學(xué)生訴求驅(qū)動下的高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動實踐研究

摘" 要：高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動是一種“以學(xué)生為中心”圍繞學(xué)生需求和發(fā)展而構(gòu)建的全方位、多層次的高校管理服務(wù)育人模式。本文在闡述高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動實踐價值的基礎(chǔ)上，介紹某高校相關(guān)對策以及“接訴即辦”雙線聯(lián)動管理創(chuàng)新工作舉措，分析高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實施難點，提出高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實現(xiàn)路徑。

關(guān)鍵詞：學(xué)生訴求；“接訴即辦”；雙線聯(lián)動

習(xí)近平總書記在2024年9月召開的全國教育大會上指出，建設(shè)教育強國是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要我們緊緊圍繞立德樹人這個根本任務(wù)，著眼于培養(yǎng)德智體美勞全面發(fā)展的社會主義建設(shè)者和接班人，堅持社會主義辦學(xué)方向，堅持和運用系統(tǒng)觀念，正確處理支撐國家戰(zhàn)略和滿足民生需求、知識學(xué)習(xí)和全面發(fā)展、培養(yǎng)人才和滿足社會需要、規(guī)范有序和激發(fā)活力、扎根中國大地和借鑒國際經(jīng)驗等重大關(guān)系。 以學(xué)生成長為中心，構(gòu)建全員、全方位、全過程育人體系，是高校落實立德樹人根本任務(wù)的不二選擇。高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動是一種旨在高效處理師生訴求的創(chuàng)新的高校服務(wù)管理協(xié)同工作模式。本文以北京市市屬某高校為例，介紹該校相關(guān)對策以及“接訴即辦”雙線聯(lián)動管理創(chuàng)新工作舉措，分析高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實施難點，提出高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動的實現(xiàn)路徑。

一、高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動實踐價值

學(xué)生訴求，是指學(xué)生在學(xué)校教育環(huán)境中，基于自身的學(xué)業(yè)發(fā)展、人際交往、校園活動、情感支持、生活設(shè)施等諸多方面的需求而產(chǎn)生的期望、愿望或者要求，這些訴求反映了學(xué)生對教育教學(xué)質(zhì)量、校園生活條件、人際關(guān)系以及個人成長等各個維度的期望得到滿足的一種表達。在現(xiàn)代教育體系中，學(xué)生作為教育的核心主體，其訴求的滿足程度直接關(guān)系到教育目標(biāo)的實現(xiàn)與教育質(zhì)量的高低。學(xué)校不僅僅是知識傳授的場所，更是學(xué)生成長、發(fā)展與自我實現(xiàn)的重要平臺。“以學(xué)生為中心”是一種教育理念和教育模式，強調(diào)將學(xué)生的需求、興趣、能力和發(fā)展作為教育教學(xué)、管理服務(wù)等各項工作的核心關(guān)注點，旨在為學(xué)生提供更加個性化、全面化、自主化的學(xué)習(xí)和成長環(huán)境，以促進學(xué)生的全面發(fā)展和綜合素質(zhì)的提升。因此，學(xué)生訴求理應(yīng)是學(xué)校教育教學(xué)與管理工作的重要關(guān)注點。

高校“接訴即辦” 雙線聯(lián)動是一種“以學(xué)生為中心”圍繞學(xué)生需求和發(fā)展而構(gòu)建的全方位、多層次的高校管理服務(wù)育人模式。“接訴即辦”是一種以快速響應(yīng)和解決群眾訴求為核心的工作機制和服務(wù)理念，通過建立一套科學(xué)、規(guī)范、高效的工作流程和機制，實現(xiàn)從受理、派單、辦理到反饋的全鏈條快速運轉(zhuǎn)，確保群眾的問題能s夠得到及時、妥善解決，不斷提升群眾的獲得感、幸福感和安全感。“接訴即辦”把為群眾辦實事、解難題作為工作的出發(fā)點和落腳點，將解決問題的時效性和群眾滿意度作為重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，是一場以人民為中心的“治理革命” 。“接訴即辦”強調(diào)的是對群眾訴求的快速響應(yīng)、高效處理和及時反饋，實現(xiàn)了從管理部門“端菜”到群眾“點菜”、從“大水漫灌”到“精準(zhǔn)滴灌”的工作轉(zhuǎn)變 。所謂“雙線”，指的是線上和線下兩個渠道，其中線上主要是利用網(wǎng)絡(luò)平臺，如專門的投訴建議系統(tǒng)、校園APP中的反饋模塊、電子郵箱等，方便師生隨時隨地反映問題；線下則是設(shè)立專門的辦公室、意見箱，以及通過師生面對面溝通、座談會等形式收集訴求。這兩條線相互配合、相互補充，共同構(gòu)成完整的訴求收集網(wǎng)絡(luò)。

構(gòu)建以“接訴即辦”雙線聯(lián)動為新內(nèi)核的高校管理服務(wù)育人模式，適應(yīng)當(dāng)代高校管理服務(wù)日益精細化的需要，促進廣大學(xué)生成為學(xué)校管理服務(wù)過程中存在問題的發(fā)現(xiàn)者、服務(wù)成效的評價者和改革成果的獲得者。“接訴即辦”雙線聯(lián)動是高校秉持服務(wù)育人理念、推動學(xué)校治理改革的有益探索 ，在提升高校管理服務(wù)具有多方面的重要意義。

