從服務化到數字服務化：制造業服務化轉型研究

楚東曉，余胡艷

【設計研討】

從服務化到數字服務化：制造業服務化轉型研究

楚東曉a,b，余胡艷a*

（武漢大學 a.城市設計學院 b.數字城市研究中心，武漢 430072）

制造業服務化研究跨經濟、管理、服務科學等多個學科領域，梳理制造業服務化研究的現狀，進行定量化探究，整理制造業服務化研究的脈絡及發展趨勢，完善服務化理論研究體系，并為制造企業服務化轉型提供指導。檢索制造業服務化的研究成果，篩選后提取關鍵詞，運用數量化Ⅲ類和聚類分析方法對其進行統計量化分析。制造業服務化現有研究主要聚焦服務化的內涵和模式、服務化的效應、服務化影響因素及挑戰、多元參與者的服務生態系統、技術賦能的數字服務化等五個方面。服務網絡與生態系統視角的利益相關者角度研究；組織架構、企業文化等轉型的影響因素及挑戰與服務化水平的關系研究；數字技術如何影響制造業服務化轉型與所產生的效應研究等將是下一步服務化研究的重點。

制造業轉型；服務化；產品服務系統；解決方案；技術賦能

隨著制造型企業逐漸將業務重點從提供工業產品轉向提供產品和服務的組合，并依靠服務來提升盈利能力，聚焦解決方案的商業模式或戰略日漸成為主流。這種從銷售產品或基本服務到銷售解決方案或產品服務系統的轉變被稱為服務化。許多制造型企業視服務化為客戶價值的創造，通過提升客戶滿意度，產生差異化競爭優勢，從而提高企業績效，成為了促進經濟發展的重要途徑，如IBM、通用電氣、佳能、陜鼓等。制造業是我國國民經濟的根本。服務化是制造業轉型升級和高質量發展的重要方向，也是我國制造強國發展的重要戰略之一。2015年，國家發布《中國制造2025》，提出制造業從生產型向服務型轉變的未來發展戰略。2020年，工業和信息化部聯合15部門印發《關于進一步促進服務型制造發展的指導意見》，指出了服務化對制造業轉型升級的重要作用。值此背景，研究制造業服務化，有助于為我國制造業的服務化轉型升級提供理論支持和實踐依據。服務化的研究開始于西方發達國家，隨著研究的不斷深入，服務化正成為一個廣泛的跨學科研究領域。Reim等[1]通過對67篇文獻的深入分析闡明了產品服務系統的商業模式和策略；Wang等[2]根據現有文獻中的研究結果對服務化與績效關系進行了定量評價；Baines等[3]從組織轉型的角度對服務化文獻進行了系統性回顧；Zhang等[4]通過零散的文獻確定了五個服務化挑戰；Paschou等[5]系統地審查現有文獻，發現關于數字服務化的研究有限但迅速增長，并對相關文獻進行了綜述。部分學者通過文獻回顧從不同角度闡述了制造業服務化的研究現狀，但對制造業服務化整體發展態勢的系統性研究較少。基于此，本文試圖運用數量化Ⅲ類和聚類分析方法，通過提取近年來服務化相關研究文獻的關鍵詞并分析得出它們之間的關系，以此為依據梳理制造業服務化研究的發展脈絡。

1 服務化研究

1.1 服務化的定義

服務化是一個多維的結構[2,6]，其研究主要來自營銷、組織研究、管理、經濟、服務科學等領域，這增加了為其定義的復雜性和難度。在服務化、服務注入、服務轉型、服務增加、服務主導的增長等眾多術語中，服務化最廣泛用于描述產品制造企業越來越多地轉向服務業務的現象[7]。服務化最早由Vandermerwe等[8]提出，是指“增加提供更全面的市場套餐或以客戶為中心的商品、服務、支持、自助服務和知識組合，以增加核心產品的價值”。Ren等[9]將服務化定義為“制造公司接受服務導向或開發更多、更好服務的變革過程，旨在滿足客戶需求，獲得競爭優勢并提高公司績效”。Baines等[10]將其定義為“通過從銷售產品到銷售產品服務系統的轉變，組織能力和流程的創新，以更好地創造共同價值”。

