服務設計視角下夏布繡文創產品設計的多維創新

肖代柏，羅坤明,2，吳婉菁，宋佳鑫

服務設計視角下夏布繡文創產品設計的多維創新

肖代柏1，羅坤明1,2*，吳婉菁3，宋佳鑫4

（1.澳門城市大學 人文社會科學學院，澳門 999078；2.江西旅游商貿職業學院 藝術傳媒與計算機學院，南昌 330100；3.江西渝州繡坊有限公司，江西 新余 338000； 4.南昌大學 建筑與設計學院, 南昌 330000）

非遺文化是中國傳統文化的重要組成部分，夏布繡非遺作為一種民間技藝是國家級非物質文化遺產，探索在服務設計視角下夏布繡文創產品設計的創新設計思路，以實現夏布繡非遺在當代的價值轉化。通過剖析夏布繡非遺文創產品的市場現狀，總結夏布繡非遺文創產業的現實問題。運用服務設計理念，以用戶為中心、以用戶需求為導向，并基于Kano模型對用戶需求屬性進行分類，使用層次分析法拆解量化夏布繡文創產品的用戶體驗需求。根據用戶體驗需求權重，結合服務設計思維提出提升產品視覺形象和功能創新、突出文化特色、注重文化消費體驗、遵循市場邏輯，以建立產品服務系統的夏布繡非遺文創產品多維創新路徑。

服務設計；夏布繡；文創產品；體驗需求；創新設計

文化和旅游部頒布的《“十四五”文化和旅游發展規劃》在政策上要求進一步加強非物質文化遺產的保護與傳承。非遺作為中國傳統文化的重要組成部分，有著增強文化自信、傳承歷史文化、加強文明交流互鑒的重要意義，因此做好非遺的保護與傳承對實現文化強國戰略具有重要意義[1]。江西夏布繡作為國家級非遺最顯著的特色是由苧麻紡織的夏布作繡底，江西人也稱之為贛繡、麻繡。但在當下社會中民間刺繡的載體已逐步被現代化的工業生產所取代，民間夏布繡的發展空間也因此受限[2]。運用服務設計思維，通過設計的嫁接轉換方式，有利于提升價值創新，文創產業的本質屬性便是兼具文化屬性和經濟屬性的新興創造力產業，二者結合發展，將有效推動我國文化和經濟的共同進步。

1 服務設計概念及應用

服務設計是以用戶為中心的融合性學科，通過對人、物、行為、環境和社會之間的關系梳理，圍繞用戶重新規劃組織資源，促使組織運作，以此提升用戶體驗感[3]。服務設計的研究始于1984年，索斯泰克博士在論文中首次提出了將有形的產品與無形的服務相結合的設計理念[4]。國際設計研究協會定義：“服務設計應該從客戶角度來設置服務，其目的是確保服務界面。從用戶角度來講，包括有用、可用及好用；從服務提供者來講，包括有效、高效及與眾不同。”因此，作為跨學科實踐的服務設計，要想更好地滿足用戶需求且提供完美服務體驗，必須從用戶出發，以用戶為中心，在關注服務接觸點的同時，綜合考慮服務提供者和接受者之間的交互質量和用戶體驗[5]。

1.1 服務設計的創新思維

服務作為設計的載體，其本質是需要被設計的價值體系。服務創新思維的五大原則分別為：1）以人為本；2）協同創新；3）自然有序；4）可被感知；5）全局性思考。服務設計的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價值，其宗旨是以用戶為中心、滿足用戶的需求，服務創新思維所對應文創產品的價值核心主要由四個方面組成：關懷、響應、使用、實用。其中，關懷對應文創產品設計的情感需求；響應對應用戶的反饋需求；使用對應交互體驗需求；實用對應功能需求。圖1為文創產品的服務價值核心體系。此外，服務設計應對受眾群體的體驗過程進行分析，因此還要考慮受眾群體的定位、用戶背景的融合等條件因素。要想體現出服務所具備的特點和對應的展現方式，就要綜合使用多種設計方法，如服務設定、服務原型等技術工具。由此可見，服務設計的目標是具有功能性、易用性、滿意性、精準性和規范性的。