第一，提高學(xué)生滿意度與獲得感。在現(xiàn)代教育環(huán)境中，學(xué)生的校園生活體驗是衡量學(xué)校教育質(zhì)量與管理水平的重要指標(biāo)之一。學(xué)校作為學(xué)生成長與學(xué)習(xí)的重要場所，其管理與服務(wù)的有效性直接關(guān)系到學(xué)生的全面發(fā)展。學(xué)生在學(xué)習(xí)、工作和生活中會遇到各種各樣的問題，如教學(xué)設(shè)施故障、課程安排不合理、學(xué)術(shù)資源不足、生活服務(wù)不佳等。“接訴即辦”雙線聯(lián)動通過線上線下兩條渠道收集學(xué)生的訴求，能夠更全面、及時地發(fā)現(xiàn)學(xué)生在學(xué)習(xí)、生活、心理等各方面遇到的問題。如果這些問題都能通過便捷的渠道得到迅速反饋和快速解決，學(xué)生會切實感受到學(xué)校對他們的關(guān)心和重視，從而提高對學(xué)校管理和服務(wù)的滿意度。與此同時，這種機制給予學(xué)生充分表達訴求的機會，使學(xué)生成為校園管理的參與者而非單純的接受者，促進學(xué)生參與校園管理與發(fā)展，增強學(xué)生在校園中的主體意識和歸屬感，提升他們在校園生活中的獲得感和幸福感。

第二，優(yōu)化高校管理與服務(wù)水平。學(xué)生的訴求反映了學(xué)校在教學(xué)、科研、后勤等各個管理環(huán)節(jié)中存在的問題和不足。“接訴即辦”雙線聯(lián)動機制為學(xué)校提供了大量真實、直接的反饋信息，通過對這些信息的分析和總結(jié)，學(xué)校能夠精準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)管理短板，找到管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)學(xué)校在教學(xué)、科研、后勤等各個領(lǐng)域存在的問題，進而為管理決策提供依據(jù)，有針對性地進行改進和優(yōu)化，提高管理的科學(xué)性和有效性。在處理學(xué)生訴求的過程中，往往需要多個部門的共同參與和協(xié)作。雙線聯(lián)動機制打破了部門之間的壁壘，加強了各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)，促進部門協(xié)同合作，形成了工作合力。“接訴即辦”機制促使學(xué)校管理人員關(guān)注學(xué)生的新需求、新期待，積極探索和嘗試新的管理模式和服務(wù)手段，如引入信息化技術(shù)優(yōu)化服務(wù)流程、開展個性化服務(wù)滿足不同學(xué)生的需求等，從而推動學(xué)校管理服務(wù)的不斷升級和創(chuàng)新。

第三，維護校園和諧穩(wěn)定。當(dāng)學(xué)生遇到問題時，如果得不到及時有效解決，可能會引發(fā)不滿情緒，甚至導(dǎo)致矛盾和糾紛的產(chǎn)生。“接訴即辦”雙線聯(lián)動機制能夠在第一時間捕捉到學(xué)生的問題和情緒，通過及時解決問題，將矛盾和糾紛化解在萌芽狀態(tài)，避免問題的積累和惡化，維護校園的和諧穩(wěn)定。該機制的有效運行，能夠在校園內(nèi)營造一種積極向上、和諧融洽的氛圍。學(xué)生感受到學(xué)校對他們的關(guān)注和支持，會更加積極地投入學(xué)習(xí)和校園生活中。教師和管理人員也能夠在解決學(xué)生訴求的過程中，增強與學(xué)生的溝通和聯(lián)系，增進師生之間的感情，共同構(gòu)建良好的校園人際關(guān)系。

第四，提升高校社會聲譽與競爭力。一所能夠及時響應(yīng)學(xué)生訴求、為學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高校，在社會上會樹立起良好的形象。家長、社會公眾以及教育界同行等會對該校的管理水平和教育質(zhì)量給予高度認可，這有助于提升高校的知名度和美譽度，增強學(xué)校的社會影響力。在高校競爭日益激烈的今天，學(xué)校的社會聲譽和口碑對于吸引優(yōu)質(zhì)生源具有重要作用。良好的“接訴即辦”機制，能夠讓學(xué)生和家長看到學(xué)校對學(xué)生的負責(zé)態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的教育服務(wù)，從而增加學(xué)校對優(yōu)秀學(xué)生的吸引力，為學(xué)校的長遠發(fā)展奠定堅實的人才基礎(chǔ)。

二、高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動高校實踐

2019年起，北京市委市政府開始推進“接訴即辦”改革，試圖用城市“12345”熱線，撬動城市治理的“頑疾”，實現(xiàn)對群眾訴求的快速回應(yīng)。 這是在學(xué)習(xí)借鑒浙江“浦江經(jīng)驗”、福州“馬上就辦”等地經(jīng)驗基礎(chǔ)上，設(shè)立“12345”市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺，作為受理訴求人訴求的主渠道，針對市民訴求及時回應(yīng)、快速辦理和有效反饋，調(diào)動街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、區(qū)委區(qū)政府及其部門、市級部門和國有企業(yè)等參與“接訴即辦”工作，形成了市民訴求驅(qū)動超大城市治理變革的實踐樣板。

