城市圖書館數字閱讀體系化服務推廣的理念與實踐
——以東莞圖書館為例

奚惠娟

(東莞圖書館,廣東 東莞 523071)

1 引 言

體系化是均等化的基礎。數字閱讀的體系化服務推廣是公共數字文化服務體系建設的重要內容,是促進數字圖書館普惠均等服務,縮減數字鴻溝,推動全民閱讀的重要方面。城市作為行政管理區域的基礎形態,是圖書館服務體系建設的代表性區域。近年來,部分城市圖書館開始探索數字閱讀的體系化服務和推廣。例如,上海浦東圖書館定制開發圖書館分級管理平臺,將各分館的閱讀智能服務終端統一管理[1];重慶北碚圖書館總館開發專題數字資源推送系統,采集各級數字文化平臺資源形成專題資源包向基層分館進行推送,實現資源在不同應用場景、不同展示設備中的多維應用[2]。而部分欠發達地區則利用數字閱讀多終端、移動化、云端化的特點與資金、人力、空間需求少的優勢作為數字圖書館服務體系建設的突破口,如甘肅省張掖市高臺縣以數字圖書館總分館模式,建設全縣圖書館總分館[3];甘肅省白銀市景泰縣實施“鄉村飛閱”計劃,為下轄鄉村配置一臺觸摸式數字閱讀機,內容服務通過自媒體做線上傳播[4]。總體來看,城市圖書館體系化服務仍主要集中在傳統業務框架內,數字閱讀的體系化服務推廣探索尚處于起步階段,且當前為數不多的探索仍沒有擺脫傳統的圖書館中心思維,服務和推廣主要通過圖書館內的數字閱讀設施。如此,既缺乏具體的服務效能驗證,也不能滿足移動互聯網環境下讀者隨時隨地閱讀的需要,即使統一提供移動服務平臺,對如何推動廣大基層圖書館切實將移動閱讀服務推廣落實為一項持續的工作內容尚缺乏完整的機制。

東莞是全國較早實施圖書館總分館制并進行圖書館服務體系建設的城市。自實施總分館制以來,東莞圖書館作為總館始終將數字資源與平臺建設的區域一體化服務作為圖書館服務體系的重要組成部分,并在近年來不斷加大業務組織管理力度,開發數字閱讀體系化服務的新平臺、新功能,創新移動閱讀體系化推廣方式、內容,建立數字閱讀體系化服務推廣的考評機制,取得了顯著成效。本文在論述數字閱讀體系化服務推廣協同本質、組織形態、管理要素的基礎上,以東莞圖書館的實踐為例介紹其數字閱讀體系化服務推廣的具體做法,并分析其特點、問題,提出改進建議,以期為同行提供參考。

2 數字閱讀體系化服務推廣的內容

2.1 數字閱讀體系化服務推廣的內涵、目標

組織的體系化對應的是組織管理的科學化、規范化、流程化和組織運行的整體性、協同性。數字閱讀體系化服務推廣是指區域內的主要圖書館發揮總體統籌作用,與各級圖書館或服務網點以及合作伙伴充分共享數字閱讀服務推廣相關信息、知識資源,協同提供數字閱讀服務,開展數字閱讀推廣活動。其核心是圖書館數字閱讀服務推廣主體的拓展與整合,通過管理機制的配套形成多主體業務協同運行狀態,成為一個具有內在有機聯系的系統,最終目標是提升區域圖書館數字閱讀服務的整體效能。

2.2 數字閱讀體系化服務推廣的組織形態

移動互聯網環境下,數字閱讀服務推廣具有不依賴圖書館有形資源與設施,以鏈接方式提供,不受時空和人數限制等優勢,這決定了理論上任何組織、個人都可以成為面向用戶服務推廣的主體。圖書館數字閱讀服務推廣應致力于形成由多元主體組成,以協同增效、共同成長為目標的協同共生系統。結合圖書館行業特點,這一系統可以劃分為圖書館內協同、行業內協同與跨行業共生3個層面。圖書館內協同包括部門間協同或其他管理單元間協同、員工間協同。復合圖書館、智慧圖書館發展態勢下,數字閱讀服務推廣不再是單個職能部門的事,應該拓展到所有業務部門和服務窗口,并在個人層面激發員工協作服務推廣活力。行業內協同包括橫向的區域間的圖書館協同和縱向的各級圖書館的協同,城市范圍內的行業內協同應特別重視總分館協同,各級分館是協同開展數字閱讀服務推廣、推動公共數字文化服務普惠均等的主體力量。跨行業共生包括與數字閱讀產業鏈合作伙伴如資源、平臺提供商的共生,與其他社會組織的共生以及與用戶的共生。網絡環境下,用戶可以通過各種形式參與數字資源共享、平臺建設與服務推廣,如幫助圖書館在線選購電子書、參與數字平臺使用測試、數字服務調查,對喜愛的數字內容一鍵轉發社交平臺等,用戶協同共生是推動數字閱讀服務個性化和全面社會化的重要方式。

