淺談農(nóng)村信用社柜面業(yè)務風險及防控措施

王艷娜

隨著現(xiàn)代金融的快速發(fā)展，國家對銀行業(yè)金融機構特別是作為支持“三農(nóng)”主力軍的農(nóng)村信用社在穩(wěn)健經(jīng)營、提升盈利水平、風險防控、合規(guī)管理等方面提出了更高的要求。近年來，農(nóng)村信用社由于柜面業(yè)務風險防控不力導致的風險案件、客戶糾紛、客戶投訴等負面事件層出不窮，對農(nóng)村信用社帶來一系列負面影響。柜面業(yè)務操作作為第一道業(yè)務風險防線，一旦發(fā)生問題，將嚴重影響農(nóng)村信用社的健康發(fā)展，對其社會聲譽帶來一定沖擊。因此，本文旨在通過闡述農(nóng)村信用社面臨的柜面業(yè)務風險問題，深入分析問題存在原因，提出一系列有效管控措施，促進農(nóng)村信用社實現(xiàn)高質量健康發(fā)展。

2023年10月中央金融工作會議指出，要全面加強金融監(jiān)管，有效防范化解金融風險。柜面業(yè)務風險是農(nóng)村信用社金融風險的重要組成部分，只有加強柜面業(yè)務風險防控，才能為整個金融風險防控提供有效支撐，實現(xiàn)農(nóng)村信用社的健康、安全、持續(xù)發(fā)展。

一、農(nóng)村信用社柜面業(yè)務風險現(xiàn)狀

隨著農(nóng)村信用社發(fā)展速度加快，柜面業(yè)務操作存在的一系列風險問題逐步顯現(xiàn)，如，業(yè)務制度不夠健全、柜面業(yè)務流程存在問題、人員合規(guī)意識薄弱、規(guī)章制度執(zhí)行不夠嚴格、缺乏健全的技術防范控制、柜面服務意識較差、客戶糾紛解決不當?shù)取Ｒ陨巷L險的長期存在，很容易引發(fā)以下后果：一是存在欺詐企圖的外部人員利用流程漏洞造成外部風險案件；二是內部員工利用制度漏洞監(jiān)守自盜，造成內部風險案件；三是客戶糾紛和客戶投訴較多，導致社會輿論發(fā)酵，影響農(nóng)村信用社社會形象；四是出現(xiàn)風險案件后經(jīng)營成果被“一票否決”，甚至受到監(jiān)管處罰。

二、農(nóng)村信用社柜面業(yè)務風險防控存在的問題

（一）制度建設不夠完善

1.農(nóng)村信用社現(xiàn)有制度未完全覆蓋業(yè)務全流程及所有風險環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)風險漏洞多使用打補丁的方式進行制約和規(guī)范，制度建設需要進一步完善；業(yè)務流程優(yōu)化程度不夠，柜面業(yè)務辦理效率較低。

2.農(nóng)村信用社管理制度與實踐脫節(jié)，不符合實際業(yè)務辦理需要，柜面人員解決實際柜面問題存在諸多困難和問題。

（二）柜面人員不足，業(yè)務欠缺

一是柜面人員趨于老齡化，優(yōu)秀的年輕員工經(jīng)過短時間柜面歷練后往往安排到更加重要的工作崗位，或通過人才晉升渠道實現(xiàn)個人晉升，留在柜面的人員多以老員工為主。

二是隨著業(yè)務流程和規(guī)定變化較多較快，柜面工作人員對柜面業(yè)務規(guī)定掌握不夠全面，處理特殊疑難問題時的效率和質量不高。

（三）業(yè)務管理部門指導不足

業(yè)務管理部門缺乏常態(tài)化的柜面業(yè)務調研，對一線柜員業(yè)務培訓不夠全面和深入，日常業(yè)務指導不夠細致，與柜員面對面常態(tài)化交流較少，對柜面各項業(yè)務規(guī)定執(zhí)行情況了解不全面。

（四）事后監(jiān)督不全面

1.事后監(jiān)督多集中于風險較高的業(yè)務領域和業(yè)務環(huán)節(jié)，對于日常業(yè)務環(huán)節(jié)沒有投入更多的監(jiān)督資源，事后監(jiān)督不全面。

