基于用戶視角公共圖書館服務項目成效的調查評估

黃寶怡

(廣州市天河區圖書館,廣東 廣州 510000)

1 背景

全民閱讀大環境下,圖書館服務效能是圖書館高質量發展的關鍵,國內外學術界均越來越關注圖書館服務效能的提高。當前,我國公共圖書館已步入后評估時代,注重績效評估,強調價值輸出,突出服務成效導向,已成為公共圖書館戰略發展方向[1]。然而,無論是理論工作者還是實踐工作者,對于公共圖書館服務項目成效評估均沒有形成系統的指標體系,構建科學合理的評估指標是公共圖書館有效評估的重點與關鍵[2]。

梳理國內外相關研究成果。國外關于公共圖書館服務項目成效評估可以概括為兩大類:一類是針對具體服務項目開展差異化成效評估,如:澳大利亞公共圖書館協會從用戶知識、技能、態度、行為、狀態等維度出發針對服務項目進行專項評估;美國公共圖書館協會從用戶知識、信心、行為、意識等角度出發,針對服務項目進行專題評估。另一類是針對特定領域服務項目開展綜合性成效評估,如:“全球圖書館創始計劃”針對圖書館影響力開展綜合評價,國際圖書館協會聯合會針對圖書館競爭力開展綜合性評估[3]。我國公共圖書館服務項目成效評估模式比較全面,既有用戶視角下需求滿足的評估,也有圖書館視角下服務內容的評估,還有社會視角下服務影響力的評估。無論是國外研究還是國內研究,圍繞用戶主體開展評估都是重要趨勢。

基于此,本研究嘗試從以用戶為中心的成效評估思路出發,設計評估參考指標,探討其適用性,并就公共圖書館服務項目成效評估進行調查統計。

2 公共圖書館服務項目成效評估指標

公共圖書館是公眾文化娛樂生活的重要陣地之一,從服務內容上可以分為兩類活動,一類是運營活動,另一類是項目活動。運營活動是經常性、持續性、程序化的活動,包括借閱書刊、參考咨詢服務、數字資源檢索瀏覽下載等[4]。項目活動是臨時性、一次性的特殊活動, 包括閱讀推廣活動、閱讀競賽、專題講座等[5]。公共圖書館常規性的服務項目有閱讀推廣活動、信息資源服務、專題講座、學習交流、信息扶貧、健康信息服務等。隨著公共圖書館評估研究與實踐的發展,學者們從各種視角評估了服務項目成效,如圖書館服務效率、圖書館服務質量、圖書館服務社會影響、用戶學習效率、用戶提升效果等。圖書館服務的根本目標是提升用戶的學習興趣、學習驅動力和學習熱情,促進其學習力的持久提升。基于用戶變化維度,圖書館應重點關注用戶的意識、態度、技能和行為的變化。因此,本研究側重于用戶意識、用戶態度、用戶技能、用戶行為對公共圖書館服務成效的評估。參考國內外學者已有的研究成果,本研究界定用戶視角下公共圖書館服務項目成效的評估指標見下頁表1。

表1 用戶視角下公共圖書館服務項目成效的評估指標

3 調查與數據

本研究采用主觀評價的方式進行問卷調查,調查內容包括:用戶對公共圖書館服務項目的主觀評價,用戶對自身意識、態度、技能、行為的主觀評價。為了更好地統一評估數據,本研究采用5級李克特量表進行評估,分值越高評價越高,以服務項目成效評價為例,1表示服務項目效果很差,2表示比較差,3表示一般,4表示比較好,5表示很好;對于評估指標,1表示非常不同意描述內容,2表示比較不同意,3表示一般,4表示比較同意,5表示非常同意。

數據來源于網絡問卷調查,首先基于圖書館論壇、小木蟲、經管之家、知乎等平臺隨機抽取100名用戶,其次基于微信、QQ或電子郵件發送網絡問卷。在具體調查過程中,本研究設置了“是否參與過圖書館的教育服務活動(如閱讀推廣活動、信息資源服務、專題講座、學習交流、信息扶貧、健康信息服務等)”,剔除沒有參與過教育服務活動的用戶問卷,回收有效問卷59份。

在有效問卷中,性別層面男性占47.58%,女性占52.42%;年齡層面30歲以下占13.39%,31—40歲占52.06%,41—50歲占21.11%,其他年齡段占13.44%;學歷層面大專占2.58%,本科占54.62%,碩士及以上占42.8%。可見,問卷被調查者大多是學歷較高、使用圖書館程度較高的人群,具有較好的代表性。

