價值共創(chuàng)理論下公共檔案館創(chuàng)新服務研究?

劉明敏 徐海靜

（黑龍江大學信息管理學院 哈爾濱 150000）

引言

隨著經濟發(fā)展和人們消費水平的提高，傳統(tǒng)的查檔用檔等檔案服務已不能滿足用戶檔案利用的期望。檔案服務涉及檔案人員、企業(yè)、普通群眾等，涉及群體組織眾多，人員復雜，使得檔案利用需求復雜多變。公共檔案館需不斷創(chuàng)新服務方式以滿足檔案用戶多元化與個性化的檔案利用需求。近年來，國家也制定了一系列方針政策指導檔案館開展檔案服務工作，如新修訂《檔案法》第四十一條規(guī)定“國家推進檔案信息資源共享服務平臺建設，推動檔案數字資源跨區(qū)域、跨部門共享利用”把各檔案部門合作開發(fā)利用檔案信息資源以法律條款的形式進行了明確規(guī)定。在相關政策指導下，檔案館開展檔案工作時更加注重部門、區(qū)域、行業(yè)之間的協(xié)同管理，并采取多種措施讓社會各界參與到檔案館檔案服務過程中。

價值共創(chuàng)作為一種全新的價值創(chuàng)造理論，其多元主體共同參與價值創(chuàng)造的理念正好符合國家對檔案資源利用在戰(zhàn)略層面的指引，也為檔案館創(chuàng)新檔案服務形式提供了新視角。目前檔案學界對于檔案館服務價值共創(chuàng)的研究主要集中在檔案信息資源開發(fā)與檔案信息資源服務兩個方面。周麗將價值共創(chuàng)理論運用到檔案信息資源開發(fā)與服務的過程中，提出需要重視檔案信息用戶的地位與作用，了解用戶的實際需求和真實體驗。宋雪雁指出價值共創(chuàng)理論引入檔案文獻編纂領域能增強用戶的參與感與積極性，從而創(chuàng)造出精準匹配用戶需求的檔案文獻編纂成果。張東華指出價值共創(chuàng)理論使信息交互服務中多元主體的地位平等，拉進檔案部門與用戶距離，實現檔案部門與用戶的平等對話與積極互動?？梢钥闯?，部分學者已經注意到將價值共創(chuàng)理論運用到檔案開發(fā)與服務過程具有重要意義，然而目前尚未有學者對價值共創(chuàng)理論進行詳細闡釋，指出價值共創(chuàng)理論使公共檔案館服務理念發(fā)生怎樣的轉變。本文基于價值共創(chuàng)理論的具體內涵探究了價值共創(chuàng)理論引導公共檔案館服務理念的變化，提出價值共創(chuàng)視角下公共檔案館創(chuàng)新服務策略，以期助力公共檔案館實現高質量發(fā)展。

1 價值共創(chuàng)理論概述

價值共創(chuàng)思想最早興于經濟領域，后來被引入管理學廣泛應用?！案鶕r值共創(chuàng)理論，生產者不再是唯一的價值創(chuàng)造者，消費者也不再是純粹的價值消耗者，而是與生產者互動的價值共創(chuàng)者?！盵1]目前學界關于價值共創(chuàng)理論一共有兩種觀點，一種是基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論，一種是基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論。

1.1 價值共創(chuàng)理論的內涵

基于消費者體驗的價值共創(chuàng)理論。其認為現代信息技術的發(fā)展使得人與人之間互動聯(lián)系加強，消費者體驗越來越成為企業(yè)能否在市場獲得利潤的關鍵。為了獲得高額利潤，企業(yè)開始轉變對于價值創(chuàng)造的認識，拔高消費者地位，對消費者體驗予以重視。2000年，Prahalad和Ramaswamy通過研究企業(yè)與消費者共同創(chuàng)造價值的案例發(fā)現，共創(chuàng)價值本質上是共同創(chuàng)造消費者的體驗價值。2004年，兩人又提出“互動是企業(yè)與消費者共同創(chuàng)造價值的重要方式”的觀點，強調通過企業(yè)與消費者深入交流對話，讓消費者與企業(yè)共同創(chuàng)造價值體驗。

