眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系構(gòu)建

孫榮華，李亞玲，張建民

（云南大學，云南昆明 650500）

1 研究背景

黨的二十大報告強調(diào)完善促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的保障制度。眾創(chuàng)空間是促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)的典型服務平臺。我國眾創(chuàng)空間自2015 年來呈現(xiàn)迅速發(fā)展態(tài)勢，《中國火炬統(tǒng)計年鑒2022》顯示我國統(tǒng)計眾創(chuàng)空間數(shù)達9 026 個［1］。歷經(jīng)幾年發(fā)展，眾創(chuàng)空間實現(xiàn)了創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)、就業(yè)的有機結(jié)合與良性循環(huán)，為促進創(chuàng)業(yè)帶動就業(yè)和經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級發(fā)展增添了新動力，眾創(chuàng)空間研究是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域一個重要的現(xiàn)實問題與理論課題。

眾創(chuàng)空間作為創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的新型服務平臺，其關(guān)鍵功能和業(yè)務歸屬是提供創(chuàng)業(yè)服務，服務質(zhì)量直接關(guān)系和影響創(chuàng)客的創(chuàng)業(yè)體驗和創(chuàng)業(yè)績效。科學有效開展眾創(chuàng)空間服務質(zhì)量評價，既是促進眾創(chuàng)空間優(yōu)化服務內(nèi)容、健全服務體系的客觀需要，也是幫助創(chuàng)客合理判斷眾創(chuàng)空間的運行狀況、有效選擇入駐平臺的現(xiàn)實需要，更是推動眾創(chuàng)空間基于創(chuàng)客市場化選擇實現(xiàn)供需均衡和高質(zhì)量發(fā)展的有效措施。在各地認定和評價眾創(chuàng)空間的工作實踐中，廣泛將建筑規(guī)模、硬件條件、制度規(guī)范、功能業(yè)務、入駐團隊、人員配備等作為關(guān)鍵衡量指標。然而，在眾創(chuàng)空間的運行實踐中，這些常規(guī)指標因其較大局限性不足以科學、全面、客觀反映眾創(chuàng)空間的服務質(zhì)量。依托眾創(chuàng)空間需求主體科學測度創(chuàng)客評價，構(gòu)建客觀指標與主觀指標有機結(jié)合的評價體系，是有效評價眾創(chuàng)空間服務質(zhì)量的必然要求［2］。

滿意度是服務行業(yè)廣泛認可和普遍使用的重要指標，顧客滿意度理論為眾創(chuàng)空間創(chuàng)客服務評價提供了有益參考。眾創(chuàng)空間的存在價值本質(zhì)上是滿足創(chuàng)客對創(chuàng)業(yè)服務的需求，眾創(chuàng)空間的服務質(zhì)量高低關(guān)鍵在于創(chuàng)客需求是否得到有效滿足。本研究據(jù)此提出“創(chuàng)客滿意度”這一新概念，以期實現(xiàn)對前述評價指標缺陷的有效彌補。眾創(chuàng)空間的服務質(zhì)量和創(chuàng)客的滿意程度均難以通過常規(guī)的表象數(shù)據(jù)衡量。因此十分必要在系統(tǒng)分析眾創(chuàng)空間服務內(nèi)容和創(chuàng)客滿意度影響因素的基礎(chǔ)上，構(gòu)建一套科學、全面、有效的創(chuàng)客滿意度評價指標體系。

