消費保平臺三大運營商投訴數據簡報

一、總體情況

截至目前，消費保平臺累計收到三大運營商（中國移動、中國聯通、中國電信）相關投訴29，450件；累計涉訴金額高達2，818萬余元，有效投訴解決率為46.47%，為消費者挽回直接經濟損失1，207萬余元。其中，中國聯通相關投訴為8，059件，累計涉訴金額將近912萬元，投訴解決率為25.56%。

二、中國移動投訴量位列第一，中國聯通次之

三大電信運營商中，中國移動投訴量為15，885件，投訴解決率為44.43%；中國聯通投訴量次之，共收到用戶投訴8，059件，投訴解決率為25.56%；中國電信投訴量為5，506件，投訴解決率為82.96%。

從三大運營商全國投訴占比情況可知，中國移動占比最高，為53.94%；中國聯通排行第二，占比27.37%；中國電信占比為18.70%。

在深圳市三大運營商相關投訴中，中國移動占比55.8%，位列首位；其次是中國聯通，占比24.5%；中國電信占比19.6%。

三、服務態度差、資費不明等問題較為突出

據統計，服務態度差、資費不明、套餐糾紛、霸王條款等成為了整個電信行業的主要投訴問題。其中，服務態度差問題占比最高，為20.80%；資費不明問題占比16.43%，排名第二。

通過對比三大運營商的主要投訴問題可知，中國移動主要投訴問題集中在套餐糾紛、服務態度差和資費不明方面，其中套餐糾紛占比最高，為38.78%；中國聯通的服務態度差相關投訴問題占比高達12.77%，位列其投訴問題榜首；與此同時，虛假宣傳相關投訴也位居前列；此外，中國電信的強制停機問題也較為突出，占比6.03%。

熱門投訴內容如下：

（1）服務態度差問題成為一大投訴熱點。有的運營商解決問題速度慢、告知用戶升級的話可以一鍵辦理，降級要去營業廳。同時，存在亂扣費，私自開設增值業務，服務態度差，對用戶投訴處理不當或無響應等情況。

（2）資費不明、套餐糾紛問題頻發。消費保平臺關于三大運營商流量資費不明，在用戶不知道且未經允許的情況下私自添加資費套餐，每月私自扣除費用，造成用戶的經濟損失等問題的投訴增多。另外，有的運營商還涉及擅自更改套餐、不履行合約、銷戶無法轉移話費等情況，嚴重侵犯消費者權益。

（3）霸王條款、強制消費問題層出不窮。目前，銷售人員推銷靚號，模糊業務內容，隱瞞淡化限制條件，隱藏合同中靚號協議，設置霸王條款限制用戶轉網，以及寬帶無法退訂、強制收取高額違約金等問題較為突出，侵犯了消費者的知情權和選擇權。

（4）涉及虛假宣傳。有的運營商為了讓他們的5G套餐看起來更加實惠，推出了多種所謂的無限流量套餐，許多年輕人都會選擇辦理這項業務。然而，無限流量套餐雖然不會限制用戶的流量使用，但它會限制流量速度，限速后的網絡非常慢，有的人可能就沒法正常使用了，此類問題也引發了多起投訴。

四、投訴地域分析

據統計，三大運營商相關投訴用戶聚集城市排名前三的依次為深圳市（6.27%）、廣州市（5.58%）和東莞市（4.01%）。

五、消費建議

消費保認為，對于消費者，在購買運營商提供的產品或服務時要謹防“掉坑”。一是基于自己的消費需求，理性分辨是否需要辦理更高檔的套餐，看清楚付費的附帶服務；二是仔細閱讀合同條款，確認相關限制。在遭遇消費欺詐時，可以通過多種途徑進行有效維權，包括找售后客服溝通、在運營商官網或App上提交投訴、向工信部信息通信管理局提交申訴等方式。同時，消費者可以向本地消費者協會的專項維權部門提出申訴，或者通過集體訴訟等渠道維護自己的消費權益。此外，各大電信運營商應該加強自身管理，完善收費規則，提升服務質量，滿足消費者多樣化需求，暢通消費者咨詢投訴渠道，維護消費者合法權益。