四手聯彈齊發力 奏響提升協奏曲

中國工商銀行江蘇無錫惠山支行營業室

中國工商銀行江蘇無錫惠山支行營業室（以下簡稱“營業室”）認真貫徹網點競爭力提升戰略要求，深入實施網點改革“6+4”行動方案，深化“行長+店長，陣地+外拓”營銷模式，堅持做好客戶價值提升、網點效能提升、創新服務提升和隊伍管理提升四大基礎性工作，通過“四手聯彈”奏響網點競爭力提升協奏曲，勾勒出固本強基執“妙筆”、網點治理齊“生花”的生動畫卷。

一、以隊伍建設為“先手”，奏響資源配置“前奏曲”

一是不斷優化人員結構，營業室借助“客戶經理下沉網點”政策，營銷人員占比從4%提升至36%。二是進一步推動員工隊伍綜合化，鼓勵員工在提升崗位專業能力的基礎上，交叉持有個人、對公、信貸等專業資格，充分提升綜合營銷能力。僅2023 年三季度，營業室個人客戶經理推薦普惠貸款3778 萬元，對公客戶經理挖掘500 萬元以上個人客戶4 戶。三是聘任營業室運營主管A 崗為店長，賦予店長內部事務和陣地營銷管理職能，負責組織開展一句話營銷、廳堂微沙龍等活動，圍繞提質增效、創利增收打造全新交互場所。截至2023 年9 月末，營業室累計營銷數字人民幣4840 戶、個人養老金1942 戶、三方綁卡2194 張、三方存管78 戶。四是繼續落實客服經理通崗工作，為全體客服經理開通智能機授權權限，通崗率達100%。在業務平谷期，保證開放兩個現金窗口，客服經理走出柜臺進入廳堂，全面參與廳堂營銷服務。當客戶等候時間超30 分鐘時，立即啟動彈性窗口，保持柜臺暢通。

二、以擔當履職為“抓手”，奏響創新作為“主題曲”

營業室把創新經營理念作為經營活動的切入點，建立“網點+團隊”的隊伍機制，打造“外拓+陣地”的營銷體系，不斷增強外拓能力。目前營業室共有麒麟隊、猛虎隊、野狼隊三支“3+2”外拓團隊，每個團隊由3 名客戶經理加2 名客服經理組成。外拓團隊立足自身包干區，深耕細作，全力以赴投身于“四大藍海”拓展中。網點對優質存量客戶、新拓展客戶、流失預警客戶進行逐個梳理，網點負責人與目標單位進行充分溝通，確定不同的職場營銷主題，詳細制定活動計劃。外拓團隊分工協作做好客戶預約、會場布置、流程演練等工作。現場開展產品滲透抽獎、產品體驗有禮等互動活動，提高企業的資金留存率和客戶貢獻度。截至2023 年三季度末，實現營業收入1.82 億元，撥備前利潤1.63 億元，中間業務收入2383 萬元；公司存款比年初新增59.37%，儲蓄存款比年初新增26.97%，公司貸款比年初新增20.08%，市場占比進一步擴大。

三、以模范引領為“推手”，奏響奮勇爭先“進行曲”

營業室第六黨支部在支行黨總支的帶領下，大興爭先創優之風，充分發揮黨員、先進員工的示范引領作用，開展彰顯時代特征的“青年崗位明星”“合規標兵”“最美客服經理”等各類評比活動，營造“比、學、趕、幫、超”的競爭氛圍。搭建各崗位技能比武、勞動競賽等平臺，把“崗位大練兵”“師帶徒”貫穿到日常工作中。一是通過業務技能、服務水平、廳堂服務能力等綜合考評，培育了5 名星級客服經理，打造優質服務新形象。二是評選了3名政治素質高、創新能力優、奮斗精神強、營銷業績突出的星級客戶經理，營造爭先當優氛圍。三是將營業室打造成“團隊堅強，業務精良，競爭力強大”的五星級網點，充分發揮標桿作用。四是打開網點人員職級晉升天花板，加快網點人才培養。2022 年以來，營業室新聘二級經理4 人，提拔表現優秀的青年干部2 人，使網點成為培養青年人才的搖籃。

四、以文化賦能為“輔手”，奏響文明風尚“交響曲”

營業室始終將“以人民為中心”的服務理念貫穿經營管理全過程，不斷提升服務品質。一是聚焦廳堂服務改善，設立學雷鋒服務崗、金融助老志愿者服務團隊，強化工行驛站建設、提供暖心服務。二是開展網點“常亮常新”工程，從客戶建議入手，加強衛生環境、分流引導、宣傳氛圍等方面的整改，彰顯對工行服務文化的堅持和傳承。三是聚焦服務痛點把脈問診、對癥下藥，利用消費者權益保護工作站及“行長坐堂”制度，解決消保問題20 余件，并積極為各類特殊客戶提供上門服務。四是進一步延伸金融服務觸角，擴寬服務半徑。營業室與惠山區長安街道長樂社區共同創建“金融消費教育社區學校”，在惠城社區設立“融惠益+”黨建聯盟公益崗，為社區居民普及金融消費權益保護知識。五是精心打造“職工小家”“愛心母嬰室”，做實做細員工關愛工作，營造團結協作、積極向上的良好氛圍，有效調動員工的積極性和主動性，進一步增強網點凝聚力，提升員工幸福歸屬感。