2 眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度的影響因素

基于眾創(chuàng)空間服務功能和創(chuàng)客主體需求系統(tǒng)分析創(chuàng)客滿意度的影響因素，是科學構(gòu)建眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系的前提。根據(jù)科技部《發(fā)展眾創(chuàng)空間工作指引》明確的集聚創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)者、提供技術(shù)創(chuàng)新服務、強化創(chuàng)業(yè)融資服務、開展創(chuàng)業(yè)教育培訓、建立創(chuàng)業(yè)導師隊伍、舉辦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動、鏈接國際創(chuàng)新資源、集成落實創(chuàng)業(yè)政策8 項眾創(chuàng)空間服務功能，以及眾創(chuàng)空間的運行和發(fā)展情況，研究通過實地考察和與眾創(chuàng)空間運營管理人員、創(chuàng)客的訪談交流，結(jié)合眾創(chuàng)空間在績效評價［3］、創(chuàng)業(yè)環(huán)境［4］、服務能力等方面的已有研究成果分析［5］，從空間整體環(huán)境、基礎(chǔ)服務能力、資源鏈接能力、培訓指導能力和管理服務水平5 個維度分析梳理了眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度的影響因素。

2.1 空間整體環(huán)境

空間整體環(huán)境強調(diào)眾創(chuàng)空間在物理空間屬性上的影響。創(chuàng)客對于眾創(chuàng)空間的需求不僅是單純的場地需求，而且還關(guān)注與場地相關(guān)的工作氛圍、知名度、舒適度、便利性等要素為一體的整體環(huán)境需求。創(chuàng)客在了解眾創(chuàng)空間時，首先接觸到的便是眾創(chuàng)空間的運營場所及其整體環(huán)境。眾創(chuàng)空間的地理位置，交通、食宿、接待、休閑娛樂的便利性等外部環(huán)境，以及建筑規(guī)模、設(shè)計風格、裝修裝飾、功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備、通風采光等內(nèi)部環(huán)境，都將給創(chuàng)客留下最直觀的感受并形成第一印象，直接影響創(chuàng)客的入駐前選擇意愿和入駐后滿意程度。如趙逸靖等［6］把空間規(guī)模、內(nèi)部整體布局和裝修、與居住地的距離、交通可達性、外圍治安、基本生活設(shè)施等作為內(nèi)外部環(huán)境要素評價指標，進行眾創(chuàng)空間滿意度評價；李恒光等［7］考慮環(huán)境要素影響，將共享設(shè)備配套情況、區(qū)位優(yōu)勢等納入孵化器績效評價體系；張再生等［8］進行天津市創(chuàng)業(yè)型留學歸國人員滿意度評價時，把創(chuàng)業(yè)園硬件支持、企業(yè)工作條件列入工作環(huán)境滿意度指標中；王雨等［9］把設(shè)施設(shè)備、建筑空間設(shè)計情況、通風、溫濕度和照明情況等內(nèi)容納入高校圖書館讀者滿意度評價指標體系中，也值得借鑒。

2.2 基礎(chǔ)服務能力

基礎(chǔ)服務能力強調(diào)眾創(chuàng)空間在提供基礎(chǔ)創(chuàng)業(yè)服務上的影響。選擇入駐眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)的群體，大多是投資規(guī)模小、團隊人員不足、缺乏經(jīng)驗的初次創(chuàng)業(yè)者，基于節(jié)約成本、減少出錯、提高效率的需要，創(chuàng)客對基礎(chǔ)性服務有著極大的需求。眾創(chuàng)空間在創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)服務方面的能力和水平，很容易成為創(chuàng)客群體關(guān)注和評價的焦點。

具有一定的基礎(chǔ)性服務能力和專業(yè)水平，是眾創(chuàng)空間運行和發(fā)展的重要保證。相對專業(yè)化和個性化服務而言，創(chuàng)業(yè)政策宣傳、證照辦理、法務咨詢、財務稅務咨詢、創(chuàng)業(yè)扶持項目申報、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動舉辦等創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)服務的專業(yè)技術(shù)及資源投入的要求較低，但由于其是創(chuàng)客普遍需要的服務內(nèi)容，具有基礎(chǔ)性、普適性、常規(guī)性、必要性的顯著特征，依然需要眾創(chuàng)空間加強服務投入。如鐘衛(wèi)東等［10］的研究表明，孵化器幫助企業(yè)申請政策補助和科技基金、協(xié)助企業(yè)申請高新技術(shù)企業(yè)等資質(zhì)證明、提供安全服務等都是在孵企業(yè)期望值較高的服務內(nèi)容；孫啟新等［11］在分析眾創(chuàng)空間正常運行所需的資源投入時，采用當年舉辦創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動的場次作為眾創(chuàng)空間服務投入的衡量指標；趙逸靖等［6］在進行廣州市眾創(chuàng)空間滿意度評價研究時，也把可承載的活動類型作為其中一個評價指標。