綜合不同學者對服務化的定義，Wang等[2]區分了兩種觀點：（1）強調服務化的結果，將服務化定義為服務與產品的結合，描述了從提供產品到產品服務系統的轉變；（2）強調戰略重點的轉移，將服務化作為一種商業模式或戰略，描述了從以產品為導向戰略到以服務為導向戰略的轉變。Niu等[11]在細分商業模式及戰略后指出：（1）作為商業模式，服務化強調應充分理解客戶的價值主張，再對產品服務系統、參與者和交付渠道進行跨組織商業模式的設計；（2）作為公司戰略，服務化強調應對企業資源和能力進行動態調整，以實現從產品到產品服務系統的逐步轉型。

1.2 服務化的產出

服務化是轉型過程，產品服務系統（Product Service System，PSS）是服務型制造企業的產出，二者聯系密切。PSS是一系列集成產品和為客戶及其他利益相關者提供功能的服務。Tukker[12]將PSS劃分為三種類型：（1）產品導向的PSS，主要聚焦附加了額外服務的產品；（2）使用導向的PSS，聚焦依托產品的服務；（3）結果導向的PSS，關注產品或服務所帶來的效果。Rabetino等[13]綜合學者們對PSS的研究劃分了兩個集群：（1）研究B2B（Business to Business）和B2C（Business to Customer）環境中可持續PSS的配置，及其對環境和經濟增長方面的影響；（2）采用工程方法進行PSS的設計和開發。

Ardolino等[14]認為，制造企業的服務化轉型可以用產品服務提供的轉型來描述：（1）從產品到面向過程的服務；（2）從標準化到定制化解決方案；（3）從交易性交易到長期合同協議。服務化提供了復雜的混合產品，通常被稱為客戶解決方案、集成解決方案，或者PSS[13]。在工程管理文獻中，解決方案通常被稱為產品服務系統[15]。因此，產品服務系統、解決方案等均可視為服務化產出的描述。

1.3 服務的分類

服務化文獻中關于制造企業提供的服務有多種分類方式。Mathieu[16]將服務分為支持產品的服務（Services Supporting the Product，SSP）和支持客戶行為的服務（Services Supporting the Clients’ actions，SSC）。SSC本質上是面向過程的。現有的服務分類大都是基于SSP和SSC的二分法。Baines等[17]區分了三種類型的服務：（1）以產品供應為重點的基礎服務，例如安裝、備件供應；（2）聚焦狀態維護的中間服務，例如維護、技術支持；（3）聚焦成果績效的高級服務，例如風險和回報共享合同。Ulaga等[18]提出了二維服務框架，第一維對應于Mathieu的SSP、SSC分類；第二維基于公司的收入模型，關注服務是否基于履行行為（基于投入）或實現績效（基于產出）的承諾，其中初級和中級服務是基于投入的服務，高級服務是基于產出的服務。

Cusumano等[19]則將服務分為：（1）平滑服務，在不顯著改變產品功能的情況下促進產品的銷售或使用；（2）適配服務，被集成到產品中并擴展產品的功能或為其提供新用途；（3）替代服務，取代了產品的購買，客戶主要為其使用付費。其中，替代服務類似于Tukker[12]提出的使用和結果導向的PSS，以及Baines等[17]提出的高級服務。Gaiardelli等[20]則從三個維度對服務進行綜合分類，分別是：（1）基于Tukker[12]的“產品定位”的三種類型；（2）基于供應商和客戶“互動性質”的可持續關系，從簡單交易到信息無縫流動的過程中共同創造產品；（3）“提供焦點”，從確保產品的可用性和功能到實際流程的增強和優化。

2 研究設計

2.1 研究方法

數量化Ⅲ類是日本學者林知己夫開發的，旨在缺乏外部標準的情況下對定性數據進行分析，以把握變量之間相關性的代表性統計分析方法[21]。數量化Ⅲ類和聚類分析方法的結合將眾多變量降維，并發現能夠描述這些變量的、新的共通要因，以達到定量化剖析變量之間潛在關聯性的目的。

