防止滿意度調查“討滿意”

姜剛 周暢

當前，不少部門單位將滿意度調查作為衡量工作成效、評價工作作風的方式，收到良好效果。但少數基層部門單位在進行滿意度調查的過程中，卻出現打印“明白紙”，注明“滿意”“知道”等標準答案，回答“滿意”“安全”可得現金獎勵等怪相，導致滿意度調查“變了味”。

花式“討好評”，難獲“真滿意”

“我最近接到一個單位發來的短信，說如果接到滿意度調查電話，讓我為家鄉代言，還說回答‘非常滿意將激勵他們繼續前行……”中部地區某市的一位市民反映，自己時常收到此類“討好評”短信。“若干得好、有底氣，這些單位實在不必這樣變相拉票。類似不愿深入走訪，僅靠電話測評的做法，有時容易變相助長虛夸之風。”這位市民說。

曾經，不少江蘇南京市民都接到了一條短信。短信內容寫道：市委某部門將于近期開展電話調查，如您愿意參加，請回復“是”，成為調查候選人。

南京滿意度調查負責咨詢的工作人員表示：“您如果愿意參加，可能隨機抽取到您的電話。如果抽取到了，會有測評員在電話中對您進行一個問卷調查，主要是關于南京市民對公共服務、社會治安等工作的滿意度。”

南京市某區官方微信公眾號此后發文宣傳滿意度調查，其中提到，“‘滿意是您對某區最美的稱贊！”，“請不要使用‘說不清‘不了解‘還行‘還好等模糊語言回答！”盡管官方表示無誘導意圖，只是宣傳措辭不嚴謹，且相關調查并不只是“表面文章”，比如2019年他們收集到3萬多個樣本，形成了4份季度報告，最后還將整理出來的2000多個問題分類送給了各個職能部門進行整改，但依然引起熱議。

除發短信“討好評”外，有的地方擔心被調查群眾“亂說話”，干脆打印“明白紙”，提供標準答案。在大別山區某村，一村民家里有一張關于滿意度提升問卷調查的“明白紙”，里面列舉了11個問題，并在問題后附上了“滿意”“知道”等答案。村民質疑：“答案都有了，還讓我回答啥？”

花錢“求表揚”，也是滿意度虛夸、“注水”的體現，近年來在個別地方也發生過。據報道，有市民反映當地政法系統下發了一份滿意度調查通知，通知提到一定不要用“還行”“不錯”“一般”等模棱兩可的詞語，或“不知道”“沒參加過”等負面性評價；如回答“滿意”“安全”，憑錄音可得100元至300元獎勵。此后，當地6名領導干部因滿意度調查弄虛作假被問責。

“實名制”導向、設置“附加條件”的滿意度調查，也讓調查結果的準確性打了折扣。

華東地區一名市民反映，自己因工作原因與當地政府部門有業務往來，在年底時曾接到一個滿意度調查電話。這名市民向電話調查人員詢問自己的回答是匿名還是實名，得知是“實名記錄”后，只能回答了“滿意”。

不在工作成效上下功夫，卻在“數據滿意”上動腦筋，有的地方甚至出現“代替群眾填寫滿意度評價”現象。北方地區某市轄區一項工作被市有關部門通報指出存在“群眾滿意率低”問題。此后，該區相關干部在業務培訓會上，便示意他人代替群眾填寫滿意度評價，敷衍應付上級整改要求，弄虛作假，造成不良影響。

防止滿意度調查“走過場”

滿意度數據往往成為部門考核或個人考核的重要依據。有的部門單位和干部的政績觀有偏差，為提高滿意度數據，不惜弄虛作假。這不僅違背了大興調查研究的初衷，還把好政策的“經”給念歪了，最終跑偏了方向。

一名基層工作人員表示，滿意度調查在最后的考核占比中較高，如果滿意度不高，不僅會影響其所在部門最后的考核排名，結果還會被通報，所以大家都很重視數據填報這個環節。

然而，在滿意度調查中，如此“引導”“教導”，反映出個別單位存在形式主義和官僚主義問題，讓被調查群眾容易產生只是“走個過場”的錯覺。

“不能總是套用同一種辦法。”有參與滿意度評價的工作人員表示，有的工作經常要跟群眾接觸，但由于其所在崗位的特殊性，接觸到的群眾很難給予其“好評”，若要提高滿意度，就只能另想辦法。

“滿意度電話調查的數據，有時產生的分差微乎其微。”一名基層干部說，“兩個地方某項工作的滿意度分別是96.1%和96.3%，就0.2%的差距，工作方式方法或服務態度能有多大區別？但在考核體系里換算出分值后，排名一下子就拉開了距離。而一旦這一項排名低了，其他工作干得再用心，也是白干。”

擠干滿意度里的“水分”

“讓滿意度調查見實效，必須要大興調查研究，堅持實事求是，對弄虛作假者嚴肅問責。”中部地區某市的一名干部說，只有收集到客觀真實的“民意”，并運用到實際工作中，才能推動相關問題的解決，真正回歸滿意度調查的本意。

在中國社會學會常務理事范和生看來，滿意度調查應當尋求更為科學、多元的評價標準，將群眾評價、專業機構評價、業內評價、上級部門評價等多種手段結合起來，找到更能科學反映部門工作的評價方式，避免盲目追求數字的怪相發生。

多名基層干部和群眾認為，應減少滿意度考核的“數據依賴”，期待更為科學合理的評價方式，真正激發工作活力。同時，各級部門單位要把功夫下在日常，把平時的工作干好、服務做優，讓工作成效經得起時間和群眾的檢驗，從根本上提高群眾滿意度。

（摘編自《半月談》《中國青年報》）