高校作為首都“接訴即辦”體制機制的重要組成部分，高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動是解決廣大師生“急難愁盼”問題的主要承擔(dān)者，肩負著提升廣大師生與新時代共進共享的獲得感、幸福感的艱巨使命。北京市屬某高校在落實“12345”熱線從“轉(zhuǎn)”到“辦”的過程中也遇到很多問題，主要集中在以下四個方面。

第一，維修保障類和政策咨詢類所占比例相當(dāng)可觀，使用內(nèi)部反饋機制解決效率更高。通過對學(xué)校一定時間內(nèi)“12345”轉(zhuǎn)辦訴件類型的數(shù)據(jù)分析，除受疫情防控政策影響的訴件外，“12345”熱線來函占前兩位的是維修保障類（占比約46.7%）和政策咨詢類（占比約45.4%）。針對諸如“宿舍空調(diào)故障”“洗澡水溫度不穩(wěn)定”等維修保障類訴件問題，直接對相關(guān)部門進行報修等更為快捷的方式來解決。由于部分師生對“12345”熱線的理解存在偏差，特別是對報修路徑不夠清晰等原因撥打北京市“12345”熱線電話，這導(dǎo)致了簡單的故障維修變成了由北京市教委派單到學(xué)校，學(xué)校接訴即辦專項工作辦公室通過調(diào)查研判，在OA系統(tǒng)進行流轉(zhuǎn)，經(jīng)過分管校領(lǐng)導(dǎo)審批，后勤部門響應(yīng)，派到相關(guān)維修點位人員進行維修，然后由接訴即辦專項工作辦公室跟蹤督辦、回訪來電人及向上反饋的流程。在政策咨詢類訴件中，學(xué)生對于具體的辦事政策和路徑缺乏了解，因此管理機關(guān)的工作人員需要在明確問題后進行解釋和答復(fù)，解釋和答復(fù)完成即為完成訴求。然而，一旦“12345”訴件送達，學(xué)校工作人員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的轉(zhuǎn)辦程序進行解答、雙反饋及跟蹤回訪。盡管工作人員在應(yīng)對這兩類問題上投入了大量的時間和精力，但隨著時間的推移，相關(guān)訴件的數(shù)量并未減少，這在一定程度上浪費了時間成本和行政人力資源，管理效能并未發(fā)揮充分。

第二，訴件數(shù)量分布差異較大，內(nèi)部考核方案不夠完善。“12345”熱線轉(zhuǎn)辦任務(wù)主要集中在學(xué)校職能部門，尤其是學(xué)生工作部門、后勤保障部門等。在職能部門中，不平衡現(xiàn)象也十分明顯，有些部門甚至在全年中沒有出現(xiàn)任何投訴；二級學(xué)院在“12345”熱線轉(zhuǎn)辦中占比較小，多以協(xié)助職能部門了解情況為主；也存在訴件橫跨多個部門，解決難度較大單個部門無法獨立解決問題。由于“12345”熱線轉(zhuǎn)辦具體到學(xué)校數(shù)量有限，也存在偶發(fā)性、季節(jié)性等因素，使得內(nèi)部考核缺乏可比較的具體參數(shù)，單純針對“12345”熱線轉(zhuǎn)辦結(jié)果得出的部門第一責(zé)任人和部門落實情況方面的考核針對性、科學(xué)性不夠。

第三，“接訴即辦”工作人員隊伍流動性大，專業(yè)性不夠。通常情況下，雖然有人承擔(dān)“接訴即辦”的工作，但由于編制等問題，從職能部門到各二級學(xué)院，并沒有能力配備專門的團隊或?qū)Ｂ毴藛T來承擔(dān)此項工作任務(wù)。由于相關(guān)人員隊伍的流動性較大，培訓(xùn)仍存在不足之處，導(dǎo)致“12345”訴件轉(zhuǎn)辦在大多數(shù)部門及工作人員中處于“有一辦一”的階段，缺乏對訴件問題根源的深入挖掘和綜合解決機制。對于師生高頻次的共性訴求，或某一時期集中凸顯的問題，未能全面分析并提前謀劃，不能實現(xiàn)“未訴先辦”的目標(biāo)。特別是對于那些承辦訴件數(shù)量較少或因職位變動而流動的部門工作人員而言，他們對于“12345”熱線轉(zhuǎn)辦的基本流程了解不足，只能采取單一的解決方案，無法提供高質(zhì)量的反饋和回復(fù)。

