輿情監(jiān)測在采供血機構(gòu)的應(yīng)用與思考

摘要：監(jiān)測采供血機構(gòu)輿情信息，建立輿情指標體系和預(yù)警方式對于快速識別采供血機構(gòu)輿情危機風(fēng)險等級，提高采供血機構(gòu)對輿情監(jiān)管效率、應(yīng)對能力以及治理水平有重要的意義。通過探究采供血機構(gòu)輿情信息數(shù)量與采血數(shù)量相關(guān)性、輿情傾向性結(jié)果的分析與運用，進一步完善輿情監(jiān)測相關(guān)制度和運行機制。文章以北京血液中心輿情監(jiān)測工作實踐為例，通過系統(tǒng)監(jiān)測、人工監(jiān)測等輿情監(jiān)測手段，利用內(nèi)容分析法、傳播量化分析法等輿情研判方法，分析2020年、2021年、2022年連續(xù)三年輿情監(jiān)測的信息數(shù)量、數(shù)據(jù)來源、傾向性、熱度走勢、媒體報道熱點事件前十等結(jié)果。輿情數(shù)量與血液采集數(shù)量無必然聯(lián)系，而與采供血行業(yè)節(jié)日、機構(gòu)工作動態(tài)有關(guān)；輿情熱度在“雷鋒月”“世界獻血者日”等時期上升，媒體報道熱點事件與當年的社會背景、形勢有關(guān)，提示采供血機構(gòu)要在重要時間節(jié)點，主動策劃，主動發(fā)聲，加強宣傳報道。輿情分析報告內(nèi)容要按照正面、中性、負面結(jié)果分類，有利于對輿情進行科學(xué)的分析運用，推動精細化管理；建立輿情指標體系，按照指標進行風(fēng)險等級分類，探索對輿情信息進行全生命周期管理；同時加強輿情監(jiān)測的宣傳貫徹和系統(tǒng)培訓(xùn)，提升重點部門具體工作人員的專業(yè)素養(yǎng)；不斷完善工作流程和服務(wù)，形成工作閉環(huán)，促進采供血工作高質(zhì)量發(fā)展。

關(guān)鍵詞：輿情監(jiān)測；采供血機構(gòu)；處置策略；結(jié)果分析運用；精細化管理

中圖分類號：R183；G206 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）21-0025-05

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第52次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)顯示，截至2023年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%[1]。同時隨著5G通信時代的來臨，信息傳播速度超乎想象，信息傳播的互動性、便捷性、開放性等特點進一步彰顯，網(wǎng)民既是網(wǎng)絡(luò)信息的制造者、傳播者，又是接收者，各種思想和行為在互聯(lián)網(wǎng)上傳播、發(fā)酵，傳播速度驚人[2]。因此，當前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為意識形態(tài)斗爭的主陣地、主戰(zhàn)場、最前沿，成為黨加強和改進思想政治工作的重要陣地和關(guān)鍵領(lǐng)域[3]。

采供血機構(gòu)作為衛(wèi)生健康系統(tǒng)中的公益性專業(yè)公共衛(wèi)生機構(gòu)，與其他行業(yè)有著顯著的差異，其突出的公益性特點決定了社會公眾對整個行業(yè)的公信力要求極高。因此如何及時搜集、發(fā)現(xiàn)與中心及行業(yè)相關(guān)的輿情信息動態(tài)，并進行科學(xué)、迅速研判，合理處置，給各采供血機構(gòu)帶來了前所未有的挑戰(zhàn)。為了更加及時有效地發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情信息，北京血液中心在行業(yè)內(nèi)較早開展了輿情監(jiān)測工作，并建立了輿情監(jiān)測風(fēng)險評估與收集研判處置工作體系。

近三年的輿情應(yīng)對處置實踐為下一步完善意識形態(tài)管理機制、優(yōu)化輿情處置策略、加強精細化科學(xué)管理提供了強有力的支撐。

一、調(diào)查對象與方法

（一）關(guān)鍵詞設(shè)立

根據(jù)行業(yè)特點選擇“北京市紅十字血液中心”“北京市血液中心”“獻血”“血荒”“用血”等作為輿情監(jiān)測關(guān)鍵詞。

（二）輿情監(jiān)測的主要手段

第一，系統(tǒng)監(jiān)測：社會專業(yè)輿情監(jiān)測團隊應(yīng)用先進網(wǎng)絡(luò)爬蟲、網(wǎng)頁清洗以及大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，對設(shè)置的關(guān)鍵詞在全網(wǎng)實施24小時監(jiān)控，第一時間捕捉相關(guān)信息。

