基于學(xué)生滿意度視角下高校食堂管理對(duì)策研究
——以江蘇電子信息職業(yè)學(xué)院為例

◎ 王 新

（江蘇電子信息職業(yè)學(xué)院，江蘇 淮安 223003）

在高校食堂社會(huì)化改革深入推進(jìn)下，食堂對(duì)外承包模式和網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)業(yè)逐漸興起，導(dǎo)致高校食堂面臨著嚴(yán)峻考驗(yàn)[1]。由于社會(huì)的發(fā)展和生活水平的改善，學(xué)生對(duì)于飲食的要求也越來越高，高校周邊的餐飲店層出不窮，各種美食應(yīng)有盡有，且味美價(jià)廉，給學(xué)生提供了更多的消費(fèi)選擇；高校食堂普遍存在菜品單一、口味欠佳、價(jià)格較貴等問題，學(xué)生對(duì)于食堂的抱怨也越來越多，很多高校食堂已不再具備競(jìng)爭(zhēng)力。

基于此，本文對(duì)江蘇電子信息職業(yè)學(xué)院（以下簡(jiǎn)稱我校）食堂進(jìn)行滿意度調(diào)查，并有針對(duì)性地對(duì)調(diào)查結(jié)果提出對(duì)策和建議，旨在解決目前學(xué)校食堂面對(duì)的種種問題，進(jìn)而提高學(xué)生對(duì)于食堂的滿意度。

1 問卷設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)采集

通過訪談法，了解目前我校學(xué)生針對(duì)食堂最關(guān)心的問題，結(jié)合《江蘇省高校學(xué)生食堂規(guī)范管理工作指引》中師生滿意度監(jiān)管指標(biāo)，共設(shè)計(jì)14 個(gè)問題，采用李克特五點(diǎn)量標(biāo)記法，對(duì)每個(gè)問題的5 個(gè)選項(xiàng)分別進(jìn)行賦值：非常滿意（5 分），滿意（4 分），基本滿意（3 分），不滿意（-2 分），非常不滿意（-1 分）。

通過今日校園App，向全體在校生推送問卷，最終收集問卷3 539 份。其中，性別分布：男生1 989人（占56.20%），女生1 550 人（占43.8%）；年級(jí)分布：大一1 994 人（占56.34%），大二982 人（占27.75%），大三563 人（占15.91%）；學(xué)院分布：智能制造學(xué)院397 人（占11.22%），電子工程學(xué)院603（占17.04%），計(jì)算機(jī)與通信學(xué)院667（占18.85%），商學(xué)院632（占17.86%），汽車工程學(xué)院299（占8.45%），建筑裝飾與藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院688（占19.44%），數(shù)字裝備學(xué)院253（占7.15%）。

2 調(diào)查結(jié)果與分析

2.1 問卷的信效度分析

2.1.1 信度分析

信度用于測(cè)量量表的結(jié)果一致性、穩(wěn)定性及可靠性。通常境況下，Cronbach's Alpha 系數(shù)大于0.7，即可表明問卷通過信度檢驗(yàn)，當(dāng)該系數(shù)越接近1，表明該問卷的信度越好。使用SPSS 20.0 計(jì)算出本問卷的Cronbach's Alpha 系數(shù)為0.947，適合進(jìn)行下一步分析。

2.1.2 效度分析

KMO 檢驗(yàn)和Bartlett 球形檢驗(yàn)，是用于評(píng)估是否適合做因子分析的方法。一般來說，KMO 值越接近1，表示變量間的共同度越高，越適合對(duì)變量進(jìn)行因子分析。Bartlett 球形度檢驗(yàn)中，當(dāng)Sig.值＜0.05 時(shí)，表示變量已達(dá)到顯著水平；Sig.值越小，表明變量之間相關(guān)性越強(qiáng)。使用SPSS 20.0，對(duì)問卷結(jié)果進(jìn)行KMO 檢驗(yàn)和Bartlett 球形檢驗(yàn)，結(jié)果如表1，本研究中KMO值為0.950，Bartlett 球形檢驗(yàn)Sig.值為0.000，適合做因子分子。

表1 KMO 和Bartlett 的檢驗(yàn)表

2.2 滿意度模型建立

如表2 所示，初始特征值大于1 的因子有3個(gè)，且這3 個(gè)因子能夠解釋14 個(gè)變量累計(jì)方差的74.946%。因此，本研究使用主成分提取法，提取這3個(gè)因子作為主要因子，使用Kaiser 標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)法對(duì)變量因子做載荷旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的變量因子載荷矩陣數(shù)據(jù)見表3。

表3 旋轉(zhuǎn)成分矩陣表

如表3 所示，菜品價(jià)格、菜品分量、菜品品種、菜品營養(yǎng)、菜品更新速度、菜品口味，在第1 個(gè)因子上有較高的載荷，可解釋為“感知飯菜質(zhì)量”因子；食堂衛(wèi)生、文化氛圍、餐具衛(wèi)生和就餐秩序在第2 個(gè)因子上有較高的載荷，可解釋為“感知就餐環(huán)境”因子；員工服務(wù)態(tài)度、刷卡準(zhǔn)確度、桌椅清理及時(shí)性和員工儀容儀表在第3 個(gè)因子上有較高的載荷，可解釋為“感知服務(wù)質(zhì)量”因子。