第四，匿名訴件查實困難，溝通解決困難。在學(xué)校轉(zhuǎn)辦“12345”熱線中也存在不合事實、匿名投訴的訴件，比如對于學(xué)校相關(guān)政策不能夠理解、學(xué)生對于教師的行為或者管理人員態(tài)度有不滿情緒等，訴求人要求匿名投訴，甚至對于投訴的人員和事項也是模棱兩可的說明，給學(xué)校相關(guān)部門的調(diào)查了解辦理帶來了很大難度。即使調(diào)查清楚實際情況，溝通解釋和反饋也沒有對象，這使得通過訴件了解存在問題從而改進工作方法、提升管理水平變得有難度。雖然這部分訴件占比重并不大，但也與“12345”熱線設(shè)計的初衷相違背，難以很好發(fā)揮“接訴即辦”的效能。

為此，學(xué)校堅持“以師生為中心”發(fā)展理念，創(chuàng)新搭建校內(nèi)“接訴即辦”師生服務(wù)平臺，以作為對“12345”轉(zhuǎn)辦的有益補充和延伸。學(xué)校“接訴即辦”師生服務(wù)平臺由熱線電話和學(xué)校企業(yè)微信號中“接訴即辦”師生服務(wù)平臺模塊構(gòu)成，聚焦師生實際訴求，與“12345”熱線轉(zhuǎn)辦形成形式上雙線聯(lián)動，功能上相互補充的“接訴即辦”管理架構(gòu)。學(xué)校印發(fā)了《關(guān)于進一步落實市民熱線反映問題的通知》，明確了黨委主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，分管副書記擔(dān)任副組長，各相關(guān)職能部處負責(zé)人作為成員的組織體系；設(shè)立了“接訴即辦”專項工作辦公室，明確接訴即辦工作職責(zé)，形成了“一口受理”、“分揀轉(zhuǎn)辦”、“實時監(jiān)督”、“績效考核”的工作體系，聚焦師生“急難愁盼”的實際訴求，加強精細化管理，把問題解決在校內(nèi)層面，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把糾紛消除在前端源頭，建立為師生辦實事的長效機制。

學(xué)校在校內(nèi)師生服務(wù)平臺中設(shè)計開發(fā)了“問答”、“報修”和“訴求”三個功能模塊。其中，“問答”、“報修”是為了解決學(xué)校在“12345”熱線轉(zhuǎn)辦中“維修保障類和政策咨詢類所占比例相當(dāng)可觀，使用內(nèi)部反饋機制解決效率更高”這一問題。在“問答”這一模塊中，學(xué)生可以向機器人提出普遍存在的政策資訊類問題，而對于個性化的問題，則由人工進行詳細解答。在“報修”系統(tǒng)中，根據(jù)校區(qū)和功能劃分為五個模塊，學(xué)生只需在報修單中填寫詳細的報修位置、報修信息以及報修人的電話號碼，報修單將直接發(fā)送至負責(zé)維修的部門，以確保故障得到及時處理。

學(xué)校構(gòu)建了“1-3-5”師生服務(wù)平臺工作反饋機制，校領(lǐng)導(dǎo)牽頭組織，行政職能部門共同參與，相關(guān)單位配合協(xié)作，多元化主體協(xié)同推進。其中，訴件主責(zé)部門在1個工作日內(nèi)積極響應(yīng)，3個工作日內(nèi)明確回復(fù)辦理結(jié)果，5個工作日內(nèi)進行訴件回訪，形成了一個完整的訴件辦結(jié)工作閉環(huán)。學(xué)校搭建了師生與學(xué)校行政管理職能部門之間信息共享交流平臺，學(xué)生可以隨時根據(jù)訴求@任意職能部門，全職“接訴即辦”工作專員實時監(jiān)控每一件師生訴求的辦理進展，對辦理進度未達標(biāo)的部門進行督促。同時，黨政辦公室每日會在學(xué)校內(nèi)部刊物《學(xué)校要聞》中刊發(fā)“接訴即辦”日報，日報中會明確列出昨日所有訴件內(nèi)容，辦理情況、辦理進展和滿意度，并發(fā)校領(lǐng)導(dǎo)及各部門，以“亮結(jié)果”的方式督促各部門改進完善工作機制和措施。

學(xué)校成立“接訴即辦”專項工作組和“師生服務(wù)團”，由各部門、各單位主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任第一責(zé)任人負責(zé)推動和落實本部門“接訴即辦”工作推進和情況落實，強化主體責(zé)任，協(xié)調(diào)聯(lián)動形成工作合力，優(yōu)化實施路徑和工作方法。通過嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，完善工作制度，突破部門職責(zé)和人員層級的壁壘，建立以首接部門為主、各相關(guān)部門協(xié)同配合，各司其職、整體聯(lián)動的規(guī)范化長效工作機制，確保“接”及時、“派”精準(zhǔn)、“辦”高效。召開工作專題會，聚焦于餐飲服務(wù)、公共設(shè)施、生活保障、信息咨詢、學(xué)生管理等領(lǐng)域的突出問題，深挖問題根源，制定系統(tǒng)化的工作方案，以提升工作效能。

