基于SERVQUAL模型的水上娛樂設施設計研究

唐德紅，閻春蕊，楊維漾

基于SERVQUAL模型的水上娛樂設施設計研究

唐德紅，閻春蕊*，楊維漾

（湖北工業大學，武漢 430068）

由于水上娛樂設施具有普適性，而各景區氣候、地形、水系和發展重點不同，本文以木蘭天池水上娛樂設施為例，旨在為其提出設計優化策略并對其進行設計研究。首先，提取自然環境要素因子和娛樂設施要素因子，得出綜合要素因子分類，即人員服務、設施服務、設施安全；其次，以SERVQUAL模型的五個維度為基準，構建出服務評價量表并采用選項隸屬度計算進行篩選，得出最終服務評價量表；隨后運用調查問卷、信度效度分析、因子分析；最后，計算出各指標感知與期望的差值。舒適度、分流分區、環境安全、材料材質安全、結構安全、維護維修是木蘭天池景區水上娛樂設施的主要設計要素，以此進行木蘭天池景區水上娛樂設施設計研究。此方法為設計景區同類水上娛樂設施提供了理論依據。

景區水上娛樂設施；木蘭天池；SERVQUAL模型；選項隸屬度計算

景區水上娛樂設施以其驚險刺激的特點被游客關注和喜愛。新奇有趣的水上娛樂設施不僅能給游客帶來良好的體驗，也是景區吸引四方游客的手段。水上娛樂設施具有多元性的特點，由于不同風景區具有多樣性、復雜性的氣候、地形風貌和水系面積，且不同景區發展的側重點也不同，從而導致了水上娛樂設施形式的多元性。因此，當研究水上娛樂設施時，需要與其所在的環境相結合。通過閱讀大量的文獻發現，國內外學者對水上娛樂設施進行研究時都會選取特定的研究對象。李黔等[1]以六盤水市為例，通過對水資源及當地民眾需求進行調查，提出將水上運動訓練項目與水上娛樂項目相結合的建議。Hwansuk等[2]以大邱-京畿道地區水上休閑中心為例，就水上休閑體育設施問題對使用者采用便利抽樣法進行問卷調查，提出了制定和實施事故預防教育方案，在保護生命的同時普及了水上休閑運動，針對用戶提出了安全管理任務等建議。

游客作為水上娛樂設施的直接使用者，其感知評價不僅是對水上娛樂設施最好的反饋途徑，也是衡量水上娛樂設施服務質量標準的依據。通過閱讀大量的文獻發現，SERVQUAL模型經常被用來分析用戶的需求，該模型有特定的評價體系和數據處理方法。李璟等[3]通過文獻研究法和問卷調查法基于SERVQUAL模型梳理了影響用戶使用快遞包裝物智能回收箱意愿的因素，提出了針對智能回收箱的設計方案。Wang等[4]在課堂教學滿意度研究中引入 SERVQUAL 模型，以獲得滿意度現狀，并提出了提高獨立成人高校學生課堂教學滿意度的對策、建議，以及方案。由以上文獻可知，不同行業各有側重，而SERVQUAL模型的研究方式在分析用戶需求時具有普適性的特點。模型中五個維度的權重由期望部分問卷數據結果決定，SQ值由期望和感知兩部分數據結果決定，從而可以分析并得出不同行業的維度權重和各指標SQ值。因此，使用SERVQUAL模型對水上娛樂設施行業進行研究是可行的[5]。

綜上所述，本文選取國家5A級旅游景區木蘭天池作為研究對象，通過分析木蘭天池地理環境和其水上娛樂設施的特點提取要素因子，結合SERVQUAL模型對研究對象區域的水上娛樂設施服務質量進行研究，總結游客對木蘭天池水上娛樂設施的感知和期望差距，以便為其水上娛樂設施提供優化設計策略。

1 木蘭天池景區要素因子提取

影響水上娛樂設施服務質量的因素大致分為兩大部分：外部（自然環境）因素和內部（設施自身）因素。因此，需要對木蘭天池的自然環境和水上娛樂設施進行調研分析。在研究木蘭天池自然環境時，主要通過文獻調研的方式，經過統計歸類分為三大特征：氣候、地形風貌和水系，并以此為基礎提取要素因子。在研究木蘭天池水上娛樂設施時，主要通過實地調研的方式，在研究區域眾多景點中篩選出五項水上娛樂設施，通過對這五項設施的交互方式、工作原理和材料種類三大特征進行研究，以提取要素因子。