為了對服務化研究有系統的認識，以術語“Servitization““Service Transformation”“Service Transition”“Service Infusion”“Product Service System”為搜索詞，使用Web of Science和Google Scholar數據庫檢索了2015—2022年上半年有關服務化的研究論文，并將重點放在經過同行評審的學術期刊文章上。由于對服務化的討論也出現在制造業以外的領域中，因此以“制造業/企業”為關鍵詞對檢索結果做了初步篩選。為確保所選文獻的科學性和代表性，根據期刊級別和被引量進行二次篩選，并剔除了與主題相關性不大的文獻。最終選擇54篇文獻作為樣本，經過多次的關鍵詞提取、詞頻統計后，從中抽取了40個核心典型關鍵詞，見表1。根據關鍵詞與樣本文獻之間是否存在相關關系（1表示有，0表示無），得到“樣本′關鍵詞”的0-1型數據矩陣，再進行數量化Ⅲ類和聚類分析。

表1 從文獻中抽取的40個關鍵詞

Tab.1 40 key words extracted from the literature

由表2可知，該40個關鍵詞所形成的多維空間中，前三軸的累積寄與率達到了36.73%，說明40個關鍵詞之間具有較明顯的相關性。對表3中各關鍵詞的空間位置數據進行可視化，可得到40個關鍵詞在1-2軸的散點分布圖（如圖1所示）。圖1中位置較近的關鍵詞在內容描述上具有更緊密的相關性。通過聚類分析，40個關鍵詞根據相關性可劃分成G1～G5五個群組，如圖2所示。

2.2 分析過程

分析圖1和圖2中的關鍵詞可知，圍繞服務化研究這一核心主題，G1-1組所對應的服務化研究的特征可概括為服務化的模式和內涵，包括企業的商業模式與戰略、資源和能力，以及產出等方面的研究。成熟市場的競爭壓力和日益多樣化的客戶需求(Customer Needs)迫使制造企業為客戶提供更全面、定制化的(Customized/Tailored)產品。服務化(Servitization)被認為是產品創新和標準化的戰略替代方案，是應對商品化的手段，以及建立獨特、忠誠的客戶關系（Customer Relationships）的方法。因此，許多制造企業開始向服務化轉型（Transition/Transformation），將企業的商業模式（Business Model）或戰略（Strategies）從以產品為中心轉向以服務為中心（Service-centric/Ori-ented/Focused）。通過向客戶提供產品服務系統（Product Service System）、解決方案（Solutions）或高級服務（Advanced Services），加強與客戶的互動，延長產品生命周期（Lifecycle），從而更好地創造并獲取價值（Value Creation）。商業模式體現了公司如何創建、發展和向客戶提供價值主張（Value Proposition）的核心業務邏輯[22]。直觀而言，服務化是指商業模式中價值主張的變化，即價值創造機制[23]。在服務化的組織中，價值主張從單向價值交付向價值的共同創造（Value Co-creation）轉變。制造企業進行商業模式或戰略轉型需要對資源（Resources）進行重新配置，同時創造協同效應以提高資源的利用率。另外，基于資源的觀點表明，企業能力(Capabilities)在服務化的背景下成為一種戰略資源。一些研究也揭示了企業能力與服務化的關系，如Sousa等[24]的研究表明企業制造能力與基本服務的提供相關，服務能力與基本和高級服務相關；Qi等[25]的研究表明制造企業的產品創新能力提高了服務化程度，而大規模定制能力則通過產品創新能力間接提高了服務化程度。

