政務服務中心工作人員開展績效考核的探討

陳冬娥

政務服務中心作為綜合型服務機構，其工作內容涉及到信息咨詢、審批管理、協調安排等多個領域，工作數量眾多且繁瑣。如何通過有效的績效考核，提高政務服務中心工作人員的服務效率和行政效能，成為目前各地區高度關注的重要議題。針對目前政務服務中心績效考核指標不科學、機制不完善、激勵效果不明顯等問題，需要多措并舉，構建科學完善的績效考核指標體系與運作機制，實施考核與激勵并行的工作考核，以提高工作人員的積極性，為服務型政府的建設奠定良好基礎。

政務服務中心原來稱作行政審批中心或行政審批局，2022年由國家統一定名為“政務服務中心”，是服務型政府建設理念下深化行政體制改革的產物，現均在地級市及以下的地方政府普遍設立。但由于設立時間短、政務審批服務改革不斷深入，且各地對政務服務要求也不盡相同，尚未形成全國統一的標準規范考評指標系統，績效管理的能效還不盡人意，需要通過加強績效考核系統建設，實施考核與激勵并行的績效考核機制，以提高服務質量，為政務服務中心的穩定發展和各地區的社會經濟建設提供更好的服務。

一、政務中心工作人員績效考核現狀

目前，我國各級政務服務向標準化、規范化、便利化轉變，從業人員也逐步轉向專職化，這為執行統一的績效考評制度奠定了良好的基礎。政務服務中心及其窗口的績效考核基本現狀如下。

（一）績效考核流程

一般來說，政務服務中心的績效考核流程包含以下幾個環節。

1.提出績效考核動議。即由人力資源管理部門提出開展績效考核的動議，經領導班子會議通過，確定啟動此項工作。

2.組建績效考核工作小組。即根據分管與部門職能，選派人員組建績效考核工作小組，分派具體任務，明確相應人員與崗位職責。

3.出臺績效考核辦法和細則。即根據組織目標，設置各部門和崗位的考核目標要求，形成考核方案，細化考核指標，確定考核辦法，設置得分權重，明確考核結果應用等。

4.績效考核實施。考核方案、細則等通過多層次討論醞釀，根據征求到的管理對象與管理人員的意見和建議進行修訂后，再經領導班子會議研究通過印發施行，績效考核工作開始。工作人員按規定職責開展績效考核工作。

5.績效考核反饋。即在每次進行績效考核之后反饋結果，確認考評結果，再分析優勢與不足，開展表揚與批評，推廣經驗，總結教訓。

6.績效考核結果應用。在年度績效考核完成后，應用考核結果，發揮考核結果作用。

（二）績效考核內容

1.績效考核的主體。包括政務服務中心的各個科室和部門、各派駐窗口工作人員，還包括派駐單位等。

2.績效考核的計分辦法。一般采用“平時考評得分（占40%）+年終綜合考評得分（占60%）+獎懲加減分”的計分辦法。其中，獎勵分是對符合考評細則獎則要求的獎勵性加分，一般以10分為上限，直接在基礎分上累加；懲罰分是考核對象符合考核細則罰則時給予扣分，一般不設上限，直接在基礎分上扣除。最終依據總評得分確定績效考核等次。

3.績效考核的內容。不同地區和級別的政務服務中心績效考核內容基本圍繞行為規范、業務規范、服務態度和加減分事項等四個方面來考核：（1）行為規范。行為規范是政務服務中心績效考核的重點內容，主要考核工作人員的工作時間、儀表形象和制度遵守等方面。（2）業務規范。政務服務工作要求工作人員嚴格按照工作流程和法律法規規定的規范操作程序，因此，業務規范也是績效考評工作的重要內容。（3）服務態度。“放管服”改革突出對群眾滿意度要求，主要是社會公眾對工作人員工作的公眾評價、服務規范、意見投訴方面的考核。（4）加減分管理。為了更直接地應用績效考核結果，把表彰激勵、媒體推廣等正向成績納入獎勵性加分，把督查通報、有效投訴等負面影響納入懲罰性扣分。一般在事件發生時即予以登記反饋，年終績效考評時再計入考核總分。

（三）績效考核結果運用

績效考核得分結果與等次經公示后進行應用。對于政務服務中心而言，主要有：對派駐單位，把政務服務中心的結果折算入上級部門對該單位的年度績效考評得分；對于被考核個人，則作為職務晉升、職稱晉級、年度考核等次確定、先進評選、年終績效獎金發放等的重要依據。