2.3 數字閱讀體系化服務推廣的管理要素、方法

協同共生論認為影響個體協同效果的主要是以下方面的原因:一是實現協同的外部環境原因;二是個體主觀原因,是否愿意充分參與共同工作;三是客觀原因,協同能力以及組織支持條件,即“過程”[5]。數字閱讀體系化服務推廣作為一種多主體協同活動組織管理模式,結合協同共生理論,可將其組織管理要素概括為場景、意愿、能力、過程4個方面:1)場景。場景包括數字閱讀發展的社會環境與協同服務推廣的活動場景。對社會環境而言,主要是調查分析數字技術發展與應用、數字內容出版、數字閱讀設備、用戶閱讀習慣、同行業服務推廣,數字閱讀商業服務等情況。活動場景需要針對上述社會環境分析的結果創設多主體協同提高效率的活動,組織內表現為協同工作場景,組織外表現為以服務推廣內容、形式、渠道等構成的活動情境以及不同主體在其中的協作共享,如在推廣內容、推廣形式方面根據數字技術的發展,結合圖書館資源條件增加數字閱讀技術體驗,利用人工智能、元宇宙等技術增強圖書館資源的可閱讀性及對用戶的黏性。2)意愿。意愿是體系成員對數字閱讀服務推廣的整體目標作出貢獻的意愿,本質上是動機問題。動機包括外部動機與內部動機。研究發現,持續的外部驅動力如外部獎勵、強加目標、監督評價會通過削弱人的自主需要、勝任需要、聯結需要這3種基本心理需要而損壞個體內在動機[6]。提升數字閱讀服務推廣主體的協同共生意愿,可以通過滿足主體的自主、勝任、聯結需要培育個體的內部協同共生動機,并通過適當的外部刺激增加組織內外協同的外部驅動。3)能力。協同共生能力是基于主體既有資源和能力,通過協調主體間的活動,取得整體績效的能力。針對圖書館內的協同,主要通過設計快速反應的流程,加強內部管理單元間、員工間的溝通,通過培訓、非正式交流等方式共享關于數字閱讀服務推廣的知識經驗以提升協同服務推廣能力。針對行業內、跨行業的協同,既可以選擇地理接近、文化親近、技術接近的協同主體,也可以通過分工、授權等方式明確主體的角色與權責,共享主體資源,建立溝通互動渠道和平等、互惠互利的協同共生關系。4)過程。數字閱讀體系化服務推廣的本質是一個對數字閱讀服務推廣主體賦能從而實現更大用戶價值的過程。技術是這一賦能過程的重要因素。不僅數字閱讀服務推廣的場景創設離不開技術,主體間高效的信息溝通與共享也需要現代信息技術的支持。此外,要保障數字閱讀體系化服務推廣的過程持續,不局限于一時、一個項目及一類主體,還需要圖書館不斷創新服務模式,保持體系的開放性,與協同主體間建立統一的價值理念與目標,形成穩定的契約關系、權力責任結構等。

3 東莞圖書館數字閱讀體系化服務推廣的實踐

3.1 發展概述

東莞圖書館數字閱讀體系化服務推廣的實踐是一個不斷完善、累積和遞進的過程(見表1),自2004年起通過資源統一采購、平臺統一建設服務地區圖書館總分館用戶,并根據服務環境的變化,不斷拓展協同主體規模和范圍,創新協同服務場景,提高協同互動水平,有效促進了圖書館數字資源與平臺的利用。據統計,2020—2022年,東莞圖書館數字平臺總訪問人次、數字資源利用總量逐年顯著增長(見表2)。其體系化服務推廣活動項目也得到了行業認可,其中,“數字閱讀進村(社區)”榮獲2016年出版界圖書館界全民閱讀年會全民閱讀案例二等獎;“掃碼看書”先后榮獲2016年中國圖書館學會閱讀推廣優秀案例和2018年廣東省圖書情報創新服務獎。2023年4月,東莞圖書館面向社會推出“悅讀e站”定制數字圖書館服務,為社會團體組織內部學習、對外經營服務、豐富文化服務內容提供專屬定制掃碼資源、線上線下宣傳素材、數字素養培訓的一站式支持。截至2023年5月底,在線申請開通服務的組織達17個,并先后與城市候機樓、社區物業管理公司、國企、機關單位等合作面向商旅客戶、社區居民、支部黨員推出定制專題內容服務,通過合作單位線上服務渠道如候機樓微信公眾號、小區業主管家群等和線下服務網點定期后服務群體提供他們喜愛的數字閱讀內容,有效拓展了圖書館服務的范圍。

