高校后勤商鋪規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀及對策分析
——以云南中醫(yī)藥大學(xué)為例

陳謙益，陳媛媛，唐柱生

（云南中醫(yī)藥大學(xué)，云南 昆明 650500）

1 研究背景

2000 年以來，各地高等學(xué)校教育事業(yè)飛速發(fā)展，大學(xué)城方興未艾，許多高等學(xué)校的校園都搬遷至距離城市較遠(yuǎn)的郊外，學(xué)生出行困難，校園的占地面積普遍較大，相對應(yīng)的配套服務(wù)尚未健全，這就為大學(xué)生們的生活、學(xué)習(xí)、創(chuàng)業(yè)帶來諸多不便。高等學(xué)校是一個復(fù)雜的公共關(guān)系主體，需要建立開放的公共使用空間，使師生的需求得到滿足，學(xué)校里的眾商鋪在學(xué)校按需服務(wù)要求和地方政府的支持下產(chǎn)生。

通過分析云南中醫(yī)藥大學(xué)商鋪規(guī)范化管理的現(xiàn)狀，旨在針對商鋪管理的問題，提出云南中醫(yī)藥大學(xué)后勤商鋪規(guī)范化管理的優(yōu)化對策。云南中醫(yī)藥大學(xué)呈貢校區(qū)位于云南省昆明市區(qū)東南方郊區(qū)，是一所以本科教育為根本，研究生教育規(guī)模日益壯大，對外教育、繼續(xù)教育展現(xiàn)出良好的發(fā)展趨勢，在校的各類全日制學(xué)生約1.5 萬人，醫(yī)、理、工、管多學(xué)科協(xié)調(diào)發(fā)展的綜合性中醫(yī)藥院校。

文章主要采用和師生、校內(nèi)商家進(jìn)行面談，對校內(nèi)商鋪進(jìn)行實地考察收集數(shù)據(jù)的研究方式。

2 校內(nèi)商鋪規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理現(xiàn)狀與分析

2.1 校內(nèi)商鋪現(xiàn)狀

校內(nèi)商業(yè)性店鋪共有36 家，主要包括10 家超市、5 家水果店、4 家奶茶店、4 家復(fù)印店、3 家理發(fā)店、3 家蛋糕店、3 家菜鳥驛站、2 家精品店、2 家電信營業(yè)廳。從現(xiàn)在校園內(nèi)商鋪的數(shù)量、分布、類型情況來看，各方面都比較合理，充足了學(xué)校后勤服務(wù)和校內(nèi)商業(yè)配套，各商鋪利用假期時間完成了裝修改造，商鋪所提供的商品或服務(wù)較為豐富，為廣大師生提供了良好的服務(wù)體驗。同時從某種意義上來說，高等學(xué)校算是一個特殊的小社會，這種形式下，對商鋪進(jìn)行有效的監(jiān)控、管理就顯得十分必要了，學(xué)校在整個過程中堅持經(jīng)濟(jì)效益和社會效益等量齊觀，規(guī)范校內(nèi)商鋪負(fù)責(zé)人的經(jīng)營行為，使其符合高等學(xué)校后勤的服務(wù)規(guī)律，充分保障師生的合法權(quán)益，切實保證校園內(nèi)商鋪的經(jīng)營合法、安全、有序。

2.2 經(jīng)濟(jì)效益分析

（1）超市。超市內(nèi)的商品差異不大，人流量是決定其生意好壞的主要因素，大學(xué)生通常都是就近原則，沒有在固定地點購買的消費習(xí)慣；就超市內(nèi)部的裝修來說，店鋪占地面積越大、環(huán)境越整潔明亮，出售的種類越齊全、價格越親民的越受歡迎，因為學(xué)生們普遍認(rèn)為干凈、寬敞、明亮的購物環(huán)境證明店內(nèi)的產(chǎn)品質(zhì)量更有保證，能令他們心情更加舒暢。

（2）奶茶店、蛋糕店等飲食類店鋪。地理位置對這類店鋪影響不大，因為每家店鋪各有各的特色，口味差異也較大。衛(wèi)生條件好，口味贊，口碑佳的店鋪生意就越好；另外，食品價格也直接影響著生意的好壞。食品價格便宜的，光顧的人就越多，食品價格相對貴點的，就基本處于收支平衡狀態(tài)。

（3）理發(fā)店。這類商鋪的經(jīng)營與地理位置和裝飾關(guān)系不大，關(guān)鍵在于理發(fā)師的技術(shù)，一旦某一家店鋪提供的服務(wù)受到學(xué)生的青睞，學(xué)生都會對其建立自己的忠誠消費習(xí)慣，基本不會改變自己的選擇。