通過對共性問題進行系統(tǒng)梳理、排查和匯總，學(xué)校建立了重點關(guān)注條目，并從時間和空間維度進行了系統(tǒng)分析研究，形成了概率頻次變化曲線。此外，學(xué)校著重“關(guān)鍵細節(jié)”，打通“卡殼”堵點，并從“問題類型”出發(fā)，舉一反三，提升解決同一類型訴求問題的工作成效。采用線上線下相結(jié)合的方式，構(gòu)建信息共享平臺，確立一套意見收集和反饋機制，并利用教師座談會、學(xué)生座談會、意見征求會等多種形式，傾聽師生對平臺建設(shè)、問題解決等方面的意見和建議。學(xué)校持續(xù)開展對高頻、共性問題及訴求開展定期分析，對人才培養(yǎng)、教育教學(xué)、后勤服務(wù)等工作中呈現(xiàn)的“季節(jié)性”“區(qū)域性”“周期性”等問題加強預(yù)研預(yù)判，強化精準(zhǔn)施策，率先布置，從源頭入手幫助師生解決實際問題，最終把師生的煩心事變成省心事、放心事、舒心事，實現(xiàn)從“接訴即辦”到“未訴先辦”。

學(xué)校構(gòu)建了立體化考核體系，將學(xué)校“12345”轉(zhuǎn)辦情況與校內(nèi)“接訴即辦”師生服務(wù)平臺分析報告與通過季度點評會、年度工作會、部門及個人年度考核等形式進行“點名點事”考評，“盯問題”和“盯部門”雙渠道相結(jié)合推進工作落實。學(xué)校通過不斷完善指標(biāo)體系，以滿足訴求接受、派單辦理、主動治理等全流程考評需求，并結(jié)合實際工作情況，積極探索動態(tài)化分級分類考評方法，將學(xué)校黨委和行政作為一級評價主體，二級單位作為評價對象，以學(xué)生滿意度測評為核心指標(biāo)，建立了“三維度”動態(tài)分級評價體系。同時，加強考評結(jié)果的綜合運用，以激勵那些在主動治理、積極解決疑難復(fù)雜問題方面表現(xiàn)突出的部門。

三、高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動實施難點

創(chuàng)新搭建高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動服務(wù)平臺，旨在為廣大學(xué)生提供便捷高效的問題反饋與解決途徑，充分調(diào)動學(xué)生參與校園治理的積極性、主動性，力求將各類問題、矛盾與糾紛在校園內(nèi)部盡早化解，把問題解決在校內(nèi)層面，把矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把糾紛消除在前端源頭。但是，許多高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動服務(wù)平臺在實際運作過程中不可避免地遇到一些棘手的難題。這些難題不僅影響著問題的處理效率和質(zhì)量，也關(guān)乎學(xué)生對平臺及學(xué)校管理的滿意度。

第一，線上線下信息整合難題。一是在規(guī)模較大、學(xué)生眾多的高校，線上平臺可能會面臨大量的訴求信息，往往陷入信息過載窘境，工作人員在處理時難以快速準(zhǔn)確地對這些訴求進行分類和派送，進而導(dǎo)致處理效率低下，問題解決周期延長。二是線上平臺依賴于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、服務(wù)器等硬件和軟件設(shè)施，一旦出現(xiàn)技術(shù)故障，直接阻礙學(xué)生正常反映訴求，破壞平臺的使用體驗，降低平臺的公信力。三是學(xué)生在反映問題時可能會涉及一些個人隱私信息，如果線上平臺的隱私保護措施不到位，就會降低學(xué)生使用平臺的積極性，從而使得平臺無法充分發(fā)揮收集訴求、解決問題的作用。四是在面對面溝通、座談會等線下溝通方式中，需要投入較多的人力、物力和時間成本，溝通成本投入較高，同時由于參與人員的理解差異、表達能力不同等因素，容易出現(xiàn)信息失真的情況，影響訴求的準(zhǔn)確傳達。五是與線上平臺相比，線下收集的訴求在反饋及時性上可能較差，如果后續(xù)跟進流程不完善，學(xué)生可能無法及時得知問題的處理進度和結(jié)果。六是一些高校線上可能存在多個分散的反饋渠道，如不同部門的郵箱、各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的反饋入口等，線下也有意見箱、現(xiàn)場接待等多種形式，這些分散的信息來源導(dǎo)致學(xué)生訴求難以集中收集和管理，容易出現(xiàn)信息遺漏或重復(fù)處理的情況。

第二，跨部門溝通協(xié)調(diào)的效率難題。一是當(dāng)涉及跨部門處理學(xué)生訴求時，需要做大量的溝通協(xié)調(diào)工作以促使各部門統(tǒng)一行動，但是不同部門有著各自既定的工作流程和節(jié)奏，導(dǎo)致這一系列環(huán)節(jié)往往十分繁瑣，每個步驟都需要耗費諸多時間和精力，原本可以快速解決的問題被拖延，處理效率大打折扣，特別是對于緊急訴求，可能因協(xié)調(diào)流程耗時過長而無法及時響應(yīng)。二是由于不同部門因職責(zé)范圍、工作重點以及專業(yè)視角的不同，對同一問題的理解和處理方式存在顯著差異，這種差異使得針對同一訴求的處理結(jié)果大相徑庭，不僅增加了學(xué)生的不確定性和焦慮感，也可能導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)，無法從根本上得到妥善解決，更不利于學(xué)校整體管理的規(guī)范化和有序化。三是盡管學(xué)校有明確的部門職責(zé)劃分，但在實際操作中，不同部門之間仍可能存在利益沖突和權(quán)力爭奪的情況，出現(xiàn)部門之間互相推諉責(zé)任、不愿意承擔(dān)額外工作或讓出資源的現(xiàn)象，使得原本簡單的訴求變得復(fù)雜難辦。四是跨部門協(xié)調(diào)小組雖然旨在整合各方資源、推動問題解決，可能會因缺乏足夠的專業(yè)知識和決策能力，難以在短時間內(nèi)制定出有效的解決方案，使得復(fù)雜問題無法得到及時有效解決。

