智慧政務背景下的行政審批效率提升路徑研究

摘要：在智慧政務背景下，提高行政審批效率已成為公共管理領域的重要研究方向。本文通過融合人工智能、大數(shù)據(jù)等科學技術(shù)，深入探討行政審批效率提升的路徑。研究分析了各地智慧政務改革的成功實踐，并探討了這些改革措施在提升行政審批效率方面的積極作用。盡管智慧政務在行政審批中的應用取得了顯著成效，但技術(shù)與政策之間的協(xié)調(diào)、數(shù)據(jù)安全與隱私保護、技術(shù)與用戶需求的匹配等問題依然存在。對此，本文從優(yōu)化審批流程、強化智慧政務平臺建設、推進智能審批技術(shù)應用以及提升公務人員數(shù)字化素養(yǎng)等方面提出了具體的路徑建議，旨在為構(gòu)建更加高效、智能和迅速響應的政府服務環(huán)境提供理論支持。

關(guān)鍵詞：智慧政務；行政審批；人工智能；數(shù)字化素養(yǎng)

《2022聯(lián)合國電子政務調(diào)查報告》顯示，中國電子政務排名在聯(lián)合國會員國中從2012年的第78位上升到了2022年的第43位，成為全球增幅最高的國家之一。電子政務步入十年發(fā)展快車道的背后是國家層面的總體布局和地區(qū)的層層推進，走出了一條中國式現(xiàn)代化的電子政務發(fā)展道路。[1]我國在智慧政務領域進行了諸多探索與實踐，如上海的 “一網(wǎng)通辦”、浙江的 “最多跑一次”改革等。在試點新的政策時，一般會選取具有代表性的城市進行試點。它們往往能夠反映各自省份的接受程度，具有較好的政策輻射作用和示范作用。[2]以新一代信息技術(shù)為支撐，以數(shù)據(jù)驅(qū)動和平臺服務為一體的政府履職能力日益顯現(xiàn)，大部分地區(qū)和部門 “用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)服務、用數(shù)據(jù)創(chuàng)新”的現(xiàn)代化治理模式正在有序形成。[3]如何在智慧政務背景下，進一步優(yōu)化審批流程、提高服務效率，成為當前研究的重點。

一、智慧政務對行政審批效率的影響分析

（一）智慧政務的概念及發(fā)展

智慧政務的概念源于電子政務，是新時代電子政務改革的衍生物。在國家大力推進智慧城市、智慧社會等新時代智慧體系建設的過程中，政府模式正向服務型、智慧型轉(zhuǎn)變，智慧政務應運而生。智慧政務融合大數(shù)據(jù)、云計算、語義網(wǎng)等技術(shù)，是一種依托于實境網(wǎng)絡，面向公民、企業(yè)和社會組織的無縫化公共服務。[4]這些科技手段增強了對職能的監(jiān)管，促進政府在廉潔、高效、務實等方面不斷改進。改進的最終目標是構(gòu)建一個高效、快捷且便捷的服務型政府，助力城市可持續(xù)發(fā)展，為企業(yè)和公眾營造優(yōu)質(zhì)的城市生活環(huán)境。

早在2000年前后，我國智慧政務在起步階段就開始建設政府電子化辦公。為了通過科技手段實現(xiàn)政府內(nèi)部辦公的電子化和管理流程的信息化，這一時期國務院推出了 “十二金”工程，如 “金財工程”“金盾工程”“金稅工程”等。這一階段的主要任務是解決政府部門的 “信息孤島”問題，為后續(xù)智慧政務的發(fā)展打下基礎。進入21世紀后，隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的快速發(fā)展，智慧政務建設進入了探索階段。我國政府陸續(xù)出臺了 《國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》和 《國家電子政務 “十二五”規(guī)劃》等政策文件，進一步推動了電子政務的普及和應用。各地政府開始探索網(wǎng)上辦事大廳、電子政務外網(wǎng)等，為公眾提供在線辦理業(yè)務的途徑。