表2 40個關鍵詞在前3軸的累積寄與率

Tab.2 Cumulative posting rate of 40 key words on the first three axes

表3 40個關鍵詞在1-3軸的空間位置數據

Tab.3 Spatial position data of 40 key words on the 1-3 axis

圖1 40個關鍵詞在1-2軸的散布圖

圖2 基于ward法的40個關鍵詞的樹狀聚類分析圖

G1-2組的研究內容主要聚焦服務化的過程，側重于探討服務化轉型的路徑和階段（Servitization paths/Stages/Process）。Palo等[26]將服務化過程解釋為對企業平行商業模式的競爭，將服務化概念拓展為自下而上、緊急和迭代的商業模式競爭過程。Mastrogiacomo 等[27]提出了服務化過程離散化的建議，確定六級服務化量表，從不提供任何類型服務的公司在內的最低規模開始劃分服務化連續體。Lenka等[28]挑戰了服務化文獻中普遍預設的從產品導向到服務導向的漸進轉變的觀點，運用矛盾心理的理論視角研究制造企業在其服務化過程中同時保持的產品和服務導向。Baines等[29]根據案例分析確定服務化的制造商經歷了組織成熟度的四個階段：“探索—參與—擴張—開發”。這些階段存在有機的、非結構化的、迭代的子過程。轉型的路徑會因企業服務化水平（Levels/Degree of Servitization）的不同而存在差異，如Xing等[30]研究并購中的制造業服務化，指出在收購公司服務水平低于、相當，以及高于目標公司的情況下，分別可采取添加、利用和重新配置的轉型方式。

G2-1組強調服務化對客戶體驗的影響。實施服務化的制造企業從以產品為中心轉變為以客戶為中心（Customer-centric/Oriented/Focused），并根據不同的需求提供相應類型的服務（Services Categories/Types）。為不同情景問題提供的復雜解決方案或服務給客戶帶來服務化體驗，如Jang等[31]將服務化體驗劃分為集成服務化體驗、定制服務化體驗、關系服務化體驗和趣味服務化體驗，并通過實證研究證明服務化體驗積極地影響使用價值，實現與客戶的共同創造價值，并在客戶對品牌形成行為依戀和積極追求的過程中，實現長期留住客戶的目的。服務化的部分研究進一步強化了基于服務主導邏輯（Service-dom-inant Logic，SDL）中使用價值的價值共創體驗。過去的30年中，創新研究增加了對服務的關注，這體現了Vargo等[32]觀察到的營銷策略，即從產品主導邏輯向服務主導邏輯的轉變。Green等[33]區分了服務化研究中的兩種邏輯：（1）商品主導邏輯認為服務是物理產品的附加物，以實現物理資產的連續性能；（2）服務主導邏輯更加強調客戶的背景，關注客戶在體驗和使用物理產品時獲得的共同創造價值。但更多的觀點是服務化反映了從商品主導邏輯到服務主導邏輯的戰略轉變。服務主導邏輯以客戶為中心、追求有效性，強調價值不僅僅由服務提供者為客戶創造，而且在整個互動過程中由雙方共同創造，并與客戶的使用體驗直接相關。服務化企業在服務主導邏輯的指引下關注共創，讓客戶參與從創建服務到體驗的過程，在與用戶的互動中不斷提供用戶需要的價值，更有助于提升用戶體驗。

G2-2組的研究主要討論服務化對制造企業績效的影響。服務具有高度定制、難以模仿和替代的特點，更容易產生差異化（Differentiation），專業技能、知識和流程等無形服務逐漸代替有形商品成為企業創造客戶價值（Customer Value）的核心。服務型制造業提供創新的服務以提高客戶滿意度（Customer Satisfaction）和企業盈利能力（Profitability），幫助企業獲得競爭優勢（Competitive Advantage/Strengths/ Benefits），以及卓越的財務績效（Firm's/Organization's/ Financial Performance）。同時，服務化也幫助深入了解客戶的體驗和需求，為企業積累規模優勢，設置競爭壁壘[34]。然而，現實中服務化悖論（Servitization/ Service Paradox），即服務增加導致利潤減少的現象經常出現，甚至有些企業正在計劃退出某些服務項目[35]。自2000年以來，制造企業服務化轉型的成功實踐激發了學術界對服務化績效結果的研究。Queiroz等[6]、Martin-Pena等[36]學者的研究從不同方面證實了服務化與企業績效之間的正相關關系。也有研究表明服務化與績效之間存在負相關或非線性關系。如Sousa等[24]發現基本服務不會影響財務業績，而是作為提供高級服務的平臺；低水平的服務化成熟度會導致績效下降，而績效會隨著高級服務的大量提供而增加。Ruiz-Alba等[37]研究發現基礎服務對服務化和績效影響不足；中間服務會對績效產生積極的直接影響，而對服務化產生間接影響，但只有在較高的共同創造水平下才會產生這種影響。Zhang等[38]、Zhou等[39]、Kohtamaki等[40]學者的研究說明服務化與制造商的財務績效之間存在非線性U型關系。目前關于服務化對企業績效的影響研究還未形成統一的定論，企業規模、服務化轉型的路徑、外部環境等不同會產生不一樣的影響結果。