2.3 資源鏈接能力

資源鏈接能力強調(diào)眾創(chuàng)空間對接創(chuàng)業(yè)資源的專業(yè)化影響。資源鏈接能力是眾創(chuàng)空間通過整合內(nèi)外部資源，為創(chuàng)客提供解決實際困難、實現(xiàn)經(jīng)營目標的渠道、途徑的支持保障能力。創(chuàng)客的資源鏈接需求具有個性化、多樣化的特點，資源涵蓋資金、產(chǎn)業(yè)資源、技術(shù)資源、政府及媒體等多個方面。一是資金鏈接服務，也稱投融資服務。融資難是眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)企業(yè)普遍面臨的問題，創(chuàng)業(yè)團隊內(nèi)部的有限資本制約促使新創(chuàng)企業(yè)的發(fā)展嚴重依賴外部融資［12］。眾創(chuàng)空間往往需要通過自有或外部投資資金為創(chuàng)客提供創(chuàng)業(yè)投融資服務，幫助創(chuàng)業(yè)企業(yè)維系正常運轉(zhuǎn)或者實現(xiàn)加速發(fā)展，資金渠道、融資成本、進展速度等都將影響創(chuàng)客對眾創(chuàng)空間資金鏈接能力的評價。鐘衛(wèi)東等［10］對孵化器在孵企業(yè)的研究顯示，提供貸款協(xié)助或周轉(zhuǎn)性融資對在孵企業(yè)十分重要。二是產(chǎn)業(yè)資源鏈接服務。創(chuàng)業(yè)企業(yè)本質(zhì)是市場主體，需要與相關(guān)聯(lián)的上下游企業(yè)建立聯(lián)系和對接合作，進而實現(xiàn)市場化成長。眾創(chuàng)空間既需要通過鏈接上游企業(yè)，滿足創(chuàng)客在生產(chǎn)要素獲取、產(chǎn)品生產(chǎn)加工或服務形成等方面的需求；又需要通過鏈接下游企業(yè)，滿足創(chuàng)客在市場推廣和拓展方面的需求。產(chǎn)業(yè)資源整合能力和市場分析研究能力，是反映眾創(chuàng)空間產(chǎn)業(yè)資源鏈接能力和服務水平的關(guān)鍵因素。三是技術(shù)資源鏈接服務。從事科技型創(chuàng)業(yè)的入駐團隊對眾創(chuàng)空間技術(shù)資源對接能力十分看重且需求旺盛，例如產(chǎn)品研發(fā)過程對專業(yè)儀器設(shè)備、實驗環(huán)境和技術(shù)指導的需求，創(chuàng)客往往期望眾創(chuàng)空間能夠有效對接科研機構(gòu)、高校實驗室等對口資源，以獲得專業(yè)支持。四是政府、媒體等資源的鏈接服務。創(chuàng)業(yè)團隊基于創(chuàng)業(yè)項目和產(chǎn)品特性以及經(jīng)營發(fā)展需要，期望依托眾創(chuàng)空間對接協(xié)調(diào)政府、媒體等資源，以獲得政府政策支持、資金補助、技術(shù)推廣、產(chǎn)業(yè)布局等方面的支持；或通過媒體宣傳推介，提升產(chǎn)品影響力、顧客信任度和企業(yè)知名度等。

