介入城市流浪乞討個案社會工作的服務過程及其高質量發展

李錦順 梁冠杰 尚丙輝

城市流浪乞討社會工作服務的高質量發展離不開個案。梳理服務過程、總結好服務個案，對提升服務質量、樹立項目品牌具有重要意義。

一、案例簡述

（一）案例簡介

孫某，男，77歲，山東人，只有住養老院的哥哥這一位親人。孫某曾于四十多年前來廣州打工，現因年齡大而喪失了勞動能力，沒有工作收入。近幾年得了嚴重的基礎病，過高的醫藥費使其開始流浪街頭以乞討為生。孫某曾在越秀區等地流浪。除了被褥、衣服及一塊示病乞討的白板外，沒有其余生活物資。談到有關回家的話題，他總會說自己沒錢。事實上這些年靠乞討攢下的錢，不但能購買回家的車票，還能保證一段時間的基本生活。除此之外，孫某沒身份證，加上戶口信息已經遺失，致其出現購買車票等問題。

（二）面臨問題

第一，案主面臨基本生活問題；第二，案主面臨著基礎病的問題；第三，案主身份信息缺失；第四，案主缺乏家庭支持；第五，案主對回家存在負面情緒。

（三）服務目標

第一，幫助案主回到自己的故鄉，與親人團聚；第二，幫助案主完善身份信息，補齊身份證件；第三，幫助案主鏈接資源，為案主形成有效的社會資源網絡。

二、介入城市流浪乞討個案社會工作的服務過程

（一）信任建立階段：建立信任關系，引導案主主動尋求幫助

此案例屬于非自愿案主的類型，需要社工加以引導，并與之建立信任關系。由于案主長時間的流浪乞討，對陌生人的突然關心并不信任，第一次溝通比較困難，沒有很好地完成階段目標。盡管廣州市尚丙輝社會工作服務中心的社工與案主溝通，說明自己是社工，會幫助案主一起面對問題和分析討論對策，但是案主只告訴社工一些基本信息，其他內容沒有向社工講。

（二）初步介入階段：了解案主基本情況，運用多維貧困視角分析其問題與原因

社工在初步介入之前，經常主動與案主溝通交流，詢問其生活狀況并為其送去一些基本生活物資。因此，在多次的溝通之后，案主才愿將自身處境等基本情況告知社工。社工了解到案主的基本情況后，通過多維貧困視角發現案主面臨的問題并掌握其需求。

當社工得知案主是從外地來到廣州時并詢問其是否想要回到家鄉，案主表達了抗拒，并說是因沒錢不想回去。但社工通過查詢發現案主是山東人，并非是乞討白板上寫的黑龍江人，案主實際上有一定積蓄，其積蓄足夠其回家并能滿足一定的基本生活需要。總結以上原因，社工認為可能是案主出于別的消極因素，導致其不想回家。

（三）聯系案主家人階段：使案主與親人聯系，以優勢視角幫助其減少回家顧慮

社工結合線上線下，多次發布案主的尋親啟事，最終通過互聯網幫助案主找到了唯一一位親人——住在養老院里的哥哥。社工在征得案主同意后，當即與當地養老院對接，兩個古稀老人得以通過視頻通話再次相見。但案主得知家里的境況并不好時，他更加不想返鄉。在此基礎上，社工決定每個月按時去看望案主，鼓勵其積極返鄉。為打消案主返鄉后顧之憂，社工聯系了當地村委會，協助案主解決養老安置問題，同時幫助其申請了相應的養老服務。

（四）說服案主返鄉階段：結合實際情況，說服案主愿意返鄉

由于當時廣州疫情愈演愈烈，案主乞討得來的收入越來越少。在此情況下，本階段社工與案主正式介入時，事情迎來了轉機，不僅是疫情的原因，還加上社工的耐心勸導。社工不斷鼓勵案主要積極生活，增強案主回歸正常生活的自信心，也向案主多次提及返鄉后的養老服務，案主終于同意返鄉，愿意結束流浪乞討的生活。

