演出門票售后不聽理由一概不退

李穎

第三方電商平臺無視“二陽”患者自覺回避，提前一周都不給退。還有人花1千多現場只看到一根柱子。相關投訴者，微博上有數百人。消費者憋屈。律師指：此舉違法。

近日，有多位消費者反映稱，在第三方電商平臺上購買了演出門票，后續不論是因傷病無法前往觀看，抑或是想要修改信息，還是因主辦方原因影響現場觀感，都無法退改票。

“二陽”后自覺宅家

千元門票打水漂

北京市民高先生在中國質量萬里行消費投訴平臺投訴，5月21日，高先生通過第三方平臺APP購買了3張6月1日北京劇院奧特曼系列舞臺劇門票，共計1080元。

5月24日，高先生在確認本人二次感染新冠后，出于道德角度考慮，他認為帶病觀看演出有失社會公德，隨后他的家人聯系第三方平臺協商改簽時間或退票。當天下午，平臺回復高先生，告知不同意退票，原因是購票時已注明“售出不退改”。

5月25日，高先生再次致電第三方平臺，表示需要退票。當天晚上，平臺回電仍表示無法退票。

高先生表示，在購票時平臺“不予以退改”的要求提示不充分，沒有引起消費者的明確認知，致使高先生在購買時并未留意到這一提示，同時未讓消費者勾選同意或不同意退改的條款。

“我在首次提出退改要求時，距離演出時間約為6～7日，此時間完全不影響演出票的再次銷售。即便平臺方認為影響銷售，合理的方法應該是設計階梯式的退票方案，如開始前幾日可全額，幾日內可退百分之多少，以此規避不合理的刷屏或黃牛倒票行為。同時，在我購票時并未預留座位，且未實名認證，不存在因為我購買了之后某一特定座位無法銷售的問題。退票或改簽的要求，并未實質為該票的再次出售產生影響。”高先生說。

同時，高先生認為作為演出組織或承辦或票務方，有義務或責任盡量保護參與人的身體健康，不予以退票是對消費者個人客觀原因的完全無視，是對消費者的莫大傷害。

廣西德恩律師事務所呂柳玲律師認為，門票不可退不合法。經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。《消費者權益保護法》第十六條規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定。經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

《消費者權益保護法》第二十六條規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

根據《民法典》，不能改簽不能退票的規定，屬于網絡購票平臺一方不合理地免除或者減輕其責任、加重對方責任、限制對方主要權利的條款，屬于無效的格式條款，也就是所謂的“霸王條款”。

花上千元現場只看到“柱子”

近日在某歌手演唱會上海站現場，不少觀眾買到“柱子票”，引發關注。

上海市民張女士購買了5月20日演唱會的門票，票面價值是1299元，位于二層看臺。然而，她到現場發現，座位正前方的柱子恰好擋住了歌手。張女士表示，購票時是沒有座位圖，到現場才發現有四根柱子。

購買了999元門票的劉先生也碰到了同樣問題，演唱會現場只能聊天打游戲……

微博上，幾百名有相同遭遇的消費者進行投訴，付款時，購票軟件并未顯示座位示意圖。

對此，售票平臺客服表示：正在就此事跟項目主辦方溝通，但目前無法單方面給用戶申請退款，需要等最終方案再行決定。

記者就此事致電演唱會上海主辦方，主辦方稱，售票階段，他們并不提前知曉舞臺設計會有四根柱子，演出當日僅對當場提出遮擋的部分觀眾安排了更換座位或退款，后續會開通專線來處理消費者的訴求。

對于這種情況，律師表示，演出公司未提前告知觀影人可能出現的觀影影響，已經違反了相關的合同義務，也侵犯了消費者的知情權及選擇權。目前，上海市徐匯區消保委已介入，并約談該公司，后續將督促制定處置方案。

“一經售出 不退不換”

違法是頑疾

近年來，不少演出場所改“憑票入場”為“全實名制刷臉入場”來抑制黃牛的溢價炒作，不過客觀上也給普通觀眾改票、轉票，增添難度。有用戶認為，抵制黃牛是正確的，但是有部分消費者確實存在突發事件，還是要因情況而認定，不能全部拒退“拍死”，預售期間完全可以把票收回去，出售給其他需要的人。

許多消費者都認為，根據《消費者權益保護法》中第二十五條明確規定，門票屬于可七天無理由退換的網購商品范圍，并且票務平臺規定的“門票一經售出概不退換”的條款系民法典所定義的無效格式條款，完全規避了經營者的自身義務。

對此，北京志霖律師事務所律師趙占領表示，根據《消費者權益保護法》和《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，網購電影票或演出門票并不屬于法律規定的不適用七日無理由退貨制度的范圍，“商家自行規定票品一經售出概不退票，這是違反法律規定的。”

同時，值得注意的是，早前電影票退票、改簽也很困難。有媒體統計，北京267家影院中，支持退票的影院僅78家，其中部分還附帶手續費，一些影城退票的手續費高達原票價的近四成。這種做法不僅限制或剝奪了消費者退換票權利，也增加了消費者的觀影成本。

針對這一問題，國家廣電總局出臺的《影院計算機售票軟件系統技術規范》，售票軟件應具有退票功能，并建立相應退票記錄。中國電影發行放映協會發布的《關于電影票“退改簽”規定的通知》也規定：各方制定的“退改簽”規定，要簡化手續，優化“退改簽”流程，全國各影院須在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾提前了解相關“退改簽”規定。在種種規定的嚴格要求下，電影退改簽才逐步規范起來。

一般來說，演藝門票提前一個月就開始預售了，但計劃趕不上變化，有人買了票看不了，有人根本買不到票，合理的退改簽制度，不僅能夠減輕消費者的購票風險，也能讓觀演資源很好地被利用起來。此前，就有專家建議，相關平臺可以參考高鐵票、飛機票等普遍推行的退改簽規定，設置合理的梯級退票費，兼顧消費者及商家的利益。

演藝門票能否效仿火車票的退換規則，從一概拒絕改為階段性扣款，或者開放申訴渠道，來更好地照顧普通消費者的體驗？或許值得業內商榷。