表1 東莞圖書館數字閱讀體系化服務推廣情況一覽表

表2 2020—2022年東莞圖書館數字閱讀服務數據(1)數據主要來源于東莞圖書館微信公眾號發布的年度數字閱讀服務報告,其中,2020年掃碼閱讀量、掃碼推薦資源量數據來自內部總結報告。

3.2 組織實施特點

3.2.1 問題導向。東莞圖書館數字閱讀體系化服務推廣是通過認識、解決實際工作中遇到的協同問題而不斷推進的,主要包括兩個方面三大問題。一方面,是體系化服務推廣中鎮街分館的協同困境;另一方面,是體系化服務推廣的用戶價值實現。具體問題一是實現數字資源、平臺總館一體化建設之后,鎮街分館共享總館的服務平臺和資源,但無法分享服務數據,其在數字閱讀體系化服務推廣中的價值貢獻未能得到體現和證明,服務是一體的,但政府和行業考評是單獨的,因此,分館缺乏主動服務與推廣的動力;二是鎮街分館的人力資源有限,對如何利用共享數字平臺和資源開展服務與推廣的理解有限,客觀上也缺乏主動服務與推廣的能力;三是雖然掃碼閱讀推廣形式吸引讀者,但是推廣內容篩選模式固定,以館藏為中心,館員主觀判定為主,長此以往容易與用戶需求脫節,服務推廣也容易淪為形式,體系化服務推廣的用戶價值難以體現。這也關系到協同管理的意愿、能力、場景等關鍵要素。為此,東莞圖書館不斷調整工作重點,從體系化移動服務平臺開發、服務推廣流程簡化、業務培訓、個性化推薦等方面著手,推動協同活動場景從“統一平臺與服務、統一推廣”到“移動定制推廣、定制平臺、定制服務”,實現了服務模式從“統一服務”到“按需服務”,服務內容從“共享資源、平臺、活動”到“分享資源、平臺及數據”,組織管理從“分工”到“分權(授權)”,主體參與從“被動”到“主動”的躍升。

3.2.2 技術賦能。東莞圖書館重視技術應用對體系化服務推廣的支撐作用,與資源服務商、系統服務商協作進行移動數字閱讀服務場景設計和技術平臺開發,充分利用現代技術提升圖書館適應數字閱讀環境變化的能力以及主體協同服務推廣的動力。例如,根據用戶智能手機普及情況及用戶的閱讀習慣,以二維碼形式建立圖書館閱讀資源與用戶的直達鏈接,并針對掃碼推薦資源分別為東莞市33個鎮街、園區圖書館分館定制專屬二維碼,實現分館掃碼閱讀數據分別統計,為推廣效果評估提供依據;開發總分館移動圖書館App,在不改變數字資源與服務功能的前提下,為總分館信息發布、用戶使用提供單獨通道,實現App服務數據的分別統計,解決了鎮街、園區分館因沒有自有數字服務平臺而缺乏服務推廣內在驅動的問題;開發完善用戶管理功能,實現全市支付寶用戶、微信用戶、社保用戶及廣東省粵政易App用戶在線快速注冊、認證,為不同條件、不同習慣的用戶,特別是手機微信用戶使用圖書館數字資源掃清障礙,簡化流程;開發數字資源單點登錄閱讀二維碼自動生成工作模塊,使館員不再依賴資源服務商提供的單個資源使用,加速掃碼閱讀資源篩選服務的過程,滿足社會合作個性化定制服務的效率要求。

3.2.3 多方協作。東莞圖書館根據不同階段數字閱讀體系化服務推廣的工作重點,從不同層面拓展協同主體,進行角色分工,發揮不同主體在數字閱讀服務推廣方面的優勢,進行知識、信息資源的共享,形成服務推廣的合力。例如,在東莞圖書館內部管理單元間的協作中,根據不同服務部門日常服務群體的特點劃分負責推廣的數字資源范圍;在行業內的協作中,根據總分館的資源稟賦不同,由總館統籌資源平臺建設、掃碼看書等活動策劃與分館共享,分館著重于活動宣傳推廣,利用分館在各轄區范圍內的服務網絡和社會聯系將圖書館數字閱讀服務推廣到基層,深入群眾之中,同時,總館組織分館業務培訓,分享數字閱讀服務推廣的信息、經驗,提升分館員工的數字素養與數字閱讀服務推廣能力;在跨行業的產業合作伙伴協作中,共享資源服務商策劃推廣活動和主題資源推薦宣傳文案,聯合分館共同宣傳、開展活動;在跨行業的社會合作中,則由圖書館提供服務內容、宣傳資源,社會組織提供自己的服務渠道并負責服務推廣落實,并讓用戶參與“悅讀e站”資源推薦等。