1.1 自然環境

木蘭天池作為國家5A級景區有著優越的地理條件，木蘭天池景區位于武漢市北部，距離武漢市中心61 km[6]，是武漢市熱門旅游景點之一。據不完全統計，2022年木蘭天池景區接待游客量達61.338余萬人次。木蘭天池景區區域中南部為山麓堆積區，屬于江漢平原與大別山南麓西段大別山脈的過渡地帶[6]。由素山寺景區、大小天池景區、朱馮山景區三個主要景區構成，總面積為1 159.66 hm2。其中，素山寺景區面積為355.32 hm2，大小天池景區面積為581.81 hm2，朱馮山景區面積共222.53 hm2[6]，景區面積較大。

通過對木蘭天池自然環境信息的統計整合，提取出自然環境的要素因子，見表1。

表1 自然環境要素因子

Tab.1 Natural environmental factors

從表1可以看出，根據木蘭天池自然環境提取出的要素因子有六項：設施的普適性、設施內部溫度調節、工作人員的應急服務意識、環境安全、設施位置和設施活動范圍。這六項外部要素因子對水上娛樂設施服務質量有一定的影響。

1.2 水上娛樂設施

通過實地調研發現木蘭天池景區的游樂項目中，有配套娛樂設施且在水上的娛樂項目共五個，分別是：（1）天池飛仙；（2）喊泉；（3）畫舫游船；（4）天池飛索；（5）玻璃漂流，各項目的地理位置分布見圖1。對這五項設施的交互方式、工作原理和材料種類三大特征進行研究，提取出水上娛樂設施的要素因子，見表2～6。

圖1 地理位置分布

表2 天池飛仙要素因子

Tab.2 Tianchi flying fairy element factor

表3 喊泉要素因子

Tab.3 Shout Spring element factor

表4 畫舫游船要素因子

Tab.4 Gaily Painted Boat element factor

表5 天池飛索要素因子

Tab.5 Tianchi flying rope element factor

表6 玻璃漂流要素因子

Tab.6 Glass drift element factor

根據表2～6可以得到研究區域水上娛樂設施的十二個要素因子：工作人員服務到位、設施有可視化注意事項、結構安全、材料材質安全、工作人員具備設備清理意識、設施智能化程度、設施維護維修、分流分區程度、設施外觀、設施活動部位靈敏程度、設施尺寸舒適度和設施引導功能。

對上述十二項景區內水上娛樂設施要素因子和六項自然要素因子進行整合分析，得出要素因子分類，見表7。

表7 要素因子分類

Tab.7 Element factor classification

為了構建出完整的服務質量評價量表，需將此十八項要素因子與SERVQUAL模型評價量表相結合，相互完善，以保證準確性。

2 構建服務質量評價量表

2.1 SERVQUAL模型

SERVQUAL模型最早由Parasuraman等[7]提出，在服務評價領域的眾多模型中，此模型是最具有科學性和代表性的研究成果之一。該模型的核心理論是：服務質量水平由用戶對服務水平的實際感知與用戶對服務水平的心理期望差距所決定[3]。基于此理念，表明SERVQUAL模型是普遍適用的[8]。

2.2 構建評價量表

以SERVQUAL模型的五個維度共二十二個指標為基準，根據上述十八項要素因子分類，并對每個維度的指標進行適當的修改與完善[7]。由于十八項要素因子中有提到設施安全，且通過大量文獻調研發現國內外對景區水上娛樂設施的安全性十分關注。Othman等[9]通過訪問國家電子傷害監測系統和數據收集發現：年輕白人男性是水上娛樂運動后頜面部損傷最常見的年齡組，沖浪和劃水容易造成撕裂傷，跳板造成骨折；張儷齡[10]針對當前酒店兒童樂園安全管理存在的問題，提出了相應的措施。不僅如此，近年來在國際上，一些國家長期對水上娛樂活動安全性的標準化工作進行研究，并制定了一系列國家標準。在此背景之下，在構建景區水上娛樂設施服務質量評價指標體系時，增加了“安全性”維度，可以檢測出水上娛樂設施服務過程中解決各類安全問題的能力[5]。以此構建出服務質量評價初始量表。

