數字賦能智慧養老的理論圖式、供需困境與路徑優化

錢亞仙

（中共寧波市委黨校，浙江 寧波 315032）

一、引言

隨著我國人口老齡化進程的日益加快，養老問題日益成為我國經濟社會發展的重大熱點問題。實施積極應對人口老齡化國家戰略，事關人民群眾的民生福祉和社會穩定健康發展，是滿足人民群眾日益增長的美好生活需要、實現經濟社會高質量發展、最終實現共同富裕的必要條件。《中華人民共和國2022 年國民經濟和社會發展統計公報》顯示，截至2022年末，全國60 周歲及以上人口28004 萬人，占比19.8%；65 周歲及以上人口20978 萬人，占比14.9%。我國老齡化程度進一步加重，依托家庭、社區或養老機構的單一養老模式已經無法有效滿足當前需求。

黨的二十大報告提出，要“著力解決好群眾急難愁盼問題，健全基本公共服務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性”[1]46。2023 年5 月，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發《關于推進基本養老服務體系建設的意見》，對進一步推動基本養老服務清單化、精準化、便利化、可及化作出了要求。而隨著物聯網、大數據和人工智能等新一代信息技術的迅速發展和在經濟社會生活中的廣泛應用，“以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革”[2]成為經濟社會發展的重要途徑，基于數字技術的養老服務新模式——智慧養老應運而生。智慧養老雖然帶來了養老服務模式的變革和養老服務質量的提升，但在實踐探索中仍面臨著資源供需失衡、項目供需失衡和主體供給失衡等多方面的問題。基于此，如何通過基礎設施數字化、服務終端智能化、服務場景在線化賦能養老服務，更好地滿足老年人的養老服務需求，成為擺在我們面前的緊迫課題。

數字賦能養老服務和智慧養老服務實踐的深入發展推動了學術界關于數字賦能智慧養老研究的不斷深入。智慧養老概念最先由英國生命信托基金會提出，彼時被稱為“全智能化老年系統”，該系統意在打破時間和空間束縛，為老年人在家中過上高質量生活提供有效服務[3]。國外智慧養老的研究主要圍繞該系統展開，眾多學者均提出要建立智能、靈活且能夠服務老年人健康、養護和日常生活需要的智能系統，并就這一系統的要素構成、功能設置等進行討論。在國內，智慧養老快速發展并不斷受到重視則得益于智慧地球和國內智慧城市的興起。在此背景下，智慧養老更加突出智慧的能力和養老的功能，重在借助最新的數字技術來滿足老年人多樣化和個性化的需求，進而打造服務老年人的健康、便捷、可及的智慧化養老服務體系。

伴隨智慧養老服務實踐的推進，國內學術界從概念、價值和模式對其進行了討論。一是概念層面，學界最先提出“數字化養老”概念，后經“信息化養老”“科技養老”“網絡化養老”等概念演進，最后才發展成“互聯網+養老”和“智慧養老”的概念。與西方重智能系統的研究不同，國內學界重在分析如何利用信息技術等現代科技為養老服務提供支持[4]，以實現養老資源的整合、服務供給的優化和個性服務的滿足[5]。二是價值層面，既有研究從養老服務體系完善和傳統養老模式的不足出發，闡釋了智慧養老對完善養老服務體系、提升養老服務質量的重要性[6]，認為智慧養老的出現能夠克服傳統養老服務模式的弊端[7]，解決當前養老服務資源結構性短缺的問題[8]，強調通過智慧養老拓展整合養老資源是創新養老模式的必由之路。三是模式層面，既有研究提出了眾多智慧養老模式，如“醫療—養老—保險”的一體化智慧養老模式[9]、面向老年群體的智慧社區健康信息服務模式[10]等。

既有研究對智慧養老的一些核心要素進行了系統討論，為智慧養老的發展奠定了基礎。但囿于實踐推進，一些問題仍有待進一步深入探究。如目前智慧養老供需結構大多停留在單一的供給端或需求端，存在著重需求輕供給、重技術開發輕智慧挖掘等現象，從智慧養老供需結構角度系統地探究智慧養老存在問題及優化路徑等方面仍存在較大的學術研究空間。基于此，本文試圖通過厘清數字賦能智慧養老理論圖式來明晰數字賦能的作用機理，進而從智慧養老供需結構出發探索其供需困境，為進一步優化智慧養老供給結構提供理論參考。