（4）文印店。一般來說，這類商鋪性質(zhì)差別不大，其經(jīng)濟(jì)效益與地理位置和服務(wù)水平直接相關(guān)。服務(wù)項目多、服務(wù)能力較強(qiáng)、服務(wù)方式靈活，基本滿足師生對復(fù)印打印編排的大量需求，獲得的滿意度也相對較高。當(dāng)然，價格也是影響其生意好壞的一個因素。但是，由于校內(nèi)競爭激烈，各個文印店的價格基本相同。

（5）其他。例如移動、電信營業(yè)廳、精品店等，店內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)都高度相似，人流量是其生意好壞的最重要的影響因素，人流量越大，生意越興隆。

2.3 商鋪規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理SWOT 分析

（1）優(yōu)勢分析（strengths）。云南中醫(yī)藥大學(xué)后勤服務(wù)集團(tuán)作為學(xué)校的保障性部門，更加清楚學(xué)校的實際情況，更靠近師生，愈加了解老師和學(xué)生們的需求。后勤服務(wù)集團(tuán)每天組織相關(guān)管理人員進(jìn)行巡查，記錄在《云南中醫(yī)藥大學(xué)校內(nèi)商鋪日常管理登記簿》中；安排專人收集“云中權(quán)益維護(hù)”QQ 群師生們的意見建議，定期召開商鋪管理專題會和師生座談會，對相關(guān)信息進(jìn)行及時的處理和反饋，為商鋪經(jīng)營者們的經(jīng)營活動提供高效的啟發(fā)，提出有針對性的建議，使學(xué)校和商鋪經(jīng)營者們之間的溝通更加有效。在有效的溝通之下，學(xué)?！氨O(jiān)督+服務(wù)”的管理模式能取得更加明顯的效果。

（2）劣勢分析（weaknesses）。校內(nèi)商鋪主要以公開招標(biāo)的方式邀請社會大眾參加投標(biāo)，由于采用的是競拍方式，最后經(jīng)營權(quán)都是價高者得。校內(nèi)經(jīng)濟(jì)相對穩(wěn)定，尤其是近幾年受疫情影響，大環(huán)境經(jīng)濟(jì)受影響較大，這讓許多商家看到校園經(jīng)濟(jì)商機(jī)，學(xué)校在網(wǎng)上公開招標(biāo)信息之后，各商家趨之若鶩，店鋪的租金水漲船高。然而，為了保障學(xué)生權(quán)益，學(xué)校后勤有關(guān)部門對校內(nèi)商品的價格進(jìn)行嚴(yán)格把控，這就意味著校內(nèi)各商家只能依靠薄利多銷來盈利。經(jīng)濟(jì)效益和社會效益難以平衡，隨之而來的就是商戶重經(jīng)營、輕安全的普遍行為。在后勤服務(wù)集團(tuán)抽查過程中，奶茶店、蛋糕店偶爾會有食品添加劑使用不規(guī)范、衛(wèi)生沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、消防設(shè)備過期等現(xiàn)象，對學(xué)校的安全穩(wěn)定構(gòu)成嚴(yán)重的威脅。以及商鋪經(jīng)營者對后勤服務(wù)育人工作的不重視，在服務(wù)師生過程中過度注重利益，履行育人職責(zé)較少。

（3）機(jī)遇分析（opportunities）。①高檔次產(chǎn)品市場競爭者少。校園內(nèi)的商鋪售賣的產(chǎn)品極少考慮到教師群體的需求，主要是針對學(xué)生群體的文體、日用百貨等產(chǎn)品，校內(nèi)基本不存在高檔次產(chǎn)品市場。最近十年的行業(yè)薪酬報告表明，高等學(xué)校的老師們屬于高收入群體，消費能力處優(yōu)勢地位。因此，校內(nèi)高檔次產(chǎn)品市場發(fā)展前景較廣闊。②消費群體的增加。近幾年隨著我國綜合國力的不斷提高，家長更加注重教育投資，大學(xué)生的物質(zhì)生活比較富裕。迫于近幾年的經(jīng)濟(jì)和就業(yè)形勢，高等學(xué)校每年都在不斷地擴(kuò)大招生人數(shù)，在校生人數(shù)逐年遞增，作為校內(nèi)商業(yè)的主要受眾，學(xué)生人數(shù)的增長也為校內(nèi)商業(yè)的成長創(chuàng)建了良好的環(huán)境。