根據上述要求，得到六個維度共二十五個指標服務質量評價初始量表，見表8。

針對二十五個初始指標，為保證各維度指標的相關程度和合理程度，采用選項隸屬度計算來進行篩選[5]。請二十個專家將上述指標進行相關性打分，采用Likert 5分制選項，計算每項指標的相關度，為保證篩選出的指標有較強的相關性，將相關度的初始閾值設為90%。為避免誤差，最終將閾值設置為89%，即各指標的合理性和各項指標與本課題的相關性達到89%。以89%為分界，大于或等于89%的指標保留，低于89%的指標刪除[1]。相關度計算結果表明，有十三個指標相關度低于89%，其余十二個指標相關度大于等于89%，且保證性層次下各指標全部低于89%，說明保證性層次與本課題的相關度較低，予以刪除。最終得到水上娛樂設施服務質量評價五個維度共十二個指標作為最終的問卷標準，服務質量評價量表，見表9。

將最終指標設計成調查問卷，問卷由三部分構成：1）用戶基本情況；2）用戶對水上娛樂設施體驗的真實感受打分，使用Likert 5分制選項，分值從1～5分；3）用戶對水上娛樂設施的期望值打分，同樣用Likert 5分制選項，依次為“非常不必要”“不必要”“一般”“有必要”“非常有必要”，其目的是對各指標的合理性進行驗證[7]。

表8 服務質量評價初始量表

Tab.8 Initial scale of service quality evaluation

表9 服務質量評價量表

Tab.9 Service quality evaluation scale

3 基于SERVQUAL模型的木蘭天池水上娛樂設施影響因素分析

3.1 描述性統計分析

問卷調查通過線上問卷進行。調查對象包括景區工作人員、水上娛樂設施管理人員和近期接受過相關服務的用戶等，調查時間為2022年3月22日至2022年4月18日，共計發放問卷130份，回收有效問卷123份，有效問卷率為94.6%。調查對象基本信息，見表10～11。

由表10～11可見，調查對象男女性別分布平均，調查對象在18～28年齡段較多，其他年齡段也都有分布。覆蓋面廣，具有廣泛性與可信性[11]。

表10 調查對象性別信息

Tab.10 Gender information of respondents

表11 調查對象年齡信息

Tab.11 Age information of respondents

3.2 信度效度檢驗

利用SPSS 26.0對數據進行信度效度檢驗，信度代表問卷結果是否具有一致性、穩定性，效度代表問卷是否具有有效性。數據處理結果顯示如下。

1）感知部分的Cronbach α值為0.917＞0.7；期望部分的Cronbach α值為0.923>0.7；總體的Cronbach α值為0.911>0.7。

2）感知部分的KMO值為0.897＞0.7，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為874.931，自由度為66，顯著性小于0.05；期望部分的KMO值為0.887＞0.7，Bartlett球形檢驗的近似卡方值為972.471，自由度為66，顯著性小于0.05[12]。

上述數據表明，該問卷具有高度的一致性與穩定性，且具有一定的有效性，適合做進一步的因子分析[12]。

3.3 因子分析

運用SPSS 26.0軟件將問卷中的感知部分與期望部分分別進行因子分析，提取出特征值大于1的因子[7]，感知部分的總方差解釋，見表12；期望部分的總方差解釋，見表13。

表12 感知部分的總方差解釋

Tab.12 Total variance interpretation of perception component

表13 期望部分的總方差解釋

Tab.13 Total variance interpretation of the expected part

由表12可知，感知部分特征值大于1的指標有兩個，分別為6.365和1.295，且累積總方差解釋為63.832%>60%。由表3可知，期望部分特征值大于1的指標有兩個，分別為6.579和1.342，且累積總方差解釋為66.008%>60%[7]。

上述數據表明，該問卷的結構效度較好，數據結果可靠[7]。

3.4 各維度權重計算

運用定量統計法，分析期望部分的數據結果，并將結果根據五個維度進行分組，把“非常不必要”到“非常必要”五個等級分別賦值1～5[7]，則這五種等級選項的權重公式見式（1）。

由式（1）得各選項權重為：“非常不必要”為0.06；“不必要”為0.13；“一般”為0.2；“有必要”為0.26；“非常有必要”為0.33。

接下來分別計算五個維度的權重。維度的權重由期望部分問卷數據結果與上述各選項權重結合計算得出。五個維度重要性評價人數及權重，見表14。

表14 五個維度重要性評價人數及權重

Tab.14 Number and weight of importance evaluation in five dimensions

由表14可知，五個維度的權重分別為：19.3%、19.5%、20.4%、19.7%、21.1%。可以看出安全性在游客期望中占比最高，為21.1%，響應性次之，為20.4%。占比最低的是有形性，為19.3%。