G3組的服務化研究則主要聚焦轉型的影響因素和如何克服挑戰（Effect/Influential Factors/Challenge）以實現服務化。服務化實踐者面臨的最大挑戰之一，是如何進行組織轉型（Organisational Transformation/Change）以利用機會。Peillon等[41]調查中小制造業企業所面臨的數字服務化障礙時，發現其面臨的主要障礙與組織和客戶相關。Crowley等[42]確定了組織管理的三個關鍵挑戰：缺乏服務化意識、克服與組織意圖相關的制造思維方式、管理經驗帶來的限制。Rabetino等[43]指出組織文化向服務導向的價值觀和行為轉變，開展具體的人力資源管理實踐，打造面向服務的銷售隊伍等因素對服務化轉型至關重要。Ziaee等[44]總結了制造業面臨的挑戰：（1）內部挑戰，如有效地向服務文化過渡，創建負責服務相關活動的新服務組織，以及開發所需的服務能力和方法；（2）外部挑戰，如有效地向不同的細分市場銷售或提供基于服務的產品，與客戶、供應商和其他主要參與者建立長期關系，并將關鍵活動與更廣泛的價值網絡保持一致。還有學者提出了個人為克服組織對服務化的抵制而采取的策略，包括傳播策略、隱蔽策略、資源整合策略、合作策略[45]。總之，服務轉型的影響因素或挑戰有很多，包括：企業內部的組織結構（Organizational Structure）、企業文化（Corporate/Organizational/ Service Culture)、領導力、人力資源、企業創新和服務能力等；企業外部的政治特征、經濟和社會發展、市場競爭、技術等。

G4組用多參與者的視角取代制造商的視角，在更廣泛的網絡（Service/Business/Firm Network）和生態系統（Service/Business Ecosystem）中探討制造業的服務化轉型。除了制造企業本身，還涉及客戶、供應商、合作伙伴（Partners）、分銷商等多參與者（Actors/Players）。Valtakoski[46]的研究重點關注生產的跨組織結構及客戶與解決方案提供商之間的互動。Genzlinger等[47]認為汽車行業已經從離散交易的競爭發展為與客戶的關系協議，復雜的協作安排是主要的市場戰略選擇。Martin等[48]將研究范圍從二元拓展到三元、網絡及系統層面進行分析, 并構建了一個價值架構框架。服務生態系統從一個整體的、多參與者的視角來審視服務化，并強調受參與者之間互動影響的且現象的系統性、動態性和上下文語境等方面。Sklyar等[49]基于服務生態系統，分析了隨著企業追求數字服務化而發生的企業間和企業內的變革過程。服務化也導致企業在生態系統中的位置變化，Huikkola等[50]認為，服務化改變了制造商在制造生態系統中從上游到下游的權力地位。隨著服務系統觀念的發展，服務網絡中的其他參與者也被關注。Hullova等[51]研究工業設備的B2B獨立分銷商面臨三大服務化問題：（1）生態系統中關鍵利益相關者的利益沖突；（2）管理注意力分配和服務化策略之間的錯位；（3）生態系統內部知識管理的效率低下等。Reim等[52]的研究發現服務網絡參與者和大型制造企業在服務化轉型過程中所面臨的挑戰不同。他們在轉型過程中缺乏服務提供能力、缺乏服務提供愿景，以及面臨著不適應當地情況、客戶服務準備不足等市場相關的挑戰。

