“這個孩子太優秀”

穆文利，是中石化河北秦皇島石油港城大街加能站的一名加油員。一頭齊肩短發，眼睛笑起來彎彎的，親切又溫和，不僅銷售業績突出，營銷有術、服務熱情，而且廣受客戶好評。

參加工作以來，她始終對自己高標準嚴要求，展現出一名優秀一線員工的敬業精神和過硬素質。一季度，她個人油滴認證會員數289個，客戶評價數2060個，在市公司排名遙遙領先。

心中有標準，腳下有方向

“港城大街加能站這個孩子太優秀了，忙忙碌碌中全心服務每位顧客。三輛車同時在一個加油機，他依然左右逢源，加油、收費、推介公司業務，忙碌中不慌亂無差錯，干凈利落無可挑剔。”進站客戶對穆文利頻頻點贊。

在源源不斷的車流里，她憑借敏捷利落的加油動作，有條不紊地引車到位、開油箱蓋、提槍加油、唱收唱付等。一系列嫻熟的操作，像一名在舞臺上表演的舞者，展現著加油員最美的風采，切實提升了加能站服務效率和客戶滿意度，得到了顧客的一致好評。

“客戶滿意，服務零差評”，是穆文利每天工作的小目標。每次當班，她都會提前到崗半小時，利用崗前空余時間，對鏡反復練習標準動作，逐一糾正錯誤動作、訓練服務表情，確保精神飽滿、干勁十足地開始工作。同時，她會熱心提醒服務動作不規范的同事，帶動身邊人，激發全體員工立足崗位、創先爭優的動力。

成為一名加油員后，穆文利始終把“全心全意為客戶服務”作為對自身的要求和行動指南。她堅持服務優先，急客戶之所急，及時了解和掌握客戶的需求。同時，她推出親情式服務，把顧客當朋友、家人一樣看待，做個有心人，節日發個問候，生日送祝福。對于顧客提出的問題，他主動帶領大家改進，進一步增強了工作的主動性和針對性，不斷提升服務質量和效率。

心里有顧客，服務有方法

為了更好地開展當前工作，穆文利結合當前營銷活動和顧客消費特征，精練開口營銷話術，形成了獨特的“1+X”活動推介模式：針對不同顧客群體消費特征，重點推介1 個營銷活動；圍繞顧客需求，輔助介紹其他活動。“現在加油滿200元，享免費洗車，購物6折起，特別合適。”“現在充值加油滿300元可以參與轉盤抽獎，數量有限，先到先得。”當顧客進站后，穆文利及時進行活動推介，落實“一客一策”，進行精準營銷。

她創新銷售思路，打造特色營銷模式。利用“新媒體”營銷，根據站內實際情況和客戶需求，制定特色的營銷策略和計劃，開展科學的營銷活動。通過企業微信群、抖音、快手、朋友圈等途徑加大宣傳面，讓客戶時時知曉油品銷售政策，促進油品經營，提質增效。

推行“1+X”推介模式之后，現在活動推介成功率在90%以上，顧客滿意度也有明顯提高。穆文利始終保持對工作的高度熱情，利用加油服務間隙與客戶溝通交流。根據不同類型客戶，她會有針對性地進行會員和易捷商品推介，真心實意為客戶著想，盡全力滿足客戶的需求，進而贏得客戶的認可和信賴。

心中有目標，奮斗有勁頭

站長朱連祥說：“穆文利對自身要求很高，每天該完成的工作必須當天做完，對設備的操作、維護一絲不茍。平時相處很溫和，一到關鍵時刻，她沖勁十足，一點也不含糊。”

在得知2月油滴認證會員數未進市公司前20名榜單后，她暗暗下定決心，要上一層樓。3月起，她從微信客戶群入手，將油滴信息和操作方法進行宣傳，同時積極提高開口率，努力宣傳油滴優惠政策，逢車必推，引導客戶開通油滴。正是這樣嚴謹、細致的作風，成就了3月油滴認證會員數排名市公司第8的優秀成績。

勝不驕，敗不餒。在取得一定的成績之后，穆文利一如既往為新老顧客熱情介紹注冊油滴的優勢。她每天堅持對進站加油的顧客耐心講解，引導客戶注冊會員、辦理加油卡、參與充值抽獎等活動；充分利用購物返油滴活動，引導客戶進行會員注冊推廣，在加油現場向進站客戶講解油滴，讓顧客真正地了解什么是會員及油滴如何使用，切實讓大家感受到了“小油滴”帶來的“大實惠”。

在港城大街加能站工作群內，員工們總能看到最新的月度油滴認證排行榜，上面清晰地記錄著每個人的推介情況。

該站以穆文利為典型，根據油滴注冊情況提煉了油滴推介四步法：疏導車輛問一問、引車到位詳細說、油滴加券細算賬、開通加油兩不誤。

她的推介經驗在全站推廣。站里要求站內員工熟練掌握推廣政策和操作流程，做到對客戶有問必答、張口即來。員工現場推介的情緒日漸高漲，競賽氣息越來越濃。油滴指標在逐步突破，進一步激發了加能站的內生動力。現在大伙兒個個是油滴推介能手！

“現場服務的好壞，關系到客戶對加能站的第一印象。要好好服務每位顧客，我會繼續努力，爭取在現場服務和油非銷售上做得更好。”把暖心服務做到每位客戶的心坎上，是穆文利從始至終的奮斗目標。她以飽滿的熱情、昂揚的斗志、真誠的服務，感染著身邊的每一個人，用心、用情擦亮石化品牌。

責任編輯：齊鐵健