全方位加強消費者權益保護

陳音江

一年一度的“3·15”消費者權益日即將到來，有關消費者權益保護的話題再次受到廣泛關注。

我們每個人都是消費者，吃、穿、用、住、行樣樣離不開消費。消費的體驗感好不好，消費者的權益能不能得到有效保護，不僅關系到人們的消費意愿，而且關系到消費信心的提振和消費潛能的釋放。

現實中，由于部分經營者缺乏誠信守法意識，投機取巧鉆法律制度漏洞，甚至抱著僥幸心理銷售假冒偽劣產品，違規開展營銷欺詐活動的情況時有發生。這些行為不僅大大降低了人們的消費體驗感，而且損害了消費者的合法權益。

盡管當前法律法規越來越健全，各種監管手段和監管措施也越來越完善，但消費者投訴數量仍然居高不下，甚至有增長趨勢。根據中消協發布的2023年全國消協組織受理投訴情況統計，2023年全國消協組織共受理消費者投訴1，328，496件，同比增長15.33%，解決1，127，440件，投訴解決率達84.87%。從這組數據來看，目前消費侵權事件仍多發，消費者權益保護工作仍有待加強。

加強消費者權益保護，首先要解決消費者急難愁盼問題。要在深入了解消費者實際需求的基礎上，針對消費者維權舉證難、維權成本高以及投訴渠道不暢通等難點痛點問題，精準施策、疏通堵點，提升消費者投訴便利度和維權滿意度。一方面，對經營者的經營行為加強監管，依法查處各種違法違規和損害消費者合法權益的行為，督促經營者誠信守法經營，為消費者提供質量合格的產品和服務，積極解決消費者合理訴求；另一方面，加強消費教育，向消費者普及有關法律法規和消費知識，提升消費者的自我保護意識和依法維權能力，引導消費者科學消費、理性維權。

其次，要加強新消費領域的消費者權益保護。近年來，各種消費新模式、新業態、新科技不斷涌現，在給經濟增長注入新活力的同時，也帶來了不少消費侵權新問題。如當前較為流行的直播帶貨，繞過經銷商等傳統中間渠道，實現商品和消費者直接對接，價格更實惠。但直播間虛假宣傳和誘導脫離平臺交易，商家貨不對板和趁機銷售假冒偽劣產品，以及出了問題之后直播間、銷售商和品牌商之間的相互推諉扯皮越發凸顯。

在這些新消費領域，由于缺乏相關法律法規和標準制度，相關經營主體的責任、義務不明確，不僅給監管執法帶來難題，而且給消費者的依法維權帶來困擾。而這在客觀上也會影響消費者的購買意愿，制約了消費潛能的釋放。對此，一方面要充分運用現有法律法規和標準制度，針對經營主體的違法侵權行為分類監管，協同共治，督促經營者提升法律意識和責任意識，主動維護消費者合法權益；另一方面也要及時研究各種消費新問題新情況，總結歸納消費新特點和經營新規律，及時完善相關標準制度和健全法律法規。

此外，更重要的是，凝聚多方力量促進社會共治。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。目前，消費領域還存在預付費商家“跑路”、大數據算法“殺熟”、個人信息泄露等熱點難點問題。由于經營者與消費者信息不對稱、力量不平衡，單個消費者往往很難維權，單個監管部門甚至也存在監管職責劃分難題。所以要充分發揮社會共治作用，匯聚社會各方面力量，促進完善消費者保護體制機制，建立健全涵蓋立法、行政、司法、社會保護以及消費者自我保護的消費維權治理格局，從政策、制度、法律、標準、輿論等多層次、多領域、全方位加強消費者權益保護，推動維權共建，強化保護共責，實現成果共享，構建消費者友好型消費環境，切實提升消費者獲得感，促進消費活力迸發。

消費是支撐經濟運行的穩定器和壓艙石。今年的政府工作報告多次提到“消費”二字，可以說，消費已成為暢通經濟循環、夯實經濟基本盤、帶動經濟持續增長的主引擎，對于加快構建新發展格局、增強經濟發展活力和韌性、增進民生福祉具有重要意義。擴大和促進消費，就要旗幟鮮明地保護消費者合法權益，解決消費者急難愁盼問題，凝聚社會力量協同共治，打通消費難點痛點和堵點，營造安全放心消費環境，讓消費者后顧無憂，放心消費，從而激發更強消費活力。

（作者為中國法學會消費者權益保護法學研究會副秘書長）