G5組研究的重點是數字服務化（Digital Servitization），即數字化（Digitalization）與服務化的融合，制造企業在物聯網（Internet of Things）和各種數字技術（Information Communication Technology，ICT）支持下提供智能服務（Smart Services）。研究證明，數字服務化對企業不無裨益。Opresnik等[53]提出，服務化大數據戰略是制造企業取得競爭優勢的新基礎。Lerch等[54]的研究發現，成功進行服務化轉型的公司能夠整合有形產品、無形服務和數字架構，以便為客戶提供新興的、高度定制的數字化PSS，從整體上幫助改善公司的創新活動。Rymaszewska等[55]提出基于物聯網的解決方案可以作為構建未來產品服務系統的卓越工具。Kamalaldin等[56]認為，互補的數字化能力、特定關系的數字資產、數字化的知識共享程序和伙伴關系治理等四個要素能夠幫助供應商和客戶從數字服務中獲利。也有學者探討了如何利用數字技術促進服務化。Cenamor等[57]探討了如何借助平臺方法，利用數字和信息技術幫助制造企業提供高級服務。Coreynen等[58]在研究數字化如何助力制造商實現服務化的過程中發現，在啟動服務化時特定的數字化選項會產生三種服務化方向：工業化、商業化和價值服務化。Ardolino等[14]研究了物聯網、云計算和預測分析技術如何將數據等低級實體轉化為信息和知識，以支持制造商的服務化轉型。Vendrell-Herrero等[59]通過對出版業的分析表明，在數字化服務過程中，上游公司應尋求部署獨特的資源，以確保其在供應鏈中的戰略地位不被削弱。Tronvoll等[60]認為，企業在追求數字服務時必須做出的轉型包括：（1）培養數字服務化身份；（2）促進非物質化；（3）促進協作。

3 研究結果

3.1 群組特征

由圖1可知，G1組關鍵詞集中分布在原點附近，說明服務化研究的基礎和核心主要聚焦于具體的服務化模式、不同模式的本質與內涵等方面的研究。制造業要注重對資源和能力的整合，利用一系列現有的，以及與第三方公司合作過程中額外獲得的資源和能力推動服務化轉型。對轉型過程的研究表明制造企業要根據所處的發展階段和服務水平選擇合適的服務策略，并且隨服務水平的變化而進行動態的調整。

G2組從服務化的現象或效應出發，研究服務化如何影響客戶體驗和企業績效。G2-1組主要從客戶的角度，在進行研究時更多地關注價值共創和客戶體驗。G2-2則從企業的角度，主要探討服務化對企業績效的影響，包括財務績效，如銷售增長、利潤率、資產回報率等，以及非財務績效，如客戶滿意度和忠誠度、客戶價值績效、戰略績效、創新績效等，涉及積極和消極兩方面。對于U型影響關系，短期績效減少的主要原因在于，業務轉型不斷增加的投資需求很容易抵消早期階段的財務回報。對于服務化悖論，一方面可能是企業沒有足夠的資源來開發全套服務，或以犧牲產品為代價盲目擴大其服務范圍；另一方面，可能很難協調同時存在的多種服務和產品。因此，所提供的服務未必總能產生預期回報。Kohtamaki等[61]的研究發現，服務化存在四個方面的悖論：（1）解決方案定制的有效性與產品制造的效率；（2）建立客戶導向與保持工程思維方式；（3）組織集成產品和服務與分離產品和服務；（4）解決方案中的探索性創新與產品制造中的開發性創新。因此，研究服務化悖論、關注服務化的對象和服務化的效應、管理相關元素并克服元素之間的緊張矛盾對制造企業服務化轉型研究意義重大。

G3關注服務化轉型的影響因素和挑戰。服務化轉型的影響因素往往不是孤立存在的，需要綜合考慮，特別是不可忽略的外部環境因素。影響因素可能會隨著制造企業轉型的進展而顯著不同，如Dmitrijeva等[62]研究內部和外部環境如何影響制造企業的服務化過程，結果表明服務化的每個階段都暴露于不同的環境之中，因此要根據影響因素的變化及時對服務化策略作出相應調整。當然，除了考慮影響因素和克服挑戰的管理和策略的合理性外，還要思考企業是否適合服務化。Lee等[63]的研究表明，只有當商品需要更高水平的服務，即實物商品對服務的依賴程度越高，以及傳統渠道與服務化渠道之間的競爭更加激烈時，服務化策略才是銷售實體商品的制造企業的更好選擇。要注意的是，對制造企業而言，提供與核心業務沒有任何協同作用的服務可能是一種浪費。

