北京地鐵職工與乘客的“雙向奔赴”

北京地鐵在首都的地下盤根錯(cuò)節(jié)，形成一張猶如棋盤一樣的 “大網(wǎng)”，每天運(yùn)送數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的乘客出行。這張川流不息的 “大網(wǎng)”，不斷延伸線路覆蓋廣度，持續(xù)提升服務(wù)溫度。2023年，北京地鐵公司所轄線路共接到乘客通過(guò)96165 熱線、官方微博微信等各渠道來(lái)電、來(lái)信表?yè)P(yáng)共計(jì)13487 件。每一句暖心問(wèn)候，每一幕溫馨互動(dòng)，每一次熱情服務(wù)，都是北京地鐵職工與乘客之間的“雙向奔赴”。

“失物”回歸源于認(rèn)真負(fù)責(zé)

在2023年的來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)中，15 號(hào)線是收到乘客表?yè)P(yáng)最多的線路。其中望京站以353 件的 “優(yōu)秀戰(zhàn)績(jī)” 拔得頭籌，僅撿拾物品一項(xiàng)的表?yè)P(yáng)就達(dá)153 件。

“我新買的耳機(jī)昨天掉進(jìn)軌道里了，本來(lái)已經(jīng)沒抱希望能找到，沒想到第二天望京站工作人員就聯(lián)系我說(shuō)找到了。麻煩你們一定要幫我表?yè)P(yáng)一下他們。” 2023年4月17日，96165 熱線中心接到了乘客石女士的電話表?yè)P(yáng)。16 號(hào)晚高峰，石女士在下車時(shí)，新買的耳機(jī)從站臺(tái)和車門間的縫隙掉入了軌行區(qū)。正在她著急時(shí)，望京站站務(wù)員的話語(yǔ)讓她緊張的心情瞬間得到安撫：“您別著急，現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段列車間隔時(shí)間短，我?guī)湍_認(rèn)一下掉落位置，在停運(yùn)后為您撿取。” 當(dāng)晚運(yùn)營(yíng)結(jié)束后，望京站工作人員下到軌行區(qū)為乘客取回了耳機(jī)，第二天一早便聯(lián)系石女士領(lǐng)取。事后石女士專門撥打了熱線，對(duì)站內(nèi)工作人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)、敬業(yè)的工作態(tài)度提出表?yè)P(yáng)。

“無(wú)礙”暢行源于有愛付出

地鐵清河站是高鐵接駁車站與換乘站，投入運(yùn)營(yíng)4年多以來(lái)，每日服務(wù)客流近10 萬(wàn)人次。車站配備了輪椅渡板、第三衛(wèi)生間等無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施，持續(xù)推進(jìn)“有愛無(wú)礙” 出行服務(wù)。

“站臺(tái)注意，下行方向在進(jìn)站列車四節(jié)一門處接輪椅乘客。” 隨著手持電臺(tái)聲音響起，正在替崗的清河站值班站長(zhǎng)鞠天陽(yáng)立即行動(dòng)起來(lái)，取出渡板在站臺(tái)門前等候，鋪開、登車、推行，一氣呵成。“能不能幫我送去高鐵進(jìn)站口，我還需去東廣場(chǎng)取東西。” 面對(duì)乘客的需求，鞠天陽(yáng)安排好手頭的工作后，推上輪椅陪同乘客前往東廣場(chǎng)…… “謝謝你小伙子，有你們地鐵的工作人員，我才敢踏實(shí)出門。” 鞠天陽(yáng)望著乘客漸行漸遠(yuǎn)的身影，那一份被信任的自豪感油然而生。接到了乘客的熱線表?yè)P(yáng)，他淡然一笑：“這不就是咱們搭把手的事兒么？守護(hù)好乘客每一次的平安出行是我的責(zé)任。” 正是有他們默默的“有愛” 付出，才有特殊人群的“無(wú)礙” 出行。

“共情”服務(wù)源于感同身受

“您好，我想感謝天安門東站值班站長(zhǎng)鄭洋，看到她熱情的笑容，我特別安心。您能幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？”熱線那頭傳來(lái)乘客張女士感激的聲音。國(guó)慶節(jié)期間，乘客張女士帶著不滿一周歲的女兒來(lái)北京旅游，在天安門廣場(chǎng)逛了一天后，孩子在地鐵站里哭鬧不止。張女士怕打擾列車上的乘客，只能在站臺(tái)上哄著孩子。“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？” 值班站長(zhǎng)鄭洋注意到乘客手中抱著的嬰兒不停在啼哭，便上前仔細(xì)詢問(wèn)情況，引導(dǎo)乘客來(lái)到車站女員工休息室。“這里很安靜，您可以在這里哺乳孩子。我就在門口，有什么需要可以隨時(shí)叫我。”隨后，鄭洋關(guān)上門在休息室門外默默守候。不一會(huì)兒，嬰兒的啼哭聲便消失了，乘客抱著熟睡的孩子走了出來(lái)，向鄭洋表示感謝。為了表達(dá)對(duì)天安門東站服務(wù)工作的認(rèn)可，張女士特地?fù)艽虻罔F服務(wù)熱線再次表示謝意。

這樣“雙向奔赴” 的暖心故事每天都在發(fā)生，北京地鐵被數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的乘客堅(jiān)定地選擇。為了回饋這份信任，地鐵人始終以乘客為中心，堅(jiān)持“需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、首善服務(wù)” 的服務(wù)理念，滿足廣大乘客多元化、高品質(zhì)的出行需求。