第二，人工監(jiān)測：對關(guān)鍵詞以外內(nèi)容進行篩查，避免信息遺漏和缺失，作為系統(tǒng)監(jiān)測的補充驗證使用。

（三）輿情研判方法

目前采用的輿情分析方法有內(nèi)容分析法、傳播量化分析法。

第一，內(nèi)容分析法[4]：根據(jù)輿情內(nèi)容和來源，拆解文章中關(guān)鍵數(shù)據(jù)和作者的主觀態(tài)度，還原產(chǎn)生場景，制定應(yīng)對策略。

第二，傳播量化研究法[5]：根據(jù)信息傳播范圍，播放量、轉(zhuǎn)發(fā)量等數(shù)據(jù)指標，及時啟動相應(yīng)應(yīng)對機制。

（四）輿情報告方式

1.建立健全輿情應(yīng)對聯(lián)絡(luò)機制

輿情監(jiān)測工作是新聞宣傳工作的“偵查兵”，新聞宣傳工作是意識形態(tài)工作的“主陣地”，意識形態(tài)工作又關(guān)系到單位的和諧、穩(wěn)定發(fā)展[6]，因此中心高度重視輿情監(jiān)測工作，建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測及應(yīng)對領(lǐng)導(dǎo)小組，由單位主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、涉及輿情各相關(guān)部門負責(zé)人任組員，下設(shè)辦公室，設(shè)在宣傳部門。同步建立由領(lǐng)導(dǎo)小組成員、中心輿情具體工作人員、專業(yè)輿情監(jiān)測團隊成員組成的釘釘工作群，第一時間掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)。

2.輿情分析報告

（1）實時監(jiān)測制：輿情監(jiān)測團隊不間斷對全網(wǎng)關(guān)鍵字進行監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)與中心相關(guān)的新聞報道、輿情信息等內(nèi)容信息，進行研判后分為“正面”“中性”“負面”，并實時發(fā)送工作群。

（2）日報告制：每日上午10時在工作群發(fā)送“今日輿情關(guān)注”，報送全國范圍內(nèi)與獻血相關(guān)的新聞報道及內(nèi)容鏈接。主要關(guān)注國家、地方政府發(fā)布的相關(guān)法律法規(guī)及管理條例，業(yè)務(wù)行業(yè)信息動態(tài)，作為本單位、黨支部、部門拓寬工作思路和工作方法的信息參考。

（3）周報告制：對一周輿情情況進行周總結(jié)，形成周報，內(nèi)容包括報道數(shù)量、內(nèi)容分類、風(fēng)險提示，并將近兩周信息進行環(huán)比，分析其中的聯(lián)系與變化。

（4）月報告制：每月9日前提供上一月度中心的正負面輿情總結(jié)。月報中涵蓋上一月份關(guān)于中心的媒體報道情況、重點報道的傳播情況、負面輿情內(nèi)容及網(wǎng)民評論等，并給出相關(guān)對策與建議，為工作提供信息參考。

（5）年報告制：對中心全年積累的信息數(shù)據(jù)進行總體統(tǒng)計分析，對全年正、負面輿情信息排行與分析并提出綜合評價，對所屬行業(yè)進行輿情分析，包括血液系統(tǒng)的總體分析、全國各地血液中心的輿情態(tài)勢分析，得出北京市血液中心在全國血液系統(tǒng)的輿情情況。總結(jié)一年的整體輿情走勢并提出建設(shè)性意見。

（6）專項監(jiān)測及專題報告制：實時監(jiān)測同一負面輿情出現(xiàn)5次后或重大政策法規(guī)出臺、重大時間節(jié)點，啟動專項監(jiān)測，進行全程跟蹤監(jiān)測。針對事件的傳播范圍、輿論傾向撰寫專題報告，并對下階段的輿情發(fā)展做好研判。

二、結(jié)果

2020年、2021年、2022年連續(xù)三年輿情監(jiān)測結(jié)果及分析如下：

（一）輿情信息數(shù)量及數(shù)據(jù)來源

2020年，共監(jiān)測到有關(guān)于北京血液中心的相關(guān)輿情2157篇（條），其中網(wǎng)站報道1246篇，平面媒體報道97篇，微博239篇，微信421篇，論壇73篇，新聞客戶端81篇。

2021年，共監(jiān)測到有關(guān)于北京血液中心的相關(guān)輿情2700篇（條），其中網(wǎng)站報道1241篇，平面媒體報道65篇，微博334篇，微信898篇，論壇48篇，新聞客戶端114篇。