圖1 文創產品的服務價值核心體系

Fig.1 Core system of service value of cultural and creative products

1.2 服務設計與夏布繡非遺

國家工業化、城市化、信息化改變著人們的生活方式，傳統的非遺傳承模式已經不能滿足人們的精神需求，目前針對非物質文化遺產的保護，主要有以下幾種模式。

1）將非遺融入文化產業，打造文化IP，推出文化創意產品。

2）指定專門繼承人進行培養，建立完整的傳承體系，防止后繼無人現象的發生。

3）將非遺產業與當地旅游業相結合，在促進非遺傳承的基礎上發展旅游業，以帶動當地經濟。

目前夏布繡非遺文創產業缺乏系統性，市面上的衍生品參差不齊、文化識別性較弱，要想讓夏布繡非遺傳統手工藝回歸當代生活，需要對這種非遺形式進行跨界發展、活態傳承。服務設計理念倡導參與者共同合作、切入痛點并提升服務質量、重塑價值并建立情感連接，這些理念給文創產品設計帶來了新的思路[6]。在服務設計理念背景下運用服務設計的創新思維方法，摒棄孤立的產品思維，為夏布繡非遺文創產業的發展創造更多的可能性。

服務設計通過與消費者產生互動交流，從而拉近產品與人之間的距離，以適應現代人不斷變化的需求。從服務設計的視角對消費者需求進行研究，可以極大地增強夏布繡文創產品從開發、銷售到售后的用戶體驗感，使整個夏布繡文創產業流程更加系統化、高效化。服務設計和夏布繡非遺文化相互融合，不僅能把傳統的手工藝非遺傳承形式變成能夠為大眾創造服務的創新型傳承形式，也可以為社會創造更多的社會效益與價值。

2 江西夏布繡非遺現狀

2.1 江西非遺夏布繡概述

夏布繡因以夏布作為繡底刺繡而得名，為民間麻布刺繡的變種，于2014年11月入選國家級非物質文化遺產名錄，有“中國夏布第一繡”之美譽。在傳承與發展中，江西夏布繡（如圖2所示）由淳樸自然的民間刺繡逐漸演變為高水平的美術工藝刺繡，以適用大眾的消費需求。在技藝傳承上，江西夏布繡在傳統麻繡繡活的基礎上融合了多種刺繡手法，以中華傳統繪畫為藝術表現形式，形成了綿潤淡雅、粗細相間的藝術風格。江西的夏布繡在傳承過程中逐漸形成了集傳統文化之魂、地域特色之形和現代工藝之本為一體的工藝特色。

圖2 江西夏布繡

2.2 非遺夏布繡研究現狀

隨著非遺政策的支持和人們精神需求的日益強烈，非遺文化已深入大眾的日常生活。對于非遺夏布繡的傳播，主要有線上媒體傳播、線下公益科普、手工藝品展覽銷售等傳播途徑。通過調查問卷與實地走訪，以期找到人們接收夏布繡文化的主要方式。經調研發現，有50%以上的用戶是通過微信公眾號、抖音等APP了解到非遺夏布繡；有30.5%的用戶對夏布繡刺繡文化有較強烈的興趣；44.7%的用戶則有興趣了解夏布繡文化。

對于非遺夏布繡的研究，目前已有較多學者進行了實踐和探索。廖江波等[7]通過對夏布繡民間織繡技藝的分析，將新余夏布繡運用在生活用品中，做到了夏布繡的活化傳承并為夏布繡衍生設計提供了成功的案例。羅高生等[8]從夏布繡生產性保護的關鍵要素角度，分析了旅游文創產品的開發現狀，提出基于夏布繡生產性保護的旅游文創產品開發策略。雷海濤[9]對夏布繡文創產品創意開發進行探討，為夏布繡特色文創品牌的構建與推廣擴充了思路。吳夢偉[6]通過設計實踐，最終呈現以夏布繡為特色的文創產品，賦予夏布繡新的創造力，為夏布繡非物質文化遺產的保護和開發提供新的發展路徑。但從服務設計的角度去探討夏布繡傳承和產業發展研究較少，故有較大的研究空間和研究價值。

2.3 夏布繡文創產品開發瓶頸

夏布繡誕生于民間刺繡，因此早期夏布繡產品主要是以日用品為主。目前夏布繡文創產品也主要集中在日用品和工藝品兩大類別，但是隨著機器紡織技術的發展、現代工藝材料的更新迭代，以及人們消費需求的不斷升級，傳統的夏布繡文創產品已經難以滿足目前消費者復雜多變的需求，其主要因素來源于以下幾點。

