旅游類APP 用戶需求及其影響因素分析

馬嘉鴻，賈玉秋

（吉林師范大學(xué)旅游與地理科學(xué)學(xué)院，吉林四平 136000）

2020 年新冠疫情來(lái)勢(shì)洶洶，旅游作為一種多人流動(dòng)的經(jīng)濟(jì)文化活動(dòng)受到了新冠疫情較大的沖擊。根據(jù)《2022 年全球旅行應(yīng)用市場(chǎng)洞察》數(shù)據(jù)顯示，2020 年第二季度全球旅行應(yīng)用下載量因疫情影響同比下降34.4%，至3.9 億次；隨著全球旅行市場(chǎng)的逐步恢復(fù)，2022 年第二季度旅行應(yīng)用下載量同比上升29.5%，達(dá)6.1 億次，第三季度旅行應(yīng)用下載量繼續(xù)增長(zhǎng)至6.5 億次，創(chuàng)歷史新高。光明日?qǐng)?bào)數(shù)據(jù)顯示，2023 年春節(jié)作為新冠病毒感染“乙類乙管”政策實(shí)施后的首個(gè)長(zhǎng)假，春節(jié)假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游3.08億人次，同比增長(zhǎng)23.1%。旅游業(yè)回暖明顯，迎來(lái)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇。對(duì)于快速釋放的需求，旅游類APP 作為一種旅游業(yè)發(fā)展的革新技術(shù)，需要全面優(yōu)化、抓住時(shí)機(jī)、提質(zhì)增效，為旅行者提供更加優(yōu)質(zhì)的食、住、行、游、購(gòu)、娛等綜合化的個(gè)性服務(wù)。

與傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，旅游類APP 成本低廉、內(nèi)容豐富，在全面展示產(chǎn)品信息的同時(shí)更容易被消費(fèi)者所接受。目前，攜程、去哪兒、同程、途牛、藝龍等公司均在旅游類APP 上探索新的營(yíng)銷方式。由于旅游類APP 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的激烈和技術(shù)趨同，基于用戶需求的設(shè)計(jì)將是今后旅游類APP 研發(fā)的方向。目前國(guó)內(nèi)關(guān)于旅游APP 用戶體驗(yàn)的研究已經(jīng)開(kāi)展，趙康和魚(yú)文英[1]進(jìn)行用戶體驗(yàn)與信任對(duì)旅游類APP 忠誠(chéng)度的影響研究，用戶對(duì)于旅游類APP的積極情緒會(huì)增強(qiáng)用戶對(duì)于旅游類APP 的整體認(rèn)知，其積極的情感體驗(yàn)和認(rèn)知體驗(yàn)會(huì)增加用戶對(duì)于旅游類APP 的信任。仝澤柳[2]把用戶體驗(yàn)作為切入點(diǎn)，對(duì)比同程旅游與其他幾款類似產(chǎn)品，分析怎樣才能讓用戶體驗(yàn)與滿意度得到提升。結(jié)論表明旅游類APP 不能單純追求“技術(shù)”“功能”而忽略用戶感受，應(yīng)為旅游者提供更多易用、體驗(yàn)度最佳的旅游類APP。李立揚(yáng)[3]對(duì)中國(guó)旅游APP 用戶滿意度的調(diào)查研究構(gòu)建了評(píng)價(jià)體系，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)UI 感知、安全感知、交互感知等對(duì)于用戶滿意度具有正向影響力。李東和[4]等研究表明，旅游者下載使用旅游類APP 首先注重的是能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行及時(shí)查找，其次注重能夠獲取優(yōu)惠的價(jià)格，再次是軟件安裝和操作簡(jiǎn)便。徐洪偉[5]等人重點(diǎn)分析了旅游類APP 交互設(shè)計(jì)等方面的內(nèi)容，結(jié)論表明在旅游類APP 交互的設(shè)計(jì)當(dāng)中，應(yīng)該確保信息的時(shí)刻更新，并且擴(kuò)大信息的容量；根據(jù)用戶的年齡層次滿足不同用戶群體的需求，選擇合適的界面設(shè)計(jì)，保證界面的簡(jiǎn)潔性。隨著時(shí)代發(fā)展，旅游類APP 應(yīng)在提供通用功能的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化和突出某些個(gè)性化功能。本研究以18—30歲的人群為主，調(diào)查旅游類APP 的需求特征及其影響因素，并針對(duì)用戶的意見(jiàn)，提出旅游類APP 的發(fā)展對(duì)策。