隨后，就到了智慧政務的深化階段，智慧政務建設加速推進。2016年，國務院發(fā)布 《“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”技術(shù)體系建設指南》，提出要構(gòu)建全國一體化的政務服務平臺。在此背景下，各級政府不斷推進 “一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”等改革措施，構(gòu)建了以大數(shù)據(jù)、云計算為基礎的智慧政務服務體系，實現(xiàn)了跨部門、跨區(qū)域的資源整合和協(xié)同管理。近年來，我國政府提出 “數(shù)字政府”建設的戰(zhàn)略目標，各地大力推進政務數(shù)據(jù)共享、跨部門協(xié)同應用和智能化服務。國家政務服務平臺已上線運行，整合了多個政府部門的服務內(nèi)容，實現(xiàn)了服務事項的線上辦理和數(shù)據(jù)聯(lián)動。依托數(shù)據(jù)中心、智能化辦公系統(tǒng)等基礎設施，智慧政務在提高決策效率、優(yōu)化管理流程和改善公眾服務體驗方面取得了顯著成效。同時，我國智慧政府國家級政策也相應出臺，如2024年1月出臺的 《關(guān)于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動 “高效辦成一件事”的指導意見》等。

（二）智慧政務對行政審批效率的積極影響

1.縮短審批時限，提高辦事效率

成都市金牛區(qū)通過 “AI金小二”及 “‘金準勘+云監(jiān)督’系統(tǒng)”等智能化應用，使企業(yè)和群眾在辦理食品經(jīng)營許可等事項時，審批時限縮減了86%，申請材料減少了55.9%，跑動次數(shù)減少了80%以上，辦理環(huán)節(jié)壓減了66.7%。智能化應用不僅縮短了審批流程，還極大地提高了審批效率，讓辦事人能夠在更短的時間內(nèi)完成審批。

2.降低人工干預，提升審批準確性和一致性

石家莊市通過RPA機器人及AI智能審批系統(tǒng)，將高頻政務事項的審批從人工審核轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄芴幚恚瑢徟Y(jié)果 “秒批秒辦”，實現(xiàn)了包括企業(yè)設立登記在內(nèi)的19個高頻事項的智慧辦理審批，總辦件量超過35萬件。

3.打破部門壁壘，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享與流程再造

山東省莒南縣通過 “一窗受理”系統(tǒng)，實現(xiàn)了 “前臺綜合受理、后臺分類審批”的一站式服務，申請人僅需一次提交資料即可完成所有審批流程。此舉不僅減少了重復提交材料的麻煩，還加速了部門間的審批銜接，審批時效顯著提升，極大地優(yōu)化了辦事體驗。

4.全面數(shù)字化管理，減少審批成本

青島市通過人工智能OCR （圖文識別）、RPA （機器人流程自動化）、NLP （自然語言處理）等技術(shù)，構(gòu)建智能審批平臺，創(chuàng)建智能客服、智能導引、智能申報、智能預審、智能輔審等一系列模塊，將人工智能融入審批的各個環(huán)節(jié)，有效減少人工審查的重復性工作，節(jié)約了大量人力成本，提高了審批的效率和準確性。自智慧審批平臺推廣至今，已累計使用AI分析能力超6萬次，申請人一次申報通過率提高70%以上，審批效率提高60%。無獨有偶，濟陽區(qū)行政審批服務局自實施 “云勘驗”服務以來，已累計為企業(yè)和群眾節(jié)省費用273.9萬元，節(jié)省時間5 478天，不僅顯著降低了審批的資源投入，還減少了審批成本。

二、我國行政審批效率現(xiàn)存問題與原因分析

（一）行政審批人員缺乏服務意識與信息管理技能

我國的政務服務在線服務水平雖然整體上有所提升，但發(fā)展不平衡現(xiàn)象顯著，從實際運行來看，行政級別較高城市的整體水平高于行政級別低的城市，東部和南部城市的整體水平高于西部和北部城市，信息化基礎好的服務領域整體水平高于傳統(tǒng)的線下服務領域[5]。“數(shù)字鴻溝”在一定程度上依舊存在，影響了政務服務的均等化和便捷性。盡管近年來加大了對行政人員的培訓力度，但服務人員在信息化管理技能、數(shù)據(jù)分析能力和智能化技術(shù)應用方面的提升速度依然不足。雖然自動化系統(tǒng)提高了審批速度，但一些工作人員在面對特殊情況時并不能提供個性化服務和指導，反而簡單依賴系統(tǒng)，對服務對象的實際需求關(guān)注不夠，服務意識依舊淡薄，缺乏主動性和責任心。對智能審批系統(tǒng)的過度依賴會導致部分特殊或復雜審批事項處理不當。如在某些地方，土地審批系統(tǒng)的標準化流程在面對復雜的歷史遺留問題時，因未能考慮到實際情況，導致審批被延誤甚至錯誤通過，嚴重影響了項目進程。