1）產品導向設計未能滿足消費者需求。從目前市面上的夏布繡文創產品種類來看，多數為擺件、刺繡等文創產品，僅作為文化價值的宣傳，普遍缺乏實用價值，性價比相對較低，不具備實用的市場導向。與消費者日常生活產生了一定的“代溝”，難以滿足當下消費者的美好生活愿望。

2）產品內容設計未能挖掘地方文化特色、同質化嚴重。文創產品的同質化問題嚴重，產品內容的開發未能從非遺文化、地域文化、民族文化入手，挖掘具有代表性的文化元素，從而使用典型文化元素實現創意和文化內涵的多重表達[10]。

3）產品市場設計未能遵循市場規律，缺乏宏觀視角。夏布繡文創商品設計和生產進度強調產品的設計思維，未能遵循市場規律去進行產品的服務系統設計。缺乏宏觀視角，產品開發通路受堵、消費者畫像匱乏也使得渠道被困在本土。缺乏相應的品牌服務思維，未能實現夏布繡文創產品品牌效應；傳播要素、傳播內容、傳播形式有待完善；缺少交流分享互動平臺。

3 基于Kano模型的用戶需求解構分析

3.1 設計評價方法選擇和依據

從服務設計的角度分析消費者需求，因存在較多模糊的變量而難以確定，會對研究者形成干擾。層次分析法這種將定性和定量相結合進行分析的多目標準則決策方法，具有客觀、系統、簡單實用的優勢，運用層次分析法（AHP）確定Kano中的用戶需求權重，可彌補傳統權重計算中存在的弊端，提高用戶需求類型區分度與權重準確性。本文中將Kano模型與層次分析法（AHP）相結合，使用Kano模型結合Better-Worse系數分析計算出各需求的歸屬項，從必備型需求、期望型需求、魅力型需求三個層面對各個需求進行分類，為層次分析法（AHP）中層次模型的構建提供依據。利用層次分析法（AHP）計算出各需求指標下的用戶權重，并進行綜合排序，為后續的夏布繡文創產品開發提供數據支持。

3.2 Kano模型概述

狩野紀昭教授受到赫茲伯格雙因素理論的影響，將用戶的滿意程度引入質量管理領域，建立起Kano 模型[11]。Kano模型將用戶需求分為魅力屬性（Attractive Quality，）、期望屬性（One-dimensional Quality，）、基本屬性（Must-be Quality，）、無關屬性（Indifferent Quality，）和逆向屬性（Reverse Quality，），通過分類處理不同需求，可以得到影響用戶體驗的重要因素[12]。

其中，基本屬性為產品的必備型需求，是產品所應具備的屬性，如果此需求沒有被滿足，則會大大降低用戶滿意度。期望屬性為產品的期望型需求，這方面的屬性往往為設計的痛點，這是產品的創新之處也是提高用戶滿意度的關鍵。魅力屬性對應產品的魅力型需求，這方面的屬性是讓用戶感到驚喜的部分，如果不具備也不會讓消費者失望。無關屬性對應產品的無差異型需求，表示產品是否具備此功能都不會影響用戶的滿意度。逆向屬性為反向型需求，可以理解為減分項，如果產品具有此屬性會引起使用者的反感，見圖3。

3.3 用戶體驗需求

以服務創新思維的五大原則為基準，確定用戶體驗需求。以人為本是服務設計的核心，服務設計的本質是為人設計，因此做好服務設計的首要任務是確定人的需求，針對用戶需求進行創新以提升用戶體驗感。協同創新的本意為“共同創造”，指的是將參與者視為服務系統中的用戶資源，包含知識和創造力等，而全局思考指的是服務系統中的環境資源，代表了服務所構成的場景[13]。“有序的”是指服務設計是通過服務觸點將無形的服務轉化為有形的互動，為用戶創造一場統一、連貫的用戶體驗之旅[14]。“可被感知”顧名思義是指用戶通過參與式的互動體驗，感受到蘊含在其中的文化價值。以夏布繡文創產業為例，首先確定用戶需求，將用戶視為整個服務系統的一部分，把人的需求融入到服務體驗環節之中，通過連貫的互動讓消費者所購買的不僅僅是產品本身，而是在服務體驗中體會到夏布繡文創產品中所蘊含的非遺文化魅力和價值。