4 公共圖書館服務項目成效評估指標合理性分析

相關性分析可以界定兩個變量之間是否存在顯著的相關關系,如果關系顯著,則可以判斷評估指標設置合理。本研究采用SPSS軟件進行相關性分析。公共圖書館服務項目成效與“用戶意識、用戶態度、用戶技能、用戶行為”細化的12個指標之間的皮爾遜相關性相關系數分別為0.897、0.833、0.901、0.882、0.841、0.811、0.932、0.849、0.933、0.866、0.803、0.877,均為正,且均在0.01的水平顯著,說明“用戶意識、用戶態度、用戶技能、用戶行為”細化的12個指標與公共圖書館服務項目成效之間均存在顯著的正相關關系。由此得出,公共圖書館服務項目成效的評估指標設定合理。

5 公共圖書館服務項目成效評估指標評估

統計59份有效問卷關于“用戶意識”指標的頻數,測算平均值結果見下頁表2。“我認為圖書館開展的教育服務活動很有意義”“我認為從圖書館教育服務活動能學到很多知識”“我認為從圖書館教育服務活動學到的知識對學習和工作有很大幫助”的平均值分別為3.61、3.68、3.53,“用戶意識”平均值為3.60,均大于5級李克特量表的中位數3,說明公共圖書館服務能夠全方位提高用戶對教育服務活動的認知與認可。

統計59份有效問卷關于“用戶態度”指標的頻數,測算平均值結果見下頁表3。“圖書館教育服務活動提高了我的學習興趣”“圖書館服務活動提高了我的學習動力”“我非常享受圖書館教育服務活動過程”的平均值分別為3.42、3.63、3.41,“用戶態度”平均值為3.49,均大于5級李克特量表的中位數3,說明公共圖書館服務能夠有效提高用戶的學習興趣與動力,贏得了用戶的喜愛。

表2 “用戶意識”評估統計

表3 “用戶態度”評估統計

統計59份有效問卷關于“用戶技能”指標的頻數,測算平均值結果見表4。“圖書館教育服務活動提高了我的學習技巧”“圖書館教育服務活動豐富了我的知識體系”“圖書館教育服務活動完善了我的學習思維”的平均值分別為2.97、2.92、2.80,“用戶技能”平均值為2.89,均小于5級李克特量表的中位數3,說明公共圖書館服務沒有充分發揮提高用戶技巧、思維,沒有顯著提高用戶的學習技能。

表4 “用戶技能”評估統計

統計59份有效問卷關于“用戶行為”指標的頻數,測算平均值結果見表5。“我后期會積極參與圖書館的教育服務活動”“我會根據圖書館教育服務活動改進我的閱讀學習”“我會主動開展圖書館館外學習”的平均值分別為2.73、2.76、2.78,“用戶技能”平均值為2.76,均小于5級李克特量表的中位數3,說明公共圖書館服務沒有促進用戶學習行為的拓展和用戶的延伸學習。

表5 “用戶行為”評估統計

6 結語

本研究從用戶意識、用戶態度、用戶技能、用戶行為等維度對公共圖書館服務項目成效進行了評估,結果發現公共圖書館服務項目在增強用戶意識,端正用戶態度方面發揮了顯著作用,但公共圖書館服務項目并不能有效提高用戶的學習技巧,也不能顯著促進用戶的學習行為。結合進一步的問卷訪談,筆者提出以下兩點建議:首先,全面提升服務質量,進一步推動用戶積極利用圖書館。訪談結果顯示,公共圖書館對用戶的圖書館利用行為有促進作用,但用戶通過活動了解圖書館資源及服務的效果還不突出。訪談還發現,盡管用戶有機會參與讀書會、讀者沙龍或專題講座,但這些服務項目在服務過程中并沒有發揮持續性的作用,也缺乏跟蹤式的反饋。因而,公共圖書館應注重服務過程中用戶信息的收集和意見的反饋,構建用戶日志,開展連貫持續的服務。其次,加強宣傳推廣,提高服務項目評估的影響力。宣傳推廣有助于圖書館獲取各方面支持,實現可持續發展。被調查者表示,參與了公共圖書館的用戶調查,卻從沒有看到相關的調查報告,可見公共圖書館在面向社會公眾的價值宣傳方面還有提升空間。訪談還發現,盡管公共圖書館服務項目的評估考慮到了用戶的參與,但主要局限在入館率、借閱量、活動參與人數等數據。因此,公共圖書館應注重服務過程中用戶體驗的提升,一切圍繞“圖書館能夠為用戶帶來什么”,推動公共圖書館的良性發展。