揚州儀征支行營業室網點店長馬翠琴：做好內當家 廳堂建新功

我叫馬翠琴，2002 年加入了工商銀行這個大家庭，懷揣著金融為民的初心，十數年我始終扎根一線，磨煉業務技能、提升服務水平，以高度的責任感和敬業心服務好每一位客戶。隨著對網點運營管理的深入了解，2019 年我成為了一名網點副行長，現擔任儀征支行營業室店長一職。

店長要抓服務與抓培訓并重。隨著省分行網點改革“6+4”行動方案的快速推進，如何優化網點人力資源配置，保證服務不打折、不退步成為我面臨的核心課題。工作中，我每日排定工作計劃，用好晨夕會制度，明確責任、合理分工、加強業務技能和服務標準培訓，力求各崗位人員各盡其責、各展其能。始終保持敏銳洞察力和果斷的執行力，及時關注行業發展動態，不斷豐富產品、業務知識儲備，帶動全網點員工做高質量服務的“有心人”。認真傾聽客戶訴求，妥善處理客戶投訴，確保客戶不滿化解在源頭、化解在萌芽，用實際行動打造“您身邊的銀行 可信賴的銀行”品牌。

店長要抓案防與抓履職并舉。網點內控案防工作是底線、紅線、生命線，作為內當家，我始終高標準要求自己，通過不間斷學習持續提升專業素養和履職能力。同時注重溝通和激勵，做員工的貼心人、知心人、領路人，認真傾聽員工心聲，主動掌握員工動向，及時排解員工困惑，真正做到防微杜漸、防患于未然。遵循“今日事、今日畢”原則，班后與員工共同復盤當日工作中的得與失，集中探討、各抒己見、集思廣益，激發員工主人翁意識，內部擰成一股繩，攜手為建設旗艦網點、標桿網點建言獻策。常態化開展結對幫扶工作，針對網點新員工集中入職的情況，優選經驗豐富、技能嫻熟的網點前輩開展“一對一”幫扶，幫助新人更早進入工作狀態，確保網點運行質量不滑坡、內控案防不失守。

店長要抓營銷與抓管理并行。網點是接觸客戶的前沿陣地，二級支行行長職能轉變后，主攻外拓營銷，而作為網點的內當家，到店客戶營銷工作不能偏廢。借助中醫理論，我摸索出客戶營銷“望聞問切四步法”。“望”即優化廳堂金融產品布展，及時更新產品信息，將客戶感興趣的內容放置在廳堂顯眼處，與大堂經理一道認真觀察客戶面部表情、肢體語言變化。“聞”即及時關切客戶心中所想，從客戶閑談、對話、詢問中挖掘客戶需求。“問”即保持專業的金融服務態度，拋出針對性問題解答客戶疑問，精準識別、引導客戶需求，快速建立起與客戶的信任感。“切”即快速梳理契合客戶需求的產品，以優質金融服務切入客戶需求，全力提升客戶滿足感和獲得感。建立全員營銷機制，全網點員工不唯崗位、不唯指標，自覺做全員營銷的“踐行者”。積極響應揚州分行普惠下沉網點的部署，將發展普惠與增存攬儲、拓客維客相結合，為網點發展動能“造血賦能”。經過一年以來的深耕經營，截至2023 年9 月末，我所在的儀征支行營業室各項存款達到28.1 億元，較上年新增2.6 億；個人客戶近8 萬戶，對公客戶超千戶，普惠存款當年新增1.1 億元、增幅440%。

對照省分行網點競爭力提升工作目標要求，面向未來，我既感到信心更足，同時也深感責任在肩，我將永葆一顆謙虛、進取、為民服務的心，帶領團隊在全面推進網點深化改革進程中不斷創造屬于我們工行人的精彩篇章。