核心業務市場力量、企業服務業務能力信任與制造企業服務化戰略轉型

胡查平　任茜婷

關鍵詞：制造業；市場力量；企業服務；顧客信任；市場優異表現一貫性

中圖分類號：F273.1 文獻標志碼：A 文章編號：1672-626X（2023）06-0047-11

一、引言

關于傳統制造企業何以能成功實現服務化戰略轉型問題，過往學者做了大量探討。由于研究視角、研究情境以及研究方法等差異，導致研究結論不一。從既往研究文獻梳理來看，現有關于傳統制造企業成功實現服務化戰略轉型問題的探討，主要集中在四個方面：其一是企業資源基礎觀視角。持有該研究觀點的學者認為，制造企業服務化戰略成功轉型有賴于其所擁有的企業關鍵資源。企業關鍵資源能為企業創造核心競爭力，擁有關鍵資源的企業往往更能在激烈的市場角逐中脫穎而出。因此，制造企業欲成功實現服務化戰略轉型，企業關鍵資源不能缺位[1～8]。其二是企業能力理論視角。持有該研究觀點的學者認為，資源本身并不能賦予企業競爭優勢，只有對企業所擁有的異質性價值資源進行有效部署、配置，轉換為能力的時候才能成為競爭優勢。因此，基于企業資源基礎上所形成的企業獨特能力才是制造企業服務化戰略成功轉型的關鍵[6，9～12]。其三是社會網絡理論視角。支持該觀點的學者指出，制造企業服務化戰略轉型本質上是制造企業從單一有形核心產品供給為主導向以集成解決方案服務提供為主導的戰略轉變，其在很大程度上已經挑戰了見長于生產制造的商業模式。因此，僅依靠制造企業當前所擁有的戰略轉型資源或以往的成功創新經驗將難以助力企業取得預期成效。如何充分利用擁有不同技能或知識的社會網絡成員在集成解決方案服務系統提供中所扮演的積極角色，如服務性生產制造商、零售商、軟件制造商、生產性服務提供商、科研院所、客戶等，形成協作網絡，提供每個參與者無法獨立實現的價值創造，對助力制造企業成功實現服務化戰略轉型意義重大[4，13]。其四是企業內部組織安排視角。持有該研究觀點的學者認為，制造企業服務化戰略成功實現轉型與企業內部組織安排，即組織結構設計存在密不可分的關系。并進一步指出，從組織結構上來看，制造業服務化是以產品為中心的結構向更加以顧客為中心的結構轉變[14]，是將企業的產品主導價值觀轉變為服務主導價值觀[15～16]，需要賦予服務市場一線員工更多職責和決策權[17]，也需要組織上下各階層理解一致、目標一致、行為一致[18]。因此，企業內部組織安排，或支持戰略安排的組織結構設計對確保制造業服務化戰略成功轉型的積極影響不容忽視[19]。