二、供需結構視角下數字賦能智慧養老的理論圖式

數字技術的發展為優化智慧養老實踐提供了技術支撐。在我國智慧養老實踐中，基本形成了智慧居家養老服務、智慧醫療養老服務、智慧機構養老服務和智慧城市養老服務[11]四種典型模式，四種模式雖側重點不同，但其作用機制相同。從供需結構視角出發，在智慧養老服務實踐中，通過數字賦能實現了需求導向的養老供需理念創新、數據驅動的養老供給模式變革和多元協同的養老供需機制重塑。

（一）需求導向：數字賦能智慧養老供需理念創新

傳統養老模式多關注供給側，側重于從供給主體出發討論如何優化各項養老服務的供給，呈現為職能驅動、自上而下的供給為中心的養老供需模式。這種傳統的養老供需模式導致養老服務體系建設存在供需失衡的問題，養老資源利用率比較低，資源浪費比較嚴重，嚴重制約著養老服務的可持續發展。“人民對美好生活的向往，就是我們的奮斗目標。”[12]60滿足人民群眾日益增長的美好生活需要是衡量我國養老服務水平的重要指標。因此，符合人的現代化的養老服務理念必須是以需求為基礎、強調供需雙方雙向互動的需求導向型服務理念。需求導向型養老服務理念主要體現在以下兩個方面。一是強調以需求為基礎，即養老服務設施的建設、養老服務資源的供給都應優先考慮老年人的需求和老年人的親身體驗。這要求我們在供給養老服務的時候必須能夠精準識別日益多元化、差異化、個性化的老年人生活需求，進而制定出能夠滿足不同老年人群體、不同層次需求的養老服務。二是強調供需雙方的雙向互動，即在明確老年人養老服務需求的基礎上推動養老服務供需雙方的協作。一方面，通過服務機制創新和服務方式變革來增進老年人對整個養老服務體系和流程的了解并進而促使其參與養老服務的供給過程。另一方面，通過完善老年人養老服務數據的采集、分析和使用，強化政府、社區、企業等養老服務供給方對老年人養老需求的科學判斷。

隨著數字技術在養老服務領域的深度嵌入和智慧養老理念的深入人心，數字技術賦能智慧養老供需理念創新成為可能，即借助數字技術來精準革新養老服務的供需理念，通過完善養老服務的供需結構來提升老年人養老服務體驗，重塑政府、社區、企業等養老供給端與老年人群體的互動方式，建設需求導向型的智慧養老供需模式。需求導向型的智慧養老供需模式不僅可以有效降低養老負擔、改善養老服務效能、提升養老服務整體水平，還能通過數字技術放大、倍增作用的發揮來破解復雜性和不確定性不斷增加的社會環境中日益出現的養老服務新問題。數字賦能智慧養老供需理念創新，著眼于多元化、差異化、個性化養老需求的精準識別，強調通過數字基礎設施和配套系統的開發應用來搜集老年人群體對養老服務內容、方式、手段的看法、態度和評價，對老年人群體的養老服務需求進行科學分析、快速回應，制定出臺老年人群體滿意的養老服務方案，推動數字技術、養老服務資源和老年人養老服務需求的精準匹配，創新形成“老年人需求—供給方供給—老年人反饋—供給方優化”的智慧養老模式。

（二）數據驅動：數字賦能智慧養老供給模式變革

在傳統養老服務供給模式中，往往會因為各種客觀條件及實際操作者的主觀因素而導致老年人的養老服務需求表達受限。傳統養老服務供給模式下的養老服務需求表達主要依托于專題調研、問卷調查等調研方式和信訪、政務服務熱線等傳統溝通機制，無法全面、精準、動態地呈現老年人群體的養老服務需求，只能采取模糊化的技術手段對老年人群體的養老服務需求進行把握。在這種情況下，養老服務供給者往往基于自身的需要（如績效考核、利益驅動、上層壓力、輿論影響等）為老年人群體供給養老服務，而忽略了老年人群體的自身需求，造成需求端在養老服務中的“失聲”。此外，因為養老服務項目的分散化和供給主體的多元化，對老年人養老服務需求和狀態的刻畫是單一的，無法形成全景式的養老服務需求體系。而在數據驅動的智慧養老服務供給模式中，依托物聯網、云計算和人工智能等新一代信息技術的成熟運用，養老服務需求主體和供給主體提升了自身的表達能力，在高質量表達的同時實現了智慧養老服務供給的全景式呈現。

