一句話的分量

主持人：俗話說(shuō)，一句話能成事，一句話能惹事。可見，一句話的分量不容小覷。在派出所警務(wù)實(shí)踐中，尤其是接處警、糾紛調(diào)解、接待群眾等工作中，民警的語(yǔ)言藝術(shù)非常重要。關(guān)鍵時(shí)刻，一句話講得好，時(shí)機(jī)拿捏得準(zhǔn)，往往可以發(fā)揮“四兩撥千斤”或者“一錘定音”的作用。本期請(qǐng)派出所民警分享一下自己在實(shí)際工作中的相關(guān)經(jīng)歷，來(lái)一場(chǎng)“我說(shuō)你聽”的經(jīng)驗(yàn)之談。

上海市公安局崇明分局陳家鎮(zhèn)派出所黃佳晨：一句話解開心里的疙瘩

一天，我和同事接到社區(qū)居委會(huì)書記的電話，有一位臨近中考的學(xué)生不愿去上學(xué)，在家里與父母大吵大鬧，甚至發(fā)生了肢體沖突。我們立刻趕了過(guò)去。到了學(xué)生家后，只見地上一片狼藉，父親手上全是猩紅的抓痕，母親則在一旁抽泣。孩子的房門緊閉，哭聲從屋內(nèi)傳到了屋外。我邊敲門邊對(duì)孩子說(shuō)：“孩子，開開門，我是社區(qū)民警黃叔叔。”聽到我的聲音，孩子將門打開了一道縫，說(shuō)：“我是不會(huì)去上學(xué)的。”我慢慢走進(jìn)了孩子的房間，看著滿墻的獎(jiǎng)狀，詢問(wèn)她為什么不去上學(xué)。看孩子沉默不語(yǔ)，我追問(wèn)：“孩子，你是不是最近壓力很大？”這一句話像是開啟了水龍頭，孩子瞬間嚎啕大哭，過(guò)了好一會(huì)兒才慢慢傾訴了不愿上學(xué)的原因。原來(lái)，孩子一直是學(xué)校的尖子生，成績(jī)名列前茅，但父親總覺得她不夠努力，不斷向她施加壓力。訴說(shuō)完這一切后，孩子說(shuō)：“我說(shuō)出來(lái)以后心里好多了。你們放心，我現(xiàn)在就去上學(xué)。”孩子的父親聽到原委后，也不禁落下了淚水，向女兒真誠(chéng)地道了歉。

細(xì)致入微的觀察力是身為民警必備的技能。一句“你是不是最近壓力很大？”一語(yǔ)中的，巧妙地化解了一起家庭矛盾，保護(hù)了未成年學(xué)生的健康成長(zhǎng)。

河北省石家莊市公安局長(zhǎng)安分局長(zhǎng)豐派出所王建軍：經(jīng)典名言拉近距離

轄區(qū)某大型廣場(chǎng)是附近單體面積最大、店鋪營(yíng)業(yè)最多的企業(yè)。如何與企業(yè)管理者溝通、協(xié)調(diào)，更好地開展治安管理工作，是我作為一名社區(qū)民警需要思考的課題。

剛開始那一段時(shí)間，我有針對(duì)性地從網(wǎng)上搜索該企業(yè)的資料，對(duì)其有了初步了解，又閱讀了《公司的力量》《細(xì)節(jié)決定成敗》等企業(yè)管理的書籍，從中汲取營(yíng)養(yǎng)。這樣，和企業(yè)管理者溝通起來(lái)就方便多了。我每次談話都會(huì)適時(shí)引用一句經(jīng)典名句，諸如：“公司歸根到底是人的組織，在制度和理性之外要想調(diào)動(dòng)人、激勵(lì)人、凝聚人，唯有文化。那是公司管理的更高境界。” “把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。”正是這一句句感悟，讓企業(yè)管理者對(duì)我刮目相看。他對(duì)我說(shuō)：“從你身上我改變了對(duì)警察的印象。我過(guò)去覺得警察就是風(fēng)風(fēng)火火，說(shuō)話粗口，又硬又橫。”我笑著回復(fù)道：“新時(shí)期的警察就應(yīng)該有新時(shí)期的形象。”接下來(lái)，我們雙方配合默契，各項(xiàng)工作對(duì)接都很順利。（郭軍峰整理）

甘肅省蘭州市公安局安寧分局忠和派出所彭偉：

巧用幽默的語(yǔ)言化解矛盾糾紛

“噪音擾民，警察得管！”轄區(qū)的呂先生直接將電話打到了綜合指揮室。通過(guò)報(bào)警人的語(yǔ)氣和撥打電話的次數(shù)，我們初步研判這起小警情有些與眾不同。