2.4 培訓指導能力

培訓指導能力強調(diào)眾創(chuàng)空間在創(chuàng)業(yè)知識服務上的影響。普適性培訓輔導和針對性創(chuàng)業(yè)指導是眾創(chuàng)空間服務功能的范疇，是創(chuàng)客對眾創(chuàng)空間服務的現(xiàn)實需求。創(chuàng)客普遍期望掌握全面、系統(tǒng)、專業(yè)的創(chuàng)業(yè)知識，尤其希望在遇到創(chuàng)業(yè)問題、困難、瓶頸時能夠及時得到專業(yè)有效的指導。眾創(chuàng)空間培訓指導形式的靈活性、多樣性，培訓輔導課程的科學性、針對性、系統(tǒng)性、實用性，開展頻率及時間安排的合理性，創(chuàng)業(yè)導師的結(jié)構(gòu)、數(shù)量、專業(yè)水平、責任心等，都會直接影響到創(chuàng)客對其培訓指導能力的評判。如安寧等［13］將財稅、政策、技術(shù)等方面的培訓用于孵化器知識服務能力評價；李洪波等［14］、石磊等［15］的創(chuàng)業(yè)研究成果表明，創(chuàng)業(yè)培訓、創(chuàng)業(yè)導師、創(chuàng)業(yè)講座等被創(chuàng)業(yè)者所需求且在創(chuàng)業(yè)服務平臺中具有明顯價值。眾創(chuàng)空間的培訓指導內(nèi)容新、成本低，對眾創(chuàng)空間的商業(yè)服務和入駐中小企業(yè)的價值提升具有正向影響［16］。備受眾創(chuàng)空間推崇的創(chuàng)業(yè)導師服務是提高創(chuàng)客創(chuàng)業(yè)成功率的有效途徑［17］。

2.5 管理服務水平

管理服務水平強調(diào)眾創(chuàng)空間在管理服務規(guī)范上的影響。管理服務水平主要通過眾創(chuàng)空間的管理規(guī)范和工作人員的服務水平來體現(xiàn)。創(chuàng)客群體普遍對眾創(chuàng)空間的管理服務水平有著較高期望。在評價眾創(chuàng)空間管理服務水平時，眾創(chuàng)空間的管理體系、業(yè)務規(guī)范、開放時間、收費標準，工作人員的服務態(tài)度、服務意識、儀容儀表、行為舉止、職業(yè)素養(yǎng)、溝通理解能力、工作熱情、責任心、耐心，服務工作的范圍、效率、效果能否達到期望，都屬于創(chuàng)客的考量范圍。如趙逸靖等［6］把服務水平用于眾創(chuàng)空間滿意度評價；李恒光等［7］將科技企業(yè)孵化器的部門設(shè)置和人力資源納入其績效評價指標體系；許亞楠等［18］在評價我國眾創(chuàng)空間整體運營效率時將服務人員數(shù)量作為評價指標。

3 眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系構(gòu)建

眾創(chuàng)空間的服務內(nèi)容與創(chuàng)客活動的交互使眾創(chuàng)空間成為微觀視角下的創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)，系統(tǒng)本身具有的動態(tài)性和復雜性，要將其構(gòu)成要素運用專業(yè)名詞或術(shù)語指標化到評價體系中，具有一定的定義和描述難度［19］。作為定量研究與定性分析相結(jié)合的多準則決策方法，層次分析法（AHP）被廣泛用于指標體系構(gòu)建研究中，研究正是以層次分析法進行創(chuàng)客滿意度評價指標體系的構(gòu)建。

