運營商“官方”騷擾電話推銷亂象調查

“回饋老客戶，套餐金額不變，贈送流量”“套餐到期，推薦更優惠的套餐”……很多人都曾接到類似的推銷手機套餐的電話，其中有些“優惠”還需提供手機驗證碼。聽起來好像是“天上掉餡餅”，不少人結果差點掉進陷阱。

都是“官方”說法，為何不一致

“我們是移動的官方客服，現在給您贈送流量，不收費，現在請把驗證碼發給我。”

雖然對方自稱“官方客服”“贈送流量”，但考慮到并非10086打來的電話，并且索要驗證碼，周女士略有猶豫，說想先看看驗證碼短信的文字內容。

掛斷電話后，周女士仔細閱讀這條短信內容，顯示確實是10086發來的——“驗證碼為××××××，您正在通過廣州市××通信科技有限公司平沙分公司辦理業務，泄露驗證碼會影響號碼安全”。

周女士才意識到，短信是隨推銷電話同步發來的，但短信內的公司名稱看起來與中國移動并無任何關聯，公司怎么能使用10086系統發送驗證碼？

帶著疑問，周女士撥打了10086的官方客服進行咨詢。接通后，中國移動的官方客服稱，“不要相信任何非10086打來的電話，如要辦理業務請到移動營業廳。”隨后周女士嘗試回撥此前打來的固定電話，但語音提示顯示“您所撥打的是空號”。

打完投訴電話后，周女士更是感到事情復雜——官方客服說不要相信非10086打來的電話，但推銷電話確實發送了10086的官方短信，“問題出在了哪里？”

事實上，有不少人將此類驗證碼告訴推銷員后，遭遇到了手機套餐的消費陷阱。深圳的消費者張先生告訴記者，他也于近期接到此類推銷電話，一看是座機打來的以為是工作電話就接了，電話那邊說“138元以上套餐免費在網12個月贈送36G流量，只需要告知驗證碼”。張先生說當時自己還在工作沒仔細思考，手機收到驗證碼后就告知了，結果沒多久就收到10086發來的業務辦理提示，每月需扣20元，“說是贈送，其實就是暗中為用戶增訂套餐。”

隨著通信服務市場競爭日趨激烈、業務更加多元，2022年起通信投訴飆升，投訴量達25375件，同比上升106%，2023年維持高位，有25980件；而2024年僅上半年就有投訴24290件。

運營商為何頻頻騷擾用戶

記者從運營商內部人士獲悉，現在通信運營商一般有三種運營模式：直銷渠道，即營業廳和官方網站；代理渠道，合作營業廳、代理商、經銷商等，這類線下店還可以賣手機、裝寬帶；電子渠道，第三方電商平臺等。

據悉，目前常見的打“外呼電話”的大多屬于第二類代理渠道。記者在廣州市越秀區一家線下“通訊公司”門店咨詢更換套餐，該門店負責人表示，自己門店也可以代辦套餐，還可以發卡放號，與周女士短信中的“通信科技有限公司”辦理業務模式一樣，屬于運營商的“代理渠道”。

“能不能辦套餐業務？當然可以，我們和運營商簽了合同的；但你說我是運營商嗎？也不完全是。”該門店負責人表示。那為什么這么多渠道商熱衷于“外呼推銷”呢？該門店負責人表示，一方面，現在運營商給渠道代理商的補貼越來越少；另一方面，手機用戶現在購買流量套餐的意愿也逐步降低。

安徽一家云呼叫系統相關負責人向記者介紹，外呼系統是一種自動撥號技術。目前外呼系統可通過170號段的11位手機虛擬號向用戶自動撥打，“客戶看到的也是這個號碼，但是客戶沒有辦法撥打回來。”

如何防范運營商推銷套餐的營銷電話？受訪專家認為，應從治理騷擾電話、保護個人信息、調整運營商資費策略等方面聯合治理。

（摘自《新華每日電訊》）