不能有效履行志愿崗位的工作職責,存在出工不出力現象。三是志愿服務隨機性較強,志愿活動開展不穩定。

4 PPP模式應用于公共圖書館志愿服務路徑探析

4.1 與高校合作招募專業型和專家型志愿者

公共圖書館要想常態化、高質量地開展志愿服務工作,必須突破思維定勢,以團體為單位招募專業型和專家型志愿者[7]。高校有圖書館學、檔案學、教育學等相關專業的教師和學生,他們具備較高層次的文化知識水平,PPP模式下的社會資本和公共圖書館可以與高校建立緊密合作關系,同有意向參與志愿服務的高校簽訂合作協議,面向高校發布志愿者招募通知,招募專家型和專業型志愿者。專家型和專業型志愿者提供的專業志愿服務不僅可以提升公共圖書館的專業化服務水平,還能為PPP模式下運營公共圖書館志愿服務的社會資本節省一定的人力資源。

4.2 完善考核評價和激勵機制

考核評價和激勵機制是公共圖書館志愿服務長遠發展的動力源泉,有效的考核評價和激勵機制有利于激發社會公眾參與志愿服務的熱情,有利于志愿服務的可持續發展。PPP模式下的公共圖書館志愿服務涉及圖書館、社會資本兩個主體,因此,考核評價和激勵機制應從圖書館、社會資本兩個層面加以建立和完善。在公共圖書館層面,可從志愿者自評、團隊成員互評、讀者評價等方面建立志愿者個人考核機制,從志愿服務項目進展、取得的成果、讀者滿意度等方面建立志愿服務項目的效果評價機制,并對考核優秀的志愿者個人和志愿服務項目進行表彰。在社會資本層面,PPP模式下的社會資本是公共圖書館志愿服務的運營管理機構,也是志愿者的直接協作對象,社會資本可以根據志愿者的服務態度、參與情況、服務技能等對其進行量化考評,對于考核優秀的志愿者,社會資本可為其提供自身企業或合作企業的適宜崗位。社會資本還可對志愿者給予一定的交通補貼、餐飲補助,或購買意外傷害保險等予以激勵。

4.3 建立健全志愿服務監管體系

志愿服務監管體系有助于提升志愿服務質量,當前公共圖書館的志愿服務存在志愿者工作不夠認真等情況,亟須建立健全志愿服務監管體系,確保志愿工作有效開展。公共圖書館健全志愿服務監管體系可從以下幾個方面發力:一是加強對志愿者的監管。社會資本和公共圖書館應不斷完善志愿服務管理辦法,強化對志愿者的剛性約束、底線要求,警惕一些不正當的行為或不合理的現象在志愿者隊伍中出現。二是加強對團體志愿服務組織的監管。社會資本和公共圖書館應監督團體志愿服務組織對管理條例等規章制度的執行情況、志愿服務項目實施情況等。三是加強社會公眾的監督職能。社會資本和公共圖書館應建立社會公眾志愿服務監管體系,制定相關監管政策性文件,推動志愿服務的改進創新。