消費(fèi)保平臺(tái)金融保險(xiǎn)行業(yè)投訴分析報(bào)告

一、總體情況

截至2024年1月16日，消費(fèi)保累計(jì)收到金融保險(xiǎn)相關(guān)投訴176，350件，主要涉及網(wǎng)貸、第三方支付、POS機(jī)、保險(xiǎn)、銀行等子行業(yè)；累計(jì)涉訴金額超40億元，有效投訴解決率為43.66%，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失逾6.67億元。

二、金融保險(xiǎn)投訴

從近5年的投訴量情況得知，2022年金融保險(xiǎn)的投訴量最高，為68，053件，較2021年同比增長(zhǎng)179.69%；主要原因是：疫情三年以來(lái)，很多人收入銳減，想要通過(guò)網(wǎng)貸平臺(tái)借款，許多不誠(chéng)信的公司搭建所謂的借貸平臺(tái)，騙取“會(huì)員費(fèi)”；同時(shí)，還貸逾期大面積出現(xiàn)，導(dǎo)致催收糾紛的發(fā)生。2023年投訴量為41，527件，同比下降38.98%。

通過(guò)分析金融保險(xiǎn)各子行業(yè)的投訴占比可知，網(wǎng)貸行業(yè)以55.26%的投訴占比位居榜首；第三方支付行業(yè)排行第二，占比為17.63%；POS機(jī)投訴占比為12.15%，排行第三。

三、網(wǎng)貸投訴量位居行業(yè)第一

據(jù)統(tǒng)計(jì)，金融保險(xiǎn)行業(yè)中網(wǎng)貸的投訴量為97，446件，位居行業(yè)第一，解決率為45.12%；第三方支付的投訴量為31，083件，排名第二，解決率為39.83%；POS機(jī)的投訴量排名第三，共21，434件，解決率為63.33%；此外，理財(cái)、保險(xiǎn)和銀行的投訴量也較高。整體而言，各子行業(yè)的投訴處理水平還有待進(jìn)一步提高，相關(guān)企業(yè)需重視消費(fèi)者訴求，改善服務(wù)質(zhì)量。

網(wǎng)貸平臺(tái)中，分期樂(lè)的投訴量最高，為4，740件，解決率為94.77%；京東金融和捷信金融的投訴量分別位列第二、第三，解決率分別為81.69%、86.92%。主要網(wǎng)貸平臺(tái)投訴處理情況如下表。

第三方支付平臺(tái)中，蘋(píng)果支付以11，100件投訴排行第一，但其解決率僅為8.38%，說(shuō)明蘋(píng)果支付在用戶投訴處理方面有待提升；訊聯(lián)智付的投訴量為3，498件，解決率高達(dá)98.83%，位列榜首。主要第三方支付平臺(tái)投訴處理情況如下表。

POS機(jī)相關(guān)品牌中，開(kāi)店寶、銀盛支付、拉卡拉的投訴量排行前三。在投訴處理方面，拉卡拉的解決率最高，為98.62%，海科融通次之，為96.47%；開(kāi)店寶、樂(lè)刷等品牌的投訴時(shí)效有待提升。主要POS機(jī)品牌投訴處理情況如下表。

表1：主要網(wǎng)貸平臺(tái)投訴處理情況

表2：主要第三方支付平臺(tái)投訴處理情況

"表3：主要POS機(jī)品牌投訴處理情況

四、涉嫌詐騙、亂收費(fèi)問(wèn)題占比較高

金融保險(xiǎn)行業(yè)主要投訴問(wèn)題集中在涉嫌詐騙、亂收費(fèi)、暴力催收等方面。其中，涉嫌詐騙占比最高，為15.80%；亂收費(fèi)次之，占比15.67%。金融保險(xiǎn)行業(yè)突出投訴問(wèn)題如下：

通過(guò)分析金融保險(xiǎn)各子行業(yè)被訴問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)貸行業(yè)中亂收費(fèi)、涉嫌詐騙和暴力催收問(wèn)題位列前三名，其中亂收費(fèi)占比最高，為20.46%；第三方支付行業(yè)中，亂收費(fèi)問(wèn)題同樣占比最高，為20.64%，同時(shí)其私自扣款、退款糾紛相關(guān)投訴分別占比15.31%、11.98%；POS機(jī)中涉嫌詐騙相關(guān)投訴以22.74%的占比排行第一；理財(cái)行業(yè)相關(guān)投訴集中在提現(xiàn)問(wèn)題、涉嫌詐騙和退款糾紛方面，其中提現(xiàn)問(wèn)題占比最高，為29.83%；保險(xiǎn)行業(yè)中涉及的投訴問(wèn)題前三名分別是理賠糾紛、虛假宣傳和扣款問(wèn)題，三者占比均在15%以上；銀行被訴問(wèn)題中，霸王條款、涉嫌詐騙和亂扣費(fèi)問(wèn)題較多，占比均超10%。

（1）網(wǎng)貸平臺(tái)暴力催收問(wèn)題成為一大投訴熱點(diǎn)。由于網(wǎng)貸申請(qǐng)方便、無(wú)需提交大量證明材料、放貸快，互聯(lián)網(wǎng)貸款成為了許多年輕人的新選擇。然而，網(wǎng)貸使用場(chǎng)景復(fù)雜，信息多，許多規(guī)則、條款暗藏在某角落，很多消費(fèi)者沒(méi)有仔細(xì)閱讀合同條款的習(xí)慣，忽視利率、高額服務(wù)費(fèi)、合同條款等核心信息，從而導(dǎo)致收取會(huì)員費(fèi)、暴力催收、高利息等一系列網(wǎng)貸糾紛的發(fā)生。

