消費訴求新老問題同在 中消協呼吁理性維權

雷玄

“雙11”剛過，很多快遞點的包裹越堆越高。消費者在期待中拆開快遞包裝后，可能喜悅，也可能不滿、憋屈、甚至憤怒?！半p11”既是電商購物的狂歡，也是消費訴求集中表達的旺季。

據中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布的《2023年“雙11”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱報告）顯示，直播和低價成為此次“雙11”消費者熱議的話題。除優惠價格爭議、假冒偽劣、售后服務差等老問題外，價格壟斷、軟件開屏廣告等問題成新熱點。

黑貓大數據中心聯合黑貓投訴、新浪微博數據中心、微熱點研究院發布《2023年“雙11”消費投訴數據報告》也顯示，“投訴無果”“維權難”成為消費者輿論主要內容。購物平臺投訴增量最多，貨運物流行業投訴相對平穩；美妝服飾投訴環比漲幅最大，增長1.25倍；食品變質、有異物是食品領域“雙11”主要問題；數碼家電領域手機投訴占比超4成。

中消協：四類消費亂象引關注

中國消費者協會利用互聯網輿情監測系統，對10月20日至11月16日期間相關消費維權情況進行了網絡大數據輿情分析。數據顯示，消費者反饋整體趨于正向，除了一些老問題仍然存在，新困擾也給消費者帶來不好的消費體驗。

報告顯示，監測期間，共監測到“消費維權”吐槽類信息3，261，027條，占“消費維權”總信息量的5.75%。監測發現，2023年“雙11”期間消費維權問題集中在直播帶貨亂象、商品質量問題、手機軟件廣告不良體驗、促銷價格爭議等方面。

直播帶貨亂象方面，有關“直播帶貨”負面信息1，565，203條，占吐槽類信息的47.99%，日均信息量55，900條。信息量集中在“雙11”前半段，10月25日達到峰值，為94，694條。價格壟斷、低俗帶貨、虛假宣傳等問題較為突出。

“靠審丑發跡主播正引發更多人反感”成為典型案例。河南廣播電視臺大象評論：靠審丑發跡的主播，正被品牌擁躉反感。最近，瘋狂小楊哥的徒弟“紅綠燈的黃”又因帶貨引發爭議。在帶貨YSL（圣羅蘭美妝）商品時，該女主播形象邋遢、表情猙獰，在直播截圖中，她甚至一度叉開腿蹲在桌上，姿勢頗不雅觀。其實小楊哥團隊的相關行為已經不是第一次引發爭議，其低俗言論和行為，已經引起了不少人的不適。這類靠審丑發跡的主播，似乎正在引起更多人的反感。

商品質量問題方面，有關“商品質量”負面信息870，131條，占吐槽類信息的26.68%，日均信息量31，076條。其中，直播間假冒偽劣問題表現突出。

“七天無理由，超時不能退？”成為典型案例。北京日報客戶端：不久前，郭女士在某平臺直播間看到一件風衣，售價339.9元。從屏幕畫面來看，風衣款式令人心動，尤其金屬紐扣十分別致，沖著新穎的造型，郭女士買下了這件衣服。而當真正準備穿這件風衣時，她才發現商品有些貨不對板。不但尺寸并不標準，最中意的金屬紐扣甚至自動脫落了。“質量有點差呀！”郭女士聯系商家希望退貨退款，對方卻稱已經過了“七天無理由”退換貨時間，拒絕退貨。超過七天，網購商品就沒法退了嗎？北京盈科律師事務所王冬梅律師解釋，該規則并不能限制消費者在商品本身存在瑕疵或質量問題的情況下，要求退換商品的權利。我國消費者權益保護法二十四條明確規定，在收到商品后發現商品質量有問題的，消費者可以要求賣家退貨，并沒有對退貨的時間限制為七天內或者七天后。

此外，手機軟件廣告的不良體驗方面，“槽點”集中在手機軟件廣告諸多強制跳轉方式令消費者防不勝防，分外頭疼。促銷價格爭議方面，主要為隨意變更優惠政策、活動臨近結束忽然降價、不保價、誘導消費者取消訂單等問題?！癷Phone15‘雙11最后兩小時降價”話題一度登上熱搜。

呼吁：多方共治 積極應對

綜合分析監測期間的消費維權輿情和相關案例，中消協指出，今年“雙11”輿情大多由“低價”引發，平臺、主播、商家、消費者為獲得最大利益進行博弈，創新求變。從變化上看，今年的平臺、商家套路化繁為簡，同歸于“低價”，但也由此衍生出更多新的競爭?？萍嫉倪M步、直播業態的發展，為消費者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費者購物體驗。

11月10日，市場監管總局向電商平臺企業發出《“雙11”網絡集中促銷合規提示》，主要包括嚴格落實主體責任、嚴格規范促銷行為、嚴格加強廣告內容審核、嚴格禁止不正當競爭行為、嚴格禁止“二選一”等違法行為、嚴格規范直播行為、嚴格防范經營假冒偽劣商品行為、嚴格禁止銷售違法違禁商品、妥善化解網絡消費糾紛、強化政企溝通協作等九方面內容。同時，市場監管部門提示，“雙11”期間，廣大消費者應當理性消費，提高維權意識，遇到侵權行為及時向平臺企業或市場監管部門投訴舉報，運用法律武器維護自身合法權益。

《2023年“雙11”消費維權輿情分析報告》顯示，中消協建議：第一，平臺和商家應瞄準“價格力”持續發力。堅持合法合規，挖掘消費者需求，為消費者提供更具性價比的商品；尋求“服務力”提升，以更優質的服務和低價策略獲取消費者青睞。

第二，平臺應切實履行管理責任維護市場秩序。一方面，給予中小商家更多支持，下調服務費用、提供扶持政策、進行專業培訓，激發市場活力。另一方面，對虛假宣傳、價格誤導等行為嚴格監管，清除直播帶貨亂象，提升主播職業素養，營造公平競爭市場環境。

第三，監管部門應持續提升對直播帶貨領域的監管能力和水平。善用科技力量，利用新興技術開發監管新手段，進一步加強對平臺、主播、商家等的規范管理。警惕“價格壟斷”“新式套路”，確保消費者安心消費。

最后，中消協呼吁媒體應在引導消費行為和助力消費維權方面發揮更大作用。通過輿論宣傳引導消費者樹立正確的消費觀念，提高消費者辨別意識，增強對誘導消費的抵御能力；不斷拓寬消費者維權途徑，關注社交媒體平臺消費維權信息，引導幫助消費者理性維權，為消費者提供更多權益保障。