上述四個研究視角對見長于生產制造的傳統制造企業何以能成功實現服務化戰略轉型問題提供了諸多有意義的見解，為我們進一步探究制造企業服務化戰略成功轉型背后的重要機理奠定了堅實的理論基礎。但遺憾的是，這些研究僅強調了制造企業內外資源的擁有或能力的具備，以及組織本身的結構設計因素在制造企業服務化戰略之成功轉型中的積極影響，卻忽略了制造企業服務化戰略成功轉型的重要影響力之源，即學界尚未對制造企業核心業務所建構的強市場力量在其服務化戰略成功轉型中扮演的積極角色給予充分關注。實踐表明，企業諸多新業務的成功拓展與選擇與企業過往核心業務所建立的強市場力量或良好市場聲譽存在強相關關系。即企業可以通過過往核心業務所建立的強市場力量或良好市場聲譽影響顧客的思考或行為以助力企業新業務成功拓展[20]。因為在很多情境下，顧客對企業新業務的消費決策往往建立在對企業過往核心業務良好市場表現的感知與判斷的基礎上。也就是說，企業過往核心業務市場形象或建構的強市場力量可以為顧客新業務消費決策提供重要信息推斷，并為企業創新產品建立或獲取顧客信任提供足夠支持。由此我們可以推論，如果制造企業核心業務市場表現欠佳，則顧客有理由質疑企業新業務成功拓展的能力，進而將波及企業新業務的成功拓展[21～22]。可見，建立在企業核心業務良好市場聲譽或強市場力量基礎上的新業務拓展往往能增強顧客對企業成功從事該業務相關能力的信任。反之，會招致顧客對企業新業務成功拓展的能力懷疑，進而影響到顧客對企業新業務的消費決策[21]。可以推論，如果制造企業核心業務一旦迷失，或者制造企業核心業務市場影響力喪失，顧客就有理由質疑制造企業是否具有新業務成功拓展或價值創造的相關能力。因此，過往重生產制造的傳統制造企業欲在以增值服務提供為主導的業務領域中有所作為，企業核心業務良好市場聲譽或強市場力量的培育與塑造不容忽視。正如前文所述，基于企業核心業務良好市場聲譽或強市場力量基礎上的新業務拓展，不僅能給顧客傳遞企業高質量服務承諾得以實現的堅實可靠信息，還能夠建構顧客對企業從事該業務相關能力的信心，以贏得顧客信任，進而助力制造企業服務化戰略成功轉型或競爭優勢建立。因此，在制造企業服務化戰略轉型中，盡管企業資源、能力以及組織結構設計等因素在其中起到了非常重要的作用，但如果忽視企業核心業務的市場影響力在其服務化戰略成功轉型或競爭優勢建立過程中所制造的積極影響，則將可能為制造企業服務化戰略成功轉型或競爭優勢建立制造障礙或帶來不利影響。因為制造企業服務化戰略選擇，從某種程度上說，它是企業戰略重心轉變的一種信號，而這種信號轉變能否獲得顧客的延續性認同，則與制造企業當前核心業務良好市場聲譽或強市場力量存在高度關聯。

鑒于上述研究背景，本研究擬從企業核心業務市場力量視角出發，以我國山東、江蘇、浙江、廣東四省份250家各類型服務化制造企業為研究樣本，采用定量研究方法，探究制造企業核心業務市場力量與制造業服務化戰略成功轉型間的內在關系機制。本研究旨在探析制造企業核心業務市場力量這個重要市場信號是如何通過對顧客施加符合企業期待的意義理解或解讀，進而影響制造企業服務化戰略成功轉型或競爭優勢建立。本研究理論上可以豐富、補充制造業服務化戰略領域研究成果，實踐上可為欲通過服務化戰略實現競爭優勢建立的傳統制造企業規避“服務悖論”現象提供可行的操作化建議。

