基于服務創新四維度的公共圖書館服務創新思考

摘要：隨著信息社會的不斷發展，傳統的圖書館服務系統已經不能滿足讀者的需求，這就需要圖書館以用戶需求為目標，全面提升創新服務水平，增強服務效率。文章參考并學習管理學中的服務創新四維度模型，通過分析公立圖書館服務所存在的不足，對圖書館的服務理念、讀者界面、管理創新、技術創新4個方面進行實證分析與闡述。服務理念創新通過以人為本和“深度”與“廣度”等理念并駕齊驅；讀者界面通過服務方式與服務內容進行展開；管理創新從宏觀管理與微觀管理切入；技術創新運用新媒體技術、數字圖書館、創客空間闡釋。

關鍵詞：公共圖書館；服務創新四維度；服務創新；數字資源

中圖分類號：G25 文獻標志碼：A

0 引言

圖書館作為信息服務中心，其目標就是為讀者提供知識服務，館藏信息和數字資源是讀者獲取信息的主要途徑。物聯網信息科技的雀躍式發展不斷刺激著圖書館的技術革新，為圖書館服務提供了技術支持。根據國家統計局最新發表的統計年鑒，截至2020年，擁有公共圖書館3 212個，總館藏書籍量達117 930萬冊件。2020年全年參加活動（包括培訓、組織各類講座、舉辦展覽）150 713次，閱覽室座席數126.5萬個，計算機226 234臺，書刊文獻外借次42 087萬冊次。這些數據也說明讀者仍然是傾向于圖書館的，因此更應進行自我革新，創新圖書館服務，吸引更多讀者。

1 公共圖書館管理服務中所存在的問題

1.1 實體館藏資源是否能得到充分利用

傳統館藏資源包括紙質文獻以及視頻、音頻等資料，但這些館藏資源由于各種原因并不能發揮最大作用。部分圖書館依然秉持著“重藏輕用”思想，按部就班地保證圖書資源始終處于規范可控的范圍內，缺乏創新與拓展服務意識。

第一，部分公共圖書館文獻資源本就不豐富，還會限制人員進出圖書館，這會導致圖書的利用率下降；第二，部分圖書館的核心重點是打造特色圖書館，會把更多的物力財力花在特色書籍方面，忽視整個圖書館的發展，造成圖書館書籍資源匱乏，圖書館人流量減少。

1.2 線上圖書資源是否發揮其功能

由于電子信息的不斷發展，各個圖書館也先后嘗試起數字圖書館，進行信息化圖書館的建設，但是很多圖書館連傳統書籍資源都未發展全面，就急于跟上時代步伐，導致數字圖書館形式大于作用，利用率并不高，只能停留在表面一些基礎的信息資源查找。線上咨詢服務質量不高，讀者嘗試幾次便對此失去吸引力，不能做到物盡其用，最后落得閑置的命運。

1.3 圖書館工作人員的服務

當今，電子信息技術迅速發展，讀者日益增長的知識需求與圖書館能提供的信息能力之間尚存許多差距^［1］。圖書館要想留住讀者不僅要在宣傳讀書、充實書籍方面做努力，還要在圖書工作服務中付出心血。盡管很多圖書館工作人員擁有工作的熱情，但他們缺少專業技術能力與信息素養。為了公共圖書館工作的可持續發展，只有提高專業能力完成實際的轉變，才能達到量變到質變的轉身，才能為圖書館的發展發揮真實有效的作用。

1.4 圖書館的創新意識

在各種便利的電子閱讀軟件面前，傳統圖書館的確面臨著很多挑戰與競爭，意識到這個問題的重要性，就應該采取行動，但很多圖書館因為經費不足或發展方向不在此等原因，忽視了圖書館的創新，導致圖書館發展滯后，館藏書籍與電子書籍資源同樣都很匱乏。公共圖書館的創新不僅包括圖書館設備資源和服務形式的創新，還包括圖書館服務于讀者的信息化創新。公共圖書館應充分把握機會，運用科技前沿技術，打造信息化圖書館^［2］。

2 服務創新四維度模型的構建

有學者在1998年提出服務創新四維度模型。該模型更多地關注技術創新中的非技術因素，把技術創新只是作為其中一個維度，不僅適用于企業，還適配于服務行業。它的優勢在于能夠多維度多角度理解服務創新，并使各部分之間相互鏈接相互關聯，協同合作。這4個維度之間各自代表不同的職能部門，彼此相互制約影響。這4個維度分別是新服務概念、新顧客界面、新服務傳遞系統、技術選項，如圖1所示。服務創新四維度的關鍵點在于： （1）該模型幫助解釋服務創新，屬于概念性模型；（2）應將其看作一個用于構思服務創新模型的工具；（3）4個維度之間的關系存在著互相鏈接、互相影響；（4）任何一個維度的創新會引起其他維度的創新，導致服務創新；（5）即使沒有技術選項，也不影響服務創新。