（五）返鄉生活階段：建立生活的信心，通過社會支持網絡協助案主返鄉后的生活

當案主答應返鄉后，社工將其接到旅店暫住了幾天，在此過程中，社工通過廣州市的聯動機制，鏈接各方資源以解決案主返鄉的困難及返鄉后的生活補助問題。

盡管案主愿意返鄉，但由于案主沒有辦過身份證，戶口信息已遺失，致其購買車票的難度大大提升。社工通過廣州市社會救助的聯動機制，發揮該機制的多方優勢，首先由社工協助案主進行核酸檢測，其次通過廣州市救助管理站市區分站協助補辦身份信息，購買返鄉車票，最終在越秀救助隊長與社工的陪伴下，案主順利踏上了返程的列車。

（六）結案總結階段：及時總結，關注案主安置情況

在案主順利返鄉一段時間后，社工通過電話聯系案主，了解案主返鄉后的生活情況，鼓勵其積極生活，發現生活的意義，并聯系當地村委會，落實對案主的養老保障，最后達成結案。

三、城市流浪乞討個案社會工作的服務評估

（一）社工完成了服務方案設計目標

通過多個階段式任務的努力推進，順利完成服務方案預期目標。社工在綜合考慮了案主基本情況和生活困境后，將案主所處的社會環境、返鄉后的養老生活保障、補全身份信息等多重因素納入服務涉及的范圍，不僅讓案主安全返鄉，也使案主返鄉后的生活得到了保障，使案主重新返回到正常的社會生活。

（二）社工充分發揮面對面溝通的優勢，耐心地與案主增進溝通和情感

在整個服務過程中，社工充分發揮面對面溝通的優勢，耐心地與案主增進溝通和情感，案主發生了由最開始的排斥、戒備到敞開心扉的變化。

（三）社工遵循“助人自助”的專業價值和技巧

社工遵循“助人自助”的專業價值和技巧，充分挖掘廣州市社會救助的聯動機制，通過多方發力，補全了案主身份信息的缺失，在疫情大背景下，為案主返鄉保駕護航，同時充分挖掘案主可用社會資源，促使案主順利返鄉并積極利用資源回歸正常生活。

（四）社工通過運用優勢視角，幫助案主形成了積極向上的人生態度

社工通過運用優勢視角，在給予物質生活保障的同時，充分挖掘案主優勢與潛能，提高了案主的自信心，幫助其積極面對生活，使案主對未來穩定的生活和基本的養老保障重新燃起了希望。

（五）社工熟練使用社會支持理論，減輕案主對返鄉后生活的顧慮

社工熟練使用社會支持理論，鏈接案主家鄉等多方支持網絡，充分挖掘了案主正式與非正式社會支持，通過鏈接案主家鄉當地的村委會，爭取到了案主返鄉后的養老保障，將各種社會網絡資源整合到案主的服務過程中去，從而更好、更全面地幫助案主擺脫內心對返鄉的顧慮和擔憂。

四、城市流浪乞討個案社會工作高質量發展的建議

（一）加強公益資源整合力度

社會支持系統的建立，不僅能給服務對象應有的動力支持和心理安慰，而且可以更好地整合社會公益資源，避免不必要的資源消耗。因此，需要健全社會支持系統，補充廣州市社會救助的聯動機制，從而使社工更好地聯系與利用可用社會資源，修補服務對象社會支持系統，使其回歸正常社會生活。

（二）提升社工專業性和崗位穩定性

從培養社會工作專業人才的角度，要加強社工機構與高校的合作，通過高校開設相關課程、社工機構提供實習崗位等方式，培養更多具備專業素養的社工。從社工行業發展來看，可根據社工服務過程的困難程度相應提高每個社工崗位的政府購買金額，提高城市流浪乞討專項崗位待遇和薪酬待遇。從社工成長體系來看，社工行業協會和社工機構要健全專項社工成長培養機制，幫助社工加強職業生涯規劃和專業能力培訓，從而加快流浪乞討專項社工人才隊伍的專業化和職業化發展。

（三）加強職業安全保障，提高社工風險防范意識

社工接觸到高危和疑難個案較多，社工在開展流浪乞討人員服務時具有較高潛在風險，有關部門與社工機構應完善安全保障機制，通過加強職業安全管理，盡量去保障從業社工的合法權益。在開始服務前，對服務對象特征、需求和居住地點安全性進行分層分類服務設計，特別是針對精神或者情緒異常人員、患病人員等，要通過廣州市的聯動機制去鏈接救助站工作人員、警察、醫生、志愿者等多方資源共同開展服務，為社會工作者開展服務提供有力社會支持。