二、理論基礎與研究假設

（一）企業核心業務市場力量與制造企業服務化戰略轉型

對于市場力量的理解，由于研究視角不同，其含義也略有不同。如經濟學視角，把市場力量理解為“企業能在相關市場上持續保持高于競爭水平的價格，并且不因銷量減少而利潤受損的能力”。同時，也由于研究視角的差異，企業這種能力還通常被標簽為“市場影響力、市場勢力、市場支配力、市場權力”等。鑒于本文研究目的，本研究將采用Keller等（2000）的研究觀點[23]，即從營銷學角度來理解市場力量的含義，市場力量是指企業在歷時經營活動中所積累起來的，能夠對顧客思考、感受與信任或購買決策構成影響，并能在很大程度上對企業價值的提升、市場份額和盈利能力的提高、顧客忠誠的保持，以及公眾認可等其他資源獲得的一種能力[24]。總體而言，這種能力主要包括企業品牌力量和企業聲譽力量兩個方面。根據Keller等的研究觀點，歷時建立或積累起來的這種市場力量或能力能夠對顧客決策行為傾向或思考制造壓力，并能夠引導顧客做出有利于企業期待的消費決策，以此達到影響企業的戰略目的。基于此邏輯，企業戰略行為的良好效果，譬如企業良好運行績效的獲得、新業務的成功拓展、新戰略的成功選擇，離不開企業與顧客長期互動所建立起來的市場力量，或者說對顧客消費行為自由度構成強約束力的市場權力的影響。因為對于顧客而言，企業核心業務經歷時建立起來的強市場力量可以被視為一種積極的市場信號，它不僅能夠激勵顧客對企業老業務做出再次購買或自愿推薦，同時也能夠為顧客對企業新業務做出購買提供激勵。根據Van?dermerwe等（1988）的研究觀點[25]，制造企業服務化戰略轉型是指制造企業在核心產品研制、生產或提供過程中添加能夠滿足顧客特定業務需求的相關產品載體性服務元素，進而促使制造企業從單純有形核心產品的生產制造向以“產品+服務”組合為主導的商業范式的轉變。該觀點暗示，制造企業服務化戰略轉型中的服務元素是以有形核心產品為依托的延伸物，它的“市場”有賴于核心產品這一重要媒介。言外之意，制造企業能否成功實現服務化戰略轉型，或者說制造企業所提供的產品服務系統能否獲得顧客廣泛認同，企業核心產品對顧客所建構的具有積極意義解讀的“市場力量”在其中起到了非常重要的作用。也就是說，制造企業服務化戰略成功轉型與否將受到制造企業核心業務在市場上所建構的市場力量或市場聲譽的影響。顧客對產品/服務品質的認知，以及企業品牌的延伸力（新業務），將直接受到核心業務品牌知名度的影響。即能力強、市場聲譽好的企業或知名度高的品牌，能夠在現有良好市場聲譽品牌名下向市場引入新產品（業務），并認為這樣的企業和品牌往往更能夠顯示出良好的未來成長力[26]。足可判斷，企業核心業務的品質認知或良好市場聲譽，不僅對建立強勢品牌具有特別重要的意義，同時還能對企業成功延伸新業務具有重要意義。因為好品質或良好市場聲譽抑或強市場影響力將會激勵現有顧客與之形成牢固的互動關系，并能夠獲得顧客對良好市場聲譽品牌名下新業務的認可[27]。可以推論，制造企業在服務化戰略轉型過程中，如果不吝于企業核心業務強市場力量或市場影響力的塑造，則制造企業服務化戰略成功轉型的概率必將大大增強。正如前文所述，良好的核心業務形象，譬如市場聲譽或市場力量的塑造，不僅能對顧客的購買決策、明確的采購意圖制造堅實的正向影響，還能對顧客傾向性思考、感受，以及信任制造強大壓力，以影響顧客對企業提供的產品或服務秉持更好的態度和評價。同時，顧客亦往往對該企業價值創造能力和承諾履行更有信心，最終有助于企業獲得更高的顧客忠誠[28～29]。因此，企業越可能在競爭中獲勝。基于上述分析，本研究提出如下研究假設：