第三，數(shù)據(jù)挖掘與訴求信息分析難題。在高校 “接訴即辦”雙線聯(lián)動服務(wù)平臺的運行過程中，數(shù)據(jù)挖掘與分析環(huán)節(jié)起著至關(guān)重要的作用，其結(jié)果能夠為學(xué)校精準(zhǔn)把握學(xué)生訴求、科學(xué)決策提供有力依據(jù)。一是學(xué)生在反映問題時可能存在描述不清楚、信息不完整的情況，使得收集到的數(shù)據(jù)缺乏關(guān)鍵細節(jié)，難以準(zhǔn)確判斷問題的實質(zhì)與嚴(yán)重程度，這種模糊不清、殘缺不全的信息直接影響了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，給后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘與分析工作帶來了極大的阻礙，很難找準(zhǔn)方向并挖掘出有價值的內(nèi)容。二是線上平臺和線下渠道所收集的數(shù)據(jù)若整合不好，不能形成完整、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)集，后續(xù)的分析結(jié)果必然會出現(xiàn)偏差，無法真實反映學(xué)生的實際訴求和校園存在的問題。三是深度的數(shù)據(jù)挖掘和分析工作并非簡單的數(shù)據(jù)整理與統(tǒng)計，需要專業(yè)的數(shù)據(jù)分析人才從繁雜的數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)隱藏的規(guī)律、關(guān)聯(lián)以及潛在的問題，但高校可能在這方面的人才儲備不足，無法從大量的數(shù)據(jù)中挖掘出有價值的信息為學(xué)校決策提供有力支持，導(dǎo)致寶貴的數(shù)據(jù)資源被閑置浪費。四是雖然數(shù)據(jù)挖掘與分析結(jié)果能夠為學(xué)校提供很多客觀的依據(jù)，但數(shù)據(jù)往往是對客觀事實的量化呈現(xiàn)，只能反映部分問題，學(xué)校僅僅依據(jù)數(shù)據(jù)而忽視特殊情況與情感體驗來做決策，就可能導(dǎo)致決策與學(xué)生的實際期望產(chǎn)生偏差。

第四，處理效率與質(zhì)量平衡挑戰(zhàn)。一是學(xué)生訴求數(shù)量在學(xué)期初或期末可能會急劇增加，如果處理機制不夠靈活高效，很容易出現(xiàn)訴求積壓的情況，導(dǎo)致學(xué)生等待時間過長，滿意度下降。二是不同的工作人員對學(xué)生訴求的理解和處理方式可能存在差異，缺乏統(tǒng)一的處理標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，可能導(dǎo)致相似的訴求得到不同的處理結(jié)果，使學(xué)生對處理結(jié)果產(chǎn)生懷疑，影響“接訴即辦”機制的公信力。

第五，人員意識與能力問題。一是部分工作人員可能沒有充分認識到“接訴即辦”工作的重要性，缺乏主動服務(wù)學(xué)生的意識，對待學(xué)生訴求不夠積極熱情，存在敷衍了事的態(tài)度。二是處理學(xué)生訴求需要工作人員具備多方面的能力，如溝通能力、問題分析能力、協(xié)調(diào)能力等，但實際工作中一些工作人員在這些方面的能力有所欠缺，無法有效地處理復(fù)雜的學(xué)生訴求。

第六，監(jiān)督與反饋機制不完善。一是在“接訴即辦”過程中，一旦對各部門處理訴求的過程和結(jié)果缺乏有效的監(jiān)督機制，就無法及時發(fā)現(xiàn)處理過程中的問題，如拖延處理、處理不當(dāng)?shù)惹闆r，難以保證工作質(zhì)量。二是學(xué)生對處理結(jié)果的反饋信息不能及時準(zhǔn)確地傳達給相關(guān)部門，或者部門對反饋信息不夠重視，不能根據(jù)反饋及時調(diào)整處理方式，導(dǎo)致問題無法徹底解決，影響學(xué)生再次反映問題的積極性。

四、高校“接訴即辦”雙線聯(lián)動實現(xiàn)路徑

通過構(gòu)建線上線下緊密結(jié)合、協(xié)同聯(lián)動的“接訴即辦”工作模式，高校能夠更加高效地回應(yīng)學(xué)生訴求，解決學(xué)生關(guān)心的實際問題，營造良好的校園環(huán)境和育人氛圍，促進學(xué)校的和諧穩(wěn)定發(fā)展。