二、政務中心工作人員績效考核問題分析

經多年不斷實踐探索，不少政務服務中心已總結出了較成熟的工作經驗，形成相應管理制度和紀律規范。但在績效考核體系建設方面，還存在考核指標不合理、運作機制不完善、結果運用不充分等問題。

（一）績效考核指標及權重設置不合理

政務服務中心的績效考核因為其崗位特點的原因，存在著指標難量化、權重不合理和設計指標復雜繁瑣難以操作執行的問題。如某地區的政務服務績效考核方案中的權重為：工作規范40%、出勤情況20%、作風紀律20%，綜合管理15%、監督評議5%，其權重設計偏重于內部評議和管理人員的評議，而作為評議主體的公眾評議所占得分比例偏低，從而導致了績效考核指標體系不夠合理、不夠嚴謹，實施時易造成主觀因素影響大，客觀可操作性差和績效考核難以發揮應有作用等現象。

（二）績效考核運作機制有待完善

績效考核的良好運作機制是保證考核工作順利推進與長期、持續實施的基礎。但政務服務中心的績效考核普遍存在考核機制不完善的問題：一是重視考核忽略評價。更多地關注對日常工作的考核，忽視了及時對存在的問題分析研究，有的到年末才進行評價。評價功能的缺失，讓在績效考評過程發現的問題得不到重視，難以及時采取措施進行糾正；考評對象存在的優勢、優點也得不到及時總結推廣，階段性績效考核不能充分發揮作用。二是績效考核評價實施保障制度還有所欠缺。政務服務中心涉及的單位部門眾多，關系復雜，工作繁瑣，需要建立全面、完善的績效考核制度以降低主觀性、隨意性。由于窗口工作人員的工資、人事關系一般都在原單位，政務服務中心管理機構很難發揮和應用績效考評的作用。特別是績效考評對象還主要針對工作人員，對派駐單位的考核力度不夠，對派出單位的績效考核作用更難以發揮，嚴重影響了政務服務中心對派駐單位的績效考核實際效果。

（三）績效考核結果的激勵作用不明顯

目前，政務服務中心績效考核雖基本能夠發揮對工作人員的監督作用，但其激勵作用還明顯不足。

首先，績效考核積分制過于嚴格和復雜，實際可操作性不強。比如通過簽到簽退管理了考勤，但簽到后如何管理臨時外出卻成為一大難題，特別是窗口后臺的工作人員簽到后就在自己的辦公室里，辦事大廳的監控難以發揮作用，對于后臺工作人員擅自離崗、脫崗的現象還無法根治。私事外出與公務外出難以準確甄別，這長期困擾著管理人員。

其次，激勵方式僅限于精神鼓勵，績效考核結果應用難。由于工作人員的績效工資中，基礎性績效占比高、獎勵性績效占比低，績效考核等次對于績效薪酬分配影響不大，每年通常僅差別300-500元，基本喪失了對于工作人員的激勵意義。再加上窗口工作人員的工資待遇等都由派出單位發放，政務服務中心的績效考核結果難以得到派出單位的應用，使績效考核結果進一步失去了作用，導致有些窗口工作人員不在乎政務服務中心的績效考核結果。

三、政務服務中心優化工作人員績效考核的建議

（一）構建科學的績效考核指標體系

根據政務服務中心的建設初衷與現階段的核心目標，應該在國家相關法律法規框架下，深入學習發達地區政務服務中心的績效考核機制體制，引進高等院校和專業機構的專家學者，使其與本單位管理層、被考核對象等，共同研究探討，聯合構建科學的績效考核指標體系。針對績效考核的維度指標、二級指標、權重設置等相關內容，采用平衡計分卡（BSC）、關鍵績效指標法（KPI ）、層次分析法（AHP）等先進的工具，來定量分析本單位工作人員的具體工作情況，科學設置崗位工作任務與標準，然后在單位領導、工作人員、專家學者的共同參與下，明確考核的維度、具體指標、指標權重和考核實施步驟。細化工作內容、制訂考核量化標準、適當加大來自社會、公眾和服務對象評價的指標權重，通過制定具有公平性、科學性、可操作性的指標體系，為績效考核的實施打好基礎。

（二）構建完善的績效考核運作機制

首先，應強化績效考核工作小組的代表性。工作小組應包括分管領導、各部門負責人和被考核對象代表，確保考核小組人員的構成涵蓋高、中、低三個層次，使其具備足夠的代表性。這樣可以保證考核過程的客觀性與公平性，進而使考核結果具備權威性并得到全體工作人員的一致認可。