2.事后監(jiān)督發(fā)現(xiàn)的差錯和問題整改不及時、不到位，涉及需要客戶配合的整改事項存在長期掛賬未整改的情況。

（五）稽核檢查力度不夠

1.稽核審計部門對于柜面業(yè)務檢查不全面、不到位，不能及時發(fā)現(xiàn)柜面業(yè)務差錯，存在風險隱患。

2.柜面人員面對稽核檢查存在麻痹和大意、不重視的心理，稽核檢查威懾力不足。

（六）考核獎懲不合理

1.考核獎懲多集中在經(jīng)營管理和重大的內控違規(guī)方面，日常違規(guī)多以簡單少量罰款了事，對于員工來講違規(guī)成本低、懲戒力度弱，容易出現(xiàn)屢查屢犯的情況。

2.對于合規(guī)操作執(zhí)行較好的員工，缺乏專項獎勵激勵機制，難以調動員工在合規(guī)操作方面的積極性和主動性，物質激勵和精神激勵不夠。

三、農(nóng)村信用社柜面業(yè)務風險問題產(chǎn)生的原因

（一）重業(yè)務輕管理，合規(guī)控制重視程度不夠

業(yè)績考核結果往往直接關系著管理者政績和績效分配結果，因此從管理層角度來看，在上級巨大的業(yè)績考核壓力下，通常較為重視經(jīng)營業(yè)績，而忽略了內控管理，或者對內控管理沒有投入足夠的人力、物力和財力保障。

在目前同業(yè)競爭激烈、利差收窄、資產(chǎn)風險加劇的嚴峻形勢下，僅僅是提升經(jīng)營業(yè)績方面就已經(jīng)面臨重重困難和壓力，對管理層的經(jīng)營能力帶來巨大挑戰(zhàn)，因此管理層主要精力集中在如何在經(jīng)營業(yè)績上進行有效提升，而對于內控管理方面，只要沒有太大問題，就不會也無暇投入更多的時間精力，因此導致合規(guī)管理對經(jīng)營管理的保障程度不夠。

（二）合規(guī)意識淡薄，柜面業(yè)務處理較為隨意

近年來，年輕員工陸續(xù)進入農(nóng)村信用社工作，他們不了解規(guī)章制度所控制的風險點，認為相關制度的嚴格要求過于僵硬死板，從而對相關柜面業(yè)務流程不夠認同。事實上，每一項制度的背后都有對應的操作風險點，只有牢牢樹立合規(guī)意識，才能從內心敬畏各項規(guī)章制度，才能從行動上不折不扣地執(zhí)行各項業(yè)務規(guī)定，在面對特殊疑難問題時做到考慮周全、處置妥當，而不是隨意處理，埋下風險隱患。

（三）技防手段不夠，風險環(huán)節(jié)人防漏洞較多

相較于國有大行，農(nóng)村信用社的技術防范依然存在漏洞和缺失。柜面業(yè)務流程中，很多環(huán)節(jié)需要崗位人員有足夠責任心才能得到有效執(zhí)行，缺乏全面的技術系統(tǒng)剛性控制。過多的風險靠人盯防將導致風險防控過于依賴員工的責任心，一旦遇到責任心較差的員工，風險將隨即顯現(xiàn)，第一道風險防線將顯得極為脆弱，不夠堅固。

（四）柜面人員不足，責任崗位分離困難較大

基層管理者和網(wǎng)點員工面臨較大經(jīng)營壓力，特別是在競爭激烈、利差收窄的情況下，更多的年輕優(yōu)秀員工用于充實和壯大客戶經(jīng)理隊伍，為本機構的前端營銷貢獻了人才力量。但相對來看，柜面員工就出現(xiàn)了年齡偏大的情況，一部分是老員工，一部分是新入職員工，中間骨干力量較少，這樣一來柜面人員就存在斷檔風險。同時網(wǎng)點內部又存在若干業(yè)務需要雙人處理，以及不相容崗位相分離的要求，而在柜面人員精簡優(yōu)化趨勢下，網(wǎng)點人員越來越少，這就導致了矛盾和困難的產(chǎn)生。

（五）柜員責任心不強，制度執(zhí)行力較差

不論是新員工還是老員工，依舊存在態(tài)度不端正、責任心不強的問題，對待柜面業(yè)務和網(wǎng)點客戶敷衍了事，沒有做到認真履職盡責，三天打漁兩天曬網(wǎng)，沒有養(yǎng)成良好的柜面操作習慣，“有章不循”“有令不止”的現(xiàn)象時常發(fā)生，缺乏基本風險防范和自我保護意識。