H1：企業核心業務市場力量對促進制造企業服務化戰略轉型有正向影響作用。

（二）企業核心業務市場力量與企業服務業務提供能力信任

根據前文所述，企業核心業務市場力量是企業為了達到預期經營目標而與顧客歷時互動過程中建立起來的，能夠影響或改變顧客思想觀念或行為結果的一種能力。并認為企業這種能力，不僅能在很大程度上左右或改變顧客對企業產品或服務的選擇，也能夠影響顧客對企業產品的預期和從事新業務相關能力的信任。由此我們發現，顧客對企業所建立的相關能力信任，企業核心業務良好市場聲譽或強市場力量在其中起到了重要作用。也就是說，企業核心業務市場力量越強，顧客越可能對企業所從事特定業務的相關能力信任。研究發現，顧客行事的一般邏輯，通常是以自己過往的成功消費經驗，或者是依據企業在市場上所建立起來的，并被社會廣泛認可的良好市場聲譽作為自己消費決策的信息框架[30]。尤其是當面臨具有潛在消費風險的新產品選擇的時候，企業核心業務的市場聲譽或市場力量在其中所起到的消費決策指導性作用尤為明顯。基于此可以推論，見長于生產制造的傳統制造企業在向服務業務領域延伸時，可以借助于其核心業務在市場中的潛在影響力或所建構的強市場力量，以助力制造企業走向服務業務領域的最深處。正如上述研究觀點所表明，在很多特定消費情境下，顧客對企業新產品或新業務的消費決策是建立在企業過往或當前核心業務良好市場聲譽或強市場力量的判斷基礎上，并往往把企業所建立的良好市場聲譽或強市場力量這個積極信號視為自己消費決策的重要判斷依據。也就是說，企業過往或當期核心業務市場形象或市場影響力可以作為顧客新業務（產品）消費決策信心的重要信息推斷[31]。由此可以判斷，企業建構的強市場力量或市場影響力，能夠對顧客在消費行為決策上制造有利于企業期待的傾向性壓力。制造企業服務化戰略成功轉型與否，企業核心業務所建構的強市場力量在其中起到的作用不容忽視。如果企業核心業務市場力量不足，或者市場影響力喪失，則顧客就會有充分理由質疑企業是否具有成功從事新業務價值創造的相關能力[22]。正如過往研究所發現的，顧客之所以傾向購買企業產品或產品服務系統，可能是因緣于企業核心業務所建立的強市場力量影響所致，譬如核心產品運行的可靠性，被社會同行廣泛認可的產品品質等。如果顧客認為企業核心產品性能運行可靠，并表現出很強的顧客中心導向，隨之，亦將可能輻射到顧客對該企業所提供的產品服務系統質量的可靠性推斷。因此，根據顧客消費決策行為邏輯，如果制造企業在服務化戰略轉型過程中不忘強化其核心業務市場力量的塑造，則必將贏得顧客對企業從事服務業務能力的信任，最終影響制造企業實現從生產制造向以增值服務提供為主導的戰略轉型。因為制造企業核心業務強市場力量能夠給顧客傳遞企業能夠成功從事新業務或價值創造的堅實可靠信息。由此可判斷，制造企業能否在產品服務系統提供領域展現新的競爭優勢，或者說能否成功實現新的戰略轉型，與其核心業務市場力量的塑造存在強相關關系。正如前文所述，制造企業核心業務在市場上建立的良好市場聲譽或強市場力量，能夠堅定顧客對企業成功開拓新業務（服務）并藉此創造價值之重要能力的信任[22]。基于上述分析，本研究提出如下研究假設：

H2：企業核心業務市場力量對提升顧客關于企業服務業務的能力信任有正向影響作用。

（三）企業服務業務的能力信任與制造企業服務化戰略轉型

制造企業服務業務的能力信任是指顧客對制造企業能夠成功從事或具備服務業務開發、設計，以及成功交付產品服務系統等相關能力的信任程度。它體現了顧客對制造企業是否具有成功從事服務業務相關能力的一種客觀評價。本質上來說，這種信任關系的形成主要基于顧客與企業歷時業務互動過程以及顧客從其他途徑獲取的相關可信信息[32]。它在很大程度上反映了顧客對企業成功從事產品服務系統研發、生產、交付或顧客價值創造等方面所具有的專有技能或專業知識的總體感知與判斷[33]。具體而言，主要包括產品服務系統的研發能力、精準定位顧客動態性服務需求的創新能力，以及成功交付產品服務系統的專有能力等。研究表明，顧客對企業一旦形成某特定業務價值創造能力的信任，企業在市場競爭中往往將表現出競爭優勢[34]。譬如企業更可能獲得高質量的顧客關系資源、顧客更可能有強烈的動力與企業建立起更加密切的業務關系，亦更可能顯示出強烈的購買意愿等。正如田陽等（2009）研究所指出[35]，當顧客覺得某品牌或某企業從事某特定業務領域的能力或知識可靠度較高時，他們就會傾向于相信該品牌或該企業，并將其視為值得可信賴的伙伴，進而影響顧客對企業業務關系的建立。因此，與產品某重要屬性或重要功能緊密關聯的專有能力具備與否，往往是顧客推斷產品/服務品質是否可靠，是否能夠為顧客創造預期價值提供重要信息線索，并以之指導顧客如何在眾多的競爭性選擇物當中做出自己滿意的消費決策。基于此邏輯，制造企業在向服務化戰略轉型過程中，如果能夠秉持顧客需求為中心的理念，并能夠忠實地履行顧客期待的價值創造，為顧客建立企業服務業務如設計、研發、交付等能力的信心感知，則制造企業在服務業務領域成功表現競爭優勢的概率將大大增強。企業一旦為顧客建立起服務業務的能力信任，必將影響到顧客對其究竟是否能夠向顧客交付物有所值的產品或服務的相關能力或知識判斷[36]。同時，也會影響到企業能否在組織間的關系網絡中獲得較好的網絡位置，以贏得客戶、供應商、金融機構、合作伙伴等關鍵利益群體的信任和支持[37]。正如過往研究所表明，基于顧客對企業服務業務的能力或專業知識的聯想，除直接會影響顧客對企業產品品質認知外，還會直接影響企業品牌延伸力，幫助企業新業務的拓展，以進入新的競爭行業[26]。基于上述分析，本研究提出如下研究假設：