圖3 Kano模型

通過以上原則整理出21項需求項（如表1所示），并根據需求項擬定調查問卷，將提煉出來的問題從正反兩個方向進行提問，每個問題設置5個量級，分別是：喜歡、理應如此、無所謂、可以忍受、不喜歡，調查問卷的形式見表2。被訪問者需要在對應的回答處做標記，將收集到的問卷按照表3的需求分類對照表進行分類。

表1 服務設計的角度下的用戶體驗需求

Tab.1 User experience needs from the perspective of service design

表2 問卷形式示例

Tab.2 Sample questionnaire form

表3 需求分類對照表

Tab.3 Need classification comparison

3.4 問卷調查結果

本次調研主要以網絡問卷調查的形式展開，數據收集對象來自不同地區的多種職業，面向青年、中年和老年各個年齡段。本次問卷調查共發放問卷110份，回收有效問卷95份，有效回收率為86.4%。整理回收到的數據，對照需求分類表進行分類，設計屬性S1～S21的Kano模型分類按、、、、的最高百分比確定。

通過對需求屬性分類的結果，計算出Better- Worse系數值，確定用戶需求必要程度，由此得出需求屬性分類表，如表4所示。Better數值（）越高，則表示此種需求對消費者的吸引力越大；Worse數值（）的絕對值越高，則表示消費者對具備此屬性的產品好感程度越高。計算方式分別見式（1）～（2）。

通過Better-Worse系數分析四分位圖可直觀地看到Better-Worse對應的需求類型，其中橫坐標為Worse數值的絕對值，由此可以直觀看出每項服務所對應的需求象限，見圖4。

通過坐標系可以得到各個需求所對應的類別，具體如下。

1）必備型需求：實現文化傳遞（S1）、滿足實用功能（S2）、實現產品的美感（S4）、必要的產品宣傳（S10）、提供成品購買（S13）。

表4 需求屬性分類表

Tab.4 Classification of need attribute

圖4 Better-worse 坐標

2）期望型需求：滿足個性化需求（S3）、豐富刺繡圖案（S6）、融入生活產品（S8）、用戶分享交流（S12）、服務者形象展示（S15）、傳承人培養（S19）。

3）魅力型需求：完善產品包裝（S9）、初步學習體驗（S11）、文化底蘊的體驗環境（S14）、手工刺繡服務體驗（S17）、短視頻記錄（S18）、傳統與現代融合（S20）。

4）無差異型需求：多種工藝結合（S5）、豐富繡法工藝（S7）、夏布制作工藝體驗（S16）、加大傳播力度（S21）。

4 基于用戶需求的層次分析

4.1 構建層次分析模型

根據Kano模型的需求屬性分類構建層次分析模型，將服務設計視角下夏布繡文創產品用戶體驗需求作為目標層，必備型需求、期望型需求、魅力型需求作為準則層，各個需求屬性下所對應的需求內容作為子準則層，去掉與用戶滿意度無關的無差異型需求，將剩下的17項需求進行重新編號，構建用戶需求遞階層次結構，見圖5。

根據層次分析法（AHP）對每一層級項進行判斷標定，標定值范圍為1～6，當兩者重要程度等同時，標定值為1；當其中一項遠比另一項重要時，標定值為6，判斷矩陣標定表，見表5。根據判斷標定對設計方案中3個一級準則層級和17個二級素材項目進行兩兩比較得到各層級的權重值，根據層次分析法（AHP）對數據進行處理。為避免設計師主觀決策結果，選取專業設計師15人，專家學者5人組成評定小組對每個需求項進行打分，依據評定小組打分結果，專家討論，給出一致結果。對層次分析模型中同一層級的需求項進行兩兩比較，構建判斷矩陣。

表5 1～6級標定法

Tab.5 1～6 level calibration method

4.2 構建判斷矩陣及方案有效性檢驗

量化各個需求項的權重是后續設計實踐的基礎，依據層次分析法（AHP）對各層級項指標進行兩兩評價，計算得到各層級判斷矩陣及權重值，見表6。

表6 準則層判斷矩陣

Tab.6 Criterion layer judgment matrix

根據式（1），計算出判斷矩陣最大特征根max為3.009。查詢判斷矩陣的隨機一致性指標RI值，見表7。并對此判斷矩陣按式（2）～（3）進行一致性檢驗，計算得到I=0.005，R=0.009，均小于0.1，故此判斷矩陣通過一致性檢驗，此方案有效。

