油站轉(zhuǎn)型利器：多元經(jīng)營(yíng)與增值服務(wù)

加油站作為石油化工行業(yè)的重要組成部分，是連接石油企業(yè)和消費(fèi)者的重要橋梁。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇、消費(fèi)需求多樣化、新能源車(chē)輛普及等因素的影響，傳統(tǒng)的以銷(xiāo)售汽柴油為主要收入來(lái)源的加油站經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展和客戶的期待。因此，加油站如何開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)拓展收入來(lái)源，以及通過(guò)提供增值服務(wù)提升客戶體驗(yàn)，成了加油站行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展的重要課題。

油站行業(yè)現(xiàn)狀及問(wèn)題

國(guó)內(nèi)加油站發(fā)展初期階段，借鑒了國(guó)外的油品和非油品相結(jié)合的方式。但在實(shí)際經(jīng)營(yíng)管理中，國(guó)內(nèi)外經(jīng)營(yíng)環(huán)境存在較大差距。在國(guó)外，由于便利店數(shù)量少且部分無(wú)法24小時(shí)經(jīng)營(yíng)，給加油站的非油業(yè)務(wù)發(fā)展提供了機(jī)會(huì)。如今，國(guó)外加油站的非油業(yè)務(wù)已經(jīng)形成規(guī)模化，產(chǎn)生了巨大利潤(rùn)。但國(guó)內(nèi)便利店行業(yè)處于飽和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，加上網(wǎng)上購(gòu)物發(fā)達(dá)，使得大部分加油站的非油業(yè)務(wù)達(dá)不到預(yù)期。

當(dāng)前，加油站發(fā)展主要存在三個(gè)問(wèn)題。

銷(xiāo)售渠道傳統(tǒng)化。加油站目前的促銷(xiāo)策略是消費(fèi)滿一定金額送禮品、送積分、送非油券等，但當(dāng)下的消費(fèi)群體以80后、90后、00后為主，對(duì)這種傳統(tǒng)方式不感興趣。加之快手、抖音等直播帶貨崛起，對(duì)加油站的營(yíng)銷(xiāo)造成了影響。

規(guī)范服務(wù)程序化。加油站在服務(wù)過(guò)程中是按照公司要求，對(duì)進(jìn)站客戶齊聲問(wèn)好、直視服務(wù)、微笑服務(wù)。但如今，客戶在得到規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，更希望獲得溫馨、愉悅、個(gè)性化的體驗(yàn)。這對(duì)加油站的服務(wù)工作提出了更高要求。

增值服務(wù)單一化。增值服務(wù)是指在基礎(chǔ)服務(wù)之上為客戶提供超預(yù)期的附加服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的提升。目前，加油站靠單一的加油服務(wù)已經(jīng)難以滿足客戶的多樣化需求。

多元化經(jīng)營(yíng)特色服務(wù)

針對(duì)以上問(wèn)題，筆者提出幾點(diǎn)建議。

完善中油好客e站APP功能。首次注冊(cè)時(shí)要簡(jiǎn)化流程，方便客戶掌握；對(duì)中油好客e站APP、微信小程序、微信公眾號(hào)、支付寶小程序等，進(jìn)行特色化設(shè)計(jì)，力求有辨識(shí)度；引入智能化、數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)自助支付、無(wú)感支付、掃臉支付、預(yù)約服務(wù)、會(huì)員管理等功能，并與第三方平臺(tái)對(duì)接。如，客戶在高德地圖、百度地圖、美團(tuán)外賣(mài)等APP搜索加油站字眼時(shí)，可以自動(dòng)推送距離最近或價(jià)格最優(yōu)的加油站位置并提供導(dǎo)航。

積極研發(fā)新媒體營(yíng)銷(xiāo)方案。將與汽車(chē)有關(guān)的服務(wù)及商品進(jìn)行優(yōu)化、升級(jí)和組合，利用新媒體進(jìn)行宣傳，進(jìn)而讓客戶獲利。加油站應(yīng)添加專(zhuān)賣(mài)品，如汽車(chē)機(jī)油、汽車(chē)保養(yǎng)品、香煙、酒水、化妝品、地區(qū)特產(chǎn)等；與當(dāng)?shù)毓?yīng)商合作，找出物美價(jià)廉的特色商品或服務(wù)進(jìn)行定制化供應(yīng)；利用微信、快手、抖音等平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)；建立和完善客戶群聊、社區(qū)群聊等，定期發(fā)布促銷(xiāo)、降價(jià)消息，讓客戶了解相關(guān)活動(dòng)；發(fā)放優(yōu)惠券并進(jìn)行后臺(tái)分析，提高營(yíng)銷(xiāo)效果。