基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論。2004年，Vargo和Lusch提出基于服務主導邏輯的價值共創(chuàng)理論，在營銷學界和管理學界引起了廣泛討論。其核心觀點是價值由價值創(chuàng)造系統(tǒng)的不同成員分別投入自己的知識、技能、經驗而共同產生?！皩τ谙M者來說，價值形成是與消費情境和消費需求相關的個性化創(chuàng)造過程。”[2]他強調了消費者使用、消費產品或服務時均能進行價值創(chuàng)造，突出了消費情境與消費過程的重要性。生產者通過將自己置身于消費者的使用情境、了解消費者的真實需求，達到與消費者合作共同創(chuàng)造價值的目的。

綜合以上兩種觀點，筆者認為價值共創(chuàng)理論的首要特點就是多元主體共同參與價值創(chuàng)造。將價值共創(chuàng)理論應用于公共檔案館創(chuàng)新服務方面，就是讓檔案人員、企業(yè)、社會公眾等共同參與到檔案資源構建、檔案館服務方式的選擇過程中，不斷創(chuàng)新公共檔案館服務方式，使公共檔案館發(fā)揮出其應有的公共文化服務價值。也就是說，“檔案機構不再是唯一的價值創(chuàng)造主體，檔案用戶，檔案服務系統(tǒng)中相關利益方均被納入價值創(chuàng)造的主體范圍。”[3]其次，價值共創(chuàng)視野下，公共檔案館創(chuàng)新服務就是積極調整公共檔案館與社會各主體的角色定位，將檔案用戶的檔案利用需求和服務體驗放在首要位置，通過與公眾平等交流對話的方式，精準把握檔案用戶的利用需求，提高用戶服務體驗，積極調整公共檔案館服務側重點從而促進公共檔案館更好的發(fā)展。

1.2 國外公共檔案館服務價值共創(chuàng)的經驗

從實踐上面看，國外一些檔案館已經開始出現檔案館與多元主體價值共創(chuàng)的例子。英國檔案館開展的檔案志愿者活動，將社會各主體視為檔案服務系統(tǒng)的內部組成部分，保證社會各主體以平等身份共同參與檔案館檔案資源構建、服務方式選擇以及檔案服務結果反饋等全過程中。在檔案志愿者服務活動中，公眾可以到檔案館直接參與檔案服務活動，也可以在家利用“網絡平臺給文件添加關鍵詞、術語、對難懂的老式語言標注現代化解釋或描述性元數據信息標簽”[4]等在檔案館發(fā)聲。此活動不僅達到了讓更多人了解檔案、傳播檔案工作相關知識的目的，還使不同知識背景和專業(yè)技能的人都可以奉獻出自己的才能。同樣，美國檔案館開展公民檔案工作者服務活動。公民檔案工作者服務活動通過與社會各主體之間平等對話，使公眾成為檔案事業(yè)的參與者。在此活動中，公民檔案工作者可通過任職講解員、館員助理，或通過網絡進行翻譯、條目編輯等方式參與到檔案館服務過程中。公眾利用自己的知識、技能、經驗，通過寫評論、發(fā)觀點、提建議的方式，對檔案內容做出全新的闡釋，從而創(chuàng)造新價值。

2 價值共創(chuàng)理論引導公共檔案館服務理念轉變

價值共創(chuàng)理論從最初思想萌芽發(fā)展到至今，理論內涵越來越豐富，在國外一些重要檔案服務活動中也可窺見到價值共創(chuàng)思想。價值共創(chuàng)理論也不斷引導我國公共檔案館服務理念發(fā)生轉變，比如公共檔案館更加注重檔案利用者的檔案利用需求、檔案用戶體驗。價值共創(chuàng)理論指導下也使公共檔案館開展服務工作時更加重視深度開發(fā)檔案信息資源以及持續(xù)穩(wěn)定提供各種服務等。