為了準(zhǔn)確測(cè)量每個(gè)學(xué)生的滿意度得分并進(jìn)行分析，選取回歸方法計(jì)算因子得分系數(shù)，通過SPSS 20.0 得出因子得分系數(shù)矩陣，繼而得出主因子得分表達(dá)式：

計(jì)算出F1、F2、F3影響滿意度的3 個(gè)主要因子得分后，結(jié)合表3 旋轉(zhuǎn)后載荷矩陣中3 個(gè)因素的方差百分比，可以得到食堂滿意度綜合得分函數(shù)：

根據(jù)上述公式計(jì)算出每個(gè)學(xué)生對(duì)于食堂的滿意度，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如表4 所示。

表4 滿意度得分統(tǒng)計(jì)表

從表4 可以看出，學(xué)生對(duì)于食堂滿意度主要集中在不滿意（65.78%）和基本滿意（29.90%）?？傮w來說，學(xué)生對(duì)于食堂的滿意度較低。

3 結(jié)論與改進(jìn)建議

為了進(jìn)一步提高我校食堂服務(wù)水平，根據(jù)本次滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合我校食堂目前實(shí)際情況，在后續(xù)的工作中，相關(guān)部門應(yīng)該著重從以下方面加以改進(jìn)。

（1）豐富品種提升質(zhì)量。從調(diào)查結(jié)果可以看出，不少學(xué)生反映學(xué)校食堂菜品單一、味道不佳，因此造成了不少浪費(fèi)現(xiàn)象，且我校學(xué)生來自全國各地，單一的菜系不能滿足學(xué)生的飲食需求，這就要求食堂要科學(xué)制定食譜，做到每日食譜多樣，不單調(diào)、不重復(fù)。相關(guān)管理部門應(yīng)定期對(duì)師生開展調(diào)研活動(dòng)，了解學(xué)生的飲食喜好，加強(qiáng)風(fēng)味特色檔口的引進(jìn)，讓天南地北的美食“齊聚一堂”[2]。對(duì)于學(xué)生不喜歡或者營業(yè)額較低的風(fēng)味檔口，要及時(shí)調(diào)整，滿足學(xué)生多樣化用餐需求。

（2）培訓(xùn)教育常抓不懈。學(xué)校食堂員工由于文化水平較低，幾乎未參加過正規(guī)培訓(xùn)，員工的流動(dòng)性又很大，導(dǎo)致學(xué)校食堂員工服務(wù)質(zhì)量較低。因此，相關(guān)管理部門要高度重視食堂員工培訓(xùn)，加強(qiáng)員工禮節(jié)禮貌與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)良好的員工精神面貌，在“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化“禮貌意識(shí)”，樹立良好的儀容儀表形象。對(duì)此，相關(guān)管理部門可定期開展“我最喜歡的食堂阿姨”評(píng)選活動(dòng)，對(duì)于學(xué)生最喜歡的員工可以給予相應(yīng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于被投訴較多的食堂員工，給予相應(yīng)處罰并加強(qiáng)教育；對(duì)于服務(wù)態(tài)度惡劣或?qū)医滩桓牡膯T工可予以解聘，以此優(yōu)化學(xué)校餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高師生滿意度[3]。

（3）強(qiáng)化監(jiān)管聯(lián)動(dòng)機(jī)制。相關(guān)管理部門應(yīng)扎實(shí)推進(jìn)“日管控、周排查、月調(diào)度”的工作機(jī)制，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患問題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改要求，責(zé)令食堂限期整改，持續(xù)跟進(jìn)整改的落實(shí)情況，對(duì)整改后的情況進(jìn)行“回頭看”，防止隱患“再回彈”。此外，相關(guān)管理部門應(yīng)鼓勵(lì)學(xué)生膳食管理委員會(huì)代表全校學(xué)生參與食堂監(jiān)管，建立“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)督”平臺(tái)，利用QQ 群、微信群等，搭建溝通橋梁[4]，并定期開展“食堂開放日”活動(dòng)，組織師生走進(jìn)學(xué)校食堂實(shí)地參觀，增強(qiáng)學(xué)校食品安全管理工作透明度。

（4）活動(dòng)傳承育人文化。高校食堂發(fā)揮著服務(wù)育人重要功能，服務(wù)育人是啟發(fā)式的“隱性教育”[5]。因此，高校食堂應(yīng)當(dāng)以識(shí)促踐、以行踐知，加強(qiáng)與學(xué)生之間的聯(lián)系，利用清明節(jié)、端午節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日，組織開展形式多樣的弘揚(yáng)中華民族美食文化的活動(dòng)。例如，相關(guān)管理部門可以以“全民營養(yǎng)周”“世界糧食日”為契機(jī)，開展健康、營養(yǎng)膳食教育和“光盤行動(dòng)”打卡等活動(dòng)，大力宣傳食品安全和節(jié)約糧食的重要性，通過活動(dòng)樹德、活動(dòng)增智、活動(dòng)強(qiáng)體、活動(dòng)育美，培育校園飲食文化，彌補(bǔ)課堂教育之缺，達(dá)到潤物細(xì)無聲的效果。