從一起案例看調(diào)解鄰里糾紛的五種方法

李植

案例簡介：

老李和老王本是同村的村民，因拆遷分房成了樓上樓下的鄰居。近期，老李家安裝了空調(diào)，但每次使用，空調(diào)排水就會滴到老王家的陽臺上。老王要求老李拆除空調(diào)遭拒，雙方因此發(fā)生了爭執(zhí)。老李稱水往低處流，自己并沒有過錯。老王一聽就來了火，一氣之下說了很難聽的話。老王的話讓老李覺得自己的尊嚴(yán)受到了侮辱，兩人從口角矛盾演變到肢體沖突，險些大打出手，因鄰居及時勸阻才沒使矛盾繼續(xù)升級。老王氣不過，還是報了警。

派出所接警后，民警實地察看了空調(diào)滴水的原因，系李家空調(diào)管線走向不合理。在勸說老李移動管線解決問題根本時，老李聲稱老王無事生非，堅決不答應(yīng)。但交流中民警能感受到其不配合的原因有二：一是要承擔(dān)額外支出，二是矛盾中老王的言談有辱其尊嚴(yán)。最后，調(diào)解以失敗結(jié)束。無奈之下，民警告知老王通過法院起訴或?qū)で笕嗣裾{(diào)解組織解決糾紛，但不得動手打架，否則將面臨法律處罰。

對社區(qū)民警的建議，老李和老王均當(dāng)成了耳旁風(fēng)。雙方既不愿意去法院起訴，也不愿意通過人民調(diào)解組織解決糾紛。在接下來的一段時間內(nèi)，只要老李使用空調(diào)，雙方便劍拔弩張，矛盾迭起且有隨時升級的可能。社區(qū)民警眼見這樣，認(rèn)為必須想出辦法把矛盾解決掉，不能任由現(xiàn)在的情況發(fā)展下去。于是，社區(qū)民警再次叫上老李和老王，約定老李一周暫停使用空調(diào)，雙方各自反省一下過錯，然后又約定了具體時間去村民委員會的人民調(diào)解辦公室解決糾紛。雙方表示同意。而民警也通過走訪獲悉，老李和老王在鄰村有個共同的朋友老陳。老陳較兩人年長，做過多年的村主任，為人正派，在當(dāng)?shù)赜泻芨叩耐Ｃ窬阏髑罄详惖囊庖姡欠裨敢獬雒嬲{(diào)解上述糾紛，老陳欣然同意。

在民警的安排下，老李、老王、人民調(diào)解員、老陳等人準(zhǔn)時到達(dá)村民委員會。調(diào)解現(xiàn)場，上述幾方輪番表態(tài)，最后在民警和老陳的提議下達(dá)成了如下協(xié)議：首先，老李的空調(diào)管線改動由老陳出面，請本村一個懂行的師傅代勞，免收工錢，但老李要請這師傅吃頓飯；其次，老王先向老李道歉，老李再為自己的過錯向老王道歉。最后，雙方握手言和。至此，一起鄰里糾紛得到圓滿解決。

方法總結(jié)：

在上述糾紛中，社區(qū)民警、人民調(diào)解員、老陳等人之所以能成功調(diào)解這起糾紛，是因為綜合采用了以下五種方法。

一是“冷處理法”。在當(dāng)事人情緒激動、常規(guī)調(diào)解辦法不能奏效的情況下，調(diào)解人員不急于調(diào)解，而是待當(dāng)事人心平氣和后，抓住有利時機(jī)及時進(jìn)行調(diào)解，能起到事半功倍的效果。

二是“聯(lián)合調(diào)解法”。調(diào)解人員會同其他調(diào)解組織協(xié)同作戰(zhàn)，群策群力，最終達(dá)到化解矛盾的目的。本案例中，社區(qū)民警及時調(diào)整策略，聯(lián)合調(diào)解，促使雙方達(dá)成調(diào)解方案。

三是“權(quán)威勸說法”。調(diào)解人員找到該地區(qū)內(nèi)有威望的人，利用其權(quán)威性，促使當(dāng)事人轉(zhuǎn)變態(tài)度，達(dá)到調(diào)解的目的。本案例中，社區(qū)民警邀請德高望重的老陳參與調(diào)解，就是使用了這一策略。

四是“上下臺階法”。調(diào)解人員為雙方當(dāng)事人營造一個上下臺階的氛圍，使其放下面子，作出適當(dāng)讓步，促成調(diào)解成功。老李承諾空調(diào)改線，然后老王先向老李道歉，老李再為自己的過錯向老王道歉，這樣的順序安排就是給雙方各自臺階下，為后面的調(diào)解工作掃除了心理障礙。

五是“算賬法”。調(diào)解人員在調(diào)解過程中，抓住糾紛的本質(zhì)，然后尋找平衡點，提出雙方均認(rèn)為利益最大化的方案，使雙方能達(dá)成調(diào)解協(xié)議。本案例中，調(diào)解方案中的首條就是為老李省錢，讓老李覺得自己的利益損失較小，便痛快地接受了調(diào)解方案。

派出所平時調(diào)解的鄰里糾紛，還有用水糾紛、排水糾紛、建造建筑物糾紛、鋪設(shè)電線糾紛、采光糾紛、排放污染物糾紛、噪音糾紛、通行糾紛等，如果處理得當(dāng)，能大幅度節(jié)約百姓解決糾紛的時間、精力等成本，對維護(hù)社會穩(wěn)定起到重要作用。