2.1 價值共創(chuàng)理論使檔案利用者的檔案利用需求得到重視

“我國檔案館是黨和國家的科學文化事業(yè)機構，是永久保存檔案的基地，是科學和各方面利用檔案史料的中心”[5]。長期以來，存史、資政是公共檔案館的主要職責，而公眾是被動的信息接收者。價值共創(chuàng)理論“注重用戶需求”思想使得公共檔案館服務從注重檔案信息資源保管轉移到注重檔案用戶信息利用需求以及信息利用時的感受。一是通過與社會各主體平等交互對話，準確把握檔案利用者的顯性檔案利用需求。為提供精準服務，公共檔案館積極利用社交媒體與社會各主體交互對話，準確把握檔案用戶檔案信息利用需求。公共檔案館通過微信、微博、抖音等的留言、評論功能，實時了解用戶真實需求和聲音，以及檔案館開展一些服務活動與政策發(fā)布之后的群眾反應，從而了解檔案工作中需要提高、完善的地方，調整自己的業(yè)務范圍，讓檔案館服務更貼近于大眾群體。二是鼓勵社會各界主體交流對話，挖掘檔案用戶的隱形檔案利用需求。價值共創(chuàng)理論多元主體共同參與價值創(chuàng)造的思想也促進了社會各界主體的對話，使人與人之間的交流互動頻繁，檔案用戶的隱形檔案利用需求得以展現，方便公共檔案館及時調整服務方向。

2.2 價值共創(chuàng)理論使公共檔案館注重用戶體驗服務

價值共創(chuàng)理論認為通過社會各主體持續(xù)互動對話能創(chuàng)造個性化體驗，價值形成于互動與體驗過程中。價值共創(chuàng)思想影響下，公共檔案館逐漸將關注點聚焦于檔案利用者的互動體驗。一方面，利用各種新興技術為用戶提供個性化、主動化、精準化服務。大數據分析技術、數據挖掘等技術可在挖掘大量數據的基礎上給用戶推薦感興趣的信息，實現差異性用戶的個性化信息推送，保證信息推送的有效性。用戶也可根據自己興趣和偏好選擇不同的服務界面、服務方式等，進而保證了個性化服務的實現。檔案館可利用關聯(lián)技術，通過記錄用戶的瀏覽記錄、歷史信息等判斷用戶的需求，從而為用戶提供更高效的檢索效率和服務質量。另一方面，公共檔案館積極開發(fā)互動體驗式服務產品。互動體驗式服務產品，利用交互設計，增強了用戶對于檔案信息資源開發(fā)成果的情感體驗，也加深了用戶對于檔案文化的理解與記憶。例如，中國絲綢檔案館開發(fā)“第七檔案室”沉浸式互動體驗活動，利用檔案沉浸展展廳實景演繹第七檔案室的前世今生，利用沉浸式密室游戲吸引讀者獲取知識，利用“采取滾輪印章旋轉推理得到謎題線索，使用比孔卡獲得關鍵信息”[7]等方式積極引導用戶參與互動游戲。此類互動體驗式服務產品吸引了檔案用戶興趣，增強了檔案用戶的情感體驗，傳播了檔案文化知識，收獲大眾的一致好評。

2.3 價值共創(chuàng)理論使公共檔案館深度開發(fā)檔案信息資源

價值共創(chuàng)理論的首要要義是多元主體共同創(chuàng)造價值，價值共創(chuàng)理論引導下公共檔案館積極調整與公眾的角色定位，公共檔案館不再是單純的檔案信息資源保存與開發(fā)者，而是檔案信息資源開發(fā)的組織者。價值共創(chuàng)視角下多元主體通過平等交流對話的方式參與到檔案信息資源開發(fā)過程中具有重要意義。首先，有利于挖掘館藏檔案資源的當代價值。隨著我國檔案信息化進程的推進，各公共檔案館中傳統(tǒng)檔案與數字檔案并存，然而由于長時間疏忽管理，導致檔案信息資源難以整合，檔案信息資源價值難以開發(fā)，不能滿足用戶的廣泛需求。多元主體憑借著自身的知識、技能、經驗參與到檔案信息資源開發(fā)過程，不僅能活化館藏檔案資源，還能開發(fā)出更符合時代需求的文化服務產品。其次，有助于精準開發(fā)符合人們情感需求的檔案信息資源。檔案具有喚起人記憶，刺激人情感，促進群體身份認同的作用。然而很多檔案館對其開發(fā)利用僅限于實物展現、展品介紹等，單一的服務形式很難喚起用戶的情感認同。價值共創(chuàng)理論指導下，檔案用戶的情感需求，文化需求得以充分的表達，將更加有助于公共檔案館檔案資源的精準開發(fā)。

