遼寧12316金農(nóng)熱線服務(wù)情況及路徑分析

摘要：遼寧12316金農(nóng)熱線充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提升信息服務(wù)效果，為農(nóng)民提供滿足其個性化信息需求的一站式便捷服務(wù)。對12316金農(nóng)熱線的服務(wù)情況、延伸工作、業(yè)務(wù)分析及工作路徑進行概述，旨在為農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)提供有力支持。

關(guān)鍵詞：12316金農(nóng)熱線； 信息服務(wù)； 互聯(lián)網(wǎng)；“ 三農(nóng)”

中圖分類號：S-0 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1161（2024）06-0119-02

遼寧12316金農(nóng)熱線是農(nóng)業(yè)農(nóng)村部與遼寧省政府合辦的“三農(nóng)”綜合信息服務(wù)平臺，于2005年7月開通。一直以來，該平臺緊跟信息技術(shù)發(fā)展、堅持主動創(chuàng)新，服務(wù)手段不斷多元化、便捷化，從傳統(tǒng)媒體向智能手機、電腦等設(shè)備延伸，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷提升信息服務(wù)效果，為農(nóng)民提供滿足其個性化信息需求的一站式便捷服務(wù)。與此同時，金農(nóng)熱線信息化服務(wù)農(nóng)業(yè)的模式也在不斷更迭，始終走在農(nóng)業(yè)信息化助農(nóng)領(lǐng)域的前列，多次受到農(nóng)業(yè)農(nóng)村部、遼寧省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳的肯定，并得到了全省農(nóng)民的認(rèn)可。對12316金農(nóng)熱線的服務(wù)情況、延伸工作、業(yè)務(wù)分析及工作路徑進行概述，旨在為農(nóng)業(yè)信息化建設(shè)提供有力支持。

1 2023 年遼寧12316金農(nóng)熱線的服務(wù)情況

2023年，遼寧12316金農(nóng)熱線每天8∶00—20∶00人工值守，其間受理農(nóng)民咨詢、求助、投訴、舉報等情況，解答農(nóng)民提出的技術(shù)、市場、政策等問題[1-2]，主要服務(wù)情況如下：

1.1全年服務(wù)總量

截至2023 年末，遼寧12316 金農(nóng)熱線話務(wù)平臺向全省提供的服務(wù)總量為7.86萬例。其中，話務(wù)量為7.33萬例，語音信息推送量為0.53萬例。通過移動端服務(wù)的總量為160.96萬例，全年12316金農(nóng)熱線服務(wù)總量達到168.82 萬例。在完成話務(wù)咨詢的同時，通過微信客服號（ln12316）、APP（金農(nóng)熱線）全年365 d 8∶00—20∶00不間斷受理農(nóng)民咨詢。

1.2語音信箱信息維護情況

12316金農(nóng)熱線全天24 h為全省農(nóng)民提供語音服務(wù)，每天推送更新語音內(nèi)容，全年合計推送語音信息5 300余條。

1.3基層聯(lián)絡(luò)員隊伍建設(shè)情況

截至2023年末，12316金農(nóng)熱線聯(lián)絡(luò)員人數(shù)穩(wěn)定在3 700人左右，金農(nóng)熱線與聯(lián)絡(luò)員日常聯(lián)系密切，將價格、農(nóng)情、供需等信息，以信息推送的方式進行互動。

1.4基層信息反饋情況

全年持續(xù)鞏固開展基層農(nóng)民的信息反饋工作，充分了解農(nóng)村基層生產(chǎn)經(jīng)營實際情況及各項惠農(nóng)政策在基層的落實情況，形成工作簡報96期。

1.5信息推送情況

根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的季節(jié)性、特殊環(huán)境及不同農(nóng)畜產(chǎn)品的生產(chǎn)規(guī)律，定期向農(nóng)戶推送權(quán)威的惠農(nóng)信息、天氣信息、技術(shù)信息，以及金農(nóng)熱線獨立編發(fā)的市場行情、供求買賣等內(nèi)容，全年合計推送信息9 600余條[3]。

1.6產(chǎn)地價格采集情況

全年完成30多個品種的價格采集工作，價格采集范圍分布全省30多個縣區(qū)，合計編發(fā)“農(nóng)產(chǎn)品價格日報”365期。

1.7微信號服務(wù)情況

截至2023年末，遼寧12316 金農(nóng)熱線微信公眾號關(guān)注人數(shù)5.28萬人。12316金農(nóng)熱線微信服務(wù)平臺聚焦“三農(nóng)”特色內(nèi)容，每周定時推送優(yōu)質(zhì)的農(nóng)業(yè)資訊，全年推送涉農(nóng)信息329篇。

1.8 APP客服號服務(wù)情況

按時完成金農(nóng)熱線APP信息維護，包括信息速遞、供求信息、價格大盤、市場行情等欄目，全年共維護信息數(shù)量8 500條。

2延伸工作

12316金農(nóng)熱線在完成本職服務(wù)外，還配合遼寧省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳相關(guān)科室完成相關(guān)工作，面對突發(fā)狀況開展應(yīng)急服務(wù)。

2.1直播視頻服務(wù)

2023年12316金農(nóng)熱線繼續(xù)通過快手和抖音官方號開展直播工作。全年遼寧“12316金農(nóng)熱線”快手官方號發(fā)起直播245期，發(fā)布短視頻169條，服務(wù)總量（觀看總量）為116.26萬人次；抖音“遼寧金農(nóng)”發(fā)布短視頻166條，直播240期，服務(wù)總量（觀看總量）為9.82萬人次，直播現(xiàn)場解答問題1500條。