3.2.4 目標驅動。除了技術平臺開發助力,東莞圖書館也通過行業制訂戰略目標、分解任務目標與考核增加協同服務推廣的外部動機;通過價值理念輸出建立共同價值目標,提升社會組織合作的內在動機。例如,在東莞圖書館“十三五”和“十四五”規劃中,均制訂了“打造數字閱讀之門”的行動目標,并在組織內部設立數字閱讀推廣活動量、數字資源利用量、App點擊量、數字平臺活躍用戶數等全館關鍵績效指標及年度增長比率要求;在“書香鎮街”評估指標體系中設立分館數字閱讀量指標,并根據總分館數字閱讀服務發展情況豐富具體內容,先后納入掃碼閱讀量、App訪問量數據;在“悅讀e站”的協作中與社會組織溝通建立共同的社會文化服務理念、學習成長目標等。

3.2.5 制度、契約保障。數字閱讀體系化服務推廣中的多方協同,除了基于信任開展,也注重以制度、契約形式加以保障落實。例如,針對數字閱讀推廣的內部分工協同、總分館協同,除了設定任務目標,還進一步提出配套管理制度,先后制訂出臺《東莞圖書館數字閱讀推廣分工考核管理辦法》,經上級政府下發“東莞市鎮(街)公共文化服務績效評估工作”通知文件,按年度對分館數字閱讀服務情況進行評估。此外,還有與“悅讀e站”合作單位簽訂合作協議書,將與資源服務商在推廣方面的合作內容及數量、頻次等約定納入數字資源采購合同條款,保障業務協同的連續性和有效落實。

3.3 問題與改進建議

當前,東莞圖書館已經在多主體協同參與數字閱讀服務推廣,推動數字閱讀體系化服務推廣方面做出了一定的探索,特別是針對館內各部門協同、與鎮街分館協同的相應技術、功能和機制較為完善,但在與社會組織、用戶的協同方面還處于探索的初級階段。針對當前東莞圖書館數字閱讀體系化服務推廣組織的不足之處,提出以下改進建議。

首先,重視移動閱讀場景的形式設計,以掃碼形式簡化用戶數字閱讀流程,但對包括移動平臺在內的主要數字閱讀服務平臺的內容和功能體驗關注有限。數字服務平臺是圖書館數字閱讀體系化服務的基座,掃碼形式的推廣活動、服務項目只是數字閱讀服務的入口,其最終目的是將用戶引導到基礎服務平臺上,平臺的可用性程度決定了圖書館與數字用戶的鏈接強度。網絡數字時代,與用戶的“強鏈接”決定組織的生死存亡[7]。應加大數字平臺特別是移動平臺的用戶體驗研究,根據網絡用戶習慣變化不斷調整改善,增強可用性,保持用戶黏性,才能保有當前體系化服務推廣的成果,進而形成良性循環。

其次,組織和行業內有明確的目標考評機制,與用戶服務效果直接掛鉤,但對跨行業協作的協同關系、績效評價不夠深入,可以從協作內容數量、范圍進行考量,但仍需要進一步完善,如增加對經濟成本、合作經歷、信任感等方面的考量,從技術層面對用戶服務數據獲取進行更多探索,建立常態化的跨行業協同績效評價制度,并以此作為是否繼續或深入合作的決策依據。

再次,當前的協同主要在組織層面開展,最小以部門或管理單元作為協同主體,對員工個人層面的協同涉及有限,僅通過培訓提升員工個人服務推廣能力。數字閱讀體系化服務推廣應激發每個個體參與的動力,可以根據員工在數字閱讀服務推廣方面的貢獻以一定的方式進行肯定和贊賞,注重管理層協同行為示范,建立組織協同文化和價值取向,長期浸潤影響個人價值觀與行為模式等。

4 結 語

數字閱讀體系化服務推廣對推動圖書館數字閱讀服務普惠均等、促進數字圖書館社會發現利用具有重要價值。城市圖書館服務體系是實現這一價值的重要力量。數字移動環境下,數字閱讀特點、優勢進一步凸顯。在共同的文化價值理念下,城市任何組織和個人都可以成為數字閱讀服務推廣的主體。圖書館應據此重塑組織邊界,不僅在圖書館內、同行業內整合資源、協同開展服務推廣,還要進一步擴大社會合作范圍,拓展體系層次結構,從服務內容、形式、渠道等方面不斷豐富數字閱讀服務場景,通過圖書館內外協同共生提升體系服務的整體效率,從而實現用戶價值最大化。