第一，樹立以學(xué)生訴求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。傳統(tǒng)的高校管理模式多為被動式應(yīng)對學(xué)生問題，而在“接訴即辦”創(chuàng)新實踐中，高校應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，樹立主動服務(wù)意識，積極主動地關(guān)注學(xué)生的需求和訴求。管理人員要從學(xué)生的角度出發(fā)，將學(xué)生視為服務(wù)的中心，不僅僅是解決學(xué)生提出的問題，更要主動去發(fā)現(xiàn)潛在的問題。例如，通過定期的學(xué)生生活狀況調(diào)查、學(xué)習(xí)環(huán)境滿意度調(diào)研等方式，提前了解學(xué)生可能存在的困擾。每個學(xué)生都是獨特的，有不同的學(xué)習(xí)風(fēng)格、生活習(xí)慣和成長背景。高校應(yīng)在“接訴即辦”過程中重視這種個性化，強調(diào)個性化服務(wù)，為學(xué)生提供量身定制的解決方案。比如，對于有特殊學(xué)習(xí)困難的學(xué)生，除了提供常規(guī)的學(xué)習(xí)輔導(dǎo)資源外，還可以根據(jù)其具體的學(xué)科弱點和學(xué)習(xí)障礙，安排一對一的導(dǎo)師指導(dǎo)；對于有特殊生活需求（如因宗教信仰或身體原因有特殊飲食需求）的學(xué)生，協(xié)調(diào)后勤部門提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。

第二，完善協(xié)調(diào)與處理機制。一是建立組織領(lǐng)導(dǎo)機制，成立“接訴即辦”工作專班領(lǐng)導(dǎo)小組，學(xué)校黨政一把手任組長，分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，成員包括黨辦校辦、教師工作部、學(xué)工部、校團委、教務(wù)處、招生辦、研究生院、國資處、基建處、后勤保障處等單位負責(zé)人。設(shè)立“接訴即辦”辦公室，具體協(xié)調(diào)和督辦學(xué)生熱線問題。各二級單位要成立“接訴即辦”工作小組，主要負責(zé)人為本單位“接訴即辦”工作第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負責(zé)，同時指定綜合協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心強的專人負責(zé)辦理與反饋工作。二是針對一些涉及多個部門的復(fù)雜問題，成立跨部門專項協(xié)調(diào)小組，學(xué)校分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，相關(guān)部門負責(zé)人為成員，定期召開專項協(xié)調(diào)工作會，共同商討問題解決方案。三是制定詳細的部門職責(zé)清單，明確各部門在處理學(xué)生訴求中的具體責(zé)任和權(quán)限，避免出現(xiàn)部門之間相互推諉的情況，確保每個問題都有明確的責(zé)任主體。四是建立限時處理制度，根據(jù)問題的緊急程度和復(fù)雜程度，設(shè)定不同的處理時限，督促各部門迅速行動，努力提高處理學(xué)生訴求的效率。例如，對于影響學(xué)生基本生活（如宿舍停水、停電等）的緊急問題，要求相關(guān)部門在2小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在24小時內(nèi)解決；對于一般性的學(xué)習(xí)環(huán)境問題（如教材發(fā)放不及時等），要求在1—2個工作日內(nèi)處理完畢。五是加強監(jiān)督考核，建立嚴(yán)格的監(jiān)督考核機制，對“接訴即辦”工作的各個環(huán)節(jié)進行監(jiān)督。定期對各部門處理學(xué)生訴求的情況進行統(tǒng)計和分析，包括處理的數(shù)量、速度、滿意度等指標(biāo)，將這些指標(biāo)納入部門績效考核體系。對表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和個人進行表彰和獎勵，對處理不力的部門進行問責(zé)，促使各部門提高工作效率和質(zhì)量。建立“日報、月報、季報、（半）年報”通報機制，通過“亮結(jié)果”促進各承辦部門提升服務(wù)意識，提高工作效率。

第三，建立健全線上平臺。一是整合現(xiàn)有資源。對高校已有的網(wǎng)絡(luò)反饋渠道進行整合，如將分散在各個部門的投訴郵箱、不同功能的校園APP反饋入口等集中到一個統(tǒng)一的“接訴即辦”平臺上，方便學(xué)生使用，避免他們因不知道向哪里反映問題而煩惱。二是優(yōu)化平臺功能。平臺要具備清晰的界面和便捷的操作流程，學(xué)生反映問題時，可以選擇問題類型（如教學(xué)問題、生活服務(wù)問題、安全問題等）、嚴(yán)重程度，并詳細描述問題內(nèi)容。同時，平臺要實現(xiàn)自動受理和分派功能，根據(jù)問題類型自動將訴求分派到相應(yīng)的責(zé)任部門。三是注重實時反饋與跟蹤。平臺要為學(xué)生提供實時查詢功能，他們可以隨時查看自己反映問題的處理進度，包括是否已受理、處理中的環(huán)節(jié)、預(yù)計完成時間等。處理完成后，還能對處理結(jié)果進行評價，形成閉環(huán)管理。