2.4 價值共創(chuàng)理論使公共檔案館聚焦于持續(xù)穩(wěn)定提供服務

價值共創(chuàng)理論關于所有利益相關者合力創(chuàng)造價值的思想，也使公共檔案館著眼于與其他服務機構合作以持續(xù)穩(wěn)定提供服務。公共檔案館開展服務是一項需要人力、資金及技術等多方面支持的工作。各方人員只有在充分協(xié)調的情況下，才能進行科學合理的部署、協(xié)同開展工作。在信息技術飛速發(fā)展的今天，檔案館自身存在的局限性，促使它必須借助社會各界力量才能持續(xù)穩(wěn)定為大眾提供所需服務。例如，公共檔案館具有豐富的文化資源，但是由于信息技術人才的缺乏，難以實現公眾對于知識管理、知識服務的目標。價值共創(chuàng)視角下，為滿足大眾知識獲取的目標，檔案館積極與社會上具備信息資源開發(fā)挖掘能力的機構合作，彌補自身不足。其次，長期以來檔案人員隊伍存在老齡化相對嚴重，文化程度不高的問題，難以保證檔案館服務的效率和質量。價值共創(chuàng)多元主體共同參與的思想保證檔案館源源不斷的融入新鮮血液，從最大程度上改變運營理念陳舊與方式單一的問題，不斷提高檔案館服務水平，實現創(chuàng)新服務。

3 價值共創(chuàng)理論引領下公共檔案館創(chuàng)新服務策略

價值共創(chuàng)理論“多元主體共同參與”、“檔案用戶需求第一”，“注重用戶體驗”等理念為公共檔案館服務創(chuàng)新做了理論方面的指導。價值共創(chuàng)理論指導下，

公共檔案館應著眼于整個服務生態(tài)系統(tǒng)，不斷調整公共檔案館服務側重點，在打造公共文化空間、開發(fā)文創(chuàng)產品、檔案信息資源整合、檔案信息安全保護等方面不斷進行突破。

3.1 檔案館公共文化空間價值共創(chuàng)

檔案館文化空間以物理意義上的公共空間為實體，采取展覽、講座、沙龍多種形式，活化特色檔案資源價值，以滿足用戶個性化、多樣化、差異化等文化需求。文化空間作為檔案館的一種新型服務形式，其具備休閑、娛樂、學習多種功能。目前公共檔案館已經設置了各類主題的文化空間，但在社會上發(fā)揮的影響力不理想，很少有公眾走進檔案館體驗文化氛圍。價值共創(chuàng)視角下打造檔案館公共文化空間，要精準把握用戶的檔案利用需求，引導多元主體參與到文化空間的建設過程中。

引導多元主體共同打造檔案館公共文化空間。價值共創(chuàng)理論指導下，只有多元主體共同參與開發(fā)檔案館文化空間，才能保證公共檔案館的多重價值得以充分利用。一方面，引導檔案用戶參與建設文化空間。檔案用戶是公共檔案館重點服務對象，其需求具有多樣化、個性化、差異化特點。應積極與檔案用戶互動交流，重視檔案用戶在瀏覽文化空間時產生的檔案服務反饋評估與需求表達，從而可以創(chuàng)造更加多樣化、個性化、更加符合檔案用戶需求的檔案館公共文化空間。另一方面，引導檔案資源機構建設檔案館文化空間。進入數字時代以后，人們更傾向于便捷快速的獲取所需的檔案資源。為滿足多群體的文化資源需求，建設文化空間時，應聯(lián)合多個文化機構共同組織文化資源，保證全方位提供用戶所需檔案資源。最后，引導公眾參與打造文化空間。引導公眾參與打造文化空間就是調整公共檔案館與社會公眾的角色定位，讓社會公眾成為檔案館檔案資源的構建者與檔案館文化資源的貢獻者。并且，公共檔案館應采取多種方式讓公眾了解文化空間的建設目標與服務理念，保證公眾在文化空間建設過程中充分表達自我觀點和需求，只有這樣方能建設開放包容、面向社會的檔案館公共文化空間。

3.2 互動體驗式文創(chuàng)產品價值共創(chuàng)