H3：如果能建立顧客對制造企業服務業務的能力信任，則制造企業服務化戰略成功轉型的概率將大大增強。

（四）核心業務市場優異表現一貫性、企業市場力量與企業服務業務的能力信任

企業核心業務市場優異表現一貫性是指制造企業所提供的核心產品在與同行業其他企業產品的市場競爭過程中，其產品性能穩定性、質量一致性以及運行可靠性等顧客關注的重要產品屬性方面長期保持良好市場記錄的程度。一般來說，企業產品市場優異表現一貫性越高，越反映出企業特定業務的能力擁有程度。研究指出，顧客特定消費行為的生成，除受到自己過往成功消費經驗的直接影響之外，同時還受到企業所提供的產品/服務所建構的良好市場形象，以及產品在競爭性市場中優異表現一貫性的影響[38]。研究認為，企業業務的市場優異表現一貫性可以作為一種企業競爭優勢的強烈市場信號，為顧客購買決策提供重要指導框架，并指導顧客做出正確或風險最小的購買決策[29]。為規避風險或降低購買的不確定性，顧客往往通過尋求足以能夠讓自己信服的外部信息，或者被社會廣泛公認的重要市場信號作為決策依據。而企業核心業務的市場優異表現一貫性，譬如無不良市場表現記錄、無負面新聞報道、無因產品質量缺陷或性能不穩定導致顧客投訴維權等，可以作為一種積極的市場信號，以激勵顧客對企業服務業務能力的信任。換言之，企業核心業務在市場上的優異表現越是能保持一貫性，顧客越可能給予企業從事特定業務的能力信任。根據信號傳遞理論，如果企業在市場經營活動過程中給顧客傳遞的信號如產品質量、可靠性以及市場聲譽等方面是負面的，則勢必提升顧客對企業能力的消極反應，并可能進一步強化顧客對企業價值創造能力的懷疑，進而波及企業收益的獲取。反之，如果企業產品在市場上的運行表現向來是一貫性的優異，譬如無任何不良運行記錄，無任何因產品質量而導致顧客維權投訴等，這說明企業為市場釋放的信號是積極的、正面的，這對提振顧客對企業的信心，增強顧客對企業服務業務能力信任，降低企業收益波動等意義重大。正如研究指出，一家企業欲降低其經營風險，一個簡單的邏輯就是：建立企業市場優異表現一貫性的形象[39]。認為這種市場形象的塑造，能夠提升顧客對企業服務業務能力的高度信任，還能夠收獲顧客的業務忠誠，建立牢固可靠的顧客-企業關系，贏得關鍵利益相關者的支持，并以此獲得所需的資源和機會或者獲得抵御各種未來不確定因素，保證企業網絡的良好運行狀態，助力企業業務多樣化以及競爭優勢構建等深遠意義[40]。基于上述分析，本研究提出如下研究假設：