一、研究方法

本文結(jié)合用戶需求的理論和用戶體驗(yàn)影響因素模型，[6]通過(guò)大量閱讀相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，確定問(wèn)卷相關(guān)問(wèn)題的設(shè)置，最終形成調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷主要由三個(gè)部分構(gòu)成。第一部分是收集用戶的基本情況以及對(duì)旅游類APP 的感知程度，包括用戶的年齡、性別、職業(yè)、收入等問(wèn)題；第二部分是收集用戶對(duì)于旅游類APP 的需求及其影響因素情況，包括使用者在下載旅游類APP 時(shí)主要考慮哪些因素、使用者經(jīng)常在旅游類APP 上獲取哪些方面的信息、是否愿意在網(wǎng)絡(luò)上分享自己的旅游攻略等問(wèn)題；第三部分是收集用戶對(duì)于旅游類APP 的看法，包括使用者在旅游類APP 使用過(guò)程中的用戶體驗(yàn)、使用者在使用過(guò)程發(fā)現(xiàn)的不足等。采用隨機(jī)調(diào)查的方法，通過(guò)QQ、微信、街頭隨機(jī)發(fā)放等多元化渠道，進(jìn)行自填式問(wèn)卷調(diào)查，共回收到106 份調(diào)查問(wèn)卷，問(wèn)卷有效率100%。

二、旅游類APP 用戶需求及影響因素

（一）用戶基本情況

在106 份的有效調(diào)查問(wèn)卷中，63.21%為女性，36.79%為男性；被調(diào)查人年齡集中在18-30 歲，占比71.7%，18 歲以下的人群占9.4%，30-45 歲的人群占16.98%，45 歲以上的人很少，僅占比1.8%；被調(diào)查的人群中月收入在5000 元以下的占80%，少部分月收入在5000 及10000 以上；有60.38%的人每年出游為一次到兩次，有12.26%的人選擇出游次數(shù)在五次以上；調(diào)查問(wèn)卷受訪者職業(yè)多為在校的大學(xué)生，占比63.21%，但不排除有普通職員、工人和機(jī)關(guān)干部；有39.62%的人們出去一次旅游的費(fèi)用在1000-2000 元之間，但是有29.25%的人們?cè)谕獬雎糜蜗M(fèi)為2000 元以上；對(duì)于出行方式，44.34%的人們會(huì)選擇自駕游，但也有33.96%的人們選擇跟團(tuán)游。