了解后得知，樓上陳女士三歲多的孫兒時(shí)常在家擺弄玩具鬧出動(dòng)靜，當(dāng)事人呂先生稱造成了自己神經(jīng)衰弱并長(zhǎng)期失眠。陳女士連連道歉，但是呂先生怒氣不但未消，還多出許多說(shuō)辭，致使這起小警情僵持了一個(gè)小時(shí)沒有解決。正說(shuō)著，陳女士的小孫兒睡醒了，跑出來(lái)膩在奶奶懷里，用好奇的眼神打量著我們。我沖孩子招招手：“小當(dāng)事人過(guò)來(lái)，給呂爺爺?shù)狼福茨惆褷敔敋獾摹！眳蜗壬犖覇娟惻康膶O兒為“小當(dāng)事人”，停止了情緒宣泄，目光看向這個(gè)肉乎乎的孩子。“爺爺對(duì)不起，我再也不敢了。”聽到孩子奶聲奶氣的話，呂先生竟笑了。我見矛盾緩和，借機(jī)建議陳女士在房間鋪上隔音墊。成了！雙方和解。

在警情處置中，巧用幽默的語(yǔ)言可助力我們打開當(dāng)事人的心結(jié)，打破矛盾糾紛壁壘，起到事半功倍的效果。

重慶市公安局南岸區(qū)分局涂山派出所付敏：

擔(dān)當(dāng)是永遠(yuǎn)的必殺技

在派出所工作的民警都知道，年前的一大難關(guān)就是為農(nóng)民工兄弟討要工資。臨近過(guò)年，討薪警情幾乎每天都有三四起。一天晚上12點(diǎn)，所里接到110警情，說(shuō)是某工地施工方不給錢，有四名農(nóng)民工爬上了天臺(tái)準(zhǔn)備跳樓。我作為值班領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)趕往現(xiàn)場(chǎng)。

那是一幢未完工的高層樓房，只能爬樓梯上去。我由于感冒未愈，身體虛弱，爬著爬著就落在了后面。為了不耽誤出警，我便讓另一位同事先帶輔警上去。

等爬到20層的天臺(tái)時(shí)，我已經(jīng)眼冒金星，輕聲問(wèn)道：“尤哥，怎么有10多個(gè)人要跳啊？”尤哥扶住我，說(shuō)：“你眼花了吧，是4個(gè)。”隨后，他沉重地介紹說(shuō)：“一共欠6萬(wàn)元，施工方說(shuō)明天給，但工人說(shuō)今天不給就要跳。他們已經(jīng)僵持了1個(gè)多小時(shí)了，我勸了一會(huì)兒，沒用。”

1月里重慶的天臺(tái)，風(fēng)呼呼地刮著。我扯下口罩，用最大的力氣喊了一嗓子：“我是涂山派出所副所長(zhǎng)，你們現(xiàn)在跟我一起回所里等，明天錢不到賬，你們找我。”

要不怎么說(shuō)擔(dān)當(dāng)是永遠(yuǎn)的必殺技呢。那幾個(gè)農(nóng)民工愣了幾秒鐘，便相互攙扶著下了天臺(tái)。雙方相繼離開現(xiàn)場(chǎng)。尤哥對(duì)我豎起大拇指，說(shuō)：“厲害啊，一句話就搞定了！”

我絕望地問(wèn)：“不是……這……又要下樓了？”

江蘇省蘇州市吳江區(qū)公安局濱湖新城派出所陳晨：

“關(guān)心+鄉(xiāng)音”助解“糾紛結(jié)”

當(dāng)前，我們派出所擔(dān)任110接處警的民警趨向年輕化。有一次，老民警帶著新警處置一起勞資糾紛警情。當(dāng)事人滿口方言，聽得新警一知半解，根本插不上嘴。為防止矛盾糾紛惡化，經(jīng)驗(yàn)豐富的老民警立馬上前，用方言說(shuō)道：“你們剛剛說(shuō)吃飯有問(wèn)題，可以到我這里來(lái)吃。老鄉(xiāng)有困難，我自然全力相助。”寥寥數(shù)語(yǔ)，讓當(dāng)事人心生感動(dòng)，很快同意配合走合法流程，并承諾不再意氣用事。

可見，在具體工作中，民警要懂得與群眾“扯關(guān)系”。只要找準(zhǔn)切入點(diǎn)，打好基礎(chǔ)，就不僅能夠迅速消除誤會(huì)，還能使群眾感到親切并配合工作。此外，民警要懂得巧妙運(yùn)用方言，因?yàn)榉窖耘c普通話相比更具鄉(xiāng)土氣息。“鄉(xiāng)音”響起，群眾對(duì)民警自然就有了信任的基礎(chǔ)，警民交流起來(lái)也能變得順暢，辦事效率自然就會(huì)提高。當(dāng)然，具體問(wèn)題還要具體分析，盡管糾紛成因千差萬(wàn)別，但是萬(wàn)變不離其宗，“擺法律、講事實(shí)”永遠(yuǎn)是人民警察不變的原則。