3.5 總體服務質量得分

融合權重的服務質量評價，見式（2）。

式中：Q為總體感知的服務質量數值；為指標數量；W表示五個維度中第個維度的權重數值，=（1,2,3,4,5）；P表示第個指標的感知分數；E表示第i個指標的期望分數[13]。

當Q<0，說明設施服務質量低于用戶期望，需要改進以提高服務質量；當Q=0，說明設施服務質量基本滿足用戶期望；當Q>0，說明設施服務質量完全滿足用戶期望；而當Q遠大于0時，說明設施服務質量遠超出用戶期望，容易造成多余的損失，需要改進稍微降低服務質量[7]。

由式（2）計算得出Q=–0.166<0，說明水上娛樂設施的服務質量不足，游客不滿意目前的設施服務質量，應該對市場景區水上娛樂設施加以改進[13]。

2.5 各項指標服務質量得分及差距分析

通Q過對水上娛樂設施服務質量差距進行數據分析，得出各指標服務質量得分，見表15。

由表15可知，感知部分中各題項均值為3.3左右，其中設施的活動部件靈敏程度（3）、設施活動范圍（5）這兩項的感知均值相對較高，其均值接近3.5，分別為：3.45、3.46。制定清晰可見的服務規章制度和標識（1）、設施分流分區程度（7）、環境安全（9）這三項的感知均值最低，均為3.19[5]。

期望部分中各題項均值在4左右，其中結構安全（11）、設備維護維修（12）這兩項的期望值相對更高，其均值接近4.5，均為4.2。制定清晰可見的服務規章制度和標識（1）、設施活動范圍（5）、設施設置可選擇性機關（8）這三項的期望均值低于4，分別為：3.97、3.89、3.95[14]。

在服務質量差距（Q）中，各個指標得分均小于0，說明在景區水上娛樂設施服務質量方面，用戶的實際感受沒有達到用戶的預期期望。其中，設施舒適度（6）、設施分流分區程度（7）、環境安全（9）、材料材質安全（10）、結構安全（11）、設備維護維修（12）這六項的GAP值分別為：–0.88、–0.92、–1.05、–1.13、–1.08、–1.20，相較于其他題項GAP值來說差距更大[15]。

表15 各指標服務質量得分

Tab.15 Service quality score of each index

后續景區水上娛樂設施的改進方案應注重這六項指標內容。

4 設計實踐

4.1 設計策略

本文的研究目的是為木蘭天池水上娛樂設施的設計提出針對性設計優化策略。在進行服務質量評價差距分析后，可針對舒適度、分流分區、環境安全、材質安全、結構安全、維護維修六個指標提出設計策略。

1）舒適度主要體現在尺寸與觸感兩方面。設施的整體尺寸和操作部件尺寸參考國際GB 10000- 1988[16]給出的我國成年人人體結構尺寸，根據人體尺寸來設置設施座椅高度、座椅靠背斜度和扶手高度。觸感方面可以將設施內與上肢和臀部接觸的部位添加柔性材料，如記憶棉等，柔軟包裹的觸感給人舒適的感受。

2）分流分區。設施整個布局可以分為三部分：排隊入口區、設備停靠維護區和游玩區域。分流分區一般存在于用戶排隊時和用戶進入設施體驗時。在排隊時，可以設置多個入口，例如設置三個排隊通道和相應的入口，在人少時只開通一個入口，人多時再實行三通道并行，可以有效的分流。當用戶進入設施后，為減少用戶之間不必要的干擾，可用兩種方法：將設施內部利用十字形分割為四個空間，每個空間放上座椅，每個人坐在自己的位置上，空間之間采用半開放形式，可以進行正常的交流，但不會產生肢體接觸，每個人都能沉浸式體驗設施玩法，不會被打擾；采用單人游玩模式。

3）環境的安全性可以緩解用戶的恐懼心理。水上娛樂設施大環境可以選擇山勢平穩的淺水區，四周開闊，這樣既使用戶能欣賞到大自然的魅力，又不至于被險勢的山峰而嚇到，從而導致不敢去體驗。除此之外，要保持水面清潔干凈，定期檢查水質，進行水質維護。水上娛樂設施小環境可以將設施做成全包裹形式，使用戶在設施內部有安全感。