H4：制造企業核心業務市場優異表現一貫性在企業核心業務市場力量和顧客對制造企業服務業務的能力信任間起正向影響作用。

三、研究設計

本研究的實證數據，主要考慮浙江、江蘇、廣東、山東四省份已實施服務化戰略，并在服務提供業務領域有表現比較成功的各類型制造企業。選擇上述省份的各類制造企業作為研究樣本，主要基于三個方面的原因：其一，前期研究便利。本研究團隊與上述省份的一些樣本企業建立了良好的關系基礎，為收集高質量的研究數據提供了便利條件。其二，地理區位優勢。上述省份位于我國經濟發展前沿，經濟國際化程度較高，是我國各類型先進制造產業的主要聚集地，對世界經濟發展走向觸覺敏感，選擇以上省份的制造企業作為數據收集對象，能夠映射出我國制造企業在服務化戰略轉型方面的基本概貌。其三，出于對制造業服務化戰略認識。由于這四個省份的制造企業一直緊跟世界經濟發展前沿，在國內率先實施服務化戰略轉型，并在服務化戰略轉型方面表現優秀。因此，為了確保本研究的信度和效度，研究團隊選擇了“長沙遠大、三一重工、深圳華為、青島海爾、陜鼓集團”五家在服務化戰略競爭領域表現非常優秀的國內知名制造企業進行深入訪談，以幫助洞悉這些典型案例企業服務化戰略是如何成功實現轉型的。為進一步提升研究的信效度，本研究團隊還咨詢了對制造業服務化戰略有深入研究的四位資深學者的意見。在此基礎上，我們還參考了現有研究文獻中被廣泛認可的成熟量表，并根據案例企業的訪談情況和本研究的目的，對量表問卷的措辭、用語做了適當修改，最終形成本研究的量表問卷。本研究均采用李克特5級量表（1表示非常不同意，5表示強烈同意）來對數據進行收集。為了提高問卷的回收率和確保問卷填寫的有效性，本研究主要通過以下途徑收集數據：（1）通過同學關系發放研究問卷；（2）利用學術圈內的私人朋友關系發放問卷；（3）利用當地街道辦的熟人關系發放問卷。本次數據收集的對象主要是企業高管、職能部門行政主管、市場區域經理、市場一線技術服務員工等四類人員。本次研究共發放問卷450份，現場發放230份，發送電子郵件220封，回收問卷390份，其中有效問卷250份。樣本企業特征見表1。

四、實證結果

（一）信度和效度分析

為確保研究的可靠性，團隊先對研究中所涉及的5個量表數據進行信度和效度檢驗。檢驗結果如表2所示，在所有研究變量中，最小的Cronbach's α信度系數值是0.802，大于有效臨界值系數0.7，說明研究變量各題項間內部一致性較好。接下來，為確保研究數據具有足夠的內部相關性，本研究對研究數據進行了KMO和Bartlett's球體檢驗。結果表明，KMO指數最小值為0.780（>0.7），Bartlett的近似卡方值為389.280，顯著性P=0.000＜0.001，同時可解釋的方差百分比達到65.423%，大于60%，說明樣本數據可以用作因子分析。

（二）描述性統計與相關分析

各變量的均值、標準差和相關系數如表3所示。研究變量均值維持在21.00左右，標準差大于1.00，說明樣本數據具有差異性，且質量良好。其中“核心業務市場力量”與“企業服務業務能力信任”之間呈正向相關性（r=0.056，P<0.05）；“核心業務市場優異表現一貫性”與“企業服務業務能力信任”之間呈顯著正向相關性（r=0.045，P<0.05）；“核心業務市場力量”與“制造企業服務化戰略轉型”之間呈顯著正向相關性（r=0.240，P<0.05）；“企業服務業務能力信任”與“制造企業服務化戰略轉型”之間呈顯著正向相關性（r=0.160，P<0.05）。結果表明，自變量與因變量之間存在較強的相關性，為進一步研究提供了初步證據支撐。