3 公共圖書館服務創新及四維度模型的完善

3.1 服務理念創新

3.1.1 以人為本

在眾多服務業中，如何精準地為顧客提供服務是每位服務業管理者前進的目標。就像中國共產黨把為人民服務作為黨的根本宗旨一樣，公共圖書館也應本著以讀者為主體的服務理念，雖然圖書館從初始階段就曾強調過以人為本理念^［3］，但隨著社會進化仍需強化此理念。重塑讀者為主體的理念，根據用戶的喜好開展相關的服務活動，與讀者需求保持同步才能成功貫徹該服務理念。

3.1.2 “深度”與“廣度”并駕齊驅

當今圖書館不僅滿足讀者的借閱服務，還會提供具有公益性質與趣味形式的活動，這就涉及深化圖書館的服務內涵^［4］，從圖書會議室到室外聚集地和事業單位，去貼近基層群眾，設立不打烊自助圖書館，延伸空間與時間。

讀者參與圖書館的建設可以獲取信息了解讀者精神訴求，增加用戶體驗。比如南京圖書館的“陶風采”，聯合多個單位，從開始到實施服務歷時1年時間，由分管領導組織帶領部分人員前往內蒙古學習借鑒其圖書館的“彩云服務”，并匯集技術部、讀者服務、采編部等人員召開會議，最終完成系統測試及培訓任務。2016年世界讀書日當天，南京圖書館聯合南京新華書店、鳳凰國際書城推出“陶風采”，即“你選書、我買單”簽約惠風書堂開業儀式?；蒿L書堂是其配套業務，書堂面積600多m²，可購書、借閱、休閑，同時經營咖啡奶茶，涵蓋面廣。“陶風采”將圖書館的借書步驟移至書店，客戶完成借閱的同時圖書館關聯系統也會記錄信息，這種合作使讀者能第一時間借到書籍，落實了需求與供給的對接。“陶風采”是南京圖書館“十三五”發展規劃重點實施的惠民工程之一，也是緊跟社會步伐調整的服務創新措施之一。

3.2 讀者界面創新

公共圖書館在讀者界面的表現形式為圖書館給讀者提供的服務方式^［5］。公共圖書館的服務內容除了傳統的借閱功能，還有文獻開發、特殊文獻的研究及文藝創作。服務內容的創新需要充分利用圖書館的內部資源和外部資源，內部資源包含館藏資源、人力資源等，外部資源包括企事業單位、合作機構及公眾人物^［6］。杭州圖書館在服務創新的過程中建立作家公社項目，該項目是一個集作家、出版社、藏書者等互相交流合作、共贏互助的平臺，以形成文學資源庫的形式另辟蹊徑。

3.3 管理創新

3.3.1 宏觀管理的部門設置

管理創新分為宏觀管理與微觀管理，宏觀管理即對管理理念、管理模式的思考，微觀管理是在管理過程中積極調動工作人員的積極性，營造積極陽光和諧共處的工作氛圍。宏觀管理適用于各大圖書館，微觀管理因不同環境而異，隨時代發展而改變。

宏觀管理的創新包括部門架構的重新調整，由傳統的采編與流通兩個主要部門改進為現在的文獻采訪、數據庫建設和讀者服務部兩個主體部門，如今不僅對文獻進行采編加工，還對各音像資料及各種載體形式的文獻進行整理研究。其中，讀者服務部在信息高速化發展的時代是最需要與時俱進的，其工作范圍包括組織沙龍、講座等服務項目，審視新形式，合理配置才能有效創新。

3.3.2 微觀管理中的合理激勵

開展管理創新工作，需要的不僅是科學的管理制度與規章標準，還需要優化原先的考核標準，制定出同時能激勵館員的管理制度。以科學發展的標準去管理，給予一定程度的呼吸空間與人性化處理，讓其一直擁有一定的榮譽感和責任感。設置服務之星、服務創新能力獎等，同時評出本館服務之星，對于后臺員工，可設置最佳貢獻獎，將這些表彰內容張貼在展示窗口，提高服務水平。