四、農(nóng)村信用社柜面業(yè)務風險防控措施

（一）完善制度建設，健全柜面各項業(yè)務規(guī)定

1.結合日常柜面業(yè)務全面性、常態(tài)化調研，進一步梳理業(yè)務流程和業(yè)務風險點，據(jù)此對現(xiàn)有柜面業(yè)務制度進行查缺補漏，完善頂層制度流程設計，使柜面業(yè)務制度能夠覆蓋全流程。

2.制定業(yè)務流程和風險點手冊，分發(fā)網(wǎng)點柜員每人一冊，在日常開展業(yè)務過程中，對于不清楚、不常見的業(yè)務流程能夠快速查找，在快速識別風險點的前提下實現(xiàn)業(yè)務的快速辦理。

3.完善各類業(yè)務的審批流程、審批范圍和審批權限，在審批過程中重點進行權限審查、真實性審查和合規(guī)性審查，業(yè)務主管認真進行審核并簽署審批意見。

（二）筑牢技控防線，對高風險業(yè)務剛性控制

1.優(yōu)化現(xiàn)有系統(tǒng)控制，對現(xiàn)金、印章、重要空白憑證、有價證券及其他重要物品管理實行嚴格的系統(tǒng)剛性控制，減少人為控制；同時將柜面業(yè)務審核環(huán)節(jié)納入技術系統(tǒng)控制范圍，減少人為判斷。

2.通過建立健全反洗錢監(jiān)測系統(tǒng)、預警系統(tǒng)等方式，及時為柜面人員提供可疑賬戶信息，為開展可疑數(shù)據(jù)排查和反洗錢調查提供強大系統(tǒng)數(shù)據(jù)支持。

3.柜面系統(tǒng)設置日終簽退提醒和控制，對于網(wǎng)點未完結日常事項進行簽退提示，對網(wǎng)點未完結重要事項進行簽退控制，當日未辦理完成不允許簽退系統(tǒng)，實現(xiàn)系統(tǒng)剛性控制。

（三）發(fā)揮先鋒模范作用，提升柜面制度執(zhí)行力

1.柜面業(yè)務制度執(zhí)行不到位是柜面風險存在的一個重要原因，通過充分發(fā)揮黨建引領作用，以網(wǎng)點黨員的以身作則、率先垂范，帶動其他非黨員員工的合規(guī)意識和規(guī)范操作，以此降低柜面違規(guī)行為。

2.運用“典型引路法”，定期評選優(yōu)秀柜面人員，以樹立標桿的方式帶領和引導網(wǎng)點其他人員認真履行職責，合規(guī)辦理業(yè)務。

（四）強化業(yè)務培訓，夯實柜面人員業(yè)務基礎

1.加強基礎業(yè)務培訓，提升業(yè)務素質。通過日常業(yè)務例會和專項業(yè)務培訓相結合的方式，不斷提升柜面業(yè)務人員的業(yè)務能力，使其快速掌握柜面業(yè)務處理要求以及對應的變化，同時培養(yǎng)柜員良好操作習慣，夯實柜面業(yè)務基礎。

2.強化特殊疑難問題培訓，對于日常柜面業(yè)務中出現(xiàn)較少但是較為復雜的遺產(chǎn)繼承、特殊代理等業(yè)務，開展針對性培訓，消除柜面業(yè)務“盲區(qū)”。

3.開展柜面案例警示剖析，增強柜面人員的風險意識。通過將日常違規(guī)問題與具體風險案件相結合，讓習慣性違規(guī)操作的人員認識到自己行為可能會導致的嚴重后果，起到震懾作用。

（五）加強事中授權復核，提升柜面業(yè)務辦理質量

1.提升遠程授權中心人員業(yè)務能力，對柜面辦理的業(yè)務進行認真審核和指導，避免出現(xiàn)錯誤授權。

2.強化遠程授權中心與柜面人員的溝通交流，特別是對于高風險業(yè)務和高風險環(huán)節(jié)，將業(yè)務風險控制在可接受的合理范圍之內。

3.壓實網(wǎng)點業(yè)務主管的管理責任，對柜面業(yè)務進行認真復核，對柜員業(yè)務進行現(xiàn)場充分指導和密切監(jiān)測，避免出現(xiàn)柜員差錯未及時糾正和處理導致風險隱患。

