試析高速公路服務質量及改進措施

□ 賈小波 王姨洪 尹 楊

近幾年來，我國高速公路建設得到了快速發展。2019年全國高速公路省界收費站撤站工作順利完成，實現了全國高速公路一張網，有效提高了綜合交通運輸體系運轉效率，對緩解擁堵、助力節能減排、降本增效、改善人民群眾出行體驗具有極大的意義。高速公路ETC 的推廣改變了收費方式，實行了不停車收費。貨車稱重預檢、準自由流收費、自助收發卡設備、手持式移動收費終端以及“無人值守+智慧云艙”無人化、智慧化收費站建設，極大地提升了通行效率。傳統的高速公路建設正在加速實現數字化和智能化轉型，因此，提升高速公路服務能力和水平迫在眉睫。

一、高速公路服務主要特征

1.高速公路服務的市場性質

高速公路服務具有公共產品的特征，即非競爭性、不排他性和不可分性。高速公路的使用不會減少其他人的使用，且使用者無法排除其他人使用，因此高速公路服務的供給難以通過市場機制進行調節。這就需要政府進行干預，通過規劃、建設、管理和監管等手段來提供高速公路服務。

2.高速公路服務的社會效益

高速公路服務的建設和運營不僅可以提供出行便利，還可以促進區域經濟發展和社會文明進步。通過高速公路的建設和運營，可以降低交通成本，提高交通效率，促進社會經濟發展。

3.高速公路服務的市場競爭

盡管高速公路服務具有公共產品的特征，但在一定程度上也存在市場競爭。例如，不同的高速公路公司可以通過不同的路線、服務質量和價格等手段來吸引用戶。在這種情況下，高速公路公司需要通過提高服務質量和降低價格等措施來提高市場競爭力。

高速公路服務是一項重要的公共服務，通過提高服務質量、降低交通成本、促進經濟發展和社會福利的提升等措施，可以提高高速公路服務的市場競爭力和投資回報率，從而實現社會效益和經濟效益的雙重提升。

二、高速公路服務現狀

隨著我國經濟的快速發展，高速公路建設得到了迅速發展，但高速公路服務的完善與提升卻相對緩慢。目前，高速公路服務現狀主要表現在以下幾個方面。

1.服務水平不高

目前，高速公路服務的水平相對不高，服務質量也不盡如人意。例如，服務態度不佳、服務內容單一、服務設施不全等問題，使得用戶的出行體驗不佳。

2.安全保障不足

盡管高速公路在建設與管理方面已經有了很大的進步，但在安全保障方面仍存在很多問題。例如，缺乏應急救援設施、信息發布不及時等問題，使得用戶在遇到突發情況時難以得到及時的保障。

3.缺乏信息化手段

目前，高速公路服務缺乏信息化手段，使得用戶與服務機構之間的溝通和交流受到了很大的限制。例如，用戶無法通過網絡等方式進行服務咨詢、投訴等，而服務機構也難以及時掌握用戶的需求和反饋。

4.服務機構缺乏專業性

目前，高速公路服務機構的專業性相對較弱，服務人員的素質也不盡如人意，這使得高速公路服務無法滿足用戶的多樣化需求。

5.重經濟效益輕服務

高速公路建設投入資金量大，投資回報周期長，導致高速公路經營管理企業重經濟效益而輕收費服務，重成本管理而減少服務設施方面的投入。

以上問題的存在不僅影響了用戶的出行體驗，也制約了高速公路服務的發展和提升。

三、高速公路服務質量

1.高速公路服務的概念

交通運輸業的服務特性是指交通運輸業以提供運輸勞務作為商品使用價值的提供形式，進而滿足人類社會的經濟活動需要。其服務特性主要表現在以下3 個方面：①交通運輸業提供的商品是運輸服務。產品不是物，而是活動；②交通運輸業提供的運輸服務同其他商品一樣，同時包含使用價值和價值；③交通運輸業提供運輸服務商品的過程即運輸服務商品消費的過程，商品的生產和消費是同時進行的。高速公路服務是提供通行車輛（即人和物）的空間位移，為滿足高速公路使用者的安全、便利、舒適等需求而提供的一系列服務，包括路面維護、交通指引、緊急救援、服務區設施、電子收費等。這些服務都是為了提高高速公路的服務品質和使用效率，讓使用者能夠更加便捷、安全地出行。

高速公路服務的目標是提高交通運輸的效率與質量，同時也是提高人們的生活質量和安全保障的重要手段。目前，在高速公路服務的研究主要集中于高速公路服務質量、收費以及服務區等方面。高速公路服務主要有以下幾個特征：①服務的提供方是高速公路經營者，服務的目的是為了滿足高速公路使用者（司乘）的出行需求或運輸需求，而隨著社會經濟的發展高速公路使用者（司乘）的出行需求日益多樣化、個性化、多層次化；②服務評價的主體是高速公路使用者（司乘）；③高速公路服務對于可靠性要求高，高速公路使用者（司乘）最關注安全性和快速性；④高速公路服務的目的是滿足使用者（司乘）的出行需求，服務者與被服務對象僅在高速公路入站、出站發生接觸，在通行過程中不發生接觸。隨著高速公路信息化、智慧化水平的不斷提高，人與人之間接觸逐漸減少甚至消失，服務質量更多體現在使用者（司乘）在高速公路行駛過程中的通行體驗；⑤在高速公路通行基礎設備、通行價格等條件已定的情況下，高速公路服務質量很大程度上取決于使用者（司乘）的主觀感受。