表7 平均隨機一致性指標RI值參考表

Tab.7 Reference of average random consistency index RI value

構建比較矩陣，分別計算三個一級指標下所有二級需求指標的權重值，見表8～10。CR值分別為：0.021、0.018、0.020，全部小于0.1，符合一致性檢驗標準。

表8 必備型需求判斷矩陣

Tab.8 Prerequisite need judgment matrix

表9 期望型需求判斷矩陣

Tab.9 Expectant need judgment matrix

表10 魅力型需求判斷矩陣

Tab.10 Charisma need judgment matrix

進行層次總排序，計算每個需求項的二級權重與一級權重選擇的乘積，便可求出各個子準則層的綜合權重，以直觀地衡量各個需求項對消費者的影響程度，結果見表11。

表11 總需求矩陣權重表

Tab.11 Total need matrix weight

根據層次分析法的權重計算結果可以得出，在Kano模型的三種屬性中，必備型需求最為重要，魅力型需求第二，期望型需求則位列第三[15]。在必備型需求中，消費者最看重產品的審美性和功能性，必要的產品宣傳也是影響用戶體驗感的重要因素。在魅力型需求中，手工刺繡的學習與體驗是可讓消費者感到驚喜的服務，而具有文化底蘊的體驗環境可以大大提高消費者體驗的滿意程度。在期望型需求中，滿足個性化需求是影響用戶滿意度的重要因素，傳承人的培養亦成為全民關注的要點。從指標的綜合權重值來看，用戶體驗需求最為重要的是文創產品的美感，其次為有一定的實用功能，最后是初步的學習體驗。這三個指標不僅成為影響用戶體驗滿意度的重要因素，也對產品的宣傳、具有文化底蘊的體驗環境、個性化需求、文化的傳承有著比較大的影響。手工刺繡體驗、傳承人培養、產品購買、產品包裝、個性化圖案、視頻記錄和交流分享等則是用戶關注的要點。

5 夏布繡文創產品設計的多維創新

傳統夏布繡在江西人的生活當中有著巨大的歷史價值和人文價值。在全新的文化場域下，要想與現代生活方式更好地相適應，就需主動做好傳統夏布繡文創產品的再開發工作，進一步加強功能設計與外觀設計，使其受眾面更廣、更好地發揮作用。從對消費者需求的分析可以看出，用戶極其注重過程中的體驗感，其中良好的環境氛圍、體驗-購買-售后的關聯性服務、人-產品-環境的互動是影響用戶決策的關鍵因素。對這些環節進行再設計，激發消費者的情感共鳴，實現夏布繡非遺文化的深層傳播[16]。從服務創新思維的角度提出夏布繡文創產品多維創新路徑：提升產品視覺形象和功能創新；突出文化特色，注重文化消費體驗；遵循市場邏輯，建立產品服務系統。

5.1 提升產品視覺形象，提高產品功能創新

根據綜合權重值可看出服務設計視角下用戶對產品審美性需求最為關切，文創產品所包含的審美價值和文化價值已成為影響消費者購買的主要動機。因此，需提升文創產品的視覺形象，讓產品有“眼緣”[17]。具體可通過在提煉地方傳統民俗文化視覺符號的同時，吸收當下的審美理念，在產品視覺形象上“精雕細刻”，以滿足不同消費人群的“眼緣”。將服務設計思維融入到夏布繡文創產品形象和包裝設計時，應突出夏布繡的個性化特征，讓形象與包裝形成統一的視覺語言，從而傳遞夏布繡的文化內涵。可以從產品設計的物質層、行為層和精神層三個層次對夏布繡文創產品進行創新設計，以此提高文創產品的視覺形象[18]。在物質層面上，對產品形象和包裝的質感、顏色、圖案進行多方面考量，使其符合受眾群體的審美趣味。在行為層面上，將服務設計引入到產品形象、包裝、文化場景之中，產生人與物的交互體驗，在實現夏布繡文化延伸的同時，賦予消費者儀式感和場景想象，從而引起精神層面的情感共鳴。在傳播文化的同時得以實現文創產品的“眼緣”效應[19]。