（4）威脅分析（threats）。①管理人才的缺乏。在高校日常管理中，行政管理、教育教學(xué)管理、教職工管理、安全管理、校園管理等已逐漸規(guī)范和成熟，然而后勤商業(yè)經(jīng)營管理方面的人才比較單薄，管理還不夠科學(xué)合理、規(guī)范有序，經(jīng)濟(jì)效益與社會效益難兼顧，管理難度較大、回應(yīng)師生關(guān)切還不夠及時到位等問題。②競爭激烈。以校園超市為例：校內(nèi)市場開發(fā)趨于成熟，學(xué)生對一般日用商品需求量大，校內(nèi)包括無人售貨超市在內(nèi)，已經(jīng)有10 家超市，校園內(nèi)超市處于飽和狀態(tài)。加之隨著信息技術(shù)的發(fā)展，疫情的全面放開管控，淘寶、美團(tuán)的崛起，提供可替代性強(qiáng)的同種類型的商品渠道越來越多，這些商鋪經(jīng)營者們時刻置身于激烈的競爭中，有時服務(wù)稍不到位，就會引起學(xué)生群體的不滿，轉(zhuǎn)向其他購買渠道，造成商家的經(jīng)營活動不穩(wěn)定。

3 解決商鋪規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理問題的對策

3.1 樹立服務(wù)育人理念是關(guān)鍵

中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)新形勢下高校思想政治工作的意見》，著重強(qiáng)調(diào)要堅持全員、全過程和全方位育人。“三全育人”反映了高等教育立德樹人的內(nèi)在要求，并符合人才培養(yǎng)的發(fā)展趨勢，高校商鋪是學(xué)校的重要組成部分，同學(xué)生日常生活學(xué)習(xí)聯(lián)系緊密，同時也是推進(jìn)“三全育人”的重要陣地。一方面要重視商鋪人員素質(zhì)培養(yǎng)，牢固樹立服務(wù)意識，把服務(wù)放在第一位。另一方面引導(dǎo)商鋪人員立足本職工作，提高責(zé)任意識，以實際工作踐行“以人為本、服務(wù)育人”的宗旨，為學(xué)校的發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。

3.2 暢通投訴渠道，完善監(jiān)督機(jī)制

高校后勤要積極探索線上線下相結(jié)合的投訴渠道。通過云中權(quán)益QQ 群和微信群及在商鋪顯眼位置張貼后勤管理機(jī)構(gòu)相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系方式及投訴電話等方式，鼓勵師生積極向后勤管理機(jī)構(gòu)反饋商鋪有關(guān)問題及建議。另一方面要推動消費者監(jiān)督機(jī)制的建立。校內(nèi)商鋪經(jīng)營活動的主要對象是學(xué)生，因此，為實現(xiàn)高校的和諧治理，應(yīng)當(dāng)搭建學(xué)生參與到商鋪監(jiān)督管理的平臺。指導(dǎo)學(xué)生組建督導(dǎo)隊伍，聯(lián)合后勤的商鋪管理部門對商鋪進(jìn)行定期巡查以及不定期檢查，在巡查（檢查）過程中指出商鋪存在的問題，并提出改進(jìn)建議，對商鋪的經(jīng)營理念及經(jīng)營方式作出正面引導(dǎo)，幫助商家樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)、遵紀(jì)守法的意識，以此促成規(guī)范的經(jīng)營模式，維護(hù)校園和諧穩(wěn)定。

3.3 專業(yè)管理人才隊伍建設(shè)

規(guī)范高校商鋪的管理，首要任務(wù)是明確工作職責(zé)分工，建立專業(yè)的商鋪管理隊伍，對管理過程中的事項實行專人負(fù)責(zé)，做到管理集中、高效，最大限度避免管理信息差、管理盲區(qū)等現(xiàn)象的發(fā)生；二是要加強(qiáng)對商鋪經(jīng)營人員在業(yè)務(wù)能力、政策法規(guī)、服務(wù)定位、經(jīng)營理念等方面的日常教育和培訓(xùn)，使他們的服務(wù)能力不斷適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，適應(yīng)高等院校的經(jīng)營服務(wù)工作。

3.4 引入良性競爭機(jī)制，避免惡性競爭

一方面要營造良性競爭環(huán)境。加強(qiáng)良性競爭文化建設(shè)，將敢于競爭、善于競爭、誠信競爭的理念，貫徹到商鋪經(jīng)營者的思想和行動中，杜絕惡性競爭，積極宣傳良性競爭，鼓勵競爭行為。另一方面要制定并落實競爭制度和規(guī)則。在構(gòu)建商鋪良性競爭機(jī)制的同時，加強(qiáng)對良性競爭制度和規(guī)則的宣傳力度，讓商鋪經(jīng)營者和員工更進(jìn)一步地了解競爭要求、過程和目的，進(jìn)而自覺遵守競爭規(guī)則。并且后勤管理機(jī)構(gòu)在對商鋪的招標(biāo)規(guī)范、定期檢查等工作中，為了提高商鋪經(jīng)營者對良性競爭機(jī)制的認(rèn)可度、接受度和執(zhí)行度，必須始終堅持按章辦事、依規(guī)處理的原則，嚴(yán)格遵守特定的操作程序，增強(qiáng)競爭透明度，只有這樣，才能進(jìn)一步增加經(jīng)營者的合規(guī)感、公平感、信任感、安全感和認(rèn)同感。