3.4 技術創新

3.4.1 新媒體服務

大數據、云計算等技術的發展愈來愈成熟，公共圖書館的服務方式很大部分以微信公眾號和App為主，手機圖書館主要集中在館內服務、搜索資源、個人服務等方面。比如，上海圖書館為了圖書館服務便捷化就推出了手機掌上圖書館，主要包括書目檢索、讀者服務、展覽講座、上圖信息、分館導航等服務。微信服務也是一種客戶端服務，公共圖書館的微信公眾號服務范圍廣，包括信息推送、自助服務、信息咨詢及預約到館功能，只需讀者關注公眾號即可進行圖書信息查詢，綁定讀書證借閱。公眾號每天都會推送圖書館舉辦的活動、培訓、生活百態、閱讀分享等有意義的項目，讀者只需輸入關鍵詞就能得到自動回復的解決辦法，還有能具體解決問題的人工客服解答。而微博和抖音作為自媒體平臺，主要是對圖書館活動進行宣傳，比如閱讀推廣活動，通過這種平臺可以促進與讀者之間的互動，了解喜好，與社會發展趨勢進行接軌，進而提升服務質量。

3.4.2 數字圖書館服務

上海圖書館率先使用電子資源遠程服務系統，接通圖書館系統和互聯網的寬帶，讀者可通過登錄身份認證、資源使用、遠程訪問獲取數字資源。上海圖書館將數字資源作為發展基點，在尊重知識產權的情況下，不斷平衡數字資源、圖書館傳統借閱系統與讀者之間的關系。相應的App服務和市民數字閱讀網站服務也應運而生，眾多電子圖書與數字期刊都是免費提供閱讀，電子資源飛向千家萬戶，在共生共贏的情況下達到可持續發展的服務創新新水平。上海圖書館也因此獲得第三屆文化和旅游部創新獎。版權數據協會數據顯示，截至2020年，數字書籍銷售數量已達到出版產業總冊數的1/2，預計10年后數字書籍將達到9成。因此維護好數字書籍的版權意識將是重中之重，必須保證市場的穩定、出版商的一定利益才能讓電子書籍得到更好發展。

3.4.3 創客空間服務

圖書館的創客空間是一種服務模式。創客顧名思義是為創意提供空間，公共圖書館引入該模式旨在遵循圖書館實現服務創新的宗旨，可將其分為主題型和綜合型兩種：主題型是以專業領域為背景建立創客空間，并且提供專業書籍與工具以及專業人員協助進行創新思維；綜合型涵蓋所有的創新項目類型，根據要求可更改設置項目。上海圖書館作為第一家引進創客空間的公共圖書館，做到了很好的表率作用，其設置了閱讀空間、專利標準服務空間、全媒體交流空間、創意設計展覽等五大空間，這5個空間相互獨立又相互依存，創客在空間里可以實現互相交流、成果展覽、學習等整個過程。

4 結語

公共圖書館的服務創新需要先從思想意識上進行引領，對創新服務有一定的認識之后方可行動，開展一系列活動，做好相關計劃，步步為營，加大資金投入，提高圖書館工作人員的信息素養與專業技能，構建一個高效的服務創新體系^［7］，建立完善的數字圖書館，積極嘗試使用新興信息技術，為讀者創造更好的閱讀體驗，圖書館的服務創新終將在共同努力下越來越出色。

參考文獻

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［2］渠彩霞.以用戶需求為導向的高校圖書館管理與服務創新思考［J］.現代農村科技，2021（10）：67-68.

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［6］劉勇.用戶參與圖書館服務創新的角色及模式研究［J］.圖書館，2011（6）：122-124.

［7］周楊姊.多主體參與：圖書館服務創新模式發展的必然選擇［J］.圖書館工作與研究，2013（5）：103-105.

（編輯 姚 鑫編輯）

Service innovation of public libraries based on the four dimensions of service innovation

Huang Zihan， Liu Mengying， Li Dechang

（Tourism College，Jishou University， Jishou 427000， China）

Abstract： "With the continuous development of the information society， the traditional library service system can no longer meet the needs of readers， which requires the library to take the needs of users as the goal， comprehensively improve the innovative service level， and enhance the service efficiency. By referring to and learning the four-dimensional model of service innovation in management science， and by analyzing the deficiencies of public library service， the library service concept， reader interface， management innovation and technological innovation are effectively analyzed and expounded face to face. Service concept innovation is driven by people-oriented and “depth” and “breadth”; reader interface is developed through service mode and service content; management innovation from macro management and micro management; technology innovation uses new media technology， digital library and maker space.

Key words： public library; four dimension of service innovation; service innovation; digital resource