海底撈“科目三”爆火本質在“服務”

李穎

“不是酒吧去不起，而是海底撈更有性價比。”

最近，餐飲界“優等生”又一次“整活”，許多海底撈門店掀起一場前所未有的“科目三”舞蹈狂潮，吸引了眾多消費者打卡，并火速引爆各大社交平臺。視頻中，顧客們一邊吃火鍋，一邊看著小哥哥、小姐姐跳舞，歡快的氛圍，不僅收獲了眾多好評，也帶動了顧客一起舞動。

最初，“科目三”是源自廣西一位“精神小伙”的舞蹈視頻，DJ音樂配合花手和扭胯，跟社會搖（一種舞蹈形式，早年在迪吧十分盛行，受到眾多社會青年的追捧，故名）差不多。“科目三”發出后，不少海底撈門店為了吸引客流，自發組織員工學習，只要顧客用餐時點了舞蹈，都會盡力滿足；但也有其他門店表示，員工還沒學會，暫不提供這項服務。

這是海底撈繼免費美甲、洗頭、擦鞋等操作后，又一次因為服務“出圈”了。為什么海底撈總是一出手就成功？究其原因，其實“科目三”的本質還是服務，是超出消費者期待的服務，而不僅僅是刺激眼球。

對于餐飲行業來說，產品競爭激烈、產品與服務同質化嚴重，如何在一片紅海中搶占消費者眼球，廝殺出一片天地，是擺在每一個餐飲品牌面前的課題。在夯實品質與產品的同時，如何做好服務，為消費者提供情緒價值也是重中之重。

近年來，“氛圍感”正在成為一種產品。如何把符合顧客情感需求的“氛圍感”場景嫁接到就餐場景中，為其提供溢價服務也考驗著每一個餐飲人。以這次火出圈的“科目三”舞蹈為例，這一舞蹈的音樂節奏明快、歌詞雅俗共賞，再搭配魔性的舞步，可以快速帶動消費者情緒，這也是其能夠在顧客中快速流傳開來的原因。

從品牌來說，這種以客戶需求為出發點打造的多樣的、年輕化的氛圍感就餐場景，可以迅速建立起顧客與品牌的情感鏈接，拉升品牌在顧客心中的情感價值，沉淀深厚的品牌信任。

在海底撈服務營銷越來越成功的同時，附加在員工身上的壓力也越來越大。這次“科目三”舞蹈也有網友表示不同看法，“食品質量跟上就好，不要折騰員工了”。有人甚至把對員工內卷的薪酬投射到自己身上，批評企業或老板薅員工技能羊毛的現象。

在當下競爭激烈的餐飲行業中，如何解構創新和生存困境，如何挖掘消費者需求，如何拿下年輕人市場，做品質與服務雙強的“優等生”，這是留給每一個餐飲品牌的話題。