湖南省株洲市公安局蘆淞分局建設(shè)派出所黃清衛(wèi)：

一句不恰當(dāng)?shù)脑捵屛蚁萑雽擂尉车?/p>

俗話說(shuō)得好：“話有三說(shuō)，巧說(shuō)為妙。”派出所民警經(jīng)常同群眾打交道，講話的藝術(shù)尤為重要。記得我剛從部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)到派出所工作時(shí)，干了沒多久就自認(rèn)為憑借師傅的“傳幫帶”和自身較強(qiáng)的工作領(lǐng)悟力，派出所基本業(yè)務(wù)工作已經(jīng)可以手到擒來(lái)。不承想，在一次處警過(guò)程中，因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)恼f(shuō)話方式竟讓自己陷入尷尬的境地。

當(dāng)時(shí)接到轄區(qū)群眾報(bào)警，稱某菜市場(chǎng)有兩個(gè)商販因?yàn)闋?zhēng)搶客源大打出手，并且有人受傷。我和師傅立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)報(bào)警人額頭被抓傷。還沒等師傅開口，我披頭蓋臉地就將另一位當(dāng)事人數(shù)落了一番。話音未落，那位當(dāng)事人就吵吵嚷嚷起來(lái)，說(shuō)我偏袒對(duì)方。他這么一吵鬧，現(xiàn)場(chǎng)圍觀群眾越來(lái)越多。我再做任何解釋，都顯得蒼白無(wú)力。師傅狠狠地瞪了我一眼，一邊勸離圍觀的群眾，一邊將兩名當(dāng)事人先后請(qǐng)到僻靜處調(diào)解。半個(gè)小時(shí)后，兩名商販面帶微笑，竟然握手言和了。

在回派出所的路上，師傅嚴(yán)厲地批評(píng)了我。他苦口婆心地說(shuō)道：“無(wú)論是處置警情還是同群眾打交道，都要克服情緒化傾向，講話切忌先入為主。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要耐心傾聽事情的經(jīng)過(guò)，解決群眾合理合法的訴求，切忌主觀地判斷糾紛當(dāng)事人誰(shuí)是誰(shuí)非。調(diào)解工作要做到雙方心服口服，將矛盾沖突大事化小、小事化了。”

湖北省十堰市公安局鄖陽(yáng)區(qū)分局五峰派出所顏銳：

“警燈就是最亮的光”

2023年8月，我護(hù)送一名深夜獨(dú)行的女孩回家。得知她身世坎坷，又連續(xù)遭遇兩次電信詐騙后，我輕聲安慰她，卻難以撫平她受傷的心靈。

一陣沉默后，她突然問(wèn)我：“警察叔叔，你相信世界上有光嗎？”

我下意識(shí)地回答道：“咋沒有，現(xiàn)在這道光就照在你面前。警燈就是最亮的光！”

她愣怔了一下，似乎有些感動(dòng)，又追問(wèn)：“以后心里難受，可以找你們嗎？”我告訴她：“可以，但不要占用報(bào)警電話。”

看后視鏡的時(shí)候，我從余光中瞥到她摘下眼鏡，兩度拭淚。我不知道怎么再去安慰她，只好專心開車，并暗下決心一定要將案件一查到底。

經(jīng)過(guò)縝密的偵查，10月8日，我與同事成功將詐騙犯罪嫌疑人胡某抓獲，并將其刑事拘留。當(dāng)我告訴女孩這個(gè)好消息時(shí)，她感動(dòng)得落淚了。

“真的謝謝，你讓我看到了那束光。”女孩收到被追回的錢款后，給我發(fā)來(lái)這樣一條信息。我知道，警察就應(yīng)該像一盞盞明燈，用力驅(qū)散城市與鄉(xiāng)村的每一寸黑暗，用光亮引領(lǐng)需要幫助的人們走出困境。（張君整理）

湖北省黃石市公安局下陸分局新下陸派出所董剛：

“信不信我，你們自己決定”

派出所調(diào)解室里雙方當(dāng)事人你來(lái)我往，各不相讓，聲音大得全所都能聽見。老王一臉嚴(yán)肅地坐在那里，找準(zhǔn)一個(gè)空當(dāng)，站起來(lái)說(shuō)了句：“信不信我，你們自己決定！”調(diào)解室安靜了下來(lái)。不一會(huì)兒，雙方都開始以正常的口氣說(shuō)話。老王的調(diào)解算是正式開始。