（三）變量測量

1. 自變量

對于自變量“核心業務市場力量”的測量，本研究采用樣本企業“在歷時的經營活動中所積累起來的，能夠對顧客思考、感受與信任或購買決策構成影響的一種能力”來定義。具體而言，核心業務市場力量主要包括企業品牌影響力和企業聲譽影響力兩個方面。量表的開發主要在參考前期學者研究的基礎上，同時結合前期訪談，對量表問卷題項進行適當調整與改編，共設計6個題項進行度量。即“本公司品牌知名度在本行業中處于前列”“本公司品牌被顧客/競爭對手/大眾媒體等視為本行業中最具代表性的品牌”“本公司品牌是顧客購買選擇時主要考慮的品牌之一”“提及本公司名稱的顧客通常都是贊譽的口氣”“當地主要媒體通常都會用頭版頭條報道本公司開展的公益活動”“本公司一直被社會公眾認為是一家良好的企業公民”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.874。

2. 因變量

“制造企業服務化戰略轉型”是本研究所要研究的因變量。本研究中因變量“制造企業服務化戰略轉型”的界定主要包含制造企業服務系統提供的“市場績效”和“財務績效”兩個層面。在綜合參考周艷春（2010）研究的基礎上[41]，結合前期對制造企業服務化戰略轉型訪談結果對量表進行適當改編。本量表設計主要從制造企業服務化戰略轉型取得的“市場績效”和“財務績效”兩個層面進行測量，共設計6個題項進行度量。即“制造企業核心產品銷售量比在服務化戰略實施前顯著增加”“制造企業核心產品市場占有率比在服務化戰略實施前得到顯著提高”“制造企業核心產品預售量比在服務化戰略實施前顯著提高”“制造企業資產投資回報率比在服務化戰略實施前顯著提高”“顧客與企業的業務關系比服務化戰略實施前表現得更加緊密”“顧客對企業的評價比在實施服務化戰略前要好很多”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.820。

3. 中介變量

“企業服務業務能力信任”是本研究的中介變量，主要是指“顧客對制造企業服務業務相關能力的可信程度”。本研究綜合參考Sirdeshmuk等（2002）的研究[42]，同時參照徐嵐等（2008）[43]和黃曉治等（2015）[44]的研究，再結合前期訪談結果對量表進行適當改編，共設計5個題項進行度量。即“該企業服務創新能力在同行企業中一直處于前列”“該企業提供的產品服務系統能夠充分契合顧客需求”“該企業能夠做到對顧客需求的產品服務系統實現交付”“該企業總是比競爭對手企業有辦法開發顧客需求的產品服務系統”“該企業對如何開發能契合顧客需求的產品服務系統等方面的培訓比較多”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.829。

4. 調節變量

本研究涉及的調節變量是“核心業務市場優異表現一貫性”，其測量題項主要源于前人開發的量表，研究團隊也依據訪談所獲內容對前人量表展開了合理調整，共設計5個題項進行度量。即“本企業制造的設備產品在生產運行中從沒有出現過大的技術故障問題”“本企業制造的設備產品在質量指標方面一致性非常高”“本企業制造的設備產品從未遭遇顧客的維權投訴”“本企業制造的設備產品在市場上無任何不良運行記錄”“本企業制造的設備產品在市場上無任何負面新聞傳播”。本研究中，該量表的Cronbach's α值為0.802。

（四）假設檢驗

本研究中所提假設都通過回歸模型進行檢驗。為方便起見，首先對假設H1進行檢驗。從表4可以看出：β=0.540，P＜0.001；F改變=81.119，P＜0.001，因此，H1得到支持。

緊接著，對研究假設H2和H3進行檢驗。假設H2陳述了“企業核心業務市場力量對提升顧客關于企業服務業務的能力信任有正向影響作用”。同樣，從表5中發現，β=0.625，P＜0.001；F改變=81.102，P＜0.001，因此，H2得到支持。同樣，從表5中發現，β=0.545，P＜0.001；F改變=86.106，P＜0.001，H3得到支持。

最后，在表6模型3中添加交互項后，即“制造企業核心業務市場力量*核心業務市場優異表現一貫性”，發現共可解釋核心業務市場優異表現一貫性72.6%的變異量，其中R2 改變=0.030，并且，F改變=15.656，P=0.000＜0.001，此解釋力均達到統計上的顯著水平。這說明制造企業核心業務市場優異表現一貫性對企業核心業務市場力量與企業服務業務能力信任間的關系具有顯著的正向調節影響作用。因此，H4得到支持。

