“ 社區+物業+養老”模式實踐探索

□文/ 李嘉寧 高彥嬌

（蘇州大學 江蘇·蘇州）

［提要］ “物業+養老”作為一種社區居家養老服務體系新模式，可一定程度上彌補社區養老人員短缺和養老資源供需不匹配的短板。基于對蘇州市潼涇一社區“社區+物業+養老”實踐考察研究，發現在社區支持下物業可以基于制度權威機制、信任機制和功能互補機制有效嵌入到社區居家養老服務體系之中，發揮物業的“常駐社區、貼近居民、快速響應”優勢，但是“社區+物業+養老”模式也存在養老公共性與物業企業的市場性、養老服務多元供給與責任不明確、物業企業的非專業性與養老服務的專業性要求之間的潛在風險。

一、問題的提出

隨著我國老齡化水平的不斷提升，老年人的“晚年幸福”問題逐漸成為社會關注的熱點。蘇州經濟較為發達，醫療條件較為完善，人均預期壽命較高，老年人群不僅絕對數量多，而且發展速度很快，人口老齡化程度遠高于全國平均水平。為應對老齡化問題，蘇州市構建了“9064”養老服務發展格局，社區居家養老服務在養老服務體系建設中的地位得以體現。為進一步提升社區居家養老服務質量，政府在社區內積極推動社會組織、市場主體、居民等相關利益主體積極參與養老服務供給，但在實踐過程中卻出現了共治力量缺乏、養老資源供需不匹配等問題。因此，物業作為基層社區治理的重要參與力量，在養老服務領域可以成為完善“家門口”養老服務模式的補充力量，由此“物業+養老”模式開始興起。在2020年《關于推動物業服務企業發展居家社區養老服務的意見》（建房［2020］92 號）中都明確提出“積極推動和支持物業服務企業積極探索‘物業服務+養老服務’模式”。

為積極響應中央的號召，蘇州市開始積極探索“社區+物業+養老”的新模式，推動養老服務向高質量、高水平方向不斷發展。2022年市民政局、市住房和城鄉建設局聯合印發《關于深化社區治理賦能物業企業助力養老服務的行動計劃》（蘇政民基［2022］4 號），提出“以深化養老服務高質量發展提升‘原居安老’生活品質為核心，以推進‘智慧物業’建設、賦能物業服務企業發展居家社區養老服務為重點，以創新物業管理與社區治理融合發展為抓手，實現‘社區+物業+養老’新型服務模式的探索”。

“社區+物業+養老”的新模式，一方面可以充分發揮物業企業“常駐社區、貼近居民、快速響應”的優勢，分類提供“力所能及”的養老服務，為活力老人開展文化活動提供場地和資源，為空巢獨居老人提供上門關愛和生活照料服務，組織志愿者參與家庭適老化改造、夜間家庭照護等養老服務項目；另一方面可以不斷完善基層社區治理體系，形成以社區為主導、物業為輔助、機構為支撐的社區居家養老模式，形成基層黨組織領導下居民委員會、物業企業、業主委員會多方協調的運行機制。

二、嵌入性視角下“社區+物業+養老”模式實踐邏輯分析

（一）理論來源及分析框架。“嵌入性”一詞來源于經濟社會學，自始至終都是經濟與社會關系之間爭論的焦點。目前，學術界的共識是嵌入性概念最早源自于波蘭尼，他認為在研究經濟活動時，應注意社會關系的影響，將制度、宗教、政府等社會因素嵌入對經濟活動的影響中。1985年，格蘭諾維再次提出經濟活動應當嵌入社會關系當中，從根本上否定了當時新古典經濟學認為的觀點：“人是理性經濟人，因而其經濟行為不受社會關系影響”，提出關系嵌入性和結構嵌入性的經典嵌入性框架，前者主要聚焦在行動者在所處的社會關系網絡中，彼此之間的角色定位和互動所造成的影響；后者則是站在宏觀的層面，從行動者組成的“社會網絡”出發，看待其在社會結構體系中的作用。在隨后的發展過程中，嵌入關系框架被不斷發展完善，文化、政治等因素被納入嵌入分析的框架之中。1990年，祖京和迪馬吉奧提出，嵌入性可以劃分為結構嵌入、認知嵌入、文化嵌入及政治嵌入四種類型。

嵌入性治理的實現依賴于主體行動能力的充分發揮、社區關系網絡和各種資源的開發與協調，以及主體互惠關系和社區運作規則的建構與維護。本文借助格蘭諾維的經典嵌入性框架，分析“社區+物業+養老”模式的運行機制，還原其為什么能有效嵌入社區居家養老服務體系之中，揭示社區和物業在社區居家養老服務體系中的角色和功能地位，展現其在嵌入過程中的主體互動關系。

