北京地鐵在首都的地下盤根錯(cuò)節(jié),形成一張猶如棋盤一樣的 “大網(wǎng)”,每天運(yùn)送數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的乘客出行。這張川流不息的 “大網(wǎng)”,不斷延伸線路覆蓋廣度,持續(xù)提升服務(wù)溫度。2023年,北京地鐵公司所轄線路共接到乘客通過(guò)96165 熱線、官方微博微信等各渠道來(lái)電、來(lái)信表?yè)P(yáng)共計(jì)13487 件。每一句暖心問(wèn)候,每一幕溫馨互動(dòng),每一次熱情服務(wù),都是北京地鐵職工與乘客之間的“雙向奔赴”。
在2023年的來(lái)電來(lái)信表?yè)P(yáng)中,15 號(hào)線是收到乘客表?yè)P(yáng)最多的線路。其中望京站以353 件的 “優(yōu)秀戰(zhàn)績(jī)” 拔得頭籌,僅撿拾物品一項(xiàng)的表?yè)P(yáng)就達(dá)153 件。
“我新買的耳機(jī)昨天掉進(jìn)軌道里了,本來(lái)已經(jīng)沒抱希望能找到,沒想到第二天望京站工作人員就聯(lián)系我說(shuō)找到了。麻煩你們一定要幫我表?yè)P(yáng)一下他們。” 2023年4月17日,96165 熱線中心接到了乘客石女士的電話表?yè)P(yáng)。16 號(hào)晚高峰,石女士在下車時(shí),新買的耳機(jī)從站臺(tái)和車門間的縫隙掉入了軌行區(qū)。正在她著急時(shí),望京站站務(wù)員的話語(yǔ)讓她緊張的心情瞬間得到安撫:“您別著急,現(xiàn)在這個(gè)時(shí)段列車間隔時(shí)間短,我?guī)湍_認(rèn)一下掉落位置,在停運(yùn)后為您撿取。” 當(dāng)晚運(yùn)營(yíng)結(jié)束后,望京站工作人員下到軌行區(qū)為乘客取回了耳機(jī),第二天一早便聯(lián)系石女士領(lǐng)取。事后石女士專門撥打了熱線,對(duì)站內(nèi)工作人員認(rèn)真、負(fù)責(zé)、敬業(yè)的工作態(tài)度提出表?yè)P(yáng)。
地鐵清河站是高鐵接駁車站與換乘站,投入運(yùn)營(yíng)4年多以來(lái),每日服務(wù)客流近10 萬(wàn)人次。車站配備了輪椅渡板、第三衛(wèi)生間等無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施,持續(xù)推進(jìn)“有愛無(wú)礙” 出行服務(wù)。
“站臺(tái)注意,下行方向在進(jìn)站列車四節(jié)一門處接輪椅乘客。” 隨著手持電臺(tái)聲音響起,正在替崗的清河站值班站長(zhǎng)鞠天陽(yáng)立即行動(dòng)起來(lái),取出渡板在站臺(tái)門前等候,鋪開、登車、推行,一氣呵成。“能不能幫我送去高鐵進(jìn)站口,我還需去東廣場(chǎng)取東西。” 面對(duì)乘客的需求,鞠天陽(yáng)安排好手頭的工作后,推上輪椅陪同乘客前往東廣場(chǎng)…… “謝謝你小伙子,有你們地鐵的工作人員,我才敢踏實(shí)出門。” 鞠天陽(yáng)望著乘客漸行漸遠(yuǎn)的身影,那一份被信任的自豪感油然而生。接到了乘客的熱線表?yè)P(yáng),他淡然一笑:“這不就是咱們搭把手的事兒么?守護(hù)好乘客每一次的平安出行是我的責(zé)任。” 正是有他們默默的“有愛” 付出,才有特殊人群的“無(wú)礙” 出行。
“您好,我想感謝天安門東站值班站長(zhǎng)鄭洋,看到她熱情的笑容,我特別安心。您能幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎?”熱線那頭傳來(lái)乘客張女士感激的聲音。國(guó)慶節(jié)期間,乘客張女士帶著不滿一周歲的女兒來(lái)北京旅游,在天安門廣場(chǎng)逛了一天后,孩子在地鐵站里哭鬧不止。張女士怕打擾列車上的乘客,只能在站臺(tái)上哄著孩子。“您好,請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助?” 值班站長(zhǎng)鄭洋注意到乘客手中抱著的嬰兒不停在啼哭,便上前仔細(xì)詢問(wèn)情況,引導(dǎo)乘客來(lái)到車站女員工休息室。“這里很安靜,您可以在這里哺乳孩子。我就在門口,有什么需要可以隨時(shí)叫我。”隨后,鄭洋關(guān)上門在休息室門外默默守候。不一會(huì)兒,嬰兒的啼哭聲便消失了,乘客抱著熟睡的孩子走了出來(lái),向鄭洋表示感謝。為了表達(dá)對(duì)天安門東站服務(wù)工作的認(rèn)可,張女士特地?fù)艽虻罔F服務(wù)熱線再次表示謝意。
這樣“雙向奔赴” 的暖心故事每天都在發(fā)生,北京地鐵被數(shù)以千萬(wàn)計(jì)的乘客堅(jiān)定地選擇。為了回饋這份信任,地鐵人始終以乘客為中心,堅(jiān)持“需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)、首善服務(wù)” 的服務(wù)理念,滿足廣大乘客多元化、高品質(zhì)的出行需求。