隨著大數據分析、云計算等數字技術在養老服務領域的廣泛嵌入，智慧養老供給模式變革逐漸成為可能。數據也開始被認為是當前能夠提高養老服務效率、整合養老服務資源的重要因素，基于數據挖掘、分析和使用的養老供給模式智慧化轉型態勢逐漸明朗，數據日益成為智慧養老服務供給模式的重要驅動力量。在智慧養老服務實踐中，養老服務供給更加依賴標準化的數據采集和大數據分析架構，“大數據技術成為養老服務系統多源異構數據實現有效整合的基礎”[13]。在數據驅動下，覆蓋老年人全生命周期的智慧養老服務閉環得以建構。在這一服務閉環生態鏈中，基于數據的挖掘和分析，可以根據老年人的個性化需要為不同老年人在生活照料、日常醫護、娛樂休閑等養老服務中提供精準化供給。當然，數字賦能智慧養老的實踐為數據整合、資產變現提供了基礎，也帶來了新的數據監管問題。一方面，在智慧養老服務體系中，通過標準化的數據采集和接口、養老服務流程的優化以及基于技術平臺的養老服務場景的建設，養老服務數據的抽取、轉載、加載和挖掘使用得以完成，通過數據平臺實現了數據的集成整合和部門間的協同合作。與此同時，這種數據的整合也為數據要素資產的變現奠定了基礎，即服務供給方可以基于已經獲取的用戶數據形成以滿足老年人養老需求為導向的有價值數據信息，并進而對這些數據進行開發利用。另一方面，各種數據的大量采集也給老年人群體和個體的隱私帶來了持續挑戰，一些數據的采集、分析雖然實現了智慧養老服務的便利化，但也存在著監管失效、數據非法使用等問題。

（三）多元協同：數字賦能智慧養老供需機制重塑

經過長期的發展，我國雖然建立了較為完善的養老服務供需機制，為人民群眾提供了較為豐富的養老服務，但毋庸諱言，養老供需機制仍存在低參與度和高依賴性的問題[14]。從供需信息來看，政府等養老供給主體對養老服務信息的搜集分析運用能力有限，形成了碎片化的需求表達和供給機制。在傳統機制中，政府、社區、養老服務社會力量等往往采用建檔資料和其他簡易化信息搜集方式來搜集老年人的養老服務信息。從整體上看，這些信息雖然涵蓋了老年人身體疾病、家庭狀況、服務需求等方方面面，但實際上信息卻散落在各個供給主體中，導致數據只能發揮一般性的輔助決策、判斷等功能，無法發揮信息層面的多元協同價值。從供需結果來看，供給方提供的養老服務與需求方的養老需求之間存在著一定的偏差，存在一定的養老資源浪費、群眾需求無法滿足等供需不匹配的問題。而之所以造成這樣的問題，一方面是因為養老服務供給主體不愿將自己搜集的數據與其他供給主體分享，養老服務的信息孤島現象在一定程度上存在。另一方面是因為養老服務供給主體基于自身利益和競爭關系而選擇對其他供給主體隱瞞，想通過信息來擠壓其他供給主體參與養老服務的空間。

