溝通中的三個框

脫不花

蕭伯納說：“溝通最大的問題在于，人們想當然地認為已經溝通了。”

我對蕭伯納的這句話無比贊同。

因為我們“說”了，所以，我們就默認已經和對方溝通過了。至于對方到底聽了沒有，聽懂了沒有，我們并不關心。而在聽的時候，我們也很少會主動核實聽到的信息是不是準確的，是不是完整的。

那些公認的溝通高手有一個共性：溝通不靠說，人狠話不多。因為他們知道，口若懸河只會把人推開。把嘴閉上，把耳朵支起來，才是讓他人愿意和自己溝通的頭號秘訣。

傾聽是溝通的起點。如果你無法聽懂對方表達的意思，甚至聽不全對方提供的信息，就絕對不可能展開真正有效的溝通。所以，我們要有點兒耐心，從最基礎的傾聽開始掌握溝通的方法。在正式學習之前，我們先來做幾道測試題，考查一下你的傾聽能力：

1.假設你是一名新員工，領導突然給你打電話，問：“你現在忙嗎？”

請問，領導到底是什么意思？他是想臨時考察你的工作，還是想給你安排新任務？

2.你做了一個方案，有個關鍵決策需要請示領導。領導倒是沒說別的，頭也不抬地扔下一句：“你定。”

請問，這件事，你到底能定，還是不能定？

3.你去相親，對方問你：“你在互聯網公司工作，加班肯定很辛苦吧？”

請問，對方是關心你，還是好奇互聯網公司的工作情況，又或是含蓄地嫌你加班太多？

這幾句話都不長，字面意思也很簡單，但說話的人到底是什么意思呢？

在第一題中，如果你按字面意思回答，我在忙這個或忙那個，領導肯定會覺得，他問一句，你說十句，什么意思？是不是不想接新任務？但如果你直接回答“不忙不忙”，那也不合適。領導可能會想，你的工作量不飽和啊！可見，一句話的含義并不是字面意思那么簡單。領導真正想問的是：你現在有空替我做點事嗎？所以在這個場景中，你只有一種回復是正確的：“領導，您請講。”

第二題中，領導是讓你定，還是不讓你定，就得看語境了。這取決于你所在的職場環境、你和領導之間的信任程度，甚至是你的職位的權威性。但是，請注意，領導在這里想表達的核心觀點是：你全權負責。重點是出了問題，你也要全權負責，因為方案他沒發表意見，是你定的。

第三題中，相親對象問你加班是否辛苦，其實是在了解，你有時間分配給親密關系嗎？你愿意給這段關系傾注多少時間和感情？聽懂了這層意思，你就會意識到，要促成這段關系，加班的事根本不用多聊，要和對方溝通的，是自己的生活方式以及對未來生活的構想。

不知你發現沒有，要從一句話里完全聽明白對方的意思，其實很困難。你需要具備基本的社會經驗，對當下語境的判斷能力，還需要聽出對方的弦外之音，尤其是聽懂對方的期待。

我們應該像偵探一樣傾聽，全神貫注，把所有隱藏線索都挖掘出來，攥在手里。

那么，線索怎么找呢？有個很重要的方法，叫結構化傾聽。

結構化傾聽，是指你在接收到對方傳達的信息后，要習慣性地在頭腦里畫3個框，分別放3件東西：溝通對象的情緒、事實和期待。

情緒是我們內心感受的外在表現。高興、悲傷、恐懼、焦慮、憤怒……都是情緒。但對方通常不會直接表示“我很生氣”或“我很焦慮”，而是把情緒隱藏在話語里面。這就需要我們在傾聽時把對方語言里隱藏的情緒識別出來，分清何為事實，何為情緒。

比如，“領導總是讓我加班”，這句話是事實，還是情緒？

是情緒。“總是”這個詞，表達的只是一種主觀感受，而不是事實。當我們這樣表達時，或多或少帶有夸張的成分。

需要提醒的是，一旦出現“總是”“老是”“每次”“經常”“永遠”這類詞，你就可以立即告訴自己，對方是在宣泄情緒。我把這樣的詞叫作“情緒路標詞”。

“情緒路標詞”一出現，你就要意識到，對方并沒有在陳述事實，而是在發泄情緒。這時你要做的，不是跟他辯論事實真相，而是安撫他的情緒。只有先緩解了惡劣的情緒，雙方才有溝通的基礎。

什么是事實？對方不帶情緒陳述的信息都是事實嗎？不見得。和情緒剛好相反，我們只有在表達那些不受主觀判斷影響，可考證、可追溯的內容時，才會說它是一個事實。

我們可以借用新聞記者核查事實的方法，在對方的描述中考證以下幾個要素：who（人物）、when（時間）、where（地點）、what（事件）。如果能用這4個“W”還原實際場景，那么對方所言大概率是事實。相反，如果對方在這些要素上語焉不詳，而僅僅從“我覺得”“我判斷”“我認為”等主觀推論出發，那我們聽到的陳述很有可能不是事實。

