掌控對話，拉近心理距離

康金陽 李婷

企業的運營離不開管理者與員工之間的對話，二者對話的過程與結果可直接影響員工工作的狀態及效率，低質量的對話甚至會造成管理者與員工的矛盾，進而形成壓抑的企業氛圍。所以，企業管理者掌握對話技巧，對于實現企業愿景以及拉近管理者與員工間的心理距離具有舉足輕重的作用。

管理者與員工有效對話的障礙

●管理者意圖將自身想法強加于員工

正所謂“己所不欲，勿施于人”，強行要求一個人去接受另一個人的想法，無疑是對后者的輕視與壓迫。而這種現象在企業的上下級對話中卻時有發生。部分管理者因位居領導職位而在統籌、決策等事情上具有話語權，這導致他們認為自己可以將自身的想法強加給員工，而不關注也不在乎員工是否認可其想法。尤其是面對一些持有不同意見的員工時，他們往往直接否定員工的想法，選擇一意孤行，這種行為顯然會對員工內心造成較大的傷害。

事實上，管理者與員工因為資歷、學歷、職責以及個性等多方面的不同，在對待同一件事情時經常會有不同的想法，這是極為正常的現象。所以，當員工在缺乏溝通過程、沒有獲得合理解釋而被要求認同管理者的想法時，其內心必然是抵觸的，甚至是厭惡的，長此以往，將導致員工與管理者之間的心理距離越來越遠。

●管理者將員工視為“賺錢工具”

英國經濟學家亞當·斯密在其所著的理論中經常將員工稱為“經濟人”，他認為員工是利己且理性的，即員工進入企業的目的主要在于盡可能地賺錢。而這一觀點基本也被大部分企業管理者所認可。例如，一些管理者發現當他和員工談話時，一旦觸及工資福利等問題，員工的反饋往往是激動和有所期望的。于是，部分管理者便片面地定義員工為“賺錢工具”，認為只要給予員工相應待遇，員工就可以為其帶來利益。

但如果管理者與員工長期進行無效溝通，甚至是他們之間的對話令員工感到厭惡，那么，無論是對于員工還是企業都是無益的。一方面，員工被“利用”的感覺會非常強烈，這會使其內心沮喪，個人認知出現錯亂，對企業失去信心；另一方面，管理者會愈發忽視員工的獨立性與發展性，認為員工只是一個可以被“任意使喚的工具”。這必然造成二者之間的沖突，更不用提營造萬眾一心的企業氛圍了。

●管理者自我定位的誤解

在企業中，管理者與員工處于不同的層級，存在所謂的上下級關系，在這種層級理念之下，部分管理者擺出“居高臨下”的姿態，認為這樣能夠加強對員工的控制。但實際上這是大錯特錯的，因為這會導致管理者無法與員工進行平等融洽的溝通，員工也會因為管理者的盛氣凌人而產生厭惡情緒，感到自己不被尊重，從而產生怨恨管理者甚至逃離企業的想法。

管理者一味地將自己置于高位，擺出高姿態，只會增加其與員工之間的隔閡，尤其是在對關鍵問題的探討上，員工會因感到自己未被尊重或者畏懼管理者的權威而無法真實、充分地表達個人意見，從而加劇管理者的傲慢，使其陷入故步自封、自以為是的狀態，對企業發展造成根源性的傷害。

●管理者對談話氛圍的輕視

一些管理者在與員工進行對話時忽視員工狀態，一味輸出自己的觀點，對不融洽的談話氛圍毫無察覺。當談話的氛圍開始向消極態勢發展，如員工有不耐煩的表現時，談話的效果將大打折扣，即對于管理者輸出的信息，員工并不會全盤照收，進而使談話失去意義。

同時，管理者對談話氛圍的輕視，以及對員工狀態的忽視，會對員工造成心理負擔，部分員工會通過表情、言語、動作等表現出來，對此，有些管理者不僅不及時反思，反而對員工冠以“不認真聽取領導意見”“不服從管理”的帽子，而這只會加劇雙方的矛盾與沖突。所以，一場對話的氛圍會直接影響對話的結果，而其中，管理者能否持有“同理心”至關重要。