3.1 指標體系構(gòu)建

3.1.1 指標遴選

基于對眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度5 個維度的影響因素分析，本研究結(jié)合實際，進一步分解遴選評價眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度的具體指標。為確保評價指標體系的科學性、合理性和全面性，在初步確定評價維度和具體指標后，研究將指標體系向包括眾創(chuàng)空間創(chuàng)業(yè)導師、管理服務人員、資深創(chuàng)客以及眾創(chuàng)空間主管部門工作人員，相關(guān)研究學者在內(nèi)的15 名專家征詢了的意見和建議，征詢到的相關(guān)意見建議經(jīng)與專家充分討論一致后，進一步優(yōu)化調(diào)整，形成了包括5 個維度23 個具體指標的評價指標體系，如表1所示。

表1 眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系的內(nèi)容效度檢驗結(jié)果

3.1.2 指標體系的效度檢驗

通過專家評分法檢驗指標體系的內(nèi)容效度，分別計算指標條目水平的內(nèi)容效度指數(shù)（I-CVI）和量表水平的內(nèi)容效度指數(shù)（S-CVI）。專家組由15人組成，采用4 等級評分將條目與對應維度的關(guān)聯(lián)性按不相關(guān)、弱相關(guān)、較強相關(guān)、非常相關(guān)分別記1～4 分。

（1）I-CVI 的計算方法如式（1）所示。

其中，N為專家總?cè)藬?shù)，和分別為該條目評分3 和4 的專家人數(shù)。

（2）S-CVI（采用均值S-CVI）的計算方法如式（2）所示。式中Q為條目數(shù)。

表1 的檢驗結(jié)果表明，指標條目I-CVI 的值均大于0.78，準則層各維度S-CVI/Ave 的值均大于0.90，量表整體水平的S-CVI/Ave 值為0.939，指標體系通過了內(nèi)容效度檢驗。

3.2 指標權(quán)重確定及一致性檢驗

3.2.1 專家評分結(jié)果

研究選取11 名專家進行因素間重要性對比評分，根據(jù)專家評分結(jié)果，按照“1～9 標度法”（如表2 所示）標度兩兩因素對比結(jié)果的值（如表3 所示）并構(gòu)造判斷矩陣（示例如表4 所示）。

表2 “1～9 標度法”標度含義解析

表3 兩兩因素間對比結(jié)果

表4 指標層判斷矩陣D（示例）

3.2.2 層次單排序與一致性檢驗

根據(jù)兩兩因素間對比結(jié)果，可構(gòu)建準則層判斷矩陣1 個和指標層判斷矩陣5 個，采用方根法分別計算各判斷矩陣的特征向量，進行層次單排序和一致性檢驗，過程如下。

（1）計算判斷矩陣每一行元素的乘積Mi，計算方法如式（3）所示。

表5 平均隨機一致性指標RI 取值標準

各判斷矩陣的特征向量及層次單排序和一致性檢驗結(jié)果如表6 所示，所有CR 值均小于0.10，準則層和指標層的判斷矩陣均具有滿意的一致性。

表6 層次單排序與一致性檢驗結(jié)果

3.2.3 層次總排序與一致性檢驗

（1）層次總排序。層次總排序即指標層23 個二級指標相對于目標層（創(chuàng)客滿意度）的重要性排序權(quán)值，表7 為計算結(jié)果。

表7 層次總排序權(quán)值

（2）一致性檢驗。層次總排序的一致性比例CR 計算方法如式（9）所示。

經(jīng)計算，層次總排序的CR 值為0.009 6，小于0.10，一致性檢驗通過。

4 創(chuàng)客滿意度評價的案例檢驗

研究圍繞眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系的內(nèi)容和指標內(nèi)涵，設(shè)計了評價量表。在充分考慮創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷、所屬行業(yè)、學歷背景等創(chuàng)客異質(zhì)性的基礎(chǔ)上，組織創(chuàng)客開展了滿意度試評價，并圍繞題項設(shè)置、含義理解等進行針對性討論，根據(jù)試評價情況及創(chuàng)客反饋，進一步優(yōu)化了評價量表。選取云南省7 家眾創(chuàng)空間為案例，采用問卷調(diào)查形式開展創(chuàng)客滿意度評價，利用評價數(shù)據(jù)，通過驗證性因子分析對指標體系和評價量表進行案例檢驗。

