面向用戶需求的高校圖書館空間服務優化路徑探析

摘要：用戶需求是驅動圖書館空間服務發展的核心要素之一。文章采用問卷調查法，在分析用戶對湖北省高校圖書館實體空間服務需求的基礎上，歸納總結空間服務現狀與問題，以湖北經濟學院圖書館為例，提出優化高校圖書館空間服務的策略：主動挖掘用戶需求、明確功能定位、合理調整資源配置、智慧化技術引領、擴大宣傳營銷等，以期構建起契合用戶需求的空間服務體系，為創新空間服務提供新路徑。

關鍵詞：高校圖書館；空間服務；用戶需求;服務策略

中圖分類號：G252.2" 文獻標志碼：A

0 引言

作為校園信息中心、學習中心和文化中心，高校圖書館核心價值在于滿足師生教學科研工作的需求，助力學校人才培養，培育校園文化。圖書館空間是提供信息服務的重要場所。隨著計算機通信、多媒體、可視化、人工智能等新一代技術的發展，面對數字資源的快速增長和不斷變化的學習環境挑戰，要求高校圖書館重新定位空間的功能，從傳統的以資源為中心轉向以用戶為中心、由場所轉向服務空間。高校圖書館空間服務指的是基于實體空間并充分發揮館員的專業能力，通過為大學用戶提供適宜的場所、有效的資源保障、豐富的培訓和活動，最終提升其認知水平、人文素養、專業技能與綜合能力的服務［1］。高校圖書館基于共享互動、協同智能理念創新空間服務，著力促進圖書館升級轉型，其目標定位、服務模式、管理方式只有與圖書館的核心價值相結合，才能實現高校圖書館服務的健康發展。

空間是服務的載體，服務是空間的核心。在具體實踐中，目前我國高校圖書館空間服務存在整體趨同、盲目跟風、空間利用率不高、用戶空間體驗感知欠佳等問題，缺乏契合個性化需求的服務模式推廣。如何適應時代的發展，通過整合自身資源、設施、技術、文化等優勢提升圖書館服務能力，充分滿足用戶的需求將是個值得研討的話題。

1 實體空間服務調查

為充分發揮圖書館空間服務育人的功能，筆者采用問卷調查法，針對湖北省高校圖書館實體空間服務用戶需求和現狀等進行調研和分析，為優化空間服務實踐提供數據支撐。

1.1 問卷調查設計

筆者選取湖北省有代表性的3所大學武漢大學、湖北經濟學院、武漢紡織大學圖書館作為調查對象，以用戶需求為基礎，設計調查問卷。問卷主要由三部分構成：個人基本情況；用戶對圖書館空間服務和設施需求的認知；用戶對高校圖書館空間服務的滿意度調查。向3所高校學生現場發放問卷300份，問卷發放時間為2023年3月，收回有效問卷287份。

1.2 數據統計與分析

1.2.1 讀者基本情況說明

從用戶性別看，男生占46.70%，女生占53.30%；其次，從用戶學科專業看，理工科占51.1%，人文社科類占48.27%，農醫類占0.11%，藝術及其他占0.57%。

1.2.2 用戶使用行為分析

（1）到館目的。通過分析用戶到館目的，可以了解用戶使用圖書館空間資源的關鍵所在。對于來圖書館的目的，用戶選擇項占比從高到低依次為自習研修、借閱圖書、交流研討、參加各類活動、使用設施設備等。

（2）用戶到館頻率。90.1%的用戶選擇每周到訪圖書館，平均每天在圖書館停留超過3 h以上的用戶占62.8%，停留1～3 h的占24.9%，1 h以內的占12.3%。總的來說，圖書館空間被學生用戶使用的頻率非常高。

1.2.3 用戶對圖書館空間的需求分析

（1）功能區域設置。通過數據分析可知，用戶希望圖書館提供的空間類型主要包括自習空間（90.7%）、朗讀區（71.1%）、學習研討空間（45.1%）、水吧/咖啡吧（33.3%）、展覽空間（24.5%）和VR/3D服務空間（20.1%），用戶對于視聽影音空間（15.9%）、多媒體閱覽空間（14.5%）和創客空間（12.4%）的需求相對較少。參與調查的用戶對于目前還希望增加的功能區需求是24小時自習空間和智慧空間。

（2）座位位置偏好。從用戶對于自習位置偏好來看，絕大多數用戶（82.4%）首先考慮選擇靠里安靜的座位; 其次，選擇附近有電源插座的位置（60.5%）和窗邊景觀良好的座位（58%）人數較多，均超過半數。