其次，應提升績效考核工作小組的專業素質。應有效防止績效考核小組片面地應用行政手段，更多地依照人力資源管理理論，特別是績效考核科學方法開展工作，遵循科學規律，減少人為干預。這就需要對績效管理工作人員進行專業化的培訓，提高其績效考核專業能力，增強其對績效考核的認識，學習績效考核的基本技能，培養專業的考核人員團隊，進而科學地開展考核。同時還要加強宣傳教育，幫助工作小組樹立正確的價值觀，增強績效考核的純潔性和先進性。

第三，應加強工作小組績效考核的公正性和客觀性。一方面，工作小組要定期向單位管理層匯報績效考核工作的實施進度和工作情況，在必要時請求管理層的指導，組織相關人員開展工作會議進行問題反饋并研究解決問題。另一方面，工作小組還要加強與被考核對象的溝通交流，從考核方案編制到每個周期的考核工作的開展，與被考核對象進行全過程深入溝通與交流，在雙方認可的情況下組織考核，并將績效考評結果通過反饋會、核實會、座談會、征求意見會等工作形式進行確認，使考核結果得到全體員工的充分認可，共同推動考核目標的實現。

第四，應加強績效考核工作的規范性。政務服務中心工作人員來自多個單位部門，對績效考核指標的解讀存在差異，部分人員的大局意識和團隊意識還比較欠缺。在這種情況下，需要先開展培訓，讓全體工作人員正確理解績效考核，使績效考核工作得到全體人員的支持和認可。另外，由于政務服務中心的崗位復雜多樣，對各個崗位的要求不盡相同，而這些制度有許多還在不斷地摸索之中，尚未形成統一規范要求和標準。制度本身不夠明確，缺乏抓手，執行起來不到位，這就要求績效考核工作小組要充分掌握被考核對象的實際崗位要求，設置崗位工作任務書和崗位工作職能職責，制定一套規范化的實施流程和操作步驟，制定相關制度和管理政策，來保證考核制度執行到位。

（三）實施績效考核與激勵并行的工作方法

績效考核結果的運用是重要的環節，也是發揮績效考核激勵作用的關鍵。政務服務中心的績效考核結果應該與激勵制度直接掛鉤，在教育培訓、工作獎勵、崗位調整或辭退、職稱競聘、職務變動中，都要以考核結果作為重要依據，以發揮績效考核的作用。政務服務中心工作人員的身份性質主要包括在編人員、服務外包人員、編外臨時聘用人員等。針對不同人員，考核與激勵制度也應有所不同。

對于在編人員，首先，要把績效考核結果與年終獎勵性績效充分掛鉤，防止以“平均主義”分配獎勵性績效獎金，適當拉開獎勵性績效的區分檔次，真正體現“多勞多得”原則；其次，要協調組織人事部門，對于績效考核為優秀等次的人員，在年度考核、評選先進、職務提升和職級晉升等方面給予優先考慮，讓績效考評結果發揮應有的作用；最后，應實行嚴格的責任追究制度，對于績效考核存在問題的人員應及時給予批評教育，責令其限時改正，對于屢教不改的工作人員，應該加強教育訓誡或調離崗位，直至處分或免職。

對于非在編人員，應把考核結果與工資待遇密切掛鉤。對于考核成績優秀表現優異的人員，要給予明確的獎勵，通過物質獎勵或工作培訓等兌現績效考評激勵措施；對于考核不合格的人員，應加強教育訓誡，促使其重視考評結果，解決存在問題，確實無法適應工作的，應予以調換崗位直至解除聘用合同。

結語：

我國在推進建設“服務型政府”的過程中，政務服務中心是提供政府服務的基礎單位和重要平臺。建立健全完善政務服務體系，對于深化“放管服”改革，提升群眾對政府公共部門的滿意度和信任感，具有重大和深遠的意義。在政府公共管理部門績效工資改革深入推進的時代背景下，政務服務中心也要高度重視對工作人員的績效考核工作，對現有的考核體系進行系統分析，針對存在的問題，采用先進的工作方法進行改進和優化，通過科學合理的績效考核指標體系，完善的績效考核運作機制，以及績效考核與激勵制度并行的辦法，不斷提高工作人員的服務水平和服務效率，為政務服務中心的持續穩定發展奠定良好的人才智力基礎。