打造精品城市，建設數字化管理平臺

文｜欒斌 楊柳

近年來，膠州市緊緊圍繞“同心同向建設現代化上合新區”的目標定位，以打造“高品質、高品位、高品格”精品城市為工作方向，2019 年順利啟動了精品城市建設數字化管理平臺。通過整合市政、園林、環衛等管理資源，提升城市管養功能，及時高效地解決群眾身邊涉及城市管理的難點痛點堵點問題，讓市民享受智能、高效、精細的公共服務。2023 年，按照青島市城市運行管理服務平臺系列標準，升級城市管理一張網，2 月份完成了膠州市精品城市建設數字化管理平臺與青島市級平臺對接，實現了互聯互通，進一步提升城市管理平臺效能，2023 年共處置各類城市管理問題29.7 萬余件、處置率達99.99%，有效提升了城市管理的數字化、精細化水平。

一、劃區域合資源，實現群眾參與與信息互通雙支撐

現代化的城市管理需要各方面資源形成合力，膠州市住房和城鄉建設局通過科學劃分管理區域、整合管理部門職能、引導公眾參與等方式，實現了精品城市高效、高質、高位管理。

（一）科學劃分區域，建立網格化的組織體系。膠州市住建局將膠州市中心城區（東起海爾大道、西至柳州路、南起香港路、北至北外環）約50 平方公里區域劃分為73 個網格，每個網格設立一名網格員，通過手機APP 對網格內的市政設施、園林綠化、環境衛生、供熱燃氣等問題實時巡查、上報，對工作執行和巡查落實情況實行全程監督和信息反饋，采取“信息采集--受理派遣--任務處理--現場審核--復核歸檔”五步閉環流程，形成無縫對接、覆蓋全域的網格化組織體系。經過四年時間的上線運行，目前辦結率始終穩定在99%以上，解決了大量城市管理細節問題，有效保證了全市市容整潔、環境優美。

數字化指揮中心大廳

（二）拓寬來源渠道，建立雙結合的采集方式。進一步拓寬信息來源渠道，建立了專職網格員日常網格化巡查與機關干部每周三次徒步行巡查相結合的城市管理問題采集方式。膠州市住建局聘用73名專職網格員對中心城區約50 平方公里區域開展365 天不間斷日常巡查；同時聘請310 名機關干部擔任路長、園長、區長，采用“徒步一線工作法”，每周三次開展徒步行隨手拍活動。建立了“網格員路長園長巡查上報問題、指揮中心統一受理派遣、各處置單位限時辦理處置、網格員現場驗收指揮中心復核歸檔”的管理模式。

局領導帶隊巡路

（三）科學整合資源，建立扁平化的服務體系。圍繞服務發展、服務民生、服務群眾的理念，我們從創新工作模式，改進政務服務工作入手，將12345 熱線、政府信箱、“膠心辦”等多渠道城建類群眾訴求辦理進行了統一整合，全部納入精品城市管理范疇，統籌協調市政、園林、環衛、供熱燃氣等職能部門聯動，處理好市民關心的熱點問題，做到統一受理、統一流程、統一辦理、統一反饋。

（四）科學流程再造，建立供熱季服務新流程。為更好服務群眾，做好采暖季服務工作，將全市10 家供熱企業整合納入到數字化管理平臺三級網絡。將多渠道群眾供暖訴求問題統一路徑匯總到指揮中心處理，形成了“指揮中心多渠道受理、供暖燃氣科全程監管、供熱企業及時處置、指揮中心統一反饋”的供熱管理服務模式，進一步提升服務群眾的水平及質量。