（二）結構性嵌入：功能地位及運作優勢。“結構性嵌入”主要解釋“社區+物業+養老”模式在完善社區居家養老服務體系的功能地位和運作邏輯，即社區和物業嵌入居家養老服務蘊含的邏輯及優勢。通過社區和物業主動承擔養老服務的部分供給責任，彌合社區居家養老中供需不匹配和供給不足“斷點”，挖掘社區和物業以及專業養老機構在社區這一居家養老領域的契合優勢。

1、基于制度權威的嵌入。一是堅持黨建引領，建立協作機制。建立基層黨組織領導下的多方協作機制，調動居委會、物業企業、業委會等多方主體參與社區治理和養老服務，支持社區向物業企業共享居家養老服務需求信息，支持黨組織、物業企業、居委會、社區養老服務設施的工作人員交叉任職，鏈接優質為老服務資源，同時加強基層黨組織和社區對物業企業的工作指導監督，積極構建物業企業有序參與養老服務的工作秩序。二是加強頂層重視，完善工作流程。將“社區+物業+養老”模式作為全市的重點推進工程，提升各級政府機關工作人員對于開展“社區+物業+養老”工作的重視程度，明確加強組織領導、開展申報遴選、制訂試點方案、加強分類指導、強化監督評估、做好宣傳引導、落實政策扶持、推進試點擴面等八個方面的措施要求，確保“社區+物業+養老”行動計劃落地落實、行之有效。

2、基于信任機制的嵌入。由于社區居家養老服務是基于社區場域和家庭養老開展的一種養老服務供給模式，一般由政府購買專業養老機構或者社會組織的服務，從而為社區老年人提供相應服務，包括可以上門開展的生活照料、關愛巡訪、家政服務、夜間照護等，以及在社區日間照料中心提供的助餐、助浴、助娛等服務。在發展社區居家養老服務過程中，特別是居家上門服務，老年人的信任是至關重要的，通過政府購買服務進駐到社區的養老機構和社會組織，往往由于“陌生人”的身份不能取得社區居民的完全信任，這就導致老年人的養老消費意愿不強，加劇了養老資源在社區居家服務領域的不平衡現象。

潼涇一社區自開展社區居家養老服務以來，建成了一家社區日間照料中心，也引入了社會組織和社區志愿者參與，但存在日間照料中心入住率不足和養老需求得不到滿足的矛盾。其中，一部分原因在于養老服務的發展僅僅依靠政府權威推動以及相應的過程監督和規制是不夠的，必須依靠與社區居民持續性的互動來形成社區關系網絡、信任與規范。

“因為居民跟我們很熟悉，所以有些家里的東西壞了，幫忙買個藥等等都會首先想到我們。”潼徑一社區的物業經理說，“在社區的支持下，我們會出人擔任居家站長，在志愿者的輔助之下，每棟樓都會上門走訪。根據老人的不同需求，提供助餐、助潔、助浴、家政、代買藥等精準服務。”

（1）物業擁有與居民互動的信任基礎。物業作為社區治理中的重要力量，已經形成了基礎的互動關系，潼涇一社區為優化基層治理能力，搭建起由社工、轄區居民、共建單位、物業公司等組成的“紅盾管家聯盟”，關注群眾“急難愁盼”，有效拉進了社區與物業與居民的距離感。在這種信任機制的支持下，物業企業有充分的基礎參與養老服務供給，提供需開展低償的社區居家養老服務，參與老年人家庭夜間照護、家庭適老化改造等項目，有條件有能力的可以承接運營助餐點、助浴點、日間照料中心等養老服務設施。

（2）社區的支持是物業更好嵌入的條件。社區作為政府權威在基層的延伸，在社區居民之中擁有天然的信任。“物業+養老”模式可能會由于物業的非專業性使得居民質疑物業的養老供給能力，但社區的支持與監督可以在一定程度上化解這種潛在的擔憂。

3、基于功能互補的嵌入。物業企業可以補充人員短缺的短板。社區居家養老服務體系在實踐發展的過程中面臨著養老服務人員短缺的困境，而物業行業擁有豐厚的人力資源，同時具有“陣地協同、人員協同、業務協同”的天然優勢，自然可以作為社區居家養老服務體系人員供給的“最大儲備力量”。

物業企業可以提高養老服務體系的供給水平。在社區居家養老服務領域中，專業養老機構提供的養老服務雖然具有較高的專業性和多樣性，但是對于老年人而言費用問題和距離問題都是一個較大成本；政府（社區）提供的福利性養老服務，在多樣性和專業性方面較低。因此，基于物業企業可及性高、熟悉性高等優勢，在社區的支持與信息共享下，物業企業可以實現方便可及、快速響應、精準對接需求的多樣化上門居家養老服務和承辦社區養老服務，可顯著豐富居家社區養老服務的多樣性和提高供需匹配精準性。