隨著智慧養老服務實踐的推進，數字技術賦能實現了多元主體協同分工下的合作，通過數字平臺或數字系統的嵌入應用，使養老服務的多元主體聚合到共同的養老服務場景之中。首先，數字賦能智慧養老供需機制重塑進一步擴大了多元主體的信息互動空間。借助標準化的信息采集、整合、處理和分析技術，極大減少了各主體搜集信息、使用信息的成本投入和物理障礙，使多元主體能夠在更大的信息互動空間、依據更豐富的信息進行養老服務供給決策，為多元協同提供了信息決策基礎。如智慧養老服務通過接入移動設備、物聯網技術設備，運用云計算等技術能夠快速準確搜集各類養老服務需求信息和養老服務供給情況信息，使多元主體無需耗費更多精力和成本去搜集分析各類數據信息。其次，數字賦能智慧養老供需機制重塑實現了養老服務供需運行機制的變革。借助數字平臺的有效搭建，在各種信息和需求引領下，多元主體能夠根據自身能力和老年人養老需求來選擇自己的供給策略、供給內容和供給方式，進而有效提升多元主體參與養老服務供給的積極性、主動性和建設性，為多元協同提供了主體能動基礎。最后，數字賦能智慧養老服務供需機制重塑通過提升養老服務效果推動了多元主體良性依賴關系的構建。智慧養老服務供需機制實現了對多元供給主體積極性的充分調動，建設了協同合作式的關系，建構了基于個體能動性、需求契合性的合作供給機制。

三、數字賦能智慧養老面臨的供需困境

智慧養老服務雖然在我國取得了較快的發展，但依然處于探索階段。受制于數據共享、養老產業發展、數字鴻溝等問題，當前智慧養老服務總體上面臨著服務資源供需失衡、服務項目匹配失衡和供給主體結構失衡的問題。

（一）服務資源供需失衡：養老服務需求普遍性與供給有限性的矛盾

數字賦能智慧養老雖然在理論上能夠克服傳統養老服務模式的一些弊端，但其依然面臨著服務資源供需失衡的困境，即智慧養老服務需求的普遍性和智慧養老服務供給有限性之間的矛盾。這一矛盾主要體現在智慧養老服務供給方層面，即提供的智慧養老服務質量還不高，還無法滿足老年人群體日益增長的多層次、多樣化需求。首先，從服務資源供給范圍看，智慧養老服務供給對象主要是低齡老年人和健康老年人，尚無法覆蓋所有老年人群體。由于智慧養老服務需要一定的數字技術認知能力和數字設備使用能力，一些高齡老年人和失能、半失能老年人對智慧養老服務缺乏主動性，對智慧養老服務的認知度較低，對智能養老產品掌握度不高，對智慧醫療健康服務價格接受程度低[15]，導致智慧養老服務系統在老年人群體中的推廣受到一定阻力。其次，從服務資源供給內容看，智慧養老服務資源供給主要是面向大眾化、高需求的一些事項，服務資源供給尚無法覆蓋老年人群體的全部需求。與傳統養老服務實踐相比，智慧養老服務需要前期投入大量的資金、設備，并需要一定規模的專業人才隊伍維持，這就決定了當前智慧養老服務實踐只能針對高頻需求和大眾化的事項進行智慧化或智能化改造，短期內無法實現所有需求的智慧化供給。最后，從服務資源供給方式看，智慧養老服務資源供給過度依賴數字技術，人文關懷較為缺乏。一些設備、程序的使用并沒有很好照顧老年人特別是高齡失能、半失能老人的需求，導致智慧養老技術設備的感知性和易用性不高，降低了這一部分老年人的使用積極性。

應該注意到，隨著數字技術在日常生活中的全方位滲透，大部分老年人開始感知并嘗試使用智慧養老系統或智能養老設備，但老年人群體智慧養老服務使用動力不足和智慧養老服務供給方供給乏力依然是上述矛盾存在的主要原因。其一，受傳統思想教育和文化水平等主觀因素的影響，老年人群體對智慧設備的態度比較復雜，影響了智慧養老服務的使用效度。一方面，智慧養老服務系統提供的服務的確比較便捷可及，能夠為部分老年人帶來方便；另一方面，部分老年人在使用過程中也存在著對身心安全隱患、個人信息泄露、誤導消費甚至網絡欺詐的顧慮[16]，對智慧養老系統心存芥蒂；再一方面，老年人群體獲取智慧養老信息、科學使用和評判智能設備的能力比較弱，運用智能系統參與養老服務的動力不足。其二，受硬件設施等客觀條件的限制，智慧養老服務還僅能夠提供部分的、有限的服務，與老年人普遍性的生活需求之間嚴重不匹配。當前智慧養老服務只涉及一些簡單的養老服務，智慧養老服務系統對老年人群體養老需求信息的分析處理能力依然有限，日常心理疏導等老年人養老服務需求未能得到充分挖掘。