二、建平臺保運行，突出提報反饋與督導辦理雙推進

堅持“城市是人民的”，順應人民群眾對美好生活的新期待，全力構建城市管理新格局，通過建立“6+N”智能管理模式，打造精準治理、多方協作的城市管理新模式。

精品城市管理平臺大屏展示

（一）搭建平臺脈絡，細化城市管理。平臺的建設采用“一張網、一張圖、一套數、一個門戶、一個平臺、一個中心、N 個拓展應用”的“6+N”模式。一張網即建立膠州市精品城市建設管理網格，通過城區網格的劃分實現城市的精細化管理；一張圖即建立統一的地理信息系統，基于天地圖平臺疊加網格員軌跡及事件采集點等信息，實現各類數據在同一地圖上的集中展示；一套數即建立一套統一的數據標準規范，減少“一數多源”帶來的數據不一致問題。通過“一套數”來融合、規范和活化各類具體應用；一個門戶即建立膠州市精品城市建設管理綜合展示門戶，綜合呈現、融合、集成大數據各類應用和數據，為決策和管理帶來更加科學、直觀的依據；一個平臺即建立集信息整合、業務管理、指揮調度、績效考核等功能于一體的膠州市精品城市建設數字化管理平臺；一個中心即建立一個膠州市精品城市建設管理指揮中心，構建統一協同、集中管控、多級聯動的綜合監管督查體系；N 個拓展應用即根據業務需要，提供辦公協同、熱線接入等擴展業務服務。

（二）優化服務流程，暢通辦理渠道。為最大限度提高運行效率，采用平方公里單元格管理法，全力打造為民服務精品城市建設“六個第一時間”，第一時間信息采集。指揮中心通過網格員上報、電話熱線和上級交辦等多種途徑獲取相關訴求事項；第一時間核實受理。對各渠道采集的訴求事項，首先進行核實，對不符合辦理條件的信息進行回退反饋，對符合的受理歸類；第一時間派遣任務。將訴求事項按職能批轉形成交辦單，同時開始計時并自動進入督辦階段；第一時間處理反饋。各職能部門在接收到交辦單后，迅速派遣人員現場處置，處置完畢后，提交指揮中心確認；第一時間核查銷號。指揮中心第一時間自動派遣網格員對辦理情況進行核查，核查通過銷號備案，未通過掛牌督辦；第一時間綜合評價。對事項辦結情況進行滿意度回訪，評價結果列入該單位考核。

（三）突出預測預警，當好參謀助手。建立健全精品城市建設數字化管理平臺定期分析、專項拉網排查及專報制度，2023 年共組織網格化專項拉網巡查6 次，對違法建設線索、垃圾積存、長期堆放雜物、死樹枯枝、衛生死角、車行道破損等問題進行數據統計匯總。定期分析這些熱點焦點問題，形成民意分析報告，找準原因、探尋規律、研究措施、建立機制，避免了一些工作責任不清、職責不明和互相推諉的問題，使民意預測預警作用更加直觀、真實和權威，促進了熱點難點問題的有效解決，同時能夠為解決同類問題提供有效的經驗參考。通過分析難點、熱點，更好地為領導和部門科學決策做好參謀助手。

三、明考核促落實，強化動態管理與長效運行雙保障

一套行之有效的監督考核制度，是精品城市建設新模式富有生機活力的重要保證。

網格員進行現場采集工作

（一）建立“一把手”負責機制。成立局長任組長，各分管領導、部門負責人為成員的精品城市建設領導小組，通過定期調度，統籌協調平臺運行情況。領導小組辦公室設在精品城市建設服務科，負責精品城市工作的辦理指揮調度、監管平臺運行維護、網格員日常培訓和技術故障的協調處置等方面工作，并做好責任單位辦理、網格員和市民提出事項情況的反饋和滿意度錄入。

（二）建立“一本賬”落實機制。為確保精品城市建設數字化管理平臺收集的各類問題及時登記、有據可查，創建數字化工作臺賬，對群眾訴求事項按照時間順序予以登記，并對轉辦部門、處理結果、群眾滿意度等信息進行監督記錄、分類歸檔。

（三）建立“一桿尺”考評機制。建立了《信息周報》通報制度，2023 年共下發48 期，對網格化管理、群眾訴求辦理等工作開展情況進行詳細匯總通報。圍繞限時辦結期限，跟蹤督查責任部門辦理情況，對辦結事項進行實地查看、圖片存檔，對超期未辦結事項發出催辦通知、限期辦理，對各部門辦結率采取周考核的形式進行通報，對敷衍了事、工作推進不力的部門單位采用由主要領導對其誡勉談話、在黨組會上批評檢討等方式推動工作整改落實。同時，加強網格化管理考核管理，對網格員每天在線情況進行四時抽查、對派單員每天派件情況進行通報，把抽查考核結果作為網格員、派單員履職績效的重要依據，有效提升了工作人員的積極性和主動性。