4）材料材質安全。水上娛樂設施活動范圍在戶外的水上區域。設施的外部材料需要具備耐磨、耐腐蝕性，不僅能對水、堿，以及酸有一定的抵抗能力，還要有防滲漏的作用。設施的內部材料需要具備防潮、不吸水、便于清理的特性。透明觀景部分材料需要具備耐腐蝕性、耐沖擊性、密封性強且高透的性能。

5）結構安全。因設施的使用環境在水上區域，設施的外形可以采用球形。此造型的優點在于設施在進行前進或轉彎指令時的自由度比較高，每個角度都可以作為設施的前進方向。為保證設施在水面上的穩定性，將設施內部結構重心向下移，因為上輕下重的物體比較穩定，加上球形造型，當設施遇到碰撞或者水流沖擊時不易翻倒。

6）維護維修。在上述“分流分區”部分設置了設備停靠維護區域，設備從該區域出口被工作人員移到用戶面前進行使用，使用完成后用戶從設施內出來，設備回到該區域入口，由工作人員進行檢查，檢查完成沒有問題后，工作人員將設備移入區域內，進行下一次使用。

4.2 設計方案

綜合以上六項設計策略，設計方案從使用場景設計、形態設計、使用流程、結構設計和材料選取五個方面來進行描述。

4.2.1 使用場景設計

1）設施位置確定。武漢木蘭天池景區內水上游樂設施位置大部分分布于河流兩側，主河道兩邊地勢西邊高于東邊且地勢比較平緩，因此河流東邊方便建造景點入口。主河道東北方向有一個大型水庫—梅店水庫。梅店水庫與主河道相接，河道方向為南北方向，因此越靠近河流尾部水勢越平穩，越適合放置設施。主河道彎折崎嶇，河床有窄有寬，河床寬的地方更適合放置設施。通過以上分析，確定設施的基本位置，見圖2。

2）設施分區。設施所在的整體環境為一半岸邊一半水上，分為三部分：（1）排隊通道區域；（2）設施停靠維護區域；（3）游玩區域。排隊通道設置三個排隊通道和相應的入口，在人少時只開通一個入口，人多時再實行三通道并行，三入口及三出口的設置可以有效分流，以減少一部分排隊時長。設施維護管理區域是設施管理人員的工作區域。游玩區域是用戶主要的游樂場所。設施場景圖，見圖3。

圖2 設施位置

圖3 設施場景

3）交互方式。用戶進入設施后，在工作人員指導下穿戴好貼身保護裝備，并確認好彈力繩是否與穿戴裝備正確連接，關閉艙門。用戶開始啟動設施，通過轉動操縱桿控制轉向和前進方向，在規定的路徑范圍內行駛，在體驗身體變化帶來的刺激的同時，也能欣賞周圍美麗的景色。

4）維護維修。用戶體驗完成后回到設備維護區入口，由工作人員進行檢查，沒有問題可進入下一輪使用，若出現問題需要進行維修，維修完成后進行檢驗，可進入下一輪使用。

4.2.2 形態設計

整體造型為球體，由抽象的幾何分割出不同的功能區域。設施上部截斷出圓蓋型通風部分；設施中部為觀景部分，包含透明觀景壁和艙門，整體走勢為弧形；設施下部為動力部分，主要由紡錘狀的推動器組成。

設施整體和局部的尺寸根據國際GB 10000- 1988[16]給出的我國成年人人體結構尺寸來進行設計，設施外部整體長為2 700 mm，寬為2 866 mm，高為3 159 mm，設施內部空間的高為2 097 mm。設計方案見圖4。

圖4 設計方案

4.2.3 使用流程

用戶游玩流程如下。

1）用戶排隊等待。

2）設施靠近入口，升降臺將設施抬起。

3）工作人員將艙門打開，用戶進入設施內部，工作人員指導用戶穿戴安全裝備。

4）工作人員關閉艙門，升降臺將設施放進水中。

5）用戶操作設施運行。

6）用戶游玩結束，升降臺將設施抬起，用戶離開設施。

設施的使用流程見圖5。

4.2.4 結構設計

操作結構設計包括：用戶轉動操作桿時，上轉盤、下轉盤、萬向推動器隨著操作桿同步轉動；向下轉動右手柄時，控制速度；向下轉動左手柄時，控制剎停；當檢測到設施狀態不穩定、設施晃動較大時，左右手柄指令中斷，待設施恢復平穩時，便恢復左右手柄功能指令。用戶操作圖，見圖6。

