內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)建設(shè)存在的困難和建議

霍燕

良好的政務(wù)服務(wù)是打造一流營商環(huán)境的關(guān)鍵因素。近年來，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)環(huán)境優(yōu)化已取得明顯成效，尤其是聚焦減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)限、減費(fèi)用，強(qiáng)力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”“全網(wǎng)通辦”、創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)新模式等改革，不斷推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦”轉(zhuǎn)變。

本文使用了內(nèi)蒙古自治區(qū)社會(huì)科學(xué)院“內(nèi)蒙古基本公共服務(wù)滿意度調(diào)查”問卷調(diào)查中政務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，分析現(xiàn)階段內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)建設(shè)存在的困難，并向相關(guān)部門改善政務(wù)服務(wù)工作提出有效建議。

現(xiàn)階段內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)建設(shè)成效

近年來，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，充分運(yùn)用信息化手段推動(dòng)服務(wù)方式變革，讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿，最大程度實(shí)現(xiàn)利企便民。調(diào)查結(jié)果顯示，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)滿意度總體評價(jià)為80.91分，在基本公共服務(wù)12項(xiàng)領(lǐng)域中排名第5，政府提供的政務(wù)服務(wù)總體水平得到了群眾認(rèn)可。

（一）持續(xù)提升“一網(wǎng)通辦”能力，讓服務(wù)更高效

2023年，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上可辦率達(dá)到98%，支持全程網(wǎng)辦率突破85%，自治區(qū)、盟市、旗縣（市、區(qū)）、蘇木鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、嘎查村（社區(qū)）5級60萬政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一網(wǎng)，能通辦”。[1]全區(qū)新生兒出生“一件事”實(shí)現(xiàn)全程網(wǎng)辦。調(diào)查結(jié)果顯示，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”實(shí)施情況滿意度評價(jià)為81.74分，高于政務(wù)服務(wù)總體滿意度0.83分。

（二）全力推進(jìn)“全區(qū)通辦”改革，讓服務(wù)更便利

為有效解決群企異地辦事“多地跑、折返跑”等問題，2023年內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)局組織自治區(qū)公安、人社、住建、醫(yī)保等13個(gè)部門，首批公布全區(qū)通辦事項(xiàng)清單及流程圖范本共156個(gè)、規(guī)范表單樣表100余份、增設(shè)全區(qū)通辦服務(wù)專窗121個(gè)、[2]配備279名全區(qū)通辦人員，覆蓋率已達(dá)100%，實(shí)現(xiàn)異地代收轉(zhuǎn)辦“一窗式”精準(zhǔn)化服務(wù)。截至2023年9月，在“全區(qū)通辦”專窗辦理“住院費(fèi)用報(bào)銷”“個(gè)體工商戶設(shè)立、注銷登記”“戶口遷移”“出生登記”“出具‘參保憑證”等事項(xiàng)5.7萬余件，有效解決了企業(yè)和群眾異地辦事“多地跑”“折返跑”問題。

（三）聚焦審批事項(xiàng)“四減”改革，讓服務(wù)更便民

內(nèi)蒙古立足企業(yè)、群眾需求，著力在服務(wù)事項(xiàng)“減材料、減環(huán)節(jié)、減時(shí)限、減費(fèi)用”上下功夫，進(jìn)一步深化行政審批制度改革，企業(yè)和群眾體驗(yàn)感滿意度大幅提升。2023年，清理規(guī)范自治區(qū)本級行政權(quán)力中介服務(wù)事項(xiàng)81項(xiàng)，壓減了多個(gè)企業(yè)群眾辦事過程中需要付費(fèi)請第三方出具證明材料的事項(xiàng)；自治區(qū)級權(quán)力事項(xiàng)取消72項(xiàng)、下放679項(xiàng)，壓減辦事時(shí)限49.4％、環(huán)節(jié)20.8％、材料26.5％。[3]推出跨部門事項(xiàng)“集成辦”，全區(qū)設(shè)立1200余個(gè)“一件事一次辦”服務(wù)窗口，建立115項(xiàng)“一件事”基本實(shí)現(xiàn)“打包辦、一次辦”服務(wù)模式，辦理時(shí)限、辦理環(huán)節(jié)、辦理材料平均壓減57%。調(diào)查結(jié)果顯示，內(nèi)蒙古行政審批便利化滿意度評價(jià)為81.23分，高于政務(wù)服務(wù)總體滿意度0.32分。