什么是期待？就是找出對方內心真正想得到的東西。

了解了情緒和事實，我們需要將二者結合起來，以判斷對方的期待。

舉個簡單的例子。假如我是客服，接到一個用戶的投訴電話，說收到的商品有破損，他很生氣。我該怎么反饋？是不斷地跟客戶道歉，說“你別生氣，你別著急”嗎？顯然不是。如果你被對方暴跳如雷的情緒帶著走，就沒法聽懂他真正的意思。越跟他說“別生氣”，就越是在火上澆油，把一起針對公司的投訴變成私人恩怨。

實際上，我們應該在頭腦里畫出3個框，分別放入事實、情緒和期待：

事實：對方收到了一件破損的商品。

情緒：他很生氣，也很著急。

期待：趕緊換貨，最好還能補償他的損失。

所以，不要跟他在情緒上糾纏。首先，承認他不應該有這樣的遭遇，然后承認錯誤，道歉，緊接著跟上一句：“我馬上給您補發新的商品，并且同步發給您一個小禮品，希望能彌補一點點您的損失。”

發現對方真實的期待后，我們就可以做出正確的反應。

大部分時候，只要我們梳理清楚事實和情緒，就可以明白對方的期待。但在有些情況下，對方只說了一兩句話，傳達的信息非常有限，很難分辨出他內心真實的意圖。這時我們就要利用反向敘述去挖掘更多的信息。

所謂“反向敘述”，是按照自己理解的邏輯，重新描述一遍前面通過結構化傾聽獲得的信息，請對方做個確認。

那么，反向敘述的時候，具體的操作要領有哪些呢？你可以按照這3個步驟走。

這是一個“排雷”的步驟。我們在溝通中之所以不清楚對方到底想要什么，很多時候是因為情緒的阻隔。他的情緒會影響他的思考和表達，進而增加我們傾聽的難度。因此，我們應該預先排除干擾信息，提前處理情緒這個“地雷”。

然而，情緒是對方的，就算我們識別出來了，怎么幫助對方將其從溝通中剝離呢？

最簡單的方式，其實是點破和接納對方的情緒。

這一點在三四歲的小孩身上同樣適用。孩子如果情緒失控，不停地大哭大鬧，你只需要問他：“你現在是很生氣，還是很著急？”孩子可能會立馬安靜下來。這是因為此刻他需要切換狀態，審視、分辨自己的情緒。而只要他從原先的狀態中跳出來，就遠離了“情緒地雷”。

這里要注意的是，千萬不要說“你別生氣，你別著急”。因為這是在否定對方的情緒。對方會把這種否定視為對他本人整體的否定。不管是孩子還是成人，都會更生氣。

你要做的，是點破——“我知道，這個時候你肯定特別著急”——對對方的情緒給予正面的回應。對方如果感覺到他的情緒被你接納了，就會慢慢回歸到理性狀態。

就說這么一句，不要糾纏，立馬進入第二步。

信息挖掘主要是在這一步完成的。我們可以先把聽到的事實用自己的話描述一遍：“您剛才說的這幾點，我的理解是……不知道我的理解是否正確？”

如果正確，對方就會給你一個肯定的確認；如果不對，那他會補充更多的信息。

這是一般情況。但有時，對方表達的信息，我們可能壓根兒就沒有聽懂。這時，不要逃避，可以借由一系列提問的技巧去追問。比如：“您能跟我再展開講講嗎？”甚至，再誠懇一點，直接說：“不好意思啊，這里我沒聽太明白，您能再跟我說說嗎？”

很多人怕對方會不耐煩，便不好意思追問。確實，在這種情況下對方可能會有點兒不耐煩。但請你試想一下，追問帶來的后果是他現在稍微有點兒不耐煩，不追問帶來的后果是你完全做錯了。你選哪一種呢？

通過追問獲得信息之后，就進入反向敘述的第三步。

所謂“明確行動”，是按照前面的所有信息，把對方的期待翻譯成接下來可實施的行動方案，讓對方清晰地感受到，你確實聽懂了他的意思，并按照他的期待規劃出了行動路線圖。到這一步，就完成了反向敘述——獲得所有信息，也讓對方放心的全過程。

一個傾聽高手，自己聽懂很重要；把自己聽懂的信號傳遞給對方，讓對方有掌控感，從而讓雙方通過溝通達成共識，也很重要。

（靜 語摘自新星出版社《溝通的方法》一書，本刊節選）