（二）服務項目匹配失衡：養老服務需求重點化與供給一般化的矛盾

在當前智慧養老服務實踐中，智慧養老服務供給呈現出一般化的特點，即智慧養老服務供給面向一般性人群，重點提供保健咨詢服務、一般性生活服務（送餐服務、網約家政服務、家電維修等）、養老政策或知識學習服務等內容。智慧養老服務對醫療照護服務的供給仍處于初步設想和試驗階段[17]，目前尚無法為眾多慢性病患者量身提供智能體檢、智能配藥、醫療費用報銷、醫療緊急救助和健康保健服務等內容。即便是對上述個別服務有所提供，其也以年紀較輕的老年人為目標對象，未在全體老年人特別是罹患慢性病的高齡老年人中普及。當前，我國正處于快速老齡化向深度老齡化邁進的階段，慢性病患病率和發病率在老年人群體中不斷攀高，多種慢性病共病現象突出。有學者基于CHARLS 數據庫對我國老年人慢性病共病情況進行研究發現，“慢性病共病患病率為44.5%，常見的慢性病包括關節炎、高血壓病、胃腸道相關疾病、心臟病和血脂異常（患病率分別為34.87%、33.70%、23.08%、15.54%、13.30%和11.96%）”[18]。在這種情況下，慢性病的醫療護理方面的養老服務始終排在老年人養老服務需求的前列[19]。

智慧養老服務項目供需失衡之所以出現，既與智慧養老服務實踐尚處于探索階段有關，也與智慧養老服務供需各方緊密關聯。其一，現有智慧養老服務中的一些醫療服務項目設計未能充分考慮到老年人群的使用特點。一些地方提供的智慧醫療看護服務操作界面過于復雜、流程過于繁瑣，抬高了老年人的使用門檻，導致這些智慧養老服務項目的使用率并不是特別高。其二，智慧養老服務中的一些項目未能充分迎合老年人群的需求。隨著生活條件的提升，大多數患有慢性病的老年人比較重視自身健康問題，這些老年人往往對科學照護、日常養護等缺乏理性認知，迫切需要慢性病醫療護理服務。但智慧養老服務中的一些項目與老年人的需求并不完全匹配，只能起到提高老年人慢性病養護意識的作用，導致很多人依然停留在靠藥維持慢性病、缺藥去醫院拿的日常醫療養護實踐中。其三，智慧養老醫療照護涉及多方主體，無法實現多元主體有機協同。在智慧養老服務中，政府、社區、醫療機構和家庭都發揮著重要的作用，但現實中四者聯系并不緊密，難以做到信息共享，導致智慧養老服務項目依然停留在養老服務系統內，而與醫療系統等其他部門數字化系統未能充分對接。

（三）服務主體結構失衡：服務受眾復雜化與供給主體單一化的矛盾

隨著老齡化的深度發展，老年人群體自身復雜程度日益加深。在同一個養老服務場域中，不同年齡層次、認知水平、需求層次的眾多老年人聚集在一起，為智慧養老服務實踐帶來巨大挑戰，服務受眾復雜化與供給主體單一化的矛盾不斷加劇，智慧養老服務供給主體結構失衡不斷演化。一方面，智慧養老服務供給主體人員構成單一。在大部分智慧養老服務實踐中，政府均作為主導者存在，為智慧養老服務明確發展目標、提供制度和資金保障，市場力量被限制在資金和技術層面，而社會自治組織等社會力量則被限制在智慧養老的實際操作層面。在這種供給主體結構中，數字技術只是作為手段被使用，服務供給內容依然延續了傳統養老模式的一些慣習。另一方面，智慧養老服務供給主體能力結構單一。在智慧養老服務實踐中，因為各種數字技術的嵌入，亟需數字技術專業素養高、綜合能力較強的復合型人才，但數字專業人才留不住不愿來、養老服務人才數字素養短時難以提升成為影響智慧養老服務的重要因素。