2.2深化益農(nóng)信息社服務(wù)

12316平臺全年為益農(nóng)信息社提供信息咨詢和信息推送服務(wù)。截至12月底，話務(wù)咨詢累計服務(wù)量7.86萬條，主要包括政策咨詢、市場咨詢和技術(shù)咨詢等；通過益農(nóng)信息社服務(wù)群推送信息0.96萬條，主要包括最新惠農(nóng)政策、農(nóng)產(chǎn)品價格行情、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)及農(nóng)產(chǎn)品供求信息等。

2.3數(shù)字化服務(wù)

根據(jù)省委網(wǎng)信辦的文件要求，為提升全民數(shù)字素養(yǎng)與技能，遼寧12316平臺創(chuàng)新服務(wù)模式，依托直播、短視頻等形式，5月份開設(shè)直播23次，現(xiàn)場觀看總量0.78萬人次，發(fā)布短視頻17 條，觀看量1.57 萬人次，有效助力了農(nóng)業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量發(fā)展。

3業(yè)務(wù)分析

3.1咨詢內(nèi)容變化分析

近兩年，通過12316金農(nóng)熱線咨詢的途徑和內(nèi)容均發(fā)生重大變化。從內(nèi)容上看，惠農(nóng)信息最受歡迎，市場行情熱度不減，種植、養(yǎng)殖技術(shù)類咨詢占比下降，而各級涉農(nóng)補貼、惠農(nóng)政策的咨詢量持續(xù)居高，主要原因是近些年為了鼓勵農(nóng)民生產(chǎn)、保障糧食安全，政府相繼出臺很多惠農(nóng)政策，農(nóng)戶可以從12316 金農(nóng)熱線獲取權(quán)威的官方信息并進行詳細(xì)咨詢。從品種關(guān)注的情況上看，除了傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)如生豬、玉米外，大豆、花生、牛羊等市場行情的關(guān)注度有增加趨勢。

3.2咨詢渠道變化分析

3.2.1咨詢渠道多元化 隨著農(nóng)村網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境不斷升級，智能手機、移動互聯(lián)網(wǎng)在農(nóng)村已經(jīng)普及，微信、快手等軟件成為部分農(nóng)戶獲取服務(wù)的便捷通道，因此今年移動端的優(yōu)勢進一步凸顯。

3.2.2移動端優(yōu)勢繼續(xù) 金農(nóng)熱線快手號、抖音號在12316金農(nóng)熱線的服務(wù)中繼續(xù)發(fā)揮重要作用。基于農(nóng)戶的使用習(xí)慣，快手官方號的粉絲量增加明顯，移動互聯(lián)網(wǎng)在用戶增長方面的優(yōu)勢繼續(xù)保持。

3.2.3講堂及戶外直播更受歡迎 在官方賬號日常直播的基礎(chǔ)上，重點開展了專家講堂、電商講堂等內(nèi)容，自媒體直播開始走進田間地頭，針對“新技術(shù)”“新產(chǎn)品”“新現(xiàn)象”進行直播宣傳，服務(wù)全網(wǎng)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營者。

3.3業(yè)務(wù)需求變化分析

自媒體時代農(nóng)戶獲取信息的渠道發(fā)生重要變化，政府部門對基層信息的動態(tài)獲取、向基層部門開展精準(zhǔn)宣傳等需求越來越強烈，數(shù)字鄉(xiāng)村建設(shè)、小農(nóng)戶精準(zhǔn)服務(wù)等項目越來越多，這些均是12316金農(nóng)熱線發(fā)展的新契機[4]。

4 12316金農(nóng)熱線工作路徑

4.1做好平臺運維工作

保障平臺24 h語音服務(wù)、12 h人工服務(wù)暢通運行，做好語音服務(wù)、官方微信、金農(nóng)熱線App、快手抖音官方賬號的日常解答工作。強化12316金農(nóng)熱線的互動性，將農(nóng)民提出的各類問題匯總后報送給有關(guān)部門，同時將相關(guān)部門的各類政策及時下達到基層，形成良性互動循環(huán)。

4.2開展特色農(nóng)技直播服務(wù)

根據(jù)農(nóng)戶在惠農(nóng)信息獲取、農(nóng)作物栽培管理、畜禽養(yǎng)殖、動植物病蟲害防治、農(nóng)機具應(yīng)用、農(nóng)資打假、農(nóng)產(chǎn)品品牌建設(shè)等方面的需求，組織相關(guān)專家進行研討，然后將研究成果通過專家講堂直播的形式傳達給農(nóng)戶，輔助做好科技服務(wù)工作。

4.3拓展聯(lián)絡(luò)員隊伍

依托平臺建立的聯(lián)絡(luò)員體系，使其覆蓋全省農(nóng)林牧漁各個領(lǐng)域。利用新媒體互動性、及時性、自發(fā)性的特點，收集農(nóng)民在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的各種反饋，并通過聯(lián)絡(luò)員及時進行分析和傳達。擴展聯(lián)絡(luò)員隊伍規(guī)模，強化聯(lián)絡(luò)員業(yè)務(wù)能力，提升整體服務(wù)水平。

4.4做好農(nóng)業(yè)預(yù)警信息傳達工作

根據(jù)遼寧省農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳發(fā)布的相關(guān)氣象預(yù)警信息，建立預(yù)警響應(yīng)系統(tǒng)。針對暴雪、降水、臺風(fēng)等極端自然災(zāi)害，將相關(guān)預(yù)警信息及時準(zhǔn)確地通過微信服務(wù)群進行傳達，從而實現(xiàn)防災(zāi)減災(zāi)目標(biāo)。