G4組將研究從二元視角擴展到多元視角。其中，二元分析強調的是制造企業與客戶之間進行價值共創過程中形成的二元互動關系；三元分析是指為同一客戶服務的兩個利益相關者之間的間接關系；網絡層次的分析是指多個基于二元和三元交互的集合，關注服務網絡中的多個利益相關者之間的關系；系統級分析關注隨時間推移而發生的變化，側重于動態且不斷發展的活動、資源和伙伴關系。解決方案的提供過程可能會在相互關聯的利益相關者所組成的生態系統的參與下進行，價值的創造、交付和獲取需要多個參與者主體之間的整合、協調和信息共享。因此，制造企業需要與其他參與者進行協作，以克服銷售、生產和服務運營之間的隔閡。在研究制造企業服務化時應具有系統觀念，以服務網絡作為主要結構，梳理網絡中不同關系的多樣性，尤其是從復雜的多元視角出發。

G5組主要研究數字技術如何賦能服務化。物聯網、大數據、云計算、人工智能、傳感器等新興技術，推動著制造企業服務提供的數字化轉型。依托各種數字設備及互聯網可實現從產品設計、生產制造到使用的、各環節的聯通，以及產業鏈、供應鏈中多參與者之間的互聯，幫助制造商提高內部效率來降低成本。在產品使用過程中，還可實現產品、用戶、環境、企業的實時連接和反饋，支持產品維護、維修、遠程操作等。傳感器的數據采集和大數據的分析處理，可將生產過程中的數據轉變為決策、指令或解決方案，并用于成本估算和風險評估等，也可將產品運行狀態和使用數據用于分析客戶使用習慣，深入了解客戶需求和偏好。先進制造技術、人工智能系統、智能化機器人等運用可以更方便地調整生產流程以滿足新產品加工制造的需要，使生產線更具柔性，從而更好地實現定制化生產。總的來看，各種數字技術在促進制造業服務化轉型過程中的運用越來越廣泛。

3.2 服務化的研究現狀及趨勢

從圖2中“G1→G2→G3→G4”的相關程度逐級發展的態勢表明：目前學術界對服務化的研究按照服務化“是什么（模式與內涵、層次與路徑）→為什么（客戶體驗與企業績效）→怎么做（對組織結構、企業文化、外部環境等影響因素研究，以及如何克服挑戰進行轉型）→誰來做（商業網絡、生態系統中的多元參與者）”的研究進化邏輯來進行。“是什么”是服務化研究的根基，而“為什么”是服務化的目標，二者是關于服務化的內容和目標這一內涵層面的本體研究。在梳理了服務化“是什么”和“為什么”的研究內容與研究目標之后，需要圍繞服務化轉型，進一步探討企業、組織層面的轉型研究，以及超越傳統的“企業-客戶”二元主體的利益相關者等多元參與者所組成的商業網絡、生態系統層面的轉型研究。這些服務化研究本質上是基于市場競爭、用戶需求、績效回報、企業能力等多種要素驅動的。隨著第四次工業革命的到來，數字技術興起并逐漸發展成熟，進一步推動了制造業服務化的效率提升、模式創新、規模擴大和領域拓展，G5組關于數字化背景下的服務化研究增多。綜上，從要素（對象）驅動轉向技術（手段）賦能將成為制造業服務化轉型研究的一個新的增長點。

4 研究建議

根據G1-G5各組特征及各組關鍵詞所在的象限散布圖，可以用“二元視角/低技術參與度→多元視角/高技術參與度/”和“服務化的影響因素→服務化的效應”分別定義第1軸和第2軸的正負軸。圖1第3象限主要分布著G2，分別從服務化轉型的主體（企業）、客體（客戶）視角，研究服務化的水平、層次分類，以及服務化的效應。該領域是現在服務化研究的主要陣地，研究體系相對完善、成果比較豐富。不過，現有研究主要從管理學角度，集中在企業（公司）層面，而從客戶維度的研究還需要更多地進行關注。第1、2、4象限均存在比較多的空白區域，是今后有待加強的重點研究方向，具體如下。