防護裝置結構包括：防護裝置由防護馬甲和彈力繩組成，貼身的防護馬甲可以讓彈力繩更好地保證用戶身體的平衡性；由于彈力特性，彈力繩可以增加不同用戶身高的容差率。防護裝置圖，見圖7。

4.2.5 材料選取

外殼采用玻璃鋼，其耐腐蝕、耐沖擊、輕巧高強，是非常合適的材料。內部支撐結構采用碳纖維復合材料，其輕巧堅固、強度高、耐高溫、安全可靠。觀景部分用雙層鋼化玻璃，堅固耐用且若發生破碎只會產生裂紋，安全系數高。防護裝置中防護馬甲采用滌綸絲，彈力繩采用TPE材料，韌性強，可保護用戶安全。

圖5 設施使用流程

圖6 用戶操作圖

圖7 防護裝置圖

5 結語

以木蘭天池景區水上娛樂設施為例進行了試驗，對木蘭天池水上娛樂設施提出針對性的設計優化策及設計實踐，以木蘭天池自然要素因子和設施要素因子為參考，基于SERVQUAL模型的服務質量評價結果為設計要素，從舒適度、分流分區、環境安全、材質安全、結構安全、維護維修六個方面提出優化設計策略。結果表明基于SERVQUAL模型的服務質量評價結果可得出較為針對性和準確性的服務質量缺口，為景區水上娛樂設施提供了較為準確的理論參考。

采用SERVQUAL模型的服務質量結果提出設計方案，存在一定的局限性，由于樣本量較少，計算結果的精度有待提高。后續工作將對設計方案進行驗證，以保證驗證結果與SERVQUAL模型結果的一致性。

[1] 李黔, 陳少君. 六盤水市水資源狀況調查與水上旅游項目開發前景分析[J]. 品位·經典, 2021, 21(10): 118-123. LI Q, CHEN S J.Investigation of Water Resources Situation and Prospect Analysis of Water Tourism Project in Liupanshui City[J]. Taste·Classic, 2021, 21(10): 118-123.

[2] HWANSUK C, CANGHEE P. Relationship between Participants Selection Attributes, Satisfaction, and Continued Participation according to SAFETY Awareness of Water Leisure Sports[J]. International Journal of Crisis & Safety, 2021, 60(20): 2-6.

[3] 李璟, 徐沁怡, 劉婕鈺, 等. 基于SERVQUAL模型的快遞包裝物智能回收箱設計[J]. 物流技術, 2021, 40(2): 135-139. LI J, XU Q Y, LIU J Y, et al. Design of Intelligent Recycling Box for Express Packaging Based on SERVQUAL Model[J] Logistics Technology, 2021, 40(2): 135-139.

[4] WANG X Y, GAO Y Y, LI S M, et al. A Study on Students’ Satisfaction with Classroom Teaching of Independent Adult Universities Based on SERVQUAL and IPA Models, Taking Beijing Haidian Adult University as an Example[J]. Journal of Mathematics, 2022(4): 122-127.

[5] 張衛. 基于SERVQUAL的智慧檔案館服務質量評價研究[J]. 浙江檔案, 2021(4): 49-51. ZHANG W. Research on Service Quality Evaluation of Wisdom Archive Based on SERVQUAL[J]. Zhejiang Archives, 2021(4): 49-51.

[6] 柏櫻嵐, 孫玉軍. 木蘭天池景區旅游資源量化分析評價--運用AHP和模糊綜合評判法[J]. 資源開發與市場, 2006(2): 112-114.BAI Y L, SUN Y J. Quantitative Analysis and Evaluation of Tourism Resources in Mulan Tianchi Scenic Spot: Appli cation of AHP and Fuzzy Comprehensive Evaluation[J]. Resource Development & Market, 2006 (2): 112-114.

[7] 步會敏, 魏敏, 林娜. 基于SERVQUAL模型的旅游景區服務質量問題研究——以鼓浪嶼為例[J]. 中國農業資源與區劃, 2018, 39(9): 190-198. BU H M, WEI M, LIN N. Research on Service Quality of Tourist Attractions Based on SERVQUAL Model: A Case Study of Gulangyu Island[J]. Chinese Journal of Agricultural Resources and Regional Planning, 2018, 39(9): 190-198.