4.1 案例樣本情況

共計發(fā)放問卷330 份，收回268 份，收回率81.21%，其中有效問卷256 份，收回問卷有效率95.52%。從有效樣本的描述性統(tǒng)計結(jié)果看，男性占比67.19%；本科學歷占比73.05%，大專及以下占比20.3%；年齡分布集中在21～30 歲，占比76.95%；入駐眾創(chuàng)空間半年至1 年的占比43.36%，1～2 年的占比33.20%；“文化傳媒/娛樂”和“IT/互聯(lián)網(wǎng)/信息技術(shù)”行業(yè)的受訪者居多，分別占比23.83%和17.97%；有63 個樣本所屬創(chuàng)業(yè)團隊人數(shù)為5 人；78.91%的創(chuàng)客明確表示未來幾年內(nèi)希望持續(xù)堅持創(chuàng)業(yè)。這些特征符合案例眾創(chuàng)空間創(chuàng)客人群的特征。

問卷信度檢驗結(jié)果（見表8）顯示，本次問卷整體層面及5 個評價維度的Cronbach'sα系數(shù)均超過了0.70，信度較好。

通過KMO 值和Bartlett 球形度檢驗分析問卷數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)效度（如表9 所示），KMO 值為0.926，數(shù)據(jù)通過了Bartlett 球形度檢驗＜0.05。

表9 KMO 檢驗和Bartlett 的檢驗

4.2 驗證性因子分析

在構(gòu)建指標體系時，已經(jīng)對指標體系在條目水平和量表水平上的內(nèi)容效度進行了檢驗，結(jié)果顯示指標體系的內(nèi)容效度較好。案例檢驗應用256 個樣本數(shù)據(jù)，利用SPSSPRO 驗證性因子分析（CFA）檢驗量表的聚合（收斂）效度、區(qū)分效度和共同方法偏差，本次針對5 個因子（維度）23 個測量項（指標）進行CFA 分析。

4.2.1 聚合效度分析

根據(jù)分析輸出的因子載荷系數(shù)表（表10）及AVE 和CR 指標結(jié)果（表11），23 個測量項均呈現(xiàn)出1%水平的顯著性。從標準化載荷系數(shù)看，僅有1個測量項小于0.5，其余各項均接近或者大于0.6。5個因子的AVE 值均接近或大于0.5，且各因子的CR值均大于0.7（AVE 和CR 值只需看其中一項），表明量表數(shù)據(jù)的聚合效度較好。

表10 因子載荷系數(shù)

表11 模型AVE 和CR 指標結(jié)果

4.2.2 區(qū)分效度分析

AVE 平方根值與相關(guān)系數(shù)比較是區(qū)分效度測量的常用方法，表12 展示了因子間Pearson 相關(guān)分析與AVE 平方根值的結(jié)果，其中4 個因子的AVE 根號值均大于與其他因子的Pearson 相關(guān)系數(shù)值；僅管理服務水平1 個因子的AVE 根號值0.649 略微小于其中2 個因子之間的相關(guān)系數(shù)值，考慮到樣本量或某些異常值等可能存在的影響，且量表數(shù)據(jù)的信度、收斂效度較好，這一情況是可以接受的。綜合分析表明量表數(shù)據(jù)的區(qū)分效度較好。

表12 Pearson 相關(guān)與AVE 平方根值

4.2.3 共同方法偏差分析

將所有測量項（即因子對應的23 個量表題項）放在一個因子里進行分析，模型的擬合指標（表13）顯示，卡方自由度比（X2/df），擬合優(yōu)度指數(shù)（GFI），近似誤差均方根（RMSEA），比較擬合指數(shù)（CFI）、規(guī)范擬合系數(shù)（NFI）等均明顯偏差標準值，表示模型擬合不佳，即所有測量項并不應該同屬一個因子，進而說明數(shù)據(jù)通過共同方法偏差檢驗，無共同方法偏差問題。