1）第1象限空白區域用B1標示，表明“技術如何影響企業（組織）服務化轉型”將會是未來服務化研究的重要研究方向之一。服務化研究可從商業網絡與生態系統視角，研究在新技術的介入下，制造企業面臨的新挑戰是什么，應該采取哪些新策略、新手段，以協調多方利益相關者在供應鏈甚至整個生態系統中更好地進行共創，幫助制造企業實現服務化轉型。

2）第2象限空白區域B2表明，從組織架構、企業文化等轉型的影響因素和挑戰方面研究如何通過協調各影響因素并克服轉型挑戰進行組織轉型來提升企業的服務化水平，將會是未來服務化研究的潛在增長點。

3）第4象限空白區域B3表明，在大數據、人工智能等新興數字技術賦能服務化轉型的背景下，制造業企業實施數字服務化的效應或效果尚有待研究。

事實上，技術賦能為服務化研究的所有傳統領域都帶來了挑戰，并提供了更多創新的可能。如對數字服務化的影響因素或挑戰方面的研究，以及數字技術在服務網絡中的作用成效等方面的研究。

另一方面，如增材制造、混合現實、區塊鏈、量子通信等，能夠對數字服務帶來全新挑戰和影響的新技術，在企業服務化轉型中的作用機制、轉型路徑與策略、產生的效應等課題仍有待進一步深化研究。這是因為：首先，企業提供的數字服務往往建立在多種技術的組合上，因此需要更全面地分析不同數字技術在服務化新商業模式的演進路徑中的綜合效應；其次，目前大多數的研究仍然以定性研究為主，構建有效的數字服務化理論需要能夠量化的精準模型來輔助實現。因此，有必要針對數字服務化構建相應的量化方法，以驗證現有的調查工作和研究結果的有效性，這也是未來數字服務化研究的重要內容。

5 結語

服務化是一個國際性、跨學科研究主題，與西方制造業的服務化轉型相比，我國制造業所處的發展階段和國情與西方國家不同，既有共性，又有特殊性。我國是全球制造業規模最大的國家，然而制造業長期處于大而不強的狀態，面對日趨復雜的國際環境，制造業升級的壓力和難度加大。西方國家通過一次次的工業革命，實現了產業的轉型和經濟的快速發展。21世紀新一輪科技革命和產業變革突飛猛進，數字技術正在向制造業滲透融合，從而進一步推動了服務型制造的發展。抓住此次工業革命的機遇進行制造業的轉型升級對提升我國在全球價值鏈中的地位至關重要。因此，要加強對數字化背景下制造業服務化的研究。此外，服務化轉型的路徑、策略，以及產生的結果因制造企業自身規模、能力，以及外部環境的不同而產生差異。因此，研究中可以根據實際情況進一步細分研究領域。企業在轉型過程中也要結合環境做到具體問題具體分析，注重資源優化配置和各利益相關者的協調協作，以最大化達成服務化轉型的成效。

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From Servitization to Digital Servitization: Research on Servitization Transformation of Manufacturing Industry

CHU Dongxiaoa,b, YU Huyana*

(a.School of Urban Design, b.Digital City Research Center, Wuhan University, Wuhan 430072, China)

The research on servitization of manufacturing industry covers multiple disciplines such as economy, management and service science. The work aims to sort out the current situation of the research on servitization of manufacturing industry, carry out the quantitative exploration, clarify the context and development trend of the research on servitization of manufacturing industry, improve the theoretical research system of servitization, and provide guidance for the servitization transformation of manufacturing enterprises.The research results of servitization of manufacturing industry were retrieved, the key words were extracted after screened out, and the statistical quantitative analysis was carried out by quantitative Class III and cluster analysis methods. The existing research on servitization in the manufacturing industry mainly focused on five aspects: the connotation and mode of servitization, the performance of servitization, the influencing factors and challenges of servitization, the service ecosystem of multiple participants, and the digital servitization empowered by technology. The research on stakeholders from the perspective of service network and ecosystem, the research on the relationship between the influencing factors and challenges of transformation such as organizational structure and corporate culture and the level of servitization, and the research on how digital technology affects the servitization transformation of the manufacturing industry and the resulting effects will be the focus of the next step of servitization research.

manufacturing transformation; servitization; product service system; solutions; technology empowerment

TB472

A

1001-3563(2024)02-0262-11

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.028

2023-08-09