2022年，共監(jiān)測到有關(guān)于北京血液中心的相關(guān)輿情2069篇（條），其中網(wǎng)站報道802篇，平面媒體報道52篇，微博358篇，微信685篇，論壇79篇，新聞客戶端93篇。

數(shù)據(jù)來源如圖1所示。三年中，2020年和2022年輿情信息數(shù)量大致相當，2021年由于北京市獻血條例正處于醞釀階段，在互聯(lián)網(wǎng)上引起了網(wǎng)民的關(guān)注與討論，監(jiān)測到輿情信息為三年中的最多年份。

以微博、微信為代表的自媒體平臺更加注重與用戶間的交流互動，更多為用戶自主傳播和發(fā)布的內(nèi)容，具有平民化、大眾化、親和力強，傳播快、個性化、互動性強，年輕化、態(tài)度鮮明、帶動性強的傳播特點[7]。調(diào)查顯示，參加無償獻血的獻血者以25～35歲年齡段（36.77%）的人為主[8]，年輕人喜歡通過自己的自媒體賬號分享、記錄自己的生活，無償獻血作為低頻次行為，更容易作為生活記錄發(fā)布到獻血者自媒體平臺上，在三年輿情數(shù)據(jù)來源中得到體現(xiàn)。

（二）輿情傾向性

對比可得出三年輿情傾向整體基本保持一致，媒體報道以正面肯定和宣傳推廣為主，負面輿情占極少部分，且負面輿情以網(wǎng)民在其個人社交媒體發(fā)布的網(wǎng)帖為主，總體輿論環(huán)境相對積極正面。但也必須注意到負面輿情比例呈逐年上升的趨勢，由1%上升到3%，如圖2所示。

（三）輿情報道前六位

對比來看，搜狐網(wǎng)、新浪網(wǎng)、騰訊網(wǎng)連續(xù)三年位于前列，首都文明網(wǎng)、網(wǎng)易其中兩年位于前列，體現(xiàn)了對北京無償獻血事業(yè)的持續(xù)關(guān)注。

（四）輿情熱度走勢對比

如圖3所示，“雷鋒月”（3月）、世界獻血者日（6月），輿情信息會相對增加，2021年下半年處于北京獻血條例醞釀階段，市民表現(xiàn)出了對政策修訂的關(guān)注，輿情信息明顯增加。2022年的12月由于新冠肺炎疫情感染高峰疊加冬季采血淡季導(dǎo)致的北京當月血液庫存緊缺和無償獻血倡議等方面的新聞報道較多，引起了更多媒體關(guān)注。

（五）媒體報道熱點事件前十

分析可看出，2020年受新冠肺炎疫情影響，前十位報道以疫情常態(tài)化下無償獻血為主要媒體關(guān)注焦點。2021年媒體報道以新無償獻血條例出臺后的媒體解讀、冬奧會血液保障為主。2022年媒體報道以冬奧會血液保障、新冠新政后的獻血政策調(diào)整及淡季團體獻血為主。具體各年度媒體報道熱點事件如表1所示。

三、討論

（一）輿情信息數(shù)量與中心采血數(shù)量相關(guān)性分析研究

通過三年輿情月度數(shù)量、負面輿情月度數(shù)量與三年血液采集供應(yīng)月度數(shù)量比對，發(fā)現(xiàn)輿情數(shù)量與采集數(shù)量沒有必然聯(lián)系，負面輿情數(shù)量與采血淡季血液供應(yīng)緊張也沒有必然聯(lián)系。