（2）第三方支付平臺(tái)惡意扣款問(wèn)題頻發(fā)。消費(fèi)保平臺(tái)關(guān)于蘋(píng)果支付等第三方支付平臺(tái)功能限制、未經(jīng)允許私自扣款、客服不處理、未成年人游戲充值糾紛以及商家包月服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題等相關(guān)的投訴增多。一些支付平臺(tái)還無(wú)故從消費(fèi)者銀行卡扣除款項(xiàng)，存在亂收費(fèi)盜刷的情況。

（3）POS機(jī)退押金騙局層出不窮。隨著移動(dòng)支付的普及，POS機(jī)成為越來(lái)越多商家的必需品。但是，在申請(qǐng)和使用過(guò)程中，很多商家可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如業(yè)務(wù)員推銷時(shí)涉嫌虛假宣傳、押金不退等問(wèn)題。特別是關(guān)于POS機(jī)退押金騙局，也給商家?guī)?lái)了很大的困擾和經(jīng)濟(jì)損失。

（4）保險(xiǎn)公司誘導(dǎo)用戶投保、非法售保等情況屢見(jiàn)不鮮。首先，首月低價(jià)送百萬(wàn)醫(yī)療保險(xiǎn)的騙局層出不窮，聽(tīng)起來(lái)很誘人，實(shí)則背后套路滿滿，誘導(dǎo)用戶購(gòu)買保險(xiǎn)后沒(méi)有任何提示或信息，在次月自動(dòng)續(xù)費(fèi)錢也沒(méi)有任何提示，用戶申請(qǐng)退保流程繁瑣，最終導(dǎo)致理賠難。另外，存在一些保險(xiǎn)App彈出窗口，誘導(dǎo)不熟悉的老人投保，在老人不知道的情況下，自動(dòng)扣除費(fèi)用。同時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員在銷售保險(xiǎn)時(shí)，夸大保險(xiǎn)內(nèi)容，且未講解保險(xiǎn)合同條款以及賠付責(zé)任，消費(fèi)者購(gòu)買后想要退保投訴無(wú)門。

五、涉訴金額千元以內(nèi)的超六成

金融保險(xiǎn)相關(guān)投訴中，涉訴金額小于1000元的投訴量占比62.29%，其次是金額大于10000元的投訴，占比18.28%。

六、退款要求占比高達(dá)30.65%

金融保險(xiǎn)行業(yè)消費(fèi)者的投訴要求主要包含退款、解釋/道歉、改善服務(wù)、減免利息等；其中，要求退款的投訴高達(dá)79，536件，占比30.65%；要求解釋/道歉的次之，共接到相關(guān)投訴35，770件，占比13.78%。

七、投訴地域分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)，金融保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)投訴用戶聚集城市中，深圳市以4.62%的投訴占比位居首位；廣州市和北京市分別排名第二、第三，占比為3.66%、3.38%。

八、消費(fèi)建議

消費(fèi)保認(rèn)為，消費(fèi)者在購(gòu)買金融保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)要謹(jǐn)防“掉坑”，一是充分了解產(chǎn)品：在購(gòu)買金融保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)充分了解產(chǎn)品的性質(zhì)、收益、風(fēng)險(xiǎn)等信息，避免盲目購(gòu)買。二是確認(rèn)合同：購(gòu)買金融保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同條款，確認(rèn)自己的權(quán)益和義務(wù)。三是保留證據(jù)：保留好購(gòu)買證據(jù)和相關(guān)文件，如合同、收據(jù)、廣告宣傳資料、電子郵件等，以便在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)維護(hù)自己的權(quán)益。四是樹(shù)立理性投資觀念：購(gòu)買保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品時(shí)要認(rèn)清保險(xiǎn)、銀行等機(jī)構(gòu)的資質(zhì)，了解各項(xiàng)條款，不輕信“代理維權(quán)”“代理退保”等虛假承諾，謹(jǐn)防被銷售誤導(dǎo)而購(gòu)買不需要的產(chǎn)品。五是及時(shí)投訴：如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)盡快向相關(guān)機(jī)構(gòu)（如金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等）進(jìn)行投訴。

對(duì)于金融保險(xiǎn)平臺(tái)，一是保持透明度：金融保險(xiǎn)平臺(tái)應(yīng)提供完整、準(zhǔn)確、透明的產(chǎn)品信息，讓消費(fèi)者能夠做出明智的決策。二是建立有效的投訴處理機(jī)制：平臺(tái)需要建立一套有效的投訴處理機(jī)制，包括接收投訴、調(diào)查投訴、解決投訴等環(huán)節(jié)。這不僅能幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，也能提升平臺(tái)的信譽(yù)。三是加強(qiáng)員工培訓(xùn)：平臺(tái)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行規(guī)范的培訓(xùn)，確保他們能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，并能正確處理消費(fèi)者的投訴。四是遵守法規(guī)：金融保險(xiǎn)平臺(tái)必須嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，避免出現(xiàn)違法行為。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來(lái)源于消費(fèi)保平臺(tái)，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺(tái)的投訴解決情況，不代表其他平臺(tái)或企業(yè)總體投訴解決情況。】