中國人壽：擁抱數智化，做好數字金融文章

馮實

2024年年初，省部級主要領導干部推動金融高質量發展專題研討班提出，必須加快構建中國特色現代金融體系，其中，要建立健全多樣化專業性的金融產品和服務體系。

“建立健全多樣化專業性的金融產品和服務體系，給我們提出要求，也帶來發展良機。”3月1日，中國人壽在廈門發布“國壽好服務”，從客戶感知、服務優勢兩方面詳解一家國有大型金融機構可以提供的多樣化專業性金融服務。

在中國人壽看來，移動互聯網、大數據、人工智能等數智化趨勢加速了金融保險企業邁向中國特色現代金融體系。“數字金融是個生態系統，需要政府、監管以及社會各界同題共答、同向發力。”全國政協委員、中國人壽集團董事長白濤表示，將積極為數字金融發展建言獻策。

詳解“國壽好服務”

“打造好服務很不容易，是一項長期系統工程，需要久久為功。”中國人壽集團旗下壽險公司流程與運營部負責人在“國壽好服務”新聞發布會上舉例介紹，“奠定信息化基礎這一項工作，可以追溯到2007年，中國人壽歷時3年開展了歷史業務檔案影像化工作，將過去紙質檔案全面掃描上傳，涉及的紙質檔案連起來可以繞地球約12.7圈，全面掃除了公司運營信息化管理的最大盲區。”

在更長期的數字化轉型過程中，中國人壽又經歷了管理方式、業務規范、作業方式、服務方式、系統和流程六大變革，最終實現了公司運營服務能力迭代升級和自我超越。中國人壽集團旗下壽險公司從2015年開始推進實施“以客戶為中心、以互聯網為特征”的流程變革，2020年形成了端到端流程管理體系，從而為建設高質量運營服務體系奠定了基礎。近年又進一步構建了新“睿運營”模式，構筑完備的高質量運營服務體系，創建統一精細的作業和服務標準，打造專業隊伍和能力，深耕科技驅動的數智運用，消費者權益保護也從聚焦投訴到全面體系化運作。

“好服務是客戶感知到的。”中國人壽壽險公司流程與運營部負責人介紹，“簡捷、品質、溫暖是客戶感知好服務的3個關鍵詞，代表了客戶更省心、更舒心、更安心。”在具體服務優勢上，中國人壽概括為“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優、適老服務暖、消費者權益保護實”。例如，在服務渠道方面，從線下到線上，中國人壽通過構建數字化平臺實現保險服務線上觸點的全面布局，推出了一系列App、微信小程序、官方網站、空中客服等十余項多元化的線上平臺，客戶可以在全球隨時隨地完成投保、查詢、報案和理賠等服務操作。例如，2023年初，一名身在美國的客戶撥打95519客服電話稱，急需資金周轉，需要保單借款服務，中國人壽壽險廈門分公司引導客戶通過“空中客服”面對面辦理，當天即順利解決客戶燃眉之急。這些都提升了保險服務的可得性和便捷性。再例如，在適老服務升級方面，中國人壽壽險App適老模式是行業首個獲得無障礙標識的移動應用，95519客服專線實現“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的長者數字化專線通道，全國2500余個柜面提供尊老關懷、長者優先辦理的服務。

此外，2023年，中國人壽集團旗下壽險公司整體理賠時效0.38天，較五年前主要業務領域線上化率提升約20個百分點，壽險App用戶數提升1.3倍，核保人工作業降低10個百分點。集團成員單位廣發銀行“發現精彩”和手機銀行App月均活躍客戶數量超2500萬，集團旗下財險公司業務理賠滿意度達99.5％，一系列數字印證了中國人壽客戶體驗的大幅提升。

擁抱數智化

網絡強國目標提出以來，中國人壽不斷深化科技創新，實施數字化轉型，推動業務模式和服務方式的變革升級，構建多元化專業性金融產品和服務，不斷滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化保險需求。

對保險客戶來說，理賠是體現保險公司服務能力的重要環節。中國人壽持續變革作業模式，先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預付提前賠、電子發票省心賠等多樣化專業性理賠服務，同時借助數智化技術，壽險業務理賠智能審核率較5年前提升了50個百分點，數智化“硬實力”孕育出了國壽服務“軟實力”。

多樣化專業性理賠服務模式的背后，是中國人壽通過與醫保、第三方數據公司、醫療機構等單位的系統對接，在依法合規的前提下，中國人壽主動獲取客戶診療數據，實現賠案快速處理、保險金快速給付。對客戶來說，不需要再向保險公司報案或到服務柜面申請，也不需要再提供診斷證明、住院病例等資料。

在一些已經開展理賠直付的地區，“零時效”賠付更是帶給客戶更好的體驗：出院結算醫療費用時，通過與醫保和商保的數據直連，保險金實時計算并完成給付，直接抵扣醫療費，一定程度緩解客戶住院醫療費用需求。2023年，中國人壽“理賠直付”服務賠付超727萬件，“理賠預付”服務賠付近2.8萬件，“重疾一日賠”服務賠付達24.4萬件。

對于暫時無法開通直付的醫院，中國人壽理賠服務專員會以住院探視、在醫院開設理賠服務窗口等的形式，將“客戶事后到柜面申請”轉為“公司為客戶主動理賠”，提高用戶服務體驗。

國家《“數據要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》將會對保險公司理賠直付產生積極影響，中國人壽相關負責人表示，通過醫保與商業健康保險數據的共享，將加速商業健康險理賠直付的推廣進程。

白濤在2024年全國兩會上提交提案，建議建立健全公共數據集中開放共享等法律法規，明確數據合規流轉實施細則，兼顧安全性與流通性，支持金融機構運用大數據進行產品服務創新，為充分發揮數據要素作用、促進數字金融發展創造更好條件。

此外，中國人壽也積極探索將數智技術融入養老健康服務。在集團旗下國壽嘉園·廈門樂境養老社區的城市展廳，人們可以清楚看到，這座計劃于2025年投入使用的養老社區，在規劃之初就綜合考慮了智慧物聯平臺基礎布線系統等的科技搭建，將引進毫米波雷達技術，配置離床感應墊、智能化可穿戴設備等，在保護老年人隱私的基礎上，通過實時健康數據監測，及時對疾病或意外情況作出反應，為未來生活在這里的老人提供科學看護，多層次滿足老年人養老需求。這些數智化養老健康科技，有的已在國壽嘉園·天津樂境、國壽嘉園·成都樂境和國壽嘉園·蘇州雅境投入使用，為入住長者提供全面守護。

“做強經濟補償，突出保值增值，強化服務對接，延伸服務范圍，把養老服務標準和相關服務高效對接起來，希望未來高科技領域能很好延伸到養老服務社區，進家庭、進千家萬戶、進機構，更好服務養老社會的發展。”白濤表示。

與此同時，中國人壽金融保險產品、風險管理、內部管理運營也得益于數字化戰略不斷推進，正在取得長足進步。中國人壽將持續深化數據治理和利用，構建多樣化專業性的金融產品和服務體系，更精準滿足各類實體經濟主體的多元化金融需求，利用數字技術大力提高普惠金融發展力度，積極打造開放包容、價值共享的金融服務生態圈，持續提升風險“技防”能力，寫好中國人壽數字金融篇章。

中國人壽集團旗下壽險重慶市分公司設在當地醫院的學平險“一站式”結算窗口。