提升管理者掌控對話的能力

●尊重與聆聽

無論是管理者還是員工，都擁有不同的生活閱歷、知識結構、性格習性以及價值感，即便不同的個體在企業中處于不同的層級，但也并不意味著處于較低層級個體的意見和看法不具有參考性，可以被忽略。在一段談話中，管理者應尊重對方，學會聆聽，從對方的想法中汲取營養，使企業經營獲得源源不斷的動力，這才是企業管理者與員工開展對話的最終目標。

從心理學角度來說，當管理者以尊重的態度傾聽員工意見時，他們自己也會收獲員工的尊重。谷歌公司要求高層在與員工對話的時候要弱化其在公司內的身份與地位，確保談話中的雙方雖具有上下級的身份，但卻是平等的朋友關系。正是這樣的管理要求，谷歌公司的內部氛圍一直其樂融融，員工有機會表達，更有平臺施展，這也是該公司取得矚目成就的原因之一。

●掌控情緒

正所謂極怒時莫與人書，企業管理者在與員工對話之前要先調整好情緒，避免將情緒化的想法與話語帶入對話，否則將很有可能導致負面效應。尤其是在面對關鍵、爭議性問題時，管理者應該秉持平和的心態去和員工溝通，而不是將員工的“不聽話”視為解決問題的“障礙”。過激的情緒不但不會產生有意義的結果，相反還會傷害對話雙方彼此的感情。管理者要清楚地認識到對話不是為了改變對方，更不是尋找自我情緒的宣泄口，而是為了讓企業的經營更上一層樓。所以，企業管理者應正確看待對話，良好掌控自我情緒，這樣才能夠有效掌控對話。

●把握對話語言技巧

一些企業管理者在和員工的對話中經常會使用“為什么你要……”“為什么不……”等帶有明顯質疑和導向的語言。很多員工在聽到這樣的話語之后或者會產生逆反情緒并不同程度地表現出來，或者尋找理由掩飾自己本來的想法，而管理者對此則會產生不滿，繼續質問員工，如此反復，形成惡性循環。

對此，管理者可以將“為什么”等具有較強質疑色彩的詞語換成“怎么辦”，使對話更平等并更富有探討性，從而避免員工產生抵觸心理，促使其深入思考問題并發現自身不足。管理者要想達到這一談話效果，關鍵在于要將自身放置于與員工相同的位置，感同身受地傾聽員工意見、啟發員工思考，而不是將自己架到員工審判者的位置。

除此之外，還有一些談話的小技巧，例如管理者可以適時重復員工話語，表示自己在認真聆聽，讓員工感到被尊重，愿意敞開心扉與管理者交流想法。這無形間會增加交流的次數，加深交流的深度，構建對話雙方彼此間和諧的關系。

●在談話之前做好準備

在企業中，對話場景類型一般包括集體會議、小組會議、一對一談話等，對于管理者來說，大部分的談話都有充足的時間進行準備，如談話的流程、具體措辭等。充分的準備有利于管理者提高談話的邏輯性，強化談話效果，否則，管理者容易被員工的思維牽著走，逐漸偏離談話目的。

所以，管理者在與員工對話之前，進行一定的準備是十分必要的，這一方面可以理清其思路與邏輯，盡快達成談話目標，另一方面也可以讓員工清晰地了解管理者的想法。在具體實踐中，管理者可以在對話前思考以下幾個問題：此次談話的目的是什么、通過這次談話希望雙方達成什么共識、為了實現目標雙方應該開展什么行動，等等。

優秀的企業大多擁有和諧的溝通氛圍，而和諧溝通氛圍的形成離不開能夠有效掌控對話的管理者。對于員工來說，這樣的管理者不是獨裁者，更不是審判者，而是團隊的領頭羊，是團隊的精神支柱，在這樣的認知下，管理者將拉近與員工之間的心理距離，從而提升整個企業的凝聚力，推動企業實現愿景。

作者單位 魯東大學馬克思主義學院