（二）用戶需求

在旅游前，多數(shù)旅游者會(huì)在出發(fā)前通過(guò)旅游類APP 查詢旅游信息，及早進(jìn)行旅游規(guī)劃，查交通、住宿、旅游目的地信息、美食、路線、天氣等關(guān)鍵信息，他們表示做旅游規(guī)劃的目的在于以最小的花費(fèi)得到最好的旅游體驗(yàn)。旅游者表示在旅游類APP 上通常會(huì)查詢以下信息：第一，關(guān)于交通問(wèn)題的處理，一般旅游者都會(huì)專門(mén)花時(shí)間直接在旅游類APP (去哪兒網(wǎng)，攜程網(wǎng)等)預(yù)訂飛機(jī)票或者利用鐵路官方網(wǎng)站來(lái)進(jìn)行火車票預(yù)訂；第二，有部分旅游者會(huì)在旅游類APP 上習(xí)慣于查看攻略或者查詢景區(qū)美食和購(gòu)物等信息，而且這類旅游者承認(rèn)旅游攻略在旅游前后一段時(shí)間內(nèi)會(huì)形成用戶黏性，用戶甚至?xí)a(chǎn)生“上癮”的感覺(jué)；第三，一部分旅游者表示會(huì)瀏覽在線旅游網(wǎng)站或者酒店官方網(wǎng)站進(jìn)行酒店的預(yù)訂，他們會(huì)抽出專門(mén)的時(shí)間在旅游類APP 上訂購(gòu)酒店等。在旅游途中，大多數(shù)旅游者表示他們對(duì)于旅游類APP 使用的注意力會(huì)轉(zhuǎn)移到獲取當(dāng)?shù)靥厣朗场⒔煌ㄐ畔ⅰ⒙糜温肪€、景點(diǎn)歷史文化介紹、紀(jì)念品購(gòu)買(mǎi)等幾個(gè)方面。在旅游后，多數(shù)旅游者表示會(huì)在旅途完成后整理照片，編寫(xiě)旅游體會(huì)和游記，并會(huì)通過(guò)旅游類APP 客戶端上傳圖片以及心得體會(huì)。

對(duì)于旅游APP 的選擇（如圖1 所示），人們考慮最多的是軟件的知名度（占比53.77%）和價(jià)格的優(yōu)惠程度（占比50.94%）。可見(jiàn)，軟件的知名度越大，人們對(duì)于它的信任度也會(huì)增加，其細(xì)致的功能服務(wù)，也會(huì)更加滿足用戶的個(gè)人需求；[7]價(jià)格的優(yōu)惠程度越大，旅游者選擇此旅游類APP 的人數(shù)越多。同時(shí)，下載量和用戶評(píng)價(jià)、信息的全面性和真實(shí)性、售后服務(wù)、界面的整潔性和操作的便捷性也是考慮較多的因素。在有關(guān)于旅游者使用APP 進(jìn)行信息搜索與網(wǎng)絡(luò)信任的研究中顯示，用戶利用APP 進(jìn)行信息搜索的頻率與其信任度成正比。[8]

圖1 旅游者下載旅游類APP 時(shí)主要考慮的因素

在選擇旅游類APP 時(shí)，有68.87%的人們會(huì)選擇短視頻以及圖文結(jié)合的方式表達(dá)的軟件，42.45%的人們會(huì)選擇直播的形式來(lái)展示旅游景點(diǎn)信息；對(duì)于是否想要在旅游類APP 上分享自己的攻略問(wèn)題，53%的人們答案是肯定的，愿意分享自己的旅游攻略。因此，旅游類APP 的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循個(gè)性化推薦原則、交互智能反饋原則、線上線下實(shí)時(shí)互動(dòng)原則。[9]

在旅游類APP 的使用過(guò)程中，60.38%的人們首先會(huì)選擇在旅游類APP 上查找旅游攻略。其次是美食推薦，占比56.6%（見(jiàn)圖2）。景點(diǎn)推薦和票務(wù)預(yù)訂的使用率同時(shí)排第三位；旅游線路規(guī)劃使用率相對(duì)較低。基于以上需求，如圖3 所示，人們更看重旅游類APP 的信息全面性、真實(shí)性（占比64.15%）和操作簡(jiǎn)便性（占比59.43%）。

圖2 旅游者從旅游類APP 上獲取的信息

在使用旅游類APP 上遇到最多的問(wèn)題就是廣告過(guò)多和缺少查看景區(qū)周邊可視化地圖（見(jiàn)圖4），廣告過(guò)多會(huì)使旅游者對(duì)于此APP 有反感，不愿意在APP 中停留，放棄繼續(xù)使用此APP。導(dǎo)致不能穩(wěn)固原有用戶、吸引新用戶、提高市場(chǎng)份額。[10]沒(méi)有景區(qū)周邊的可視化地圖，使旅游者不能在前期做好充足的準(zhǔn)備，比如是否周圍有停車場(chǎng)等問(wèn)題，這些問(wèn)題都會(huì)在旅游者真正到達(dá)景區(qū)時(shí)完全體現(xiàn)出來(lái)，會(huì)耽誤旅游者本身的旅游時(shí)間，同時(shí)導(dǎo)致旅游者對(duì)此景點(diǎn)的積極情緒下降。