（三）關系性嵌入：主體互動。“關系性嵌入”的研究視角是不同主體之間的多元組合關系和互動關系對于養老服務“嵌入”社區的影響。

1、社區與物業——委托與承接者。在“社區+物業+養老”模式中，社區屬于“上承下達”樞紐型角色。首先，社區是指導者。為了提升社區居民對于物業企業的信任程度，保障這一模式順利開展，要求社區制定一系列流程清晰、責任明確、價格明了的實施方案，并且通過黨組織對物業企業開展工作指導。其次，社區也是監督者。如何保證物業企業這一市場主體提供高質量、高水準的服務內容，如何保證社區老人的人身安全和財產安全？因此，社區需要進行績效考核和監督管理，對不合理、不合規之處進行整改。同樣，通過引進外部資源進入社區，也會對社區內部的空間環境和資源配置結構產生積極影響。

2、社區、物業與居民——服務與被服務者。老人作為養老服務的直接利益相關者，與社區構成服務與被服務的關系，然而服務的直接提供者是社區，與物業企業又構成委托與承接的關系。（圖1）

圖1 委托- 服務關系示意圖

在服務與被服務關系中，物業企業要做到精準服務、準確引入，就要首先進行分類調查與摸底工作，這一步工作的目的是為了根據老年人的年齡、身體狀況、家庭情況以及自身經濟狀況和子女供養狀況等條件對老人進行分類，準確獲取老年人的不同需求，做到精準服務，提供特色化、個性化、專業化服務。在委托－承接關系中，社區在選擇承接物業企業的時候，要對提供養老服務企業的資質、服務質量、有無問題記錄、服務效率等進行嚴格把控，降低準入門檻的同時嚴格引入標準。與此同時，要對養老服務人員進行定期培訓，以保障其能力與時俱進，提供一定的工資獎金、福利保障，以提升員工積極性，吸引更多養老人才。

如上文所述，通過厘清主體關系，引導良性互動，形成養老服務的特定關系網絡，形成養老層面上的政府宏觀調控、企業市場化競爭以及社會積極參與的同頻共振。

三、“社區+物業+養老”模式潛在風險

（一）養老公共性與物業企業的市場性之間的潛在風險。物業企業從本質上講是一個市場化運作的企業主體，這也就決定了其主要目標以營利為中心，而養老服務作為公益性服務，具有回報周期長、利潤率低等特點，這種準公共物品的特性其實與市場化運營是天然相悖的。在調研中我們也發現，潼涇一社區物業企業的利潤本就不高，而養老領域又缺乏可觀性的利潤，因此物業提供的養老服務還是以志愿性活動為主，甚至是“迫于形勢”的無奈之舉。因此，在發展“社區+物業+養老”模式中，物業企業參與養老服務供給后的收費標準與盈利模式尚需做出明顯界定，以及為維持項目的可持續性，政府是否應該以補貼等形式對物業企業做出一定支持？補貼標準又該怎樣制定？這些都是“社區+物業+養老”模式發展中尚需填補的空白。

（二）養老服務多元供給與責任不明確之間的潛在風險。當公共服務由購買主體和承接主體協作供給之后，其具體運作中蘊含的風險將會呈倍增狀態。在社區居家養老服務領域中，提供養老服務的主體包括社區、專業養老服務機構、社會組織，多元主體的參與在提高養老服務供給資源的同時，也存在養老供給內容重疊、責任不明確的問題。在調研中我們也收到了來自潼涇一社區的物業工作人員的“抱怨”，認為平時物業企業的工作已經足夠繁瑣，再加上“養老”這一服務內容，更加無從下手了。物業作為養老服務和物業服務雙重供給者，會不會產生“顧此失彼”的問題，從而加劇物業企業與業主之間的矛盾沖突，影響物業形象。

（三）物業企業的非專業性與養老服務的專業性要求之間的潛在風險。養老服務是具有極強的專業性壁壘的，物業企業雇傭的服務人員大多都無法具備專業的養老服務技能，因此只能提供基礎性的生活照料服務，例如家政、助餐、助浴等，在這方面老年人的需求量有限，且供給量充足，因此如何提高物業養老供給服務的專業性也是亟待解決的一大問題。

四、結論與討論

居家社區服務養老在我國社會養老格局之中居于主體地位，但在實踐發展過程中還存在許多問題和不足。“社區+物業+養老”模式是最大化利用基層治理資源、完善社區居家養老服務體系的一大創新舉措，在補足養老人員短缺短板、滿足多樣化的養老需求和提高供需匹配的精準性等方面均具有很大優勢。本文論證了這個模式在嵌入社區居家養老服務體系的運作機制，包括結構性嵌入基于制度權威、信任機制以及功能互補機制，關系性嵌入中社區、物業、居民三方主體間的關系和他們所形成的社交網絡；同時也分析了“社區+物業+養老”模式在流程開展和可持續性發展方面存在的潛在風險。

“社區+物業+養老”模式開展的一個關鍵性問題，就是處理好社區公共資源分配的矛盾沖突，這就需要社區作為一個關鍵的中樞協調機構，加強對物業企業的引導和監督的同時，找到協調社區、物業、居民三者之間關系的平衡點，這是“社區+物業+養老”模式未來可持續發展的一個關鍵問題。