（二）行政審批平臺集成度與完善度不高

隨著 “放管服”政策的不斷推進，各地政府不斷優(yōu)化政務服務，積極開發(fā)多種審批系統(tǒng)，如 “政務服務一體化平臺”“不見面審批系統(tǒng)”等，但這些系統(tǒng)在實際操作中卻面臨數(shù)據(jù)互通和功能集成度的瓶頸。跨部門、跨區(qū)域的審批流程依然存在壁壘，導致業(yè)務處理環(huán)節(jié)復雜，信息共享不暢，無法實現(xiàn)真正的無縫對接和 “一站式”服務。這種 “信息孤島”現(xiàn)象制約了智慧政務的整體效能提升。PC端、移動端App、微信小程序等多種服務渠道在一定程度上確實提高了審批效率，但用戶在實際操作中仍然面臨諸多問題。例如，系統(tǒng)界面復雜、操作步驟煩瑣、指引不清晰等，導致企業(yè)和群眾在使用過程中效率低下、挫敗感強。甚至在一些線上登記系統(tǒng)中，申請人需要完成超過20步的操作，且每一步都需要進行煩瑣的信息填寫和上傳，大大增加了用戶的使用難度，用戶體驗亟待進一步優(yōu)化。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，各級政府競相投入資源，建設各自的政務服務平臺，但缺乏統(tǒng)一的頂層設計和規(guī)劃，導致平臺重復開發(fā)、功能重疊等問題頻發(fā)。智能審批系統(tǒng)依賴于預設的算法規(guī)則和大數(shù)據(jù)分析，在處理標準化、流程化審批事項時具有明顯優(yōu)勢，但在面對例外情況或個性化需求時，其決策準確性和靈活性受限。

三、智慧政務助力行政審批效率提升的路徑研究

（一）再造與優(yōu)化政務流程

在智慧政務的背景下，各地以推進政務流程優(yōu)化再造、提升智慧服務能力為目標，政務流程的再造與優(yōu)化成為提升行政審批效率的重要路徑。從我國近幾年的改革措施可以看出，流程再造與優(yōu)化不僅僅是技術(shù)手段的運用，更是行政體制與工作機制的深層次變革。傳統(tǒng)的行政審批流程往往存在審批信息分散、多頭受理等問題，導致辦事效率低下。在智慧政務背景下，集成化的電子政務平臺通過業(yè)務流程的系統(tǒng)化設計，實現(xiàn)了審批事項的 “一站式”辦理。例如，內(nèi)蒙古包頭稀土高新區(qū)政務服務中心以五大創(chuàng)新舉措為引擎，深耕 “一網(wǎng)通辦”，打造更加便捷、智能、高效的政務服務體系，推動政務服務從 “線下”邁向 “云端”。此項改革不僅提升了行政審批效率，還確保了服務質(zhì)量持續(xù)提升。

（二）強化智慧政務平臺建設

智慧政務平臺是智慧政務的核心支撐，是各類政務數(shù)據(jù)的匯集和處理中心。在實際應用中，強化智慧政務平臺建設能夠為行政審批提供高效的數(shù)據(jù)支撐與技術(shù)保障，從而顯著提升審批效率。首先，要加快數(shù)據(jù)資源整合與共享。我國在推進 “放管服”改革的過程中，強調(diào)打破 “信息孤島”，實現(xiàn)部門間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通；其次，為推進標準化和模塊化建設，通過制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準和接口規(guī)范，各級政務平臺之間的互聯(lián)互通變得更加便捷，能夠?qū)崿F(xiàn)跨部門、跨區(qū)域的信息共享。標準化建設不僅提升了平臺的兼容性和可拓展性，還有效減少了重復建設的成本；最后，要加強平臺安全與技術(shù)保障。這一點尤其重要。智慧政務平臺承載著大量敏感數(shù)據(jù)，因此，加強平臺的安全性和技術(shù)穩(wěn)定性至關(guān)重要，應通過建設多層次的安全防護體系并進行常態(tài)化的安全評估，確保平臺的穩(wěn)定運行，為行政審批提供可靠保障。