數字賦能智慧養老不僅是智慧養老服務系統的建設，還需要與之匹配的專業人才隊伍的建設。但在大部分地方的實踐中，雖然智慧養老服務系統得以建議，但養老服務人才隊伍依然是原來的那些人。因當前養老服務行業待遇水平問題，具有較強養老服務本領、掌握數字信息技術的復合型人才很難流入養老服務行業。此外，囿于傳統養老服務供給主體人員構成問題，智慧養老服務系統的設計、開發和使用存在脫節的情況。開發一般交由專業的外包技術公司承擔，而設計、使用和維護則由原來的養老服務人員承擔。在這種情況下，智慧養老服務產品往往無法精準對標老年人需求，又因缺乏專業知識技能，智慧養老服務流程和應用維護無法體現充分的人文關懷，導致智慧養老服務發展面臨困境。

四、數字賦能智慧養老的路徑優化

數字賦能智慧養老的發展不僅需要數字技術的支撐，更需要制度、政策先行。面對數字賦能智慧養老存在的供需困境，應從強化頂層設計、完善服務體系建設，優化服務內容、促進產品供需平衡，健全宣傳體系、推廣智慧養老理念，強化激勵機制、培育專業人才隊伍，增加技術溫度、放大數字賦能作用五個方面予以優化。

（一）強化頂層設計，完善服務體系建設

數字賦能智慧養老服務是一個復雜性的系統問題，涉及政府、市場、社會、家庭和老年人群體等多元主體和資金、設備、人才隊伍等多維要素，不斷挖掘智慧養老服務潛力、為人民群眾提供更優質高效的智慧養老服務，必須強化頂層設計、完善智慧養老服務體系建設。

一是要構建以需求為導向的供給主體價值網絡。智慧養老服務的社會福利屬性是當前政府自上而下主導、其它主體參與的服務體系形成的重要原因。政府要完善政策支持和財政傾斜，幫助其他主體克服“成本—收益”顧慮，積極引入社會和市場力量參與智慧養老服務體系建設；發揮黨建引領作用，形成門檻低、要求高、監管強的多元供給主體價值網絡；強化對智慧養老服務中社會力量和市場力量的行為規范。二是搭建政府各部門整體協同機制。智慧養老服務涉及多部門職能，存在多方力量無法聯動的現象。為此，智慧養老服務系統應接入地方政府政務服務平臺，并進而延伸至其他平臺，最終形成以智慧養老服務為核心、指揮統一、行動一致的整體協同機制。針對智慧養老服務實踐中出現的信息壁壘和數據割據問題，建立起各部門間的數據信息分享機制或平臺系統，為各智慧養老服務供給主體提供數據支撐。三是強化數字賦能標準化建設。數字賦能智慧養老服務應注重基層場景創新和上層數據統一的有機統一。一方面，要制定場景開發標準，積極鼓勵基層養老服務實踐單位結合自身實際形成具有地方特色的、可具推廣性和復制性的智慧養老場景方案。另一方面，要制定養老服務數據統一接口、統一標準和共享制式，匯集分析衛健、民政、公安、社區等多部門的數據，形成上級向養老服務實踐單位數據賦能的格局。

（二）優化服務內容，促進產品供需平衡

服務內容是智慧養老服務的核心，促進產品供需平衡是智慧養老服務持續健康發展的關鍵。在公共服務領域，由于“對于公眾的真實需求和滿意度不敏感，缺乏察覺和回應，從而形成了政府主導提供、公眾被動接受的單向供給”[20]，服務內容往往以生產為主而忽略需求。數字賦能智慧養老服務的推廣和使用，逐漸提升了老年人的參與積極性，“老年人不再是服務的‘被動接受者’，而是服務的‘主動營造者’”[21]。智慧養老服務模式下，“需求導向”開始發揮更大作用，優化服務內容、促進產品供需平衡成為必須重視的問題。

一方面，應形成根據老年群體需求設計差異化服務的資源配置模式。應建立需求反饋的數字化渠道，實現養老服務內容與老年人需求的精準對接，建立服務供給主體高效率、低成本接受并分析老年人群體需求的平臺系統，實現服務內容由“同質固化”向“情境適應”轉變[22]。另一方面，應建立普遍性服務與差異化服務多元主體分層協同供給的模式。對于一些明顯具有社會福利屬性的生活照料服務，應明確以政府、社會公益組織等供給主體為主，采用購買服務、財政補貼或自身提供的方式。對于一些專業化要求比較高、需求差異化比較明顯的醫療衛生服務、精神慰藉服務等，應以政府、市場、社會多元主體融合供給為主，基本醫療服務由政府提供或政府提供資金保障，差異化、高水平醫療服務則由醫保支持、市場主體提供。