老王是所里公認(rèn)的“調(diào)解高手”。別人調(diào)解不了的疑難雜癥，尤其是那種雙方都是暴脾氣、一肚子火的當(dāng)事人，交到老王手里，用不了多久，都會(huì)心平氣和地坐下來(lái)，接著就是沒有懸念的協(xié)商解決。為此，我們都希望老王能把他的“法寶”告訴我們，也好讓我們能在遇到矛盾糾紛時(shí)游刃有余。對(duì)此，老王顯得很謙虛，他說(shuō)他并沒有特別的辦法，遇到矛盾糾紛，就是先讓雙方各自說(shuō)出自己的理由，然后就問(wèn)雙方是否相信警察，如果相信警察能夠解決，就進(jìn)行下一步的調(diào)解。其實(shí)絕大多數(shù)人都只是為了一口氣，他們還是很相信警察的。在那一刻，問(wèn)他們是否相信警察，實(shí)際上是給他們一個(gè)臺(tái)階，這樣一來(lái)調(diào)解也就容易多了。還別說(shuō)，老王的“法寶”就是好用，我們學(xué)會(huì)之后，接處警中遇到的矛盾糾紛，絕大多數(shù)都能解決。

廣東省珠海市公安局香洲分局東風(fēng)派出所李光興：

該嚴(yán)厲時(shí)要嚴(yán)厲

基層民警在日常工作中會(huì)遇到各種各樣的人，其中一類是上了一定年紀(jì)又不是很講理的人。

一次，一名中年男子因?yàn)閮鹤釉诠さ匾馔馐軅鴪?bào)警。當(dāng)時(shí)，我想將在場(chǎng)的雙方當(dāng)事人帶回派出所司法調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。可報(bào)警人卻以工地快完工公司會(huì)撤走和現(xiàn)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人不是老板說(shuō)話不算數(shù)為由，拒絕回派出所。我當(dāng)場(chǎng)告訴他隨時(shí)可以通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門查這個(gè)公司的情況并找到對(duì)方。可報(bào)警人依舊不聽，一屁股坐在了地上，大聲叫嚷著：“你們不幫我解決問(wèn)題，我就耍無(wú)賴！我一個(gè)老頭，你們能把我怎么樣？”

“你不要在我面前倚老賣老！”我一邊嚴(yán)厲地警告他，一邊對(duì)著圍觀的市民大聲說(shuō)，“這么多街坊市民都看到了，到底是我們不幫你處理問(wèn)題，還是你在這里耍無(wú)賴！”

迫于壓力，中年男子只好自己悻悻地站了起來(lái)，并趁我去找對(duì)方代表的時(shí)候，偷偷離開了現(xiàn)場(chǎng)。

另外，“你不要恐嚇我，你要做或者不做什么事，我控制不了，但我提醒你想清楚，干什么事都要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任！”這些話也是我常用來(lái)回應(yīng)當(dāng)事人言語(yǔ)威脅和要挾的有力武器。

長(zhǎng)江航運(yùn)公安局鎮(zhèn)江分局泰州派出所王傳高：

暖心詢問(wèn)打開群眾心扉

轄區(qū)寬廣、企業(yè)密集、矛盾多發(fā)，是我們所的警務(wù)現(xiàn)狀。特別在歲末年初之際，轄區(qū)船民們的經(jīng)濟(jì)糾紛警情頻發(fā)。長(zhǎng)江上的船民們大多文化程度不高，收入來(lái)源單一，且背負(fù)高額船貸維持生計(jì)。遇到貨款拖欠往往茫然無(wú)助，便會(huì)選擇報(bào)警求助。

2月27日，一船民報(bào)警稱自己的10萬(wàn)元運(yùn)費(fèi)被拖欠，且一直聯(lián)系不上貨主。“貨主一直不支付運(yùn)費(fèi)，我下個(gè)月還要還貸款，這可怎么辦啊。”報(bào)警船民的焦慮與無(wú)奈同新春佳節(jié)的喜氣洋洋顯得格格不入。盡管根據(jù)公安部的相關(guān)規(guī)定，公安機(jī)關(guān)不能插手民事經(jīng)濟(jì)糾紛，但面對(duì)船民無(wú)助的報(bào)警，我們又怎能置之不理？

“我理解你的生活不易，請(qǐng)問(wèn)需要我們公安機(jī)關(guān)怎么幫助你？”有時(shí)，這樣簡(jiǎn)單的一句話瞬間就能拉近我們與群眾之間的距離，幫助群眾打開心扉，講述心中訴求。知曉情況后，我隨即告知船民到法院訴訟的方式，并多次打電話與貨主溝通，了解運(yùn)費(fèi)拖欠的原因，最終貨主承諾月底前結(jié)清運(yùn)費(fèi)。

主持人：一句話看似簡(jiǎn)單，實(shí)則蘊(yùn)藏著很深的學(xué)問(wèn)，體現(xiàn)了民警的工作能力，彰顯著民警對(duì)群眾的關(guān)心愛護(hù)和溫暖公正、包容理解的情懷。