文創(chuàng)產品憑借獨特的文化象征意義滿足人們紀念的需求。價值共創(chuàng)理論注重用戶體驗、認為價值形成于企業(yè)與顧客的互動過程中的思想為公共檔案館文創(chuàng)產品的開發(fā)開拓了新的視角。用戶參與到文創(chuàng)產品制作過程中，不僅讓用戶收獲自由輕松的體驗感，還能使文創(chuàng)產品價值增值。公共檔案館應注重打造大眾均能參與的互動體驗式文創(chuàng)產品。

第一，立足公眾需求，精選文創(chuàng)內容。文創(chuàng)產品一般由兩部分組成，一部分是物質產品作為載體，另一部分是文化創(chuàng)意內容。而真正決定文創(chuàng)產品價值的是附著在上面的檔案文化內容。要使文創(chuàng)產品發(fā)揮出其紀念意義，必須注重檔案文化內容的附加價值，將“寓教于樂，融學于趣”應用于文創(chuàng)產品的創(chuàng)造。價值共創(chuàng)視角下要傾聽社會各界不同主體的聲音，從而可以精準把握不同主體的需求，進而選擇人們感興趣的檔案文化內容，打造符合人群需要的文化創(chuàng)意產品。同時，通過社交媒體等途徑讓大眾參與到文創(chuàng)產品設計過程中。即設計文創(chuàng)產品的色彩、材質、造型、寓意、價值時，廣泛征集社會各界主體的意見，打造符合大眾審美的文創(chuàng)產品。

第二，打造互動體驗式文創(chuàng)產品。身處文創(chuàng)大環(huán)境下，很多文創(chuàng)產品僅以文物本身形式作為設計核心，無法跳脫出文物符號化的局限。此類文創(chuàng)產品雖能達到宣傳文化本身的效果，但互動性不強，體驗感偏低，除對傳統(tǒng)或復古感興趣的人群外，此類產品對于大眾尤其是年輕人吸引力遠遠不夠。而科技文創(chuàng)產品正好能夠彌補這一缺陷，比如3D、VR、AR等技術的存在可大大增強觀眾與產品的互動體驗，利用科技新意吸引年輕人或更廣闊人群注意。另外，科技文創(chuàng)產品更方便對觀眾進行科普文化知識，讓大眾更加了解文化產品及其背后蘊含的故事意義等。2023年中國第一歷史檔案館創(chuàng)造的《古籍尋游記》項目，借助殷商甲骨文、明清內庫大閣檔案等史料，創(chuàng)造了4段故事化、情景化的VR互動記錄片，使得一些珍貴典籍可以在線上以超現實看展的途徑實現。項目憑借沉浸式的體驗、利用科技與公眾積極互動等，不僅吸引了大量觀眾專程前來“打卡”，而且也讓大眾身臨其境地了解參與到古籍背后的故事，讓歷史、檔案都能以創(chuàng)新的形式走進大眾的生活。

3.3 檔案信息資源價值共創(chuàng)

“檔案信息資源儲備和信息知識能力影響著用戶檔案信息服務效用的滿足程度和檔案信息的選擇行為”[8]檔案信息資源是公共檔案館開展服務的基石，信息資源整合程度關系著能否滿足大眾文化需求。一方面，檔案館應積極協(xié)同圖書館、博物館等文化機構進行檔案信息資源價值共創(chuàng)。檔案館、圖書館、博物館等文化機構具有相似的歷史淵源與文化職能，彼此之間存在著共同創(chuàng)造價值的基礎與發(fā)展空間。一直以來，圖書館、檔案館、博物館各自發(fā)展，信息溝通貧乏，導致三者信息資源建設有重復，資源尚未開發(fā)利用等情況?？绮块T價值共創(chuàng)不僅能促進三者之間的信息交流，合理優(yōu)化館藏，促進檔案信息資源的開發(fā)與利用，還能從最大程度上聚集起各自領域的專家，分享彼此的思想和專業(yè)知識，從而可以不斷提高文化服務機構的服務質量。同時，在“存量數字化、增量電子化”的工作指導下，在網絡上可查詢各類數字形態(tài)的信息資源。圖書館、檔案館、博物館等文化機構開展合作，各類型數字形態(tài)的信息資源得以整合，便于用戶及時在任何時間任何地點查找到自己所需檔案資源，用戶群體規(guī)模不斷擴大。另一方面，使公眾需求成為檔案信息資源整合的主要推動力。公共檔案館希望獲得類別齊全，形式多樣、不計其數的檔案資源以提高自身綜合競爭力。檔案利用者希望能獲得與自身利益確切相關的文化資源，以滿足自身文化需求。檔案利用者檔案利用需求不一，對于公共檔案館整合什么的檔案資源，如何整合檔案資源，有不同的見解。以公眾的檔案利用需求為主導整合檔案信息資源，能有效均衡公共檔案館資源供給與檔案利用者利用需求之間的矛盾，使得公共檔案館所供檔案信息資源恰是公眾所需檔案信息資源，達到檔案信息資源有效整合的目標。