（三）健全宣傳體系，推廣智慧養老理念

老年人群體知識結構、生活水平、服務需求等不盡相同，對數字智慧養老理念的接受程度不盡相同。而在海量復雜信息侵襲下，一些老年人群體也無法準確地接收到智慧養老服務的相關信息。為此，應健全智慧養老宣傳機制，推廣智慧養老理念。

一是要建立智慧養老宣傳主體責任機制。智慧養老服務涉及政府部門、市場機構、社會組織等多方主體，應明確各主體在智慧養老服務宣傳上的責任和協同關系，形成智慧養老宣傳共同體。二是要形成智慧養老宣傳內容清單。注重打造更符合老年人認知思維的智慧養老宣傳內容，將智慧養老概念具體化，開展各類智慧養老公益活動，重點圍繞智慧養老系統功能作用和優勢、老年人智慧養老系統使用流程等內容展開。三是開展面向老年人子女的智慧養老宣傳。重點圍繞智慧養老系統、設備和應用的價值、作用和優點展開，讓老年人子女明確智慧養老服務產品的重要性、必要性，幫助老年人子女提升其幫助父母使用智慧養老服務產品服務的能力。

（四）強化激勵機制，培育專業人才隊伍

“養老服務專業人才隊伍建設是智慧養老產業穩健發展的根本動力”[23]。但養老服務行業激勵不足等問題卻進一步激化了專業人才隊伍的供需矛盾。如何建構涉及人才選拔、培養、使用、提升等各個環境的人才激勵機制，是建設專業化養老服務隊伍、推動智慧養老服務持續發展的關鍵。

一是應建設系統化、專業化的智慧養老服務培訓體系。開發涵蓋數字技術技能、智慧養老服務系統和設備使用、具體養老服務技能和養老服務責任等內容的智慧養老服務培訓體系，對已有的養老服務工作人員和有志于投身智慧養老服務行業的人員進行持續性的培訓。二是強化與高校、職業院校等機構的培養合作。通過與特定高校、職業院校合作，定向培養智慧養老相關專業人才，提升職業人才培養力度，保障智慧養老人才隊伍供應。三是完善人才激勵機制。針對智慧養老服務行業激勵不足問題，應設置智慧養老服務從業人員專項資金保障機制和生活保障機制，各有關部門可以設置智慧養老服務從業人員技能考核制度和比賽制度，考核優秀者享受所在城市高級人才應享受的待遇，建立符合智慧養老服務行業發展的績效考核制度，規劃智慧養老服務人員職業晉升渠道，提升從業人員職業歸屬感。四是加強復合型人才培養力度，注重精神慰藉等專業服務人才隊伍建設，不斷鞏固數字技術與醫療養護等隊伍人員設置和建設。

（五）增加技術溫度，優化數字賦能作用

數字賦能智慧養老的一個典型特征就是越來越多的老年人從被動接受服務者成為主動營造服務者，越來越多的養老服務供給主體從碎片化參與到整體性協作。在此基礎上，智慧養老服務是老年人主體性價值的回歸，而過度強調養老服務的智慧化程度則有可能陷入技術冷漠和老年人離場的問題旋渦，為此應增加技術溫度，優化數字賦能作用。

一是要以老年人群體需求異質性來設計智慧養老服務場景。要根據年齡、地域、認知水平等不同來對應提供適合老年人群體特點的養老服務，切忌簡單式的一刀切設計智慧養老服務，增強智慧養老服務人情味。二是要充分營造數字包容的智慧養老服務使用氛圍。應重視老年人群體的需求和體驗，尊重老年人使用或不使用智慧養老服務的主動權，不強迫要求必須使用。對于想使用而無能力使用的老年人群體，應為其提供相應的培訓服務。對于不想使用智慧養老服務系統的老年人群體，應提供其他形式的養老服務模式。三是積極應對智慧養老服務中的科技失靈問題。對于在使用智慧養老服務系統或設備過程中出現的各類問題，要制定切實可行的應急和服務方案，加強對智慧養老服務系統設備和應用的升級維護，提升其可靠性。