圖4 旅游者在使用過(guò)程中認(rèn)為旅游類APP 存在的不足方面

（三）用戶需求影響因素分析

通過(guò)對(duì)旅游類APP 需求影響因素的數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，不同人口學(xué)特征與使用頻率對(duì)需求存在影響，其中包括旅游者的基本情況、旅游類APP 的營(yíng)銷模式、旅游類APP 內(nèi)容設(shè)計(jì)、時(shí)勢(shì)環(huán)境四類因素。這就需要旅游類APP 在未來(lái)研發(fā)上應(yīng)該更注重這四類因素以擴(kuò)大APP 的市場(chǎng)占有量。

第一，旅游者的基本情況影響著用戶需求。若用戶為年輕群體，則首先關(guān)注的為旅游類APP 的軟件知名度，年輕人思維活躍、追求自由、易于接受和嘗試新鮮事物，對(duì)于旅游活動(dòng)和旅游類APP 有所了解且好感度較高。在進(jìn)行旅游活動(dòng)前，會(huì)考慮的就是利用旅游類APP 進(jìn)行旅游景點(diǎn)的查詢和搜集；若用戶為中老年群體，則首先關(guān)注的為旅游類APP 的價(jià)格優(yōu)惠程度，中老年群體具有較多的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，在預(yù)訂機(jī)票和酒店時(shí)會(huì)追求實(shí)用和實(shí)惠，比較注重實(shí)際。會(huì)在了解了多家酒店之后選擇出一家性價(jià)比最高的；若用戶為女性，則通過(guò)短視頻以及圖文結(jié)合的方式來(lái)展示旅游線路，因?yàn)榕匀后w在短視頻廣告的影響下會(huì)有想要購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品的想法，從而使其對(duì)于旅游類APP 的需求度很高；若用戶為男性，則首先關(guān)注的為旅游類APP 的信息真實(shí)性和準(zhǔn)確性，男性通常對(duì)于旅游需求并不是很高，也不會(huì)花費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)間逗留在搜索旅游線路和旅游攻略上，這就需要旅游類APP 提供的信息都是真實(shí)有效的；若用戶收入是正常水平，會(huì)在旅行過(guò)程中通過(guò)旅游類APP 分享自己的感受和心得，以便給后續(xù)的旅游者提供一些有價(jià)值性的參考意見(jiàn)；若用戶收入水平較高，則會(huì)選擇一家人通過(guò)自駕的方式出去旅游，這就需要旅游類APP 提供各景區(qū)周邊的可視化地圖，幫助旅游者找到合適的旅游線路。

第二，旅游類APP 的營(yíng)銷模式影響著用戶需求。旅游類APP 的知名度是旅游企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)，知名度越高，旅游類APP 就會(huì)吸引更多的忠誠(chéng)用戶，旅游類APP 用戶體驗(yàn)的發(fā)展不僅僅局限于表象帶給用戶的良好感官體驗(yàn)是一個(gè)基礎(chǔ)性特征。在旅游類APP 市場(chǎng)中拓展渠道，價(jià)格的優(yōu)惠程度越高，越能吸引旅游者使用其旅游類APP，與用戶之間形成黏性。

第三，旅游類APP 內(nèi)容設(shè)計(jì)影響著用戶需求。一份詳細(xì)的旅游攻略會(huì)使旅游者的目的性更強(qiáng)，能更好地利用時(shí)間和金錢(qián)，在最短的時(shí)間內(nèi)提高旅行的效力和意義，可以在有效的時(shí)間內(nèi)感受各個(gè)地方的風(fēng)俗習(xí)慣。通過(guò)短視頻和圖文結(jié)合的方式來(lái)展現(xiàn)旅游攻略會(huì)更加吸引旅游者，在視聽(tīng)化、碎片化、快節(jié)奏的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，短視頻開(kāi)辟了旅游攻略的新思路，通過(guò)短視頻以及圖文結(jié)合的方式所推薦的旅游景點(diǎn)往往成為旅游者的“打卡”勝地。