（四）各地不斷創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)

內(nèi)蒙古各地區(qū)政務(wù)服務(wù)部門不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，更好滿足企業(yè)群眾辦事需求。如應(yīng)用“互聯(lián)網(wǎng)+直播”政務(wù)服務(wù)新模式。內(nèi)蒙古各盟市政務(wù)服務(wù)部門充分利用短視頻直播平臺，建立“政務(wù)+直播”服務(wù)新模式，持續(xù)提升企業(yè)和群眾的辦事體驗(yàn)感和便利度。[4]目前，全區(qū)累計(jì)創(chuàng)建政務(wù)直播賬號100余個(gè)，開展線上直播超過2萬余次，累計(jì)解答各類問題超過20萬條，回復(fù)線上咨詢超過50萬條。內(nèi)蒙古“互聯(lián)網(wǎng)+直播”政務(wù)服務(wù)新模式案例成功入選全國57項(xiàng)地方和部門提升政務(wù)服務(wù)效能“雙十百千”工程中形成的典型經(jīng)驗(yàn)做法。又如呼包鄂烏四地實(shí)現(xiàn)省內(nèi)和省外政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”。目前，呼包鄂烏四地按照“異地收件-窗口初審-轉(zhuǎn)辦屬地-屬地審核-審批決定-出證送達(dá)”的辦理流程，依托“跨域通辦專窗平臺”實(shí)現(xiàn)“四城通辦”事項(xiàng)共計(jì)1239項(xiàng)。[5]再如鄂爾多斯市康巴什區(qū)“無證明”城市改革落地以來，截至2023年6月底，康巴什區(qū)共辦理涉及“無證明”材料5199項(xiàng)，其中直接取消證明材料895項(xiàng)、實(shí)行告知承諾證明材料30項(xiàng)、部門核驗(yàn)證明材料4274項(xiàng)，切實(shí)解決辦事證明材料過多、“重復(fù)證明”“循環(huán)證明”等突出問題，減少企業(yè)群眾在辦事過程中提交的證明材料。

政務(wù)服務(wù)建設(shè)存在的問題

這些年，內(nèi)蒙古政務(wù)服務(wù)建設(shè)取得了積極成效，但與先進(jìn)地區(qū)相比，還存在不少難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)問題。

（一）政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡不充分的問題仍然存在

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各地政務(wù)服務(wù)改善明顯，但與政務(wù)服務(wù)均等化的目標(biāo)仍有差距。政務(wù)服務(wù)發(fā)展不平衡體現(xiàn)在盟市、區(qū)域之間發(fā)展的差異性較大。分盟市來看，由于地方政府重視程度，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平以及公共資源配置等因素的制約，12盟市之間政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平有一定差距。調(diào)查顯示，全區(qū)12盟市政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)從高到低依次為，赤峰市82.79分、呼和浩特市82.72分、巴彥淖爾市81.56分、呼倫貝爾市81.32分、包頭市80.94分、通遼市80.89分、烏海市80.31分、鄂爾多斯市80.17分、阿拉善盟80.06分、興安盟79.01分、烏蘭察布市78.84分、錫林郭勒盟75.93分，滿意度評價(jià)最高和最低相差6.86分。分區(qū)域來看，還有改進(jìn)空間。政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)從高到低排序依次為中部地區(qū)81.03分、西部地區(qū)80.90分、東部地區(qū)80.81分。中部地區(qū)滿意度評價(jià)相對較高與呼包鄂烏四地實(shí)現(xiàn)省內(nèi)和省外政務(wù)服務(wù)“跨域通辦”，提升四地政務(wù)服務(wù)便利化水平有關(guān)。同時(shí)，政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、線上線下服務(wù)不協(xié)同、數(shù)據(jù)共享不充分等問題依然存在。如高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全區(qū)通辦”改革雖然取得了階段性成效，但這項(xiàng)改革涉及部門多、系統(tǒng)多，任務(wù)重、難度大，且事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、行使層級多，需要自治區(qū)各有關(guān)部門梳理制定本部門本領(lǐng)域“自治區(qū)、盟市、旗縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)”四級事項(xiàng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，才能實(shí)現(xiàn)“全區(qū)通辦”。