2.高速公路服務質量類型

高速公路的性質和市場特點決定高速公路經營管理企業的核心是提供優質的通行服務，而服務質量是一個主觀范疇，取決于高速公路使用者對通行服務的預期同真實感知到的服務水平的對比。

經濟學領域對服務質量的測度從技術和職能兩個方面完成，具體運用到高速公路服務質量評價，可以從硬件和軟件兩方面進行：硬件方面，主要指高速公路經營企業向使用者（司乘）提供服務的技術手段和技術設備；軟件方面，主要指使用者（司乘）在與高速公路工作人員接觸過程得到服務，而這更多地取決使用者（司乘）的主觀感覺。

3.基于SERVQUAL（服務質量）模型的高速公路服務質量評價

根據高速公路服務質量的特征，結合SERVQUAL 模型，從“有形性、可靠性、可信性、迅速反應性、移情性”5 個要素分析高速公路服務質量。

（1）有形性。服務有形性，是高速公路經營企業通過自身的有形環境、設施、工具、人員、信息展示等向高速公路使用者提示服務質量，主要指高速公路的“有形部分”，如各種高速公路道路設施設備、收費系統、服務設施以及工作人員的服裝、儀表，等等。高速公路使用者（司乘）通常借助這些有形的、可感知的部分來把握高速公路服務的實質，感受服務的質量。例如，寬敞、整潔、明亮的服務區，干凈、整潔的收費場站，清晰明確的交通指示標志等都會給使用者（司乘）一個很好的印象，提高其對服務質量的良好感知。

（2）可靠性。服務可靠性，是高速公路經營企業能夠完全、準確地履行預先承諾服務的能力。高速公路服務的可靠性具體可包括收費規范、事故率低、道路通行情況良好、道路治安良好、標識標牌清晰可辨、入出口便捷可達、廣告牌設置符合行業規定、應急處理能力強、客戶服務熱線暢通等等。

（3）可信性。服務可信性，是高速公路經營企業工作人員（收費人員、服務區工作人員）的文明服務、業務能力等對工作的勝任能力。可信性有助于提高高速公路使用者（司乘）對服務質量的信心和信任。當前，高速公路智慧化、無人化的進程迅速推進，可信性也包括ETC 車道交易成功率、自助收費系統的穩定性以及智能收費系統的便捷性等方面。

（4）迅速反應性。服務迅速反應性，是高速公路經營企業隨時為使用者（司乘）提供快捷、有效的服務的能力。及時滿足使用者（司乘）的各種要求，表明高速公路經營企業的服務導向（即是否把消費者的利益放在第一位），也反映其服務的提供效率。高速公路服務迅速反應性主要包括收（發）卡、收費快速準確、服務區服務快捷、客服熱線及時響應、緊急事件出警快速、應急救援迅速、及時更新路況信息等。

（5）移情性。服務移情性，是高速公路經營企業要關注和關心高速公路使用者（司乘），為其提供個性化的服務，了解他們的實際需要并給予滿足，想司乘之所想，解司乘之所憂，使用高速公路服務具有“人情味”。高速公路服務移情性主要包括收費提升服務速度、降低司乘等待時間、提供特色的司乘服務活動、服務區提供季節性增值服務，等等。

四、高速公路服務改進措施

為了解決高速公路服務存在的問題，從服務質量評價的5 個要素進行分析。

1.加強路面維護，保障行車安全

高速公路的路面維護是保障行車安全的基礎，要加強路面巡查、維護和修復，確保路面光滑、無障礙，減少事故發生率。

2.優化交通指引，提高路線選擇和行車效率

通過設立路標、電子信息屏幕等方式，提供準確的路線信息和交通狀況，使駕駛者能夠更加簡便地選擇合適的行車路線，提高行車效率。

3.加強緊急救援，提高應急處置能力

高速公路上隨時存在各種緊急情況，如車輛故障、交通事故等，要加強緊急救援的能力，及時處理緊急情況，保障行車安全。

4.完善服務區設施，提供全方位的服務

服務區是高速公路上旅途中非常重要的一站，要完善服務區設施，提供車輛加油、餐飲、住宿、衛生等全方位的服務，滿足駕駛者的各種需求。加快高速公路服務充電樁建設，解決新能源車輛高速公路出行問題，建設服務區充電基礎設施網絡，更好滿足公眾高品質、多樣化出行服務需求。

5.推廣電子收費，提高繳費效率

電子收費是目前高速公路收費的主流方式，通過推廣電子收費，減少人工繳費環節，提高繳費效率，縮短車輛通過時間，提高行車效率。

6.推廣信息化、智能化建設，提升通行效率

當前，隨著社會經濟的發展，公共出行需求不斷提高，高速公路使用者的服務需求日益多元化，為更好地滿足公共出行需求，應提高收費服務科技含量，充分發揮信息技術和行業數據潛能，推進智慧高速公路公路建設，不斷提升車輛通行效率。

五、結語

高速公路服務是由其經營管理企業提供安全、快捷、舒適的通行環境，供高速公路使用者（司乘）支付一定通行費完成人、車、物的空間位移過程，高速公路經營企業提供的運輸需求活動，其服務質量取決于有形性、可靠性、可信性、迅速反應性和移情性5 個要素。高速公路服務質量評價作為提高管理水平，改善服務質量的有效工具，需要從行業內部和使用者（司乘）滿意度兩個方面進行綜合評價。