（3）實體空間服務環境和設施需求。讀者對于圖書館實體空間環境主要注重因素是濃厚的人文氛圍（80.7%）；其次，讀者對于適度的照明（67.4%）、安靜的環境（63.7%）、適宜的溫度（57.2%）需求較大。從個人研修空間設施讀者需求程度來看，以照明臺燈（55.36%）、單人桌椅（45.8%）需求為主，其次是可書寫白板。讀者對于團體研討室設施的需求以可移動桌椅（53%）和投影儀（40.5%）為主，其次是觸屏電腦（28.9%）。超過六成的用戶認為圖書館空間很有必要設置自助設備。

（4）人文氛圍營造。對于營造圖書館人文氛圍的措施，選擇增設信息素養培訓的用戶占45.6%，38.5%的用戶選擇邀請知名人士開展講座，23.2%的用戶選擇增加藝術裝飾品，20.8%的用戶選擇積極開展閱讀推廣活動。

（5）用戶對圖書館空間的滿意度評價。用戶滿意度是檢驗空間服務效果的主要標準。調查顯示，用戶整體滿意度較高。用戶對圖書館的空間布局、人文氛圍、功能設施、空氣質量和館員服務表示滿意或非常滿意的分別占89.9%，81.9%，75.5%，77.0%，84.5%，表示一般或者不滿意的占25.0%以下。

1.2.4 用戶對圖書館空間服務的意見和建議

本次調查最后一道題設立為開放題目，征集用戶對高校圖書館空間服務工作的意見和建議。用戶提出的意見主要集中在閱覽環境、自習區座位和設備配置3個方面，比如插座不多和空間照明不夠，其次為環境不夠安靜、設施陳舊。用戶建議增加個人研修間、改進預約系統、完善館內空間標識系統等。

調查發現，用戶比較重視空間功能多樣性、閱讀空間私密性、文化氛圍協調性、家具舒適性，其他方面還包括用戶對空氣質量、安靜程度比較在意。

問卷調研數據顯示，當前湖北省高校圖書館用戶空間服務需求呈多元化、便捷性和技術性的發展特征。圖書館要順應用戶需求的變化，對空間服務進行動態調整，注重為實體空間建設注入新內涵，向多功能體驗空間拓展［2］。

2 空間服務發展掣肘因素分析

盡管近年來湖北省高校圖書館實體空間的建設獲得了長足發展，但由于空間服務的復雜性，多種主客觀因素影響著服務效果，制約空間服務的健康發展。

2.1 空間服務定位不清

雖然湖北省高校圖書館大多開展了學習共享空間、體驗與創意服務等新形式的空間服務，但有的圖書館空間服務定位不清、規劃不合理，有的盲目跟風、脫離實際追求高大上，空間服務設備功能配置與用戶需求脫節，空間利用率不高。

2.2 空間揭示度有待提高

服務理念是直接影響用戶對圖書館滿意與否的因素之一。有的館員對服務的主動性、個性化理念重視不夠，較少與用戶溝通互動，網站或微信公眾號缺少對空間服務系統的揭示，服務欄目設置標準不一，導致不少用戶對新型的特色空間服務知之甚少；在空間標識系統方面沒有突顯個性化服務，用戶感知的服務體驗不佳。

2.3 智慧化領域有待拓展

由于經費受限，有的高校圖書館對新技術的應用主動參與性不夠。調查顯示，湖北省高校圖書館智慧空間建設目前尚處于初級起步階段，硬件設施建設參差不齊。大部分圖書館智能技術尚未實現普及化，新技術設施應用數量少，各類智能化空間服務項目自成一體，難以發揮整體聯動效應。

3 優化空間服務的路徑

在數智時代，高等教育環境發生巨大改變，優化空間服務功能已成為提升高校圖書館服務能力的重要途徑。為充分發揮空間的使用效益和服務育人效果，近年來，湖北經濟學院圖書館堅持用戶需求驅動，采取多項措施，努力營造良好的文化氛圍，優化空間服務效果。

3.1 主動挖掘用戶需求，發揮空間服務效能

圖書館應堅持以用戶需求為導向的發展理念，深入挖掘空間服務的價值［3］。湖北經濟學院圖書館主動深入院系，通過問卷、訪談等形式分析用戶需求，聽取用戶建議，不盲目照搬已有的模式，以用戶為中心，尋求用戶體驗優化的路徑，開展基于空間的學習支持、研究支持、創新體驗、文化展示等服務。比如，在二樓大廳組織了文化氛圍濃厚的藝術長廊空間，展示師生攝影和書畫作品；打造多媒體閱讀空間，豐富圖書館使用場景，通過技術與人文的結合，營造充滿人文關懷的文化空間，滿足用戶對空間感覺和視覺的體驗。