夏布繡作為傳統非遺，起源于北宋，主要以服飾及生活用品的形式出現在人們的生活中，可見功能性是產品的必備要素。根據權重值計算功能性亦是消費者的必備型需求，權重值較高。但是在現代生活場域中，夏布繡已失去了原有的功能，因此需通過功能形式的創新設計來實現夏布繡工藝的生產性保護，開發兼具功能性和審美性且能融入生活的文創產品，走非遺“保護”和“開發”相結合的傳承道路[20]。渝州繡坊設計開發的夏布繡藍牙音響（如圖6所示），色彩淡雅精致的夏布繡山水畫和音響的木質外殼相映成趣、剛柔相濟，手工編織的夏布疏松多孔使聲音可以輕易穿透，觸摸音響的布繡表面，可以感受到音韻的震感自指尖傳入，給用戶帶來了視覺、聽覺和觸覺上的極致享受，也實現了夏布繡產品的功能轉變。這既實現了夏布繡傳統工藝的價值轉換，又滿足了人們對產品的審美性和功能性的需求。

圖6 夏布繡藍牙音響

5.2 突出非遺文化特色，注重文化消費體驗

文創的根基是文化。文創產品是融入了文化和創意的產品，是文化溝通的橋梁，這是地方文創產品差異化和文化性的根源。從用戶需求權重值可看出手工刺繡的學習與體驗、特色的產品宣傳、具有文化底蘊的體驗環境、滿足個性化需求和文化傳遞都影響著用戶的體驗感。通過關注這些用戶需求可提高消費者對文創產品體驗的滿意度[21]。因此，夏布繡文創產品應特別注重對非遺文化的挖掘和提煉，打造特色文化空間，提供非遺項目體驗，滿足個性需求以增強產品的內在黏合力，從而突出本地非遺文創產品的文化性和差異性。

文創產品文化特色的形成可通過在產品中融入地域文化、民族文化和產品內涵來完成，其可體現產品的人文思想、道德觀念和文化內涵，所以產品的附加值也被稱為“文化價值”。文化價值實現亦可回避產品同質化的問題，當前非遺熱的背景下，地方非遺文化得以被重視，重新回到人們的生活當中，在文化價值挖掘和提煉的進程當中，不僅僅是從非遺本身去挖掘，也應將地域文化等納入其中，融入到產品的開發和用戶消費體驗的場景中。渝州繡坊設計開發的《革命的搖籃——井岡山》夏布繡辦公用品（如圖7所示），將江西的紅色文化、地域風情與夏布繡藝術表現形式相結合，不僅傳承了非遺夏布繡工藝，而且豐富了產品的文化內涵，還傳播了江西的地域文化。

夏布繡文創產品的體驗是多維度的，根據用戶的體驗流程可分為體驗、延伸和獲得三個服務階段。用戶在不同環境、不同觸點之間轉換，通過多觸點結合為用戶構造完整有序的夏布繡文化體驗之旅，讓用戶獲得更加有效、愉悅的體驗[22]。

江西渝州繡坊為本地最具代表性的夏布繡文化品牌，在政府、社會團體、傳承人的共同努力下先后成立了夏布繡藝術館、新余市夏布繡藝術研究所、新余夏布繡博物館、國家級張小紅技能大師工作室、夏布繡非遺傳習所、夏布繡非遺研學體驗中心等，目前已形成了一定的文化產業鏈條，但是因受客觀因素的影響，還有諸多的發展空間。重新構建夏布繡的文化消費體驗是夏布繡非遺傳統工藝可持續發展的有力保障，在夏布繡文創產品開發過程中注重產品的宣發；在產品和技藝的展示中注意文化氛圍的營造；在消費體驗過程中注重消費者的個性化需求和文化的傳承；在推廣營銷過程中注重互動體驗和交流。體驗經濟的到來及消費模式的改變，使得消費者尤其要注重消費過程當中的體驗交流。產品設計是皮膚，產品服務是骨架，有意義的產品體驗則是靈魂。服務通過體驗產生意義，并帶給消費者安全、舒適、貼心和幸福感[23]。“延伸”的互動體驗可以是傳授者與體驗者的互動、體驗者之間的互動、產品與人的互動，從視覺交互、觸覺交互、聽覺交互再到非遺文化的傳承和發展，打造一種全新的文化傳承方式。消費者通過“體驗”接收到產品的表層信息，通過接收到產品語義而進行分享和互動從而產生“延伸”，進而產生消費行為，即“獲得”。體驗者在消費體驗過程中產生情感共鳴是提升互動體驗感的關鍵，產品所包含的情感價值是觸發購買的主要誘因之一。設計師應把握好服務與文化的關系，把文化內涵融入到體驗過程中，讓消費者在體驗過程中感受到產品的情感價值，同時獲得成就感和傳承文化的責任感。渝州繡坊刺繡體驗如圖8所示。