第四，強化線下溝通渠道。一是定期召開“接訴即辦”工作領(lǐng)導(dǎo)小組會議，例如每月或每季度召開一次，對那些超出常規(guī)處理范圍、涉及多個部門職責(zé)或具有較大影響力的問題進行集中討論，以確保對校園內(nèi)出現(xiàn)的重大、復(fù)雜和疑難問題進行及時的研判與分析，整合各部門資源與智慧，制定全面、可行的解決方案。二是按學(xué)期或?qū)W年定期組織學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門負責(zé)人參加的學(xué)生座談會，鼓勵學(xué)生充分表達在學(xué)習(xí)、工作和生活中的問題和建議，增強溝通的直接性和有效性。特別要發(fā)揮學(xué)生干部作為學(xué)生群體中的骨干力量，通過他們將所在班級、社團或?qū)W生會組織內(nèi)學(xué)生的普遍訴求和意見進行集中收集與整理，同時將學(xué)校的相關(guān)政策、規(guī)章制度以及近期工作重點向同學(xué)們進行傳達與解釋，為學(xué)校提供一個全面了解學(xué)生群體整體學(xué)習(xí)和生活狀態(tài)的窗口。三是學(xué)校管理人員和工作人員要主動深入到學(xué)生中進行調(diào)研和走訪，例如教學(xué)管理部門可以到教室與教師和學(xué)生交流教學(xué)體驗，后勤部門工作人員可以到學(xué)生宿舍了解生活設(shè)施的使用情況和存在的問題，發(fā)現(xiàn)潛在問題，做到主動發(fā)現(xiàn)問題、主動解決問題。

第五，加強數(shù)據(jù)挖掘與分析。一是拓展線上社交平臺收集途徑，除了現(xiàn)有的官方投訴平臺，高校可以利用學(xué)生廣泛使用的社交平臺，如微信公眾號、微博等，設(shè)置專門的“學(xué)生訴求”板塊。通過這種方式，一方面降低學(xué)生反映問題的門檻，使他們可以在熟悉的社交場景中輕松表達訴求；另一方面，也便于學(xué)校及時獲取信息，因為這些社交平臺具有實時推送功能，能保證訴求信息的及時性。同時，利用社交平臺的互動性，學(xué)校可以及時與學(xué)生溝通，進一步了解問題的細節(jié)。二是建立訴求數(shù)據(jù)庫，將學(xué)生通過線上線下反映的所有訴求進行整理和存儲，建立專門的訴求數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫中除了記錄問題內(nèi)容、處理過程和結(jié)果外，還應(yīng)包括學(xué)生的基本信息（如身份、所在學(xué)院、年級等），以便進行多角度分析。三是深度分析數(shù)據(jù)，運用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從不同維度對訴求數(shù)據(jù)進行分析。例如，可以分析不同類型問題的出現(xiàn)頻率、不同時間段問題的集中程度、不同學(xué)院學(xué)生的主要訴求差異等。通過這些分析，發(fā)現(xiàn)學(xué)生關(guān)注的熱點問題和學(xué)校管理中的潛在規(guī)律，為學(xué)校制定政策、改進管理提供數(shù)據(jù)支持。四是預(yù)測與預(yù)警，根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，建立預(yù)測模型，對可能出現(xiàn)的問題進行預(yù)測和預(yù)警。例如，如果某類教學(xué)設(shè)備的投訴在一定時期內(nèi)呈上升趨勢，可以提前安排維護和更新計劃；如果某一區(qū)域?qū)W生對生活服務(wù)的滿意度持續(xù)下降，可以及時進行調(diào)查和整改，防患于未然。

第六，加強人員培訓(xùn)與激勵。一是強化服務(wù)意識培訓(xùn)，開展服務(wù)意識教育活動，通過案例分析、專題講座、主題討論等形式，讓工作人員深刻認識到“接訴即辦”工作對學(xué)生成長和學(xué)校發(fā)展的重要意義，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識和責(zé)任感。二是提升專業(yè)能力培訓(xùn)，針對工作人員在溝通、協(xié)調(diào)、問題分析等方面的能力需求，組織定期的專業(yè)培訓(xùn)課程。邀請專家進行授課，傳授有效的溝通技巧、問題解決方法和協(xié)調(diào)策略。三是開展實踐演練活動，模擬處理各類學(xué)生訴求場景，提高工作人員的實際操作能力。四是鼓勵工作人員自我學(xué)習(xí)提升，為他們提供相應(yīng)的學(xué)習(xí)資源和支持。五是將服務(wù)態(tài)度納入績效考核指標(biāo)，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進行表彰和獎勵，對服務(wù)態(tài)度差的人員進行批評教育和相應(yīng)處罰。

Research on the Practice of“Handle the Complaint Immediately”Double-line Linkage in Colleges and Universities Driven by Students' Demands

Wu Yutong

Abstract：The double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities is a \"student-centered\" comprehensive and multi-level university management service education model built around the needs and development of students." On the basis of expounding the practical value of the dual-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities， this paper introduces the relevant countermeasures of a university and the innovative measures of the double-line linkage management of \"handle the complaint immediately\"， analyzes the implementation difficulties of the double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities， and puts forward the realization path of the double-line linkage of \"handle the complaint immediately\" in colleges and universities.

Key words：students' demands;\"handle the complaint immediately\"; double-line linkage

責(zé)任編輯李秀萍