同時發(fā)現(xiàn)輿情數(shù)量在每年的行業(yè)節(jié)日——世界獻血者日、每年3月5日——學(xué)雷鋒紀念日前后會出現(xiàn)輿情數(shù)量高峰。分析原因有，世界衛(wèi)生組織、紅十字會與紅新月會國際聯(lián)合會、獻血者組織國際聯(lián)合會、國際輸血協(xié)會將每年的6月14日定為世界獻血日[9]。設(shè)立這個節(jié)日是為了加深全球?qū)τ糜谳斪⒌陌踩汉脱褐破返男枨蟮恼J識；強調(diào)自愿無償獻血者為國家醫(yī)療衛(wèi)生工作所作的重要貢獻；支持國家輸血服務(wù)機構(gòu)、獻血者組織和其他非政府組織通過強化國家和地方運動，加強和擴大其自愿獻血者規(guī)劃[10]。世界衛(wèi)生組織每年發(fā)布世界獻血者日主題，各地具有較強社會影響力的公眾人物也將作為形象大使宣傳無償獻血。每年的3月，政府會將該月作為學(xué)習(xí)“雷鋒月”，無償獻血的奉獻精神與“雷鋒月”主題高度契合，各團體單位多在該月以參與無償獻血的形式，向雷鋒同志學(xué)習(xí)，因此輿情信息數(shù)量也會出現(xiàn)峰值。這一規(guī)律表明，要抓住這兩個重要時間節(jié)點，積極作為。一方面，宣傳部門要把世界獻血者日等重要紀念日作為表彰挽救生命的崇高行為的宣傳節(jié)點，注重加強與主流媒體之間的協(xié)作，加大正面宣傳報道力度。既要做好政策解讀，增加互動，營造良好的無償獻血氛圍，提高中心的傳播力、影響力、公信力，又要主動策劃，精心選題，主動邀約，提供線索，主動發(fā)聲，講好行業(yè)故事，著力提升行業(yè)形象，為血液中心創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的輿論環(huán)境。另一方面，招募部門要抓住契機策劃和組織各類形式多樣、內(nèi)容多彩的無償獻血主題活動[11]，比如世界獻血者日大型慶祝活動、獻血者大型表彰活動等，來提高市民對無償獻血事業(yè)的認可度，同時各街頭的血液采集點還可以開展現(xiàn)場小型招募活動，吸引市民關(guān)注，提升招募能力，形成宣傳矩陣。

另外，每年的季節(jié)性采血，尤其是淡季，與負面輿情信息沒有明顯關(guān)聯(lián)，這一結(jié)論表明：對負面輿情的關(guān)注應(yīng)轉(zhuǎn)變采血淡季時期是負面輿情高發(fā)期的傳統(tǒng)認知，需要常年保持高度的敏感性，持續(xù)關(guān)注，隨時做好應(yīng)對準備。例如2022年12月輿情信息出現(xiàn)明顯峰值，原因是新冠肺炎疫情防控政策優(yōu)化，疫情感染人數(shù)短時劇增疊加冬季采血淡季，全市出現(xiàn)突發(fā)性的血液緊張，輿情信息數(shù)量大幅上升。因此，對社會各方面突發(fā)影響因素的出現(xiàn)要保持高度的敏感性，以防患于未然。

（二）輿情傾向性結(jié)果的分析與運用

輿情監(jiān)測的信息能夠為中心相關(guān)決策提供依據(jù)，因此輿情監(jiān)測結(jié)果的分析運用是輿情工作中不可或缺的環(huán)節(jié)[12]。中心要分類進行科學(xué)的分析運用：針對每日推送的輿情信息，要積極關(guān)注，掌握行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)各采供血機構(gòu)相關(guān)工作動態(tài)，借鑒他山之石，為在中心獻血宣傳及獻血者招募中創(chuàng)新工作方法提供有價值的參考信息。針對占絕對主導(dǎo)的正面輿情信息，要積極分析其中的工作亮點，總結(jié)成果，提煉經(jīng)驗，發(fā)揚推廣，打造行業(yè)品牌，不斷提升中心的影響力和公信力。針對占極少比例的負面輿情信息但連續(xù)三年逐年增長的情況，中心要對輿情信息進行科學(xué)的歸并、整理、分析，客觀、真實、準確地找到中心運行過程中存在的薄弱環(huán)節(jié)，剖析成因，提出措施，及時解決， 要著力解決實際工作中的問題和矛盾，提高網(wǎng)下化解矛盾的能力，將網(wǎng)絡(luò)輿情消解在網(wǎng)下的實際工作中[13]，推動中心精細化管理。對集中出現(xiàn)的“無償獻血有償用血”等認識性問題，中心要加大對無償獻血政策及獻血知識的宣貫力度，通過微信、微博等新媒體拓寬宣傳渠道，創(chuàng)新宣傳模式，擴大受眾范圍，以公眾喜聞樂見的方式構(gòu)建全方位立體傳播體系[14]，做好政策解讀及獻血科普宣傳，消除市民的認識誤區(qū)；對“獻血體驗欠佳”等服務(wù)性問題，中心要優(yōu)化獻血流程，強化從業(yè)人員技能素質(zhì)培訓(xùn)，確保采血過程符合標準操作規(guī)程，給予獻血者專業(yè)化的獻血體驗，同時加強服務(wù)文化建設(shè)，提升一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，增強獻血者獻血人文體驗感；對“獻血信息全國聯(lián)網(wǎng)血費異地報銷”“獻血證不能優(yōu)先用血”“獻血證不能互認”等行業(yè)熱點難點問題，努力收集第一手資料，為上級行政管理部門調(diào)整制定政策提供依據(jù)和支持，努力做到“未訴先辦”，更加積極主動地提升為群眾辦實事的能力，提升中心整體管理效能。