3.4 檔案信息安全價值共創(chuàng)

價值共創(chuàng)理論指導下，多元主體共同參與檔案資源的開發(fā)服務全過程，“導致檔案信息資源的公開透明度加強，因而檔案信息服務風險管理重心應適時轉向檔案信息安全層面。”[9]價值共創(chuàng)理念運用到檔案信息安全方面，能從最大程度上促進社會各界主體之間的對話和交流，及時避免因新技術應用而出現的信息繭房、信息孤島等現象。檔案服務系統(tǒng)的相關利益方共同創(chuàng)造價值時的行為均由各項制度進行規(guī)范和引導。檔案信息安全價值共創(chuàng)就是讓社會各主體參與到檔案信息安全風險防范機制建設與監(jiān)督過程中。

建立檔案信息安全風險防范機制。一方面，讓檔案信息安全意識深入人心。充分利用微信、微博、檔案網站等手段宣傳檔案信息安全重要性，提高公眾信息安全、知識安全意識，為多元主體參與檔案館價值共創(chuàng)奠定安全基礎。另一方面，建立完備的檔案信息安全制度，做好風險防控措施。制度是保障組織內檔案信息安全的一道重要屏障，只有建立起一套系統(tǒng)的安全規(guī)章制度，才能保障組織人員能夠按照業(yè)務工作程序，合理分配工作任務，并承擔一定責任。同時，做好檔案信息泄露等風險的應急防控措施。社會各主體參與到檔案信息開發(fā)服務過程時，各類檔案信息涉及人群之多，開發(fā)過程之繁瑣復雜，不能保證檔案信息的絕對安全，因而要做好檔案信息泄露的應急措施，避免檔案信息泄露而導致產生更大范圍的影響。

建立多元主體共同參與監(jiān)督體制。2023年我國新修訂《檔案法》規(guī)定，任何單位和個人對檔案違法行為，有權向檔案主管部門和有關機關舉報。價值共創(chuàng)理論多元主體共同參與的理念不僅涉及檔案資源構建、服務方式的選擇過程，更要涉及檔案信息安全監(jiān)督方面?，F代網絡的發(fā)達，各類社交媒體的出現，為社會群眾參與到檔案信息安全監(jiān)督提供了方便快捷的路徑。檔案館應積極利用檔案網站，微信公眾號，抖音等平臺號召更多的人群參與到檔案信息服務監(jiān)督過程中，以保證檔案信息開發(fā)利用全過程的安全。

4 結語

價值共創(chuàng)理論的核心思想是價值由價值創(chuàng)造系統(tǒng)的不同成員共同參與產生。將價值共創(chuàng)理論應用于檔案館服務方面，就是讓檔案人員、企業(yè)等利益相關者通過平等對話等方式參與到檔案資源構建、服務方式選擇以及服務結果反饋交流等全過程中。從價值共創(chuàng)角度創(chuàng)新檔案館服務方式能活化館藏資源價值，提高服務質量與水平。檔案館在文化空間價值共創(chuàng)、文化創(chuàng)意產品價值共創(chuàng)、檔案信息資源價值共創(chuàng)以及檔案信息安全價值共創(chuàng)等方面都可大展拳腳。價值共創(chuàng)視野下公共檔案館及時轉變工作重點，積極引導多元主體參與檔案館服務過程，使檔案利用者需求與體驗得到重視，使檔案館在社會上發(fā)揮出更大的文化影響力。