五、研究結論與展望

（一）主要研究結論

本研究立足于現有研究成果，基于制造企業核心業務市場力量視角，以我國江蘇、浙江、廣東、山東四省份250家各類型服務化制造企業為研究樣本，重點考察了制造企業核心業務建構的強市場力量在制造企業服務化戰略轉型中的積極影響作用。主要研究結論如下：

第一，制造企業服務化戰略的成功選擇或成功轉型，不能忽視其核心業務市場力量在其中起到的重要影響作用。離開企業核心業務市場力量的這個信號作用，制造企業服務化戰略成功轉型問題將受到不利影響。因為企業核心業務良好市場聲譽或強市場力量能夠對顧客購買意向或選擇提供支持，并對顧客消費決策造成傾向性約束。因此，制造企業從純生產制造為主導向以增值服務提供為主導的業務領域延伸，企業核心業務的關注不但不能減弱，反而應該予以加強。正如本研究所表明，企業所構建的核心業務強市場力量，能夠作為一種積極的市場信號以影響顧客對企業所能成功提供產品服務系統能力信任和積極評價，進而影響制造企業服務化戰略成功轉型。

第二，制造企業核心業務市場力量對制造服務化戰略轉型的影響，主要是通過顧客對企業是否具有服務業務的能力信任這個重要中介機制起作用。也就是說，顧客對企業服務業務的能力信任可以視為制造企業服務化戰略得以成功轉型的重要橋梁。制造企業核心業務強市場力量或市場影響力可以作為顧客新業務消費決策或風險感知大小與否的一種重要信息線索，其能夠為顧客在面臨新業務消費決策時提供足夠消費信心來源。同時，這種具有信息線索的消費信心又會進一步增強顧客對企業服務業務開展的能力信任。隨之，這種價值創造能力的信任將波及顧客對制造企業服務業務認同的消費決策。因此，從這個視角審視，如果說制造企業核心業務所建構的強市場力量是影響顧客對企業新業務消費決策的基礎，那么由企業核心業務強市場力量影響顧客對企業服務業務開展的能力信任，則可理解為制造企業服務化戰略成功轉型的重要中介。因為建立在顧客對企業能力信任基礎上的戰略選擇，不僅能夠牢固顧客和企業間的互動關系，也能夠獲得顧客對企業新業務的認可。

第三，顧客對企業服務業務的能力信任受到制造企業核心業務市場優異表現一貫性的調節作用。即制造企業核心業務市場優異表現越一貫性，顧客越傾向于相信企業具有服務業務開展的專有能力，則制造企業服務化戰略成功轉型的概率將越可能具有保障。實踐表明，如果企業業務或產品在競爭性市場上，其性能表現一貫優良，這無疑是給顧客傳遞企業價值創造能力高度可信的信號。這對進一步增強顧客對企業的信心和能力信任意義重大。因為在購買風險難以確定的情況下，可確信的企業核心業務市場優異表現一貫性這個信號，可以作為顧客規避風險的重要參考信息推斷，以幫助顧客做出最佳購買決策。因此，制造企業在服務業務開展過程中，如果其核心業務在競爭性市場中表現一貫良好，則顧客對企業服務業務的能力信任必將得到進一步強化。因為企業業務市場表現優異一貫性，能夠作為一個積極市場信號影響顧客對企業服務業務的能力信任判斷。

（二）研究局限與展望

由于研究數據收集的區域性，本研究的不足在所難免。具體而言，本研究的局限性主要體現在兩個方面。一是樣本主要鎖定在我國經濟相對比較發達的東部沿海地區，這無疑對結論的可靠性產生一定程度的影響。二是只考慮了企業能力信任的中介作用，沒有考慮相關資源獲取的中介效應。事實上，企業核心業務市場力量會影響到企業相關資源的獲取，以推進制造企業服務化戰略的成功轉型。后續可以從上述兩個方面展開深入研究，以提升研究結論的可靠性，為傳統制造企業如何成功實現服務化戰略轉型，以及為規避制造企業“服務悖論”提供理論支持。