（六）強化事后監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務差錯

1.建立事后監(jiān)督中心，根據(jù)運營需要、業(yè)務規(guī)模等合理配置勝任人員，事后監(jiān)督中心采用標準化影像自動識別技術，采集柜面業(yè)務憑證信息，將憑證要素與后臺流水匹配比對，同時結合監(jiān)督員審核業(yè)務憑證影像信息，對前臺柜員辦理柜面業(yè)務的依據(jù)和結果進行事后復查，分析和監(jiān)督柜面業(yè)務的合規(guī)性、合法性和完整性，實現(xiàn)對柜面業(yè)務差錯和操作風險的排查和控制。

2.事后監(jiān)督中心應及時開展事后全面業(yè)務監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)柜面業(yè)務存在的差錯，及時下發(fā)網(wǎng)點進行落實整改，確保事后監(jiān)督作為最后一道風險防線發(fā)揮保障作用。

（七）開展業(yè)務交流，促進共同進步

農(nóng)村信用社各級機構和部門應當常態(tài)化開展業(yè)務交流和探討，特別是不同機構、不同網(wǎng)點的一線柜面人員之間對于各類問題的經(jīng)驗和教訓的交流，實現(xiàn)先進經(jīng)驗的互通有無和負面教訓的警示提醒，在交流探討中不斷完善各類柜面業(yè)務風險防控。同時，通過交流探討，提出需要上級機構解決的各項困難和問題，如系統(tǒng)漏洞、操作難點等，推動上級機構的協(xié)調解決，同時促進各項柜面業(yè)務流程的優(yōu)化和提升。

（八）加大稽核檢查，確保違規(guī)問題整改到位

1.稽核審計部門要將柜面業(yè)務檢查納入定期常態(tài)化檢查和不定期專項檢查范圍，及時發(fā)現(xiàn)和提出柜面業(yè)務存在的問題，在全轄范圍內進行問題通報，以點帶面，向網(wǎng)點提出相關工作要求，確保問題切實得到落實整改。

2.稽核審計部門要加大對存在問題的“回頭看”檢查，確保存在問題的后續(xù)規(guī)范，避免同質同類問題屢查屢犯。

（九）優(yōu)化考核獎懲機制，加大員工違規(guī)懲戒力度

1.優(yōu)化柜面業(yè)務考核懲罰機制，將一般違規(guī)和重大違規(guī)區(qū)分開來，制定不同的獎懲措施并使其得到有效執(zhí)行，不能一罰了事，避免出現(xiàn)由于違規(guī)成本過低導致柜面人員不重視和屢查屢犯情況。

2.建立健全柜面業(yè)務獎勵激勵機制，讓合規(guī)操作較好的員工得到精神鼓勵或物質激勵，激發(fā)更多員工的合規(guī)操作熱情，營造整個機構的合規(guī)氛圍。

（十）關心關愛柜員，營造良好合規(guī)工作氛圍

柜面業(yè)務人員是農(nóng)村信用社的一線工作人員，各級機構和部門都應做到關心關愛柜面業(yè)務人員，如日常談心談話、節(jié)假日關心慰問、解決員工工作和生活存在的問題等，增強員工集體榮譽感、歸屬感和幸福感，從而樹立柜面合規(guī)操作的牢固意識。

（十一）堅持嚴管厚愛，做好員工異常行為管理

定期開展員工異常行為排查，排查內容涵蓋員工思想表現(xiàn)、工作表現(xiàn)和生活表現(xiàn)，覆蓋八小時內外，促進員工行為排查工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化，扎實做好重點崗位、重點人員、重點行為的風險防控工作，及時化解和消除員工道德風險隱患，避免由此引發(fā)柜面業(yè)務操作風險。

結語：

總之，柜面業(yè)務風險防控直接關系到農(nóng)村信用社業(yè)務發(fā)展的基石是否穩(wěn)定，應該通過多種方式進行嚴密控制和嚴格防范，避免由于柜面業(yè)務風險導致風險案件發(fā)生。柜面業(yè)務風險防控需要農(nóng)村信用社各個機構和部門從思想和行動上同時發(fā)力，多措并舉，持續(xù)完善，這樣才能不斷取得良好的防控效果，才能為農(nóng)村信用社的高質量發(fā)展提供堅實的合規(guī)保障。