三、結(jié)論與建議

本文將用戶需求及其影響因素引入到旅游類APP 的研究中，對(duì)旅游類APP 的用戶需求及其影響因素進(jìn)行研究，通過(guò)分析將旅游類APP 的用戶需求及其影響因素分為旅游者的基本情況、旅游類APP的營(yíng)銷模式、旅游類APP 內(nèi)容設(shè)計(jì)、時(shí)勢(shì)環(huán)境四個(gè)因素。信息的真實(shí)和全面性是旅游類APP 的主要影響因素，當(dāng)旅游類APP 的產(chǎn)品功能比較完善時(shí)，用戶期望值較高，用戶體驗(yàn)也就越好，因此，旅游類APP 應(yīng)在提供的旅游類信息中不斷完善，不但可以吸引新用戶，而且能提升旅游類APP 的用戶體驗(yàn)。

對(duì)于旅游業(yè)強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇快速釋放的需求，旅游相關(guān)行業(yè)需要快速調(diào)整狀態(tài)，做好準(zhǔn)備。根據(jù)調(diào)研結(jié)果綜合分析，對(duì)旅游研發(fā)者提出四點(diǎn)旅游類APP 的優(yōu)化建議。

（一）擴(kuò)大旅游企業(yè)的影響力和知名度

通過(guò)線上資源和線下資源的結(jié)合，提高產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)質(zhì)量，增加用戶黏性，培養(yǎng)用戶的忠誠(chéng)度，促進(jìn)用戶體驗(yàn)，提高品牌認(rèn)知度和榮譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和用戶口碑的雙豐收。

（二）重視用戶的參與和體驗(yàn)

旅游類APP 的開(kāi)發(fā)者要充分考慮到各個(gè)年齡階段的旅游者的旅游需求以及在旅游活動(dòng)中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，耐心解答旅游者提出的問(wèn)題，接受旅游者提出的改進(jìn)意見(jiàn)，讓用戶有被重視的感覺(jué)，提升用戶的滿意度，并對(duì)提出意見(jiàn)較為出色的用戶給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。

（三）培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶

旅游類APP 需要培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)用戶才可以獲得進(jìn)一步的發(fā)展，在APP 的開(kāi)發(fā)階段，開(kāi)發(fā)者就應(yīng)該準(zhǔn)確定位開(kāi)發(fā)用戶人群，究竟是面對(duì)需求“平價(jià)，實(shí)惠”的用戶還是“享受，高端”的用戶類型APP，無(wú)論是哪一種類型都必須培養(yǎng)忠誠(chéng)用戶，這樣才會(huì)更好地進(jìn)行下一步的發(fā)展。

（四）培養(yǎng)良好的信譽(yù)

旅游類APP 作為一款服務(wù)類型的APP，旅游者在登錄和預(yù)訂酒店或景點(diǎn)門(mén)票時(shí)，會(huì)輸入自己的個(gè)人信息，APP 的開(kāi)發(fā)者要保護(hù)旅游者的信息不能遭到泄露和差錯(cuò)。有些開(kāi)發(fā)者為了自己的利益將APP用戶的個(gè)人信息外露出去，危害了消費(fèi)者的個(gè)人權(quán)益，這種做法雖然一時(shí)間可以獲得巨大的收益，但同時(shí)此APP 失去了信譽(yù)，從而退出人們的視野，甚至面臨倒閉。旅游類APP 開(kāi)發(fā)者必須將眼光放長(zhǎng)遠(yuǎn)，才會(huì)獲得更多旅游者的青睞并帶來(lái)更多的收益。