圖7 《革命的搖籃——井岡山》夏布繡辦公用品

圖8 夏布繡刺繡體驗

Fig.8 Experience of Xiabu embroidery

5.3 遵循市場邏輯，建立產品服務系統

根據用戶對夏布繡文創產品體驗需求的分析可知，用戶對非遺傳承人的培養、產品的包裝、豐富的刺繡圖案、短視頻的拍攝、用戶分享交流平臺、傳統與現代的融合都有關注。而這些需求，涉及到非遺文創產品開發和銷售的全過程。因此需建立產品服務系統，針對文創產品的產業鏈并結合地方其他相關產業，如結合制造業、旅游業等不斷優化夏布繡文創產品設計策略、生產、管理、流通和傳播等各環節的系統性設計。這些舉措可以使夏布繡非遺文創產品設計的微觀環節以立體化形式呈現，讓無形的服務物質化、具體化及可視化。

打造夏布繡品牌IP是遵循市場的邏輯亦是用戶的需求，品牌所反映的是消費者的價值觀。消費者對品牌的認可反映了兩者之間價值觀的共鳴，又讓其成為品牌的忠實粉絲。當下市場經濟模式由“產品經營”轉為“品牌運營”[24]。品牌與文創產品的關系也迅速升溫，成為文創產品可持續發展的保障，而文創產品則成為了品牌傳播的主要載體。品牌的構建對文創產業的發展有著極其重要的現實意義。品牌的構建首先要定位產品價值觀與品牌價值觀的一致性，再挖掘夏布繡的文化內涵，對其進行規劃和開發，提取可利用的文化符號和文化價值。在品牌的引領下打造系列化的IP文創產品，以精美的包裝、豐富的圖案、巧妙的工藝等滿足市場的多樣性需求。夏布繡品牌IP設計中應融合江西新余的地域文化和夏布繡非遺文化，提取其顯性和隱性文化基因，讓品牌中有文化，文化中有故事。這既增加了文創產品的文化底蘊，還有利于非遺文化的傳承[25]。文創品牌化是夏布繡文創產業發展的重要路徑，應從整體去設計品牌發展戰略，在過程中注重消費者的體驗和評價。

如圖9所示，渝州繡坊開發的夏布繡系列燈具造型各異、圖案豐富、工藝精細。夏布繡的紋理美感在燈光的映襯下顯得更有層次，燈具古樸的造型與夏布繡的雅致氣韻相呼應，中式韻味十足。

圖9 夏布繡燈具

渝州繡坊緊跟我省大力發展家居制造業的舉措，將夏布繡與現代家居產品相結合，利用夏布繡技藝精巧、圖案多變、古樸內涵的特點，給家居產品注入新的生命力。如圖10所示的“小日子”夏布繡家具產品，可以根據消費者喜好更換夏布繡家具套，將美好的圖案和刺繡工藝轉換到家具產品當中，以融入現代的生活場域，滿足市場的需求，實現夏布繡非遺文化的生產性保護和傳承。