（三）推進智能審批技術(shù)的應用

智能審批技術(shù)是智慧政務中的關(guān)鍵一環(huán)，通過大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的應用，可以大幅提高審批效率和精準度。在審批過程中，用戶可能會遇到各種問題，此時，AI大模型就能通過智能問答平臺提供詳細的流程指導。例如，當用戶詢問企業(yè)注冊流程時，系統(tǒng)將依據(jù)政務知識庫中的流程指南，詳細說明步驟及所需的材料清單。AI大模型還能夠通過智能客服平臺，提供24小時不間斷的政務支持服務，及時響應用戶咨詢，提高政務服務效率和用戶滿意度。在行政審批中，申請人需提交大量的材料和文件，傳統(tǒng)的人工審核方式效率低且容易出錯，而結(jié)合政務知識庫的AI大模型可以實現(xiàn)文檔自動審核功能。通過自然語言處理技術(shù)，AI大模型能夠快速識別申請文件中的關(guān)鍵信息，并與政務知識庫的記錄進行比對，確保信息的準確性和合規(guī)性，大幅提高行政審批效率。基于對提交材料的全面分析，AI大模型可自動生成審查報告，明確指出材料中的問題及需要調(diào)整的部分，從而減輕審批人員的負擔，提升審查效率。AI大模型結(jié)合政務知識庫，可以為決策者提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持，助力優(yōu)化政策與管理措施。通過分析審批工作量與資源使用情況，系統(tǒng)可提供資源優(yōu)化建議，助力合理配置，提高審批效率。

（四）完善法規(guī)體系與制度保障

近日，中央網(wǎng)絡安全和信息化委員會辦公室、中央機構(gòu)編制委員會辦公室、工業(yè)和信息化部、公安部等四部門印發(fā)了 《互聯(lián)網(wǎng)政務應用安全管理規(guī)定》，[6]體現(xiàn)了我國對政務應用安全穩(wěn)定運行和數(shù)據(jù)安全的高度重視。智慧政務的推廣和智能審批技術(shù)的應用，需要相應法規(guī)體系和制度的支撐，以確保新技術(shù)在法律框架內(nèi)合法、安全地運作。當前，我國智慧政務領域的法律法規(guī)尚不完善，涉及個人隱私保護、數(shù)據(jù)安全、技術(shù)責任歸屬等問題，需要進一步明確。國家政務服務平臺發(fā)布的 《智能審批試點工作指導意見》，為各地推廣智能審批提供了操作指南。這些政策文件也將在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步形成具有可操作性和推廣價值的制度體系。

（五）提升公務人員的數(shù)字化素養(yǎng)

提升公務人員的數(shù)字化素養(yǎng)是我國從網(wǎng)絡大國邁向網(wǎng)絡強國的重要舉措。隨著數(shù)字政務和智慧政務平臺的深入發(fā)展，我國的政府效率、公共服務質(zhì)量和國家治理能力都顯著提升，而公務人員的數(shù)字化素養(yǎng)往往成為制約數(shù)字政務進一步發(fā)展的瓶頸，亟須建立系統(tǒng)化的數(shù)字化技能培訓體系，涵蓋數(shù)據(jù)分析、區(qū)塊鏈等新技術(shù)的應用，以及政務平臺的使用與維護。政府應引入專業(yè)培訓機構(gòu)，對公務人員進行常態(tài)化的數(shù)字技能評估和考核，確保學習效果。通過模擬真實政務場景的方式，定期舉行數(shù)字政務應用比賽或演練，考察公務人員在壓力環(huán)境下處理數(shù)據(jù)、分析問題、做出決策的能力。還可以通過營造數(shù)字化轉(zhuǎn)型的氛圍，鼓勵公務人員激發(fā)創(chuàng)新思維和積極嘗試新技術(shù)應用，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果與個人績效掛鉤，激發(fā)公務人員主動學習的積極性。

四、結(jié)束語

在智慧政務背景下，行政審批效率的提升不僅依賴于技術(shù)手段的創(chuàng)新，還需要流程優(yōu)化、平臺建設和制度保障的協(xié)同推進。本文通過分析當前智慧政務的應用現(xiàn)狀和典型案例，提出了多維度的改進路徑。未來，各地政府應加強技術(shù)與政策的協(xié)調(diào)，提升公務人員的數(shù)字化素養(yǎng)，構(gòu)建更加高效、智能的審批體系，從而推動政府服務的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，為公眾和企業(yè)提供更加便捷的服務體驗。

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