（二）政務(wù)服務(wù)效率和能力仍有待提升

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，群企“辦事難慢繁”的突出問題仍然存在。調(diào)查結(jié)果顯示，政務(wù)服務(wù)辦理次數(shù)（80.20分）和政務(wù)服務(wù)辦理一件事需要的時(shí)間（80.49分）滿意度評價(jià)相對偏低。企業(yè)群眾辦事在盟市級以上部門辦理時(shí)相對更便利，體驗(yàn)的滿意度也更高，但在基層辦事時(shí)，由于工作人員本身對辦事指南理解不透徹、對辦事的標(biāo)準(zhǔn)掌握不到位，無法及時(shí)回應(yīng)企業(yè)群眾困惑，影響了群企辦事的體驗(yàn)度。[6]調(diào)查結(jié)果顯示，城鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)為83.24分，鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)滿意度評價(jià)為75.90分，二者相差7.34分。

（三）政務(wù)服務(wù)跨越“數(shù)字鴻溝”仍需持續(xù)努力

受各種影響的制約，各地區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)發(fā)展水平參差不齊，公眾需求日益呈現(xiàn)出多樣性、個(gè)性化、多層次特征，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)有效供給與公眾對政務(wù)服務(wù)的需求之間仍有明顯差距，政務(wù)服務(wù)能力與普惠全民的目標(biāo)還有差距。不少老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，當(dāng)大多數(shù)人可以享受科技創(chuàng)新帶來的智慧便利之時(shí)，老年人、殘障人士等弱勢群體面對的卻是“數(shù)字鴻溝”，還不能便利使用相關(guān)智能化服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，60歲及以上老年人對政務(wù)服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均在72-76分之間，未達(dá)滿意水平。確保弱勢群體能夠均等獲取網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)，幫助他們越過“數(shù)字鴻溝”，成為擺在全社會(huì)面前的現(xiàn)實(shí)課題。

（四）政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享還不能滿足普遍需求

由于系統(tǒng)與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等原因，跨地區(qū)、跨部門、跨層級和跨業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)協(xié)同問題仍然突出。數(shù)據(jù)共享“部門主導(dǎo)”現(xiàn)象仍然存在，各部門在信息共享時(shí)往往只以本系統(tǒng)、本部門為出發(fā)點(diǎn)，獨(dú)立規(guī)劃、單獨(dú)運(yùn)行；每個(gè)系統(tǒng)都有自己獨(dú)立的數(shù)據(jù)庫、綜合平臺、部門專網(wǎng)，信息資源不能互通；各部門間不能協(xié)同作業(yè)、不同窗口重復(fù)提交材料問題和同一窗口重復(fù)提交材料問題還有待解決，沒有體現(xiàn)“需求導(dǎo)向”，沒能從根本上方便群眾。調(diào)查結(jié)果顯示，政務(wù)服務(wù)信息化水平滿意度評價(jià)為81.12分，仍有改進(jìn)空間。同時(shí)，數(shù)據(jù)“不愿共享”“不能共享”“不敢共享”的難題仍需進(jìn)一步解決。數(shù)據(jù)歸屬權(quán)成為制約政務(wù)數(shù)據(jù)共享的重要因素，部門利益仍然是阻礙數(shù)據(jù)共享的羈絆。

關(guān)于加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)建設(shè)的幾點(diǎn)思考