表13 模型擬合指標

綜合上述分析，在對數(shù)據(jù)質(zhì)量要求很高的驗證性因子分析方法檢驗下，基于云南省7 家眾創(chuàng)空間的案例樣本分析結(jié)果顯示，研究構(gòu)建的眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系和評價量表的聚合效度好，各評價維度的區(qū)分效度好，無共同方法偏差問題。案例檢驗進一步驗證了指標體系和評價量表具有較好的適用性和科學性，對開展眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價具有明顯的實踐價值。

5 研究結(jié)論與研究展望

5.1 結(jié)論

（1）構(gòu)建了一套眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價指標體系。研究基于對創(chuàng)客滿意度的影響因素分析，結(jié)合實際利用層次分析法構(gòu)建了一個包含5 個維度23個具體指標的創(chuàng)客滿意度評價指標體系，并確定了指標權(quán)重。指標體系通過了內(nèi)容效度及一致性檢驗，為眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價提供了科學依據(jù)。

（2）開展了創(chuàng)客滿意度評價指標體系的案例檢驗。利用云南省7 家眾創(chuàng)空間的256 個案例樣本，對研究設(shè)計的指標體系進行了案例檢驗，進一步論證了指標體系具有較好的適用性和科學性。

（3）研究發(fā)現(xiàn)，在一級指標中，基礎(chǔ)服務能力和資源鏈接能力對創(chuàng)客滿意度的影響最大，二者相對于總目標的重要性排序權(quán)值均達29.79%，培訓指導能力對創(chuàng)客滿意度的影響相對較低，重要性排序權(quán)值為8.85%。在二級指標中，對創(chuàng)客滿意度的影響最大的是項目申報服務和創(chuàng)業(yè)融資服務能力，二者占總目標的權(quán)重值分別為11.98%和10.15%，師資數(shù)量與專業(yè)結(jié)構(gòu)、空間開放時間對創(chuàng)客滿意度的影響最小，權(quán)重值僅為0.93%、1.16%。指標權(quán)重的確定為眾創(chuàng)空間在提升創(chuàng)業(yè)服務質(zhì)量過程中如何找準發(fā)力點提供了合理參考。

5.2 展望

眾創(chuàng)空間存在的根本價值是滿足創(chuàng)客主體的創(chuàng)業(yè)活動需求，眾創(chuàng)空間服務質(zhì)量和運行績效評價的根本目的是推動眾創(chuàng)空間的高質(zhì)量發(fā)展。創(chuàng)客入駐和持續(xù)使用不可忽視地影響眾創(chuàng)空間的可持續(xù)發(fā)展，服務質(zhì)量和運行績效評價既要依托客觀的硬性指標，又要考慮創(chuàng)客主體的需求響應和服務體驗，創(chuàng)客滿意度應作為其中一項重要的評價指標。盡管本研究通過規(guī)范的研究過程構(gòu)建出眾創(chuàng)空間創(chuàng)客滿意度評價的指標體系，并進行了案例檢驗，但仍然有待于繼續(xù)優(yōu)化和深化研究：一是創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)活動和創(chuàng)客需求隨著經(jīng)濟社會發(fā)展會不斷涌現(xiàn)出新特征新情景，評價指標體系也需要結(jié)合情景變化進行優(yōu)化升級；二是采用層次分析法構(gòu)建指標體系的過程不可避免地受到研究者知識結(jié)構(gòu)和主觀判斷的影響，案例檢驗的樣本對象及量化研究方法本身也存在一定的局限性，未來可進一步提升研究過程的科學性和嚴謹性；三是創(chuàng)客滿意度指標如何科學運用于眾創(chuàng)空間服務質(zhì)量和運行績效評價等拓展性研究，也是下一步研究的重點。