3.5 科學(xué)合理布局商鋪業(yè)態(tài)分布

高校后勤是維持學(xué)校教學(xué)、科研工作、師生職工生活等正常秩序的支撐力量，也是學(xué)校基本辦學(xué)條件的重要組成部分，因此在整個招商過程中，后勤管理機(jī)構(gòu)首先考慮的是師生的需求，即“人”的需求，然后圍繞“人”逐步對商鋪業(yè)態(tài)進(jìn)行布局、配置。

3.6 強(qiáng)化規(guī)范管理，提升服務(wù)水平

合理健全的規(guī)章制度是商鋪管理人員按章辦事、依規(guī)處理的前提，是開展高校商鋪管理工作的行為準(zhǔn)則。為了更好地開展工作，不僅要根據(jù)相關(guān)的法規(guī)及政策，規(guī)范完善校內(nèi)商鋪的相關(guān)規(guī)章制度；還要結(jié)合學(xué)校的實際情況，加強(qiáng)督促落實相關(guān)規(guī)章制度，規(guī)范后勤商鋪管理人員的工作職責(zé)。由于高校商鋪管理與社會接軌程度高，所以在加強(qiáng)按章辦事、依規(guī)處理、規(guī)范落實的同時，必須加強(qiáng)市場化融合，加快效率優(yōu)先級的構(gòu)建，優(yōu)化各項管理工作，積極適應(yīng)市場調(diào)整和變化，促使經(jīng)營活動推向良性循環(huán)發(fā)展，從而創(chuàng)造出更優(yōu)質(zhì)的商業(yè)環(huán)境，更好地為師生服務(wù)。在完善相關(guān)規(guī)章制度前提下，后勤商鋪管理部門堅持定期巡查、不定期檢查，對違規(guī)現(xiàn)象進(jìn)行通報，及時記錄、處理、反饋商鋪信息，增進(jìn)學(xué)校和商鋪之間的相互溝通，為商鋪的規(guī)范化管理提供有效的啟示和針對性的建議。

同時，將“監(jiān)管+服務(wù)”的模式運用實施到商鋪管理中，把商鋪開展安全工作的情況作為監(jiān)管的重要內(nèi)容，抓好商鋪經(jīng)營秩序、衛(wèi)生、消防、安全等方面的監(jiān)管工作，針對商鋪在這些方面存在的隱患，一是要加強(qiáng)監(jiān)管力度，對所有商鋪的改建、擴(kuò)建行為執(zhí)行嚴(yán)格的審核、驗收程序；對食品采購、加工、銷售等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格檢查；將督促消防器材配置作為監(jiān)管過程中的常規(guī)動作。二是要落實安全主體責(zé)任，與商鋪簽訂食品安全責(zé)任書、校園交通安全責(zé)任書、消防安全責(zé)任書等，將對安全事故的懲處措施落實到位。三是要加強(qiáng)宣傳教育，對商鋪經(jīng)營者經(jīng)常性地開展培訓(xùn)、定期的展開座談會，健全完善相關(guān)安全管理制度，提升安全意識。

注重商鋪的服務(wù)工作，從各方面支持商鋪的正常經(jīng)營活動，積極協(xié)助配合、幫助解決商鋪在日常經(jīng)營、用水用電、維修改造等方面遇到的問題。只有規(guī)范、安全、有序的經(jīng)營活動，才能保證學(xué)校各項經(jīng)營的正常運行，才能促使各商鋪的經(jīng)營活動向良性循環(huán)的方向發(fā)展，從而為新進(jìn)商鋪創(chuàng)造出更佳的商業(yè)環(huán)境，更好地為師生提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升商鋪的規(guī)范化管理水平。

4 結(jié)束語

綜上所述，高校商鋪的規(guī)范化管理是一個系統(tǒng)工程，涉及高校自身、高校師生員工及商鋪經(jīng)營者的經(jīng)濟(jì)利益和社會效益。商鋪要在高校這塊土壤上健康發(fā)展，離不開專業(yè)的管理水平，規(guī)范的管理制度。無論是管理者還是經(jīng)營者，都要重視規(guī)范團(tuán)隊建設(shè)，一榮俱榮，一損既損。后勤管理機(jī)構(gòu)肩負(fù)著環(huán)境育人、服務(wù)育人、勞動育人的重任，可謂任重而道遠(yuǎn)。