3.2 明確功能定位，量身定制特色空間

明確目標功能定位是高校圖書館開展空間服務的前提和依據，圖書館應結合本館實際，統籌各服務要素，做好特色空間規劃，促進學習交流和思維創新［4］。為拓展空間功能，方便用戶進行知識交流和共享，湖北經濟學院圖書館將二樓大廳400 m2空間改造為靈活開放的知識共享空間，明確服務功能定位為：信息主導、空間共享和文化傳承。由多媒體培訓室、電子閱覽室、學習研討中心、影音視聽區、公共閱覽區等五部分組成，將原電子閱覽室進行升級改造，圖書館實現互聯網全覆蓋；學習研討中心配置先進的投影儀、白板、電腦等供師生進行小規模培訓、講座；影音視聽區配有大屏幕電視、耳機和休閑沙發，用戶可佩帶耳機觀賞影視資源，獲得精神上的愉悅。

3.3 合理調整資源配置，提高空間利用率

高校圖書館在充分的需求分析基礎上進行前瞻性規劃，應根據不同的需求調整學習研討、休閑、文化展示等不同功能空間，合理分配空間內的設備比例，投入空間再造建設的經費應契合用戶的需求，支持學習仍然是高校圖書館空間核心功能之一。通過調查發現，湖北經濟學院圖書館由于閱覽環境好、資源豐富，每天吸引大量學生到館，其需求還是以自習為主。為此，圖書館擴大自習空間，在四樓開設備考中心，允許考研自習學生預約選座、放置書本，受到讀者廣泛歡迎。為緩解藏書空間不足的難題，將負一樓改造成密集書庫，同時利用移動圖書館提供在線資源檢索，加強用戶對電子資源的利用，從而提高空間利用率。

3.4 智慧化技術引領，提高空間服務水平

大數據、人工智能、虛擬現實等新技術在圖書館的應用，推動了圖書館場所空間朝著智能化、多元化方向發展。為方便用戶間的信息交流和共享，湖北經濟學院圖書館利用新技術打造靈活的智能空間和集成化服務平臺，提供新型學習工具。引進精細化管理系統，動態跟蹤用戶的具體需求；升級圖書館智慧化管理系統Libstar，完善座位預約系統功能，更新門禁系統，實現人臉識別、紅外測溫功能；開展新媒體財經閱讀、多媒體課件制作、定制培訓等服務，采取多種途徑實現個性化服務，從而更好地支持用戶的學習、交流、創新等活動，提升用戶在圖書館中的場景體驗，促進圖書館空間服務水平的提高。

3.5 擴大宣傳營銷，提高空間服務吸引力

為提高服務的透明度和用戶知曉度，高校圖書館對空間服務開展全面系統、更具親和力的宣傳推廣。湖北經濟學院圖書館注重利用QQ、微信、微博等平臺，開展服務宣傳推廣，制作了空間服務指南PPT；在各樓層醒目位置放置了空間布局導覽圖，詳細介紹各樓層空間服務的具體內容；嵌入新生教育手冊，有的放矢地推廣空間服務，如資源推介、設施設備利用方法等，提高服務的知曉度。圖書館在官方網站、微信公眾號等平臺設置明顯的空間服務預約和服務反饋入口，征集用戶的建議與意見，及時予以互動回應，提高空間服務對用戶的吸引力。

4 結語

空間服務已成為高校圖書館轉型升級的重要舉措。高校圖書館只有樹立以用戶為中心的服務理念，全面把握用戶需求，結合學校實際優化圖書館空間布局，促使空間資源與文獻、人力、技術等資源相輔相成，才能構建起契合用戶需求的高效空間服務體系，不斷滿足用戶多層次需求，提升用戶滿意度。

參考文獻

［1］史艷芬，謝艷芳，丁寧，等.面向用戶需求的大學圖書館空間服務探析——以上海市大學圖書館為例［J］.圖書館，2022（10）：64-70.

［2］劉士軒.用戶需求驅動下高校圖書館創新學習空間服務模式研究［D］.曲阜：曲阜師范大學，2021.

［3］逯思怡.河北省高校圖書館空間服務現狀調查分析與研究［D］.保定：河北大學，2021.

［4］魏榮芳.圖書館核心價值與圖書館核心能力及其關系研究［D］.哈爾濱：黑龍江大學，2019.

（編輯 李春燕編輯）

Exploring the optimization strategy of university library spatial services facing user needs：

taking Hubei University of Economics as an example

Weng" Jumei

（Library， Hubei University of Economics， Wuhan 430205， China）

Abstract：" User demand is one of the core elements driving the development of library spatial services. The article adopts a questionnaire survey method， based on analyzing users’ demand for physical space services of university libraries in Hubei province， summarizes the current situation and problems of space services， and takes the Hubei University of Economics Library as an example to propose strategies for optimizing university library space services： actively exploring user needs， clarifying functional positioning， reasonably adjusting resource allocation， leading by intelligent technology， expanding publicity and marketing， etc， in order to establish a spatial service system that meets user needs and provide new paths for innovative spatial services.

Key words： university library; space service; user need；service strategy