員工要意識(shí)到自身價(jià)值和作用。一線員工要統(tǒng)一規(guī)范服務(wù)行為，積極開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)日常學(xué)習(xí)、借鑒和總結(jié)成功案例，明確服務(wù)意識(shí)。站經(jīng)理要發(fā)揮帶頭作用，保持工作熱情和積極性，以此影響其他員工。員工要嚴(yán)格要求自身，樹(shù)立良好形象，拉近與客戶的距離，從而不斷提高客戶的滿意度。

在有形展示方面更有創(chuàng)意。如，增加線上線下特色展示，幫助客戶選擇感興趣的商品或服務(wù)。一是標(biāo)識(shí)環(huán)境有特色，用最直接的方式展示企業(yè)形象，讓客戶快速獲取信息。二是商品擺放要科學(xué)合理，創(chuàng)造良好的消費(fèi)氛圍，且組合排列不同產(chǎn)品，讓客戶耳目一新。三是在合適位置放置促銷(xiāo)廣告，再配上專(zhuān)職人員，提高消費(fèi)成功率。四是服務(wù)流程簡(jiǎn)單化展示，讓客戶一目了然。如，如何支付、如何結(jié)算、如何開(kāi)具發(fā)票等。五是營(yíng)造良好氛圍。如，在門(mén)店播放音樂(lè)、噴灑香薰等。

提供有價(jià)值的增值服務(wù)

構(gòu)建新型服務(wù)生態(tài)圈。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、智能化相融合的多層次服務(wù)體系，完善服務(wù)細(xì)節(jié)、提高服務(wù)質(zhì)量、拓展服務(wù)范圍、升級(jí)服務(wù)內(nèi)容，讓客戶出行更高效、生活更便捷、消費(fèi)更實(shí)惠。

優(yōu)化升級(jí)增值服務(wù)內(nèi)容。加油站不僅要在油品上提供服務(wù)，而且要大膽延伸服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一招商、設(shè)置、管理和營(yíng)銷(xiāo)，不斷優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶倍感便捷、舒適。如，設(shè)立咖啡廳、多功能廳、小型餐飲店等設(shè)施，延長(zhǎng)客戶停留時(shí)間，從而增加交叉銷(xiāo)售和回購(gòu)率；打造主題活動(dòng)、特色文化、社區(qū)互動(dòng)等，傳遞符合當(dāng)下消費(fèi)觀的生活方式，增強(qiáng)差異化優(yōu)勢(shì)；推出自助洗車(chē)、兒童樂(lè)園等設(shè)施，為客戶提供更舒適、安全的消費(fèi)環(huán)境。

應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)跨界融合。通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”使成品油零售企業(yè)與其他行業(yè)實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。如，各企業(yè)通過(guò)異業(yè)合作實(shí)現(xiàn)積分共享，讓加油積分可以兌換超市消費(fèi)券、電影票、4S店保養(yǎng)券等，其他企業(yè)的消費(fèi)積分同樣可以在加油站使用。

應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化實(shí)現(xiàn)一體化營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)符合安裝充電裝置的加油站，增加充電服務(wù)內(nèi)容，提高進(jìn)站率，帶動(dòng)非油銷(xiāo)售。通過(guò)在站內(nèi)安裝充電樁、換電柜、氫氣站等設(shè)施設(shè)備，為新能源車(chē)輛提供便捷補(bǔ)給，滿足不同類(lèi)型、不同品牌車(chē)輛的客戶需求 。

總之，多元經(jīng)營(yíng)與增值服務(wù)是加油站行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和創(chuàng)新發(fā)展的兩大方向。通過(guò)開(kāi)展多元經(jīng)營(yíng)與增值服務(wù)，加油站不僅可以拓展收入來(lái)源，而且可以提升客戶體驗(yàn)，構(gòu)建“加油站+”的綜合能源港模式。

責(zé)任編輯：曲紹楠