在用戶體驗需求中，用戶對非遺的傳播亦有相當的關注，短視頻記錄、線上平臺交流分享已成為重要的傳播路徑[26]。當前新媒體平臺已經成為文化傳播的重要陣地，現存的非遺短視頻風格偏向于嚴肅、刻板的非遺知識輸出，無法引起用戶的興趣。非遺傳承人應從枯燥的知識傳播中跳出來，抓住用戶體驗需求的觸點，利用數字化技術合理地剪輯放大用戶需求，建立起傳播要素體系，優化傳播形式和傳播內容，在提升受眾體驗的同時提高視頻曝光率和瀏覽量，打造適應當下受眾生活的優質非遺傳播視頻[27]。此外，還要打造適合消費者體驗的非遺網紅空間場景，引導消費者成為非遺文化的傳播者。同時，建立線上夏布繡交流分享平臺，實現非遺傳承者與消費者、消費者與消費者之間信息的交流互通，形成夏布繡文化交流圈。通過信息AI技術，分析提取有價值的交流信息，來優化夏布繡文創產品設計、生產、管理和傳播的服務系統設計[28]。

圖10 “小日子”夏布繡家具產品

2022年北京冬奧會期間，通過線上平臺信息交流互動，了解到吉祥物“冰墩墩”一物難求的市場狀態。國家級非遺夏布繡代表性傳承人、渝州繡坊的張小紅大師在夏布繡底上繡出的“冰墩墩”吉祥物，如圖 11所示。通過對傳統技藝和流行元素的解構和組合，不僅滿足了消費者的需求，也讓非遺得到了有熱度的傳播。

圖11 夏布繡“冰墩墩”

6 結語

江西夏布繡作為國家級非物質文化遺產，發展其相關的文創產業具有重要現實意義。通過分析當下文創產品的問題，運用服務設計思維方法，分析影響用戶情感體驗的因素，以Kano模型和層次分析法（AHP）的權重分析結果為依據，明確夏布繡文創產品體驗過程中的用戶體驗需求，在服務設計思維的視角下從產品視覺形象、非遺文化特色、產品服務系統三個角度構建夏布繡文創產品創新設計策略，引導消費者成為非遺文化的體驗者和傳播者。夏布繡非遺文創產品的創新轉譯設計不僅要注重物質型的產品設計，更需關注廣闊的產品服務設計。從服務創新思維的角度提升夏布繡文創產品視覺形象，拓展延伸夏布繡非遺的功能，使其成為生活化的產品。遵循市場需求，建立夏布繡文創產品的服務系統，提升文化服務和文化消費體驗。但如何讓服務設計理念在夏布繡文創產品設計中“活性長存”，實現夏布繡非遺文創產品的“自我造血式”發展，并振興傳統非遺手工藝和文創產業，鞏固脫貧攻堅的成果，實現鄉村人才和產業的振興，在當下仍是一個“進行時”的話題。

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Multi-dimensional Innovation of Product Design of Xiabu Embroidery under the Perspective of Service design

XIAO Daibai1, LUO Kunming1,2*, WU Wanjing3, SONG Jiaxin4

(1.Faculty of Humanities and Social Sciences, City University of Macao, Macao 999078, China; 2.School of Arts, Media and Computing, Jiangxi College of Tourism and Business, Nanchang 330100, China; 3.Jiangxi Yuzhou Embroidery Workshop Ltd., Jiangxi Xinyu 338000, China; 4.School of Architecture and Design, Nanchang University, Nanchang 330000, China)

Intangible cultural heritage is an important part of Chinese traditional culture. Xiabu embroidery, as a folk art, is a national intangible cultural heritage. The work aims to explore innovative ideas of Xiabu embroidery cultural and creative product design from the perspective of service design to realize the value transformation of Xiabu embroidery intangible heritage in contemporary times. Through analyzing the current market situation of Xiabu embroidery intangible heritage cultural and creative products, real problems of Xiabu embroidery intangible heritage cultural and creative industry were summarized. Using the service design concept of user-centering and user demand-orientation, user need attributes were classified based on the kano model. A hierarchical analysis was conducted to dismantle and quantify the user experience needs of Xiabu embroidery cultural and creative products. In conclusion, according to the weight of user experience needs, combined with service design thinking, a multi-dimensional innovation path of Xia Bu embroidery intangible heritage cultural and creative products that improves the visual image and functional innovation of products, highlights cultural characteristics, focuses on cultural consumption experience, follows market logic, and establishes a product service system is proposed.

service design; Xiabu embroidery; cultural and creative products; experience needs; innovative design

TB482

A

1001-3563(2024)02-0406-11

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.02.045

2023-08-03

2022年度江西省高校人文社科研究一般項目（YS22205）；澳門基金會－后疫情時代澳門文化產業創新發展研究階段性成果（I00520-2112-592）