[8] CONTINUOUS. Improvement of Customer Service through ServQual and Petri Network in Santa Marta Restaurant-Colombia[J]. Información Tecnológica, 2019, 30(2): 31-36.

[9] OTHMAN S, BOSCO S, COHN J E, et al. Dangers beyond Drowning: Craniomaxillofacial Trauma in Adult Water Activities[J]. Oral and Maxillofacial Surgery, 2020, 24(4): 1-6.

[10] 張儷齡. 論酒店兒童樂園活動空間安全管理的實現[J]. 經貿實踐, 2018(7): 33-34. ZHANG L L. On the Realization of Safety Management of Children's Amusement Park Activity Space in Hotels[J]. Economic and Trade Practice, 2018(7): 33-34.

[11] 段蕓, 張曉雯, 潘華峰. 基于SERVQUAL-IPA模型的互聯網醫院服務質量評價[J]. 中國衛生資源, 2021, 24(5): 551-554. DUAN Y, ZHANG X W, PAN H F. Evaluation of Hospital Service Quality Based on Servqual-IPA Model[J]. China Health Resources, 2021, 24(5): 551-554.

[12] 徐緒堪, 譚丹, 李一銘, 等. 基于SUB-SERVQUAL模型的高校圖書館嵌入式學科服務質量評價研究[J]. 情報理論與實踐, 2022, 45(8): 83-89. XU X K, TAN D, LI Y M, et al. Research on Service Quality Evaluation of Embedded Discipline in University Library Based on Sub-servqual Model[J]. Information Theory and Practice, 2022, 45(8): 83-89.

[13] 郭蕾. 使用SERVQUAL模型對微商服務質量的評價研究[J]. 經濟數學, 2018, 35(4): 73-79. GUO L. Research on Service Quality Evaluation of Wechat Business Using SERVQUAL Model[J]. Economic Mathematics, 2018, 35(4): 73-79.

[14] VALENZO J M A, LAZARO L D A, APOLINAR M AA J. Application of the SERVQUAL Model to Evaluate the Quality in the Transportation Service in Morelia, Mexico[J]. DYNA, 2019, 86(211): 64-74.

[15] 余慶澤, 楊玉國, 毛為慧, 等. 基于SERVQUAL模型的科技金融平臺服務質量評測研究——以P2P網貸平臺為例[J]. 科技管理研究, 2019, 39(11): 113-121. YU Q Z, YANG Y G, MAO W H, et al. Research on Service Quality Evaluation of Sci-tech Financial Platform Based on SERVQUAL Model: A Case Study of P2P Online Loan Platform[J]. Science and Technology Management Research, 2019, 39(11): 113-121.

[16] GB/T 10000-1988, 中國成年人人體尺寸[S]. GB/T 10000-1988, Human Dimensions of Chinese Adults[S].

Design of Water Recreation Facilities Based on SERVQUAL Model

TANG Dehong, YAN Chunrui*, YANG Weiyang

(Hubei University of Technology, Wuhan 430068, China)

Due to the universality of water recreation facilities and the different climate, terrain, water system and development priorities of different scenic spots, the work aims to take water recreation facilities of Mulan Tianchi as an example to propose design optimization strategies and carry out design research. Firstly, the factors of natural environment and recreational facilities were extracted, and the comprehensive factors were classified as personnel service, facility service and facility safety. Secondly, based on the five dimensions of SERVQUAL model, the service evaluation scale was constructed and the final service evaluation scale was obtained by option membership calculation, and then questionnaire, reliability and validity analysis and factor analysis were used. Finally, the difference between perception and expectation of each index was calculated. Comfort level, split division, environmental safety, material safety, structure safety, maintenance and repair were the main design elements of water recreation facilities in Mulan Tianchi scenic spot, In this way, the design of water recreation facilities in Mulan Tianchi scenic spot was studied. This method provides theoretical basis for designing similar water recreation facilities in scenic spots.

water recreation facilities in scenic spots; Mulan Tianchi; SERVQUAL model; option membership calculation

TB472

A

1001-3563(2024)02-0036-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.004

2023-08-29

教育部產學合作協同育人項目（201702089200）；藝術設計專業研究生多元化國際合作研究（2017036）