（三）優(yōu)化輿情監(jiān)測相關(guān)制度和運行機制

持續(xù)完善《輿情風(fēng)險評估與收集研判處置制度》，結(jié)合中心工作實際，根據(jù)輿情涉及人群、話題性質(zhì)、總體熱度、建立輿情指標體系，將輿情分為一般輿情（藍色）、緊急輿情（橙色）、緊急重大輿情（紅色）三類。并按照“發(fā)現(xiàn)早、研判準、處置快”的原則明確分級處置流程。

第一類：一般輿情（藍色）指涉及普通人群和事件的非敏感輿情，媒體（自媒體）報道量較少，社會關(guān)注度較低。處置上24小時內(nèi)分析輿情發(fā)生原因，適當回應(yīng)關(guān)切，跟蹤輿情發(fā)展1周。

第二類：緊急輿情（橙色）是指涉及弱勢群體，突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、醫(yī)患糾紛等輿情，新聞報道和轉(zhuǎn)載量50至400篇，網(wǎng)絡(luò)回復(fù)瀏覽比在5%以上。處置上12小時內(nèi)分析輿情發(fā)生原因，宣傳部門會同相關(guān)科室研判發(fā)展趨勢，結(jié)合專業(yè)輿情處置團隊意見擬定處置方案，跟蹤事態(tài)發(fā)展2周。

第三類：緊急重大輿情（紅色）是指涉及上述弱勢群體，三級及以上突發(fā)公共衛(wèi)生事件、社會安全事件、醫(yī)患糾紛等輿情，新聞媒體報道和轉(zhuǎn)載400篇以上，網(wǎng)絡(luò)回復(fù)瀏覽比8%以上。處置上6小時內(nèi)組成突發(fā)事件應(yīng)對小組，主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，宣傳部門、相關(guān)科室負責(zé)人為副組長，召開分析研討會，分析輿情發(fā)生原因，研判發(fā)展趨勢，結(jié)合專業(yè)輿情處置團隊意見擬定處置方案，必要時報送上級相關(guān)部門。必要時召開專題新聞發(fā)布會、發(fā)布新聞稿，跟蹤事態(tài)發(fā)展3周。

同時探索對輿情信息進行全生命周期管理[15]，做到事前及時發(fā)現(xiàn)弱信號，自動預(yù)警分類，設(shè)置預(yù)警提示功能，如短信、郵箱等提示；事中對話題進行持續(xù)追蹤，分析傳播路徑，多維度、全方位展示事件的發(fā)展過程；事后通過定制功能形成事件深度報告，便于總結(jié)分析，進一步優(yōu)化輿情監(jiān)測相關(guān)制度和運行機制。

四、結(jié)語

雖然經(jīng)過近3年的實踐，中心輿情監(jiān)測與應(yīng)對處置積累了一定的經(jīng)驗，但還存在中心職工對意識形態(tài)及輿情工作重視認識不夠，還需要進一步加強輿情監(jiān)測工作的宣傳貫徹和系統(tǒng)培訓(xùn)；還需要統(tǒng)籌管理，宣傳部門打通線上環(huán)節(jié)，提升對新聞的敏感力，對輿情的判斷力和處置力，同時線下業(yè)務(wù)部門要不斷完善工作流程和服務(wù)，形成工作閉環(huán)，為推動中心采供血事業(yè)健康發(fā)展貢獻力量。

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作者簡介 陳涵，副研究員，北京市紅十字血液中心黨委辦公室主任，研究方向：血站文化、基層黨建、醫(yī)學(xué)倫理等衛(wèi)生管理和研究。 劉杰，護師，研究方向：血站文化、基層黨建、醫(yī)學(xué)倫理等衛(wèi)生管理和研究。 李靜，研究實習(xí)員，研究方向：血站文化、基層黨建、醫(yī)學(xué)倫理等衛(wèi)生管理和研究。 姜東蘭，主管護師，北京市紅十字血液中心黨委書記，研究方向：血站文化、基層黨建、醫(yī)學(xué)倫理等衛(wèi)生管理和研究。 趙冬雁，副主任技師，系本文通訊作者，研究方向：獻血者招募、血液安全。