（一）全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化

標(biāo)準(zhǔn)化是政務(wù)服務(wù)推進(jìn)的基礎(chǔ)，要從辦事指南、服務(wù)流程、業(yè)務(wù)審批、監(jiān)督評價(jià)等維度，持續(xù)全面推動(dòng)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。要推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化，健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。規(guī)范化是政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)開展的重點(diǎn)，要聚焦服務(wù)企業(yè)和群眾的難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，規(guī)范行政審批行為，改進(jìn)行政審批工作，解決審批環(huán)節(jié)多、時(shí)間長、隨意性大、公開透明度不夠等問題，進(jìn)一步提升政府公信力和執(zhí)行力。便利化是政務(wù)服務(wù)推進(jìn)的目標(biāo)，要從需求側(cè)出發(fā)，站在方便群企辦事的角度，注重用戶體驗(yàn)，完善服務(wù)場景，拓展服務(wù)渠道，打通政務(wù)服務(wù)“最后一百米”，打造“好辦、快辦、全程網(wǎng)辦”服務(wù)。

（二）持續(xù)推進(jìn)一體化政務(wù)服務(wù)，提升精準(zhǔn)服務(wù)能力

全面提升內(nèi)蒙古一體化政務(wù)服務(wù)平臺服務(wù)能力，實(shí)施“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”2.0項(xiàng)目，建設(shè)“智慧政務(wù)”應(yīng)用系統(tǒng)。完成盟市自建業(yè)務(wù)系統(tǒng)與全區(qū)一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接工作。聚焦網(wǎng)上辦事的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，圍繞提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，開展個(gè)性化、有特色的服務(wù)模式創(chuàng)新，以民生服務(wù)高頻事項(xiàng)為重點(diǎn)，搭建群眾“點(diǎn)菜”、平臺“配菜”、部門“炒菜”中的“中央廚房”式政務(wù)服務(wù)樣板，全面推進(jìn)政務(wù)流程優(yōu)化再造，推動(dòng)服務(wù)模式從“事項(xiàng)服務(wù)”向“場景服務(wù)”轉(zhuǎn)變。

（三）縮小“數(shù)字鴻溝”，讓群眾共享信息化發(fā)展成果

在全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的同時(shí)，充分調(diào)研老年人、殘障人士等弱勢群體辦事需求以及使用習(xí)慣，全面提升政務(wù)服務(wù)平臺適老化改造和無障礙服務(wù)水平，為弱勢群體提供方便快捷、人性化和個(gè)性化的政務(wù)服務(wù)。聚焦日常生活涉及的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場景，梳理涉及弱勢群體的高頻服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)津貼、補(bǔ)貼領(lǐng)取等老年人高頻服務(wù)事項(xiàng)辦理便捷。面向弱勢群體加快推進(jìn)“就近、主動(dòng)、代辦、優(yōu)先”服務(wù)，讓數(shù)字紅利最大程度地惠及社會(huì)大眾。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向基層延伸、向農(nóng)牧區(qū)覆蓋、向弱勢群體傾斜，打造普惠均等、便民高效、智能精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)體系。

（四）加快建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制

明確各地區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理職責(zé)，初步形成職責(zé)清晰、分工有序、協(xié)調(diào)有力的政務(wù)大數(shù)據(jù)治理、共享、開發(fā)、應(yīng)用工作新格局，推動(dòng)數(shù)據(jù)精準(zhǔn)高效共享。鞏固政務(wù)信息系統(tǒng)整合共享成果，加快建立健全政務(wù)數(shù)據(jù)共享協(xié)調(diào)機(jī)制和供需對接機(jī)制。推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、布局合理、管理協(xié)同、安全可靠的全區(qū)一體化政務(wù)大數(shù)據(jù)體系，提升數(shù)據(jù)治理水平。加快推進(jìn)技術(shù)融合、業(yè)務(wù)融合、數(shù)據(jù)融合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)跨層級、跨區(qū)域、跨系統(tǒng)、跨部門、跨業(yè)務(wù)的共享和協(xié)同服務(wù)，滿足不同部門對信息的不同層次的需要，進(jìn)而達(dá)到面向應(yīng)用和服